Art. 7 
 
     Rapporti con la clientela e tutela dell' utente viaggiatore 
 
    1. Nella Carta della qualita' dei servizi, i  soggetti  erogatori
provvedono a definire, con riferimento agli aspetti di relazione e di
comunicazione con l'utenza, precisi impegni in materia di: 
      a) riconoscibilita'.  Occorre  evidenziare  l'importanza  e  la
necessita' della individuazione personale  di  tutti  gli  addetti  a
contatto con il pubblico; 
      b) la presentabilita' del personale; 
      c) comportamenti, modi e linguaggio del personale dipendente; 
      d) procedure di dialogo tra utente e  azienda.  Occorre  a  tal
fine esplicitare la procedura per i reclami e per i suggerimenti (con
le diverse modalita'); pubblicizzare gli indirizzi  e  le  postazioni
per il tramite dei c.d. libri dei reclami; individuare  i  modi  e  i
tempi di risposta; 
      e) procedura e casistica dei  rimborsi;  occorre  in  tal  caso
definire l'iter di istruttoria e risoluzione delle richieste; rendere
note le tipologie di situazioni e le casistiche che danno  diritto  a
forme di rimborso e relative modalita';  pubblicizzare  le  procedure
operative e contabili, gli indirizzi e i tempi; 
      f) copertura assicurativa per danni alle persone  e  alle  cose
mediante esplicitazione e  pubblicizzazione  delle  procedure,  degli
indirizzi e dei tempi.