Art. 7 Rapporti con la clientela e tutela dell' utente viaggiatore 1. Nella Carta della qualita' dei servizi, i soggetti erogatori provvedono a definire, con riferimento agli aspetti di relazione e di comunicazione con l'utenza, precisi impegni in materia di: a) riconoscibilita'. Occorre evidenziare l'importanza e la necessita' della individuazione personale di tutti gli addetti a contatto con il pubblico; b) la presentabilita' del personale; c) comportamenti, modi e linguaggio del personale dipendente; d) procedure di dialogo tra utente e azienda. Occorre a tal fine esplicitare la procedura per i reclami e per i suggerimenti (con le diverse modalita'); pubblicizzare gli indirizzi e le postazioni per il tramite dei c.d. libri dei reclami; individuare i modi e i tempi di risposta; e) procedura e casistica dei rimborsi; occorre in tal caso definire l'iter di istruttoria e risoluzione delle richieste; rendere note le tipologie di situazioni e le casistiche che danno diritto a forme di rimborso e relative modalita'; pubblicizzare le procedure operative e contabili, gli indirizzi e i tempi; f) copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose mediante esplicitazione e pubblicizzazione delle procedure, degli indirizzi e dei tempi.