Art. 11 
 
 
                     Tutela non giurisdizionale 
 
  1. I contratti di servizio e, se  emanate,  le  carte  dei  servizi
concernenti la gestione  di  servizi  pubblici  locali  prevedono  la
possibilita', per l'utente o per la categoria di utenti  che  lamenti
la violazione di un diritto o di un interesse giuridico rilevante, di
promuovere la risoluzione non giurisdizionale delle controversie, che
avviene  entro  trenta  giorni  successivi   al   ricevimento   della
richiesta. 
  2. La procedura conciliativa prevista al comma 1 e' avviata secondo
lo schema-tipo di formulario  di  cui  all'allegato  A  del  presente
regolamento. 
  3. Restano ferme le disposizioni di cui all'articolo 2, comma  461,
della legge 24 dicembre 2007, n. 244, nonche' quelle contenute  nelle
discipline di settore vigenti alla data  di  entrata  in  vigore  del
presente regolamento. 

          Note all'art. 11: 
              - Si riporta il testo dell'art.  2,  comma  461,  della
          legge 24 dicembre 2007, n. 244, recante  «Disposizioni  per
          la formazione del  bilancio  annuale  e  pluriennale  dello
          Stato (legge finanziaria 2008)», pubblicata nel supplemento
          ordinario alla Gazzetta Ufficiale 28 dicembre 2007, n. 300: 
              «461. Al fine di tutelare i diritti dei  consumatori  e
          degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire  la
          qualita', l'universalita' e l'economicita'  delle  relative
          prestazioni, in sede di stipula dei contratti  di  servizio
          gli enti  locali  sono  tenuti  ad  applicare  le  seguenti
          disposizioni: 
                a) previsione dell'obbligo per il soggetto gestore di
          emanare una "Carta della qualita' dei servizi", da redigere
          e  pubblicizzare  in   conformita'   ad   intese   con   le
          associazioni  di  tutela   dei   consumatori   e   con   le
          associazioni  imprenditoriali  interessate,   recante   gli
          standard  di  qualita'  e  di   quantita'   relativi   alle
          prestazioni erogate cosi' come determinati nel contratto di
          servizio, nonche' le modalita' di accesso alle informazioni
          garantite, quelle per proporre reclamo e quelle  per  adire
          le vie conciliative e giudiziarie nonche' le  modalita'  di
          ristoro  dell'utenza,  in  forma   specifica   o   mediante
          restituzione totale o parziale del  corrispettivo  versato,
          in caso di inottemperanza; 
                b) consultazione obbligatoria delle associazioni  dei
          consumatori; 
                c) previsione che sia periodicamente verificata,  con
          la  partecipazione  delle  associazioni  dei   consumatori,
          l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi  del
          servizio erogato fissati nel  contratto  di  servizio  alle
          esigenze dell'utenza cui il  servizio  stesso  si  rivolge,
          ferma restando la possibilita' per ogni  singolo  cittadino
          di presentare osservazioni e proposte in merito; 
                d)  previsione  di   un   sistema   di   monitoraggio
          permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto
          di  servizio  e  di  quanto  stabilito  nelle  Carte  della
          qualita'   dei   servizi,   svolto   sotto    la    diretta
          responsabilita' dell'ente locale o dell'ambito territoriale
          ottimale, con  la  partecipazione  delle  associazioni  dei
          consumatori ed aperto  alla  ricezione  di  osservazioni  e
          proposte da  parte  di  ogni  singolo  cittadino  che  puo'
          rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori
          dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori; 
                e) istituzione di una sessione  annuale  di  verifica
          del funzionamento dei servizi tra ente locale, gestori  dei
          servizi ed associazioni dei consumatori nella quale si  dia
          conto dei reclami, nonche' delle proposte  ed  osservazioni
          pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da parte dei
          cittadini; 
                f) previsione che le attivita' di  cui  alle  lettere
          b), c) e d) siano finanziate con un prelievo a  carico  dei
          soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto
          di servizio per l'intera durata del contratto stesso.».