Art. 19.
                  Dati di soddisfazione dell'utenza

    1.  I  soggetti  esercenti  effettuano  ed  inviano alla Regione,
almeno  una  volta all'anno, il monitoraggio della qualita' percepita
dai clienti, relativamente ai seguenti fattori di qualita':
      a) sicurezza;
      b) regolarita', del servizio;
      c) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei locali aperti
all'utenza;
      d) comfort del viaggio a bordo e nelle stazioni;
      e) servizi per disabili;
      f) informazione alla clientela;
      g) aspetti relazionali e di comunicazione;
      h) livello di servizio commerciale e nel front office;
      i) integrazione modale;
      i) attenzione all'ambiente.
    2.  Il dirigente regionale responsabile della struttura regionale
competente  definisce, con proprio atto, criteri tecnico-metodologici
di conduzione dell'indagine. Fino all'adozione ditale atto i soggetti
esercenti  effettuano  il  monitoraggio  attenendosi esclusivamente a
quanto previsto dal comma 1.