Art. 20 
Criteri di produzione dei dati di soddisfazione dell'utenza (art. 23,
  comma 1, lettera l) legge regionale n. 42/1998). 
  1. Il gestore effettua l'indagine della  soddisfazione  dell'utenza
dei servizi  programmati  con  riferimento  ai  seguenti  fattori  di
qualita': 
    a) sicurezza del mezzo; 
    b) regolarita' del servizio; 
    c) pulizia e condizioni igieniche  del  mezzo,  delle  fermate  o
stazioni nonche' dei locali aperti all'utenza; 
    d) comfort del viaggio a bordo e nelle fermate o stazioni; 
    e) servizi per i disabili; 
    f) informazione alla clientela; 
    g) aspetti relazionali e di comunicazione; 
    h) livello di servizio commerciale e di interazione con l'utenza; 
    i) integrazione modale; 
    l) attenzione all'ambiente; 
    m) servizi aggiuntivi a bordo e nelle fermate o stazioni. 
  2. L'indagine di cui al comma 1  e'  effettuata  almeno  una  volta
all'anno, sulla base dei criteri tecnico-metodologici  stabiliti  con
apposito provvedimento del  dirigente  responsabile  della  struttura
regionale competente in materia di trasporti.