Art. 5 
 
                  Indicatori di qualita' e standard 
 
    1. Gli indicatori  di  qualita'  sono  variabili  quantitative  o
parametri qualitativi in grado  di  rappresentare  adeguatamente,  in
corrispondenza  di   ciascun   fattore   di   qualita',   i   livelli
prestazionali del servizio erogato. 
    2. L'individuazione di  indicatori  di  qualita'  costituisce  il
punto  di  partenza  per  avviare  il  processo  di   misurazione   e
miglioramento dei livelli  di  qualita'  del  servizio,  intesa  come
capacita' di soddisfare le aspettative degli utenti nel tempo. 
    3. Nell'allegato A sono individuati, per ciascun segmento modale,
gli indicatori di  qualita'  per  ciascun  fattore  di  qualita',  le
relative unita' di misura, nonche' le modalita'  di  rilevazione  dei
risultati, da applicare compatibilmente con i  servizi  esercitati  e
con le modalita' operative che si intende applicare. 
    4. Lo standard e' il valore da prefissare  in  corrispondenza  di
ciascun  indicatore  di  qualita',  sulla  base   delle   aspettative
dell'utenza e delle potenzialita' del soggetto erogatore. 
    5. Lo standard ha essenzialmente due valenze: 
      a) costituisce un obiettivo dinamico  prestabilito  annualmente
dal soggetto erogatore come concretizzazione visibile  dei  risultati
del processo di miglioramento continuo della qualita'; 
      b) costituisce un  elemento  di  informazione  trasparente  nei
confronti dell'utente sul livello di qualita' del servizio garantito. 
    6. Gli standard sono accompagnati da una  relazione  illustrativa
nella quale si descrivono, tra l'altro, le modalita' previste per  il
loro  conseguimento;  i  fattori  principali  esterni   al   soggetto
erogatore e indipendenti dal suo controllo  che  potrebbero  incidere
significativamente sul conseguimento  degli  standard;  i  metodi  di
valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard,  con  una
previsione relativa alle valutazioni future. 
    7. Nella relazione i soggetti  erogatori  determinano,  altresi',
gli indici da utilizzare per la  misurazione  o  la  valutazione  dei
risultati  conseguiti,  forniscono  una  base  di  comparazione   per
raffrontare i risultati effettivamente  ottenuti  con  gli  obiettivi
previsti, descrivono gli strumenti da impiegare al fine di verificare
e convalidare i valori misurati. 
    8. I soggetti erogatori dei servizi di Trasporto pubblico  locale
(T.P.L.) garantiscono il corretto  perseguimento  degli  standard  di
qualita' menzionati nella presente Carta della qualita' dei servizi.