Art. 7.
Obblighi specifici per i fornitori che eseguono i contatti
1. Oltre a quanto previsto dal regolamento, dal Codice e da altre
disposizioni del presente Codice di condotta, i fornitori che
effettuano materialmente la campagna di promozione in qualita' di
responsabili del trattamento sono tenuti ai seguenti obblighi.
Chiunque effettui attivita' di telemarketing/teleselling (inclusi
contact center e agenzie), anche se tale attivita' non e' la
principale attivita' di impresa, e' tenuto a iscriversi al Registro
degli operatori di comunicazione («ROC») di cui alla delibera
dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del
26 novembre 2008 ed eventuali successive modificazioni ed
integrazioni, comunicando, altresi', tutte le numerazioni telefoniche
messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di
telemarketing e teleselling. L'obbligo di iscrizione sussiste anche a
carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e
deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio
(art. 24-bis, comma 11, decreto-legge n. 83/2012, convertito con
legge n. 134/2012, come sostituito dall'art. 1, comma 243 della legge
n. 232/2016. Restano fermi gli obblighi relativi all'utilizzo di
numerazioni iscritte al ROC, nonche' le prescrizioni relative alle
comunicazioni da indirizzare al Ministero per lo sviluppo economico
(«MISE»), al Ministero del lavoro, all'Ispettorato nazionale del
lavoro e al Garante qualora l'attivita' di call center sia svolta in
un Paese extra UE.
2. Chiunque effettui attivita' di telemarketing/teleselling
(inclusi contact center e agenzie), ai sensi dell'art. 2 della legge
n. 5/2018, rispetta l'obbligo di presentazione dell'identificazione
della linea chiamante utilizzando l'apposito codice prefisso,
individuato dall'AGCOM con delibera n. 156/18/CIR, ed eventuali,
successive, modificazioni e integrazioni, per identificare le
attivita' di pubblicita', vendita e comunicazione commerciale. In
alternativa, e fino a diverse disposizioni che dovessero essere
introdotte de jure condendo, chiunque effettui attivita' di
telemarketing/teleselling (inclusi contact center e agenzie) potra'
valutare l'utilizzo di una propria numerazione priva del codice
prefisso purche' ricontattabile da parte dell'utente. Tali
numerazioni devono essere comunicate al committente prima dell'inizio
dell'attivita' promozionale e devono risultare iscritte nel ROC.
3. I fornitori che offrono servizi di call center o di
teleselling, (incluse eventualmente le agenzie o altri operatori)
esclusivamente in qualita' di responsabili del trattamento, devono
inoltre:
a) adottare misure tecniche e organizzative, anche
contrattuali, fermo quanto disposto dall'art. 4 della legge 20 maggio
1970, n. 300, idonee a verificare ed assicurare l'adempimento, da
parte dei soggetti autorizzati ai sensi dell'art. 29 del regolamento
e dell'art. 2-quaterdecies del Codice, delle istruzioni impartite;
b) utilizzare esclusivamente numerazioni richiamabili o
identificabili e non accettare incarichi da committenti che non
prevedano un obbligo espresso di utilizzo, in caso di contatti
commerciali outbound, unicamente di tali numerazioni;
c) fornire entro quindici giorni dalla chiusura delle singole
campagne promozionali, ai committenti per conto dei quali vengono
svolte le attivita' di telemarketing e teleselling, un report
dettagliato contenente:
i. il numero di telefonate effettuate su base giornaliera;
ii. il numero di telefonate effettuate e rimaste senza
risposta su base giornaliera;
iii. il numero di persone contattate che abbiano dichiarato
di non essere interessate;
iv. i dati identificativi, il numero di telefono e la data di
recepimento della richiesta di ciascun interessato o contraente
contattato che abbia: i) esercitato il proprio diritto di
opposizione, verso il titolare; ii) chiesto la cancellazione dei
propri dati da parte del titolare; iii) revocato il proprio consenso
al ricevimento di ulteriori contatti commerciali;
d) registrare in apposite black-list tutte le richieste di cui
alla precedente lettera c), provvedendo all'inoltro al committente,
secondo le modalita' e nel rispetto dei tempi previsti dalle
procedure di cui all'art. 5, comma 3, lettera a) del presente Codice
di condotta e comunque entro e non oltre 24 ore dal relativo
ricevimento, ovvero, in alternativa inviare in modalita'
automatizzate i log degli esiti dei contatti al committente da parte
dei fornitori che offrono servizi di call center o di teleselling;
e) inviare al titolare, secondo le modalita' e nel rispetto dei
tempi previsti dalle procedure di cui all'art. 5, comma 3, lettera a)
del presente Codice e comunque entro quindici giorni dall'esecuzione
della chiamata rilevante, i dati identificativi ed il numero di
telefono degli interessati o dei contraenti che abbiano manifestato
interesse o direttamente aderito alla proposta o promozione oggetto
della campagna;
f) non contattare il medesimo interessato (laddove per contatto
si intende la chiamata con risposta): ii) prima delle 9,00 e dopo le
20,00 dal lunedi' al venerdi'; iii) prima delle 10,00 e dopo le 19,00
il sabato o i giorni prefestivi; iv) la domenica o i giorni festivi;
la chiamata che trovi occupato o che rimanga senza risposta si
considera come non effettuata. E' ammessa una tolleranza di 15 minuti
(prima/dopo) rispetto agli orari indicati nella presente lettera f)
ed e', pertanto, ammessa qualsiasi chiamata che sia iniziata entro la
suddetta tolleranza. Sono fatti salvi contatti commerciali anche in
orari e giorni diversi, se espressamente concordati con l'interessato
stesso (ad esempio, chiamate per fornire chiarimenti, chiamate a
diverso orario, chiamate per reperire ulteriori documenti) e sono
fatte altresi' salve le chiamate e richiamate dirette all'interessato
che siano state espressamente richieste dall'interessato, ad esempio,
mediante landing page, digital advertising, sito o funzioni dell'IVR
e anche con mezzi diversi;
g) essere in grado di fornire agli interessati, nel corso della
telefonata e senza eccezioni, le previste informazioni sul
trattamento dei dati personali e sulle modalita' di esercizio dei
diritti, delineando con chiarezza i ruoli (titolare/responsabile) e
le rispettive incombenze.