Art. 16. Modalita' di effettuazione del servizio 1. Il servizio deve essere svolto assicurando la piena fruibilita' dei posti, offerti come risultanti nel programma di esercizio. 2. Il materiale rotabile utilizzato in sostituzione del materiale individuato nel contratto deve essere di pari livello rispetto a quello sostituito, relativamente agli aspetti di qualita', funzionalita' e sicurezza. 3. La sosta alle fermate, comprese quelle facoltative, e' garantita consentendo la regolare salita e discesa dei passeggeri. 4. Il personale dipendente deve tenere un comportamento cortese e rispettoso dei confronti dell'utenza, portare il cartellino identificativo ed indossare la divisa prescritta. 5. Qualora nell'effettuazione del servizio si verifica, mediante monitoraggio mensile, sovraffollamento di utenti nelle carrozze di seconda classe con oltre il 120 per cento dei posti a sedere offerti fra due stazioni, in ambito extraurbano dello stesso collegamento, per un arco temporale di sette giorni, il gestore del servizio provvede al declassamento delle carrozze di prima classe presenti nella composizione del treno dandone specifica indicazione nell'orario al pubblico e con avviso nelle stazioni e sui treni interessati.