Allegato A
Deliberazione 2 marzo 2000, n. 47/00 (testo coordinato con le
modifiche apportate dalle deliberazioni 28 dicembre 2001, n.
334/01, e 19 dicembre 2002, n. 221/02, in vigore dal 1 gennaio
2003).
Direttiva concernente la disciplina dei livelli specifici e generali
di qualita' commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita
del gas ai sensi dell'art. 2, comma 12, lettere g) ed h) della
legge 14 novembre 1995, n. 481.
Titolo I
Definizioni ed ambito di applicazione
Art. 1.
Definizioni
1.1. Ai fini della presente direttiva, si applicano le seguenti
definizioni:
a) "Autorita'" e' l'Autorita' per l'energia elettrica e il gas,
istituita ai sensi della legge n. 481/1995;
b) "distribuzione" e' l'attivita' di cui all'art. 4, commi 4.7
e 4.11, della deliberazione dell'Autorita' 21 dicembre 2001, n.
311/01 (di seguito: deliberazione n. 311/01);
c) "esercente" e' il soggetto che eroga il servizio di pubblica
utilita' relativo ad una qualsiasi delle attivita' di distribuzione,
di misura e di vendita del gas a mezzo di reti a media e a bassa
pressione, o anche relativo a piu' di una di queste;
d) "cliente" e', ai fini della presente direttiva, il cliente
finale del mercato vincolato o del mercato libero, allacciato alla
rete di distribuzione e alimentato in bassa pressione; e' altresi'
ogni altro soggetto che richiede all'esercente, per conto del
suddetto cliente finale, l'esecuzione di una prestazione relativa ai
servizi di distribuzione, di misura o di vendita del gas a mezzo di
reti o ogni altro soggetto che, intendendo allacciarsi alla rete di
distribuzione, richiede all'esercente l'esecuzione di una prestazione
relativa ai servizi di distribuzione, di misura o di vendita del gas
a mezzo di reti;
e) "livello specifico di qualita'" e' il livello di qualita'
riferito alla singola prestazione da garantire al cliente;
f) "livello generale di qualita'" e' il livello di qualita'
riferito al complesso delle prestazioni;
g) "terzi" sono le persone fisiche o giuridiche terze rispetto
all'esercente, escluse le imprese che operano su incarico o in
appalto per conto dell'esercente medesimo;
h) "avviamento del servizio nel comune" e' il periodo di tempo
compreso tra la data di attivazione della fornitura del gas al primo
cliente finale servito dall'esercente nel comune considerato e il
31 dicembre del secondo anno solare successivo a quello in cui viene
attivata la fornitura al primo cliente finale nel medesimo comune;
i) "pressione" e' la pressione relativa del gas;
j) "bassa pressione" (BP) e':
(i) la pressione del gas non superiore a 0,04 bar (7a specie)
nel caso in cui il gas distribuito sia gas naturale o gas
manifatturato;
(ii) la pressione del gas non superiore a 0,07 bar (7a
specie) nel caso in cui il gas distribuito sia gas di petrolio
liquefatti;
k) "condotta" e' l'insieme di tubazioni, curve, raccordi ed
accessori uniti tra di loro per la distribuzione del gas;
l) "organo di presa" e' la parte di impianto di derivazione di
utenza con cui si realizza il collegamento dell'allacciamento
interrato alla condotta stradale ed il prelievo del gas;
m) "impianto di derivazione di utenza o allacciamento" e' il
complesso di tubazioni con dispositivi ed elementi accessori
costituenti le installazioni necessarie a fornire il gas al cliente
finale; esso ha inizio dall'organo di presa (compreso) e si estende
fino al gruppo di misura (escluso); in assenza del gruppo di misura,
l'impianto di derivazione di utenza finisce all'organo di
intercettazione terminale (incluso) della derivazione stessa; esso
comprende l'eventuale gruppo di riduzione;
n) "allacciamento interrato" e' la parte di impianto di
derivazione di utenza o di impianto di allacciamento, prevalentemente
interrata, compresa tra l'organo di presa e l'uscita dal terreno in
corrispondenza del fabbricato da servire;
o) "gruppo di riduzione" e' il complesso (assiemato) costituito
da regolatori di pressione, da apparecchi ausiliari, da tubazioni, da
raccordi e pezzi speciali, aventi la funzione di ridurre la pressione
del gas canalizzato da un valore di entrata variabile a un valore di
uscita predeterminato fisso o variabile;
p) "gruppo di misura" e' la parte dell'impianto di
alimentazione del cliente finale che serve per l'intercettazione, per
la misura del gas e per il collegamento all'impianto interno del
cliente finale; il gruppo di misura comprende un eventuale correttore
dei volumi misurati;
q) "punto di consegna" e' il punto di confine tra l'impianto di
proprieta' dell'esercente o gestito dall'esercente e l'impianto di
proprieta' o gestito dal cliente finale;
r) "esecuzione di lavori semplici" e':
(i) per i clienti finali allacciati alla rete di bassa
pressione, la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte,
su richiesta del cliente, dell'allacciamento in bassa pressione, che
non necessiti dell'installazione di un gruppo di riduzione e che sia
di proprieta' dell'esercente o gestito da esso, eseguita con un
intervento limitato all'allacciamento medesimo ed eventualmente al
gruppo di misura;
(ii) per i clienti finali allacciati alla rete di media
pressione ed alimentati in bassa pressione e per i quali e' prevista
l'installazione di un gruppo di misura fino alla classe G 6 compresa,
la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d'arte, su
richiesta del cliente, dell'allacciamento, che sia di proprieta'
dell'esercente o gestito da esso, eseguita con un intervento limitato
all'allacciamento medesimo ed eventualmente al gruppo di misura;
s) "esecuzione di lavori complessi" e' la realizzazione,
modifica o sostituzione a regola d'arte, su richiesta del cliente,
dell'allacciamento e/o di condotte di proprieta' dell'esercente o
gestiti da esso, in tutti i casi non riconducibili all'esecuzione di
lavori semplici;
t) "completamento del lavoro richiesto" e' la realizzazione, a
regola d'arte, del lavoro richiesto dal cliente, comprese
l'installazione del gruppo di misura e l'attivazione della fornitura
ove richiesta contestualmente;
u) "atti autorizzativi" sono le concessioni, autorizzazioni o
servitu' il cui ottenimento e' necessario per l'esecuzione della
prestazione da parte dell'esercente, escluse le concessioni,
autorizzazioni o servitu' la cui richiesta spetta al cliente;
v) "tempo per l'ottenimento degli atti autorizzativi" e' il
tempo intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per
ultima e la data di ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo,
quale essa risulta dal protocollo dell'esercente;
w) "attivazione della fornitura" e' l'avvio dell'alimentazione
del punto di consegna, a seguito o di un nuovo contratto di
fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali, o di subentro
ad una fornitura preesistente disattivata, attraverso interventi
limitati al gruppo di misura, inclusa l'eventuale installazione o
sostituzione del gruppo di misura medesimo;
x) "disattivazione della fornitura su richiesta del cliente" e'
la sospensione dell'alimentazione del punto di consegna a seguito
della disdetta del contratto da parte del cliente con sigillatura o
rimozione del gruppo di misura;
y) "riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per
morosita'" e' il ripristino dell'alimentazione del punto di consegna
che pone fine, a fronte del pagamento da parte del cliente finale
moroso delle somme dovute, alla sospensione della fornitura
effettuata dall'esercente nel rispetto delle procedure di preavviso
previste dalla normativa vigente e dai provvedimenti dell'Autorita'
in particolare, dalle clausole contrattuali e dal regolamento di
servizio predisposto dall'esercente ai sensi dell'art. 2, comma 37,
della legge n. 481/1995;
z) "verifica del gruppo di misura" e' l'accertamento del
corretto funzionamento del gruppo di misura con riferimento a quanto
previsto dalla normativa tecnica vigente;
aa) "verifica della pressione di fornitura" e' l'accertamento
del livello di pressione nel punto di consegna con riferimento a
quanto previsto dalla normativa tecnica vigente;
bb) "reclamo scritto" e' ogni comunicazione scritta presentata
presso uno sportello, ufficio periferico o sede centrale
dell'esercente con la quale il cliente esprime lamentele circa la non
coerenza del servizio ottenuto con le sue aspettative in merito ad
uno o piu' requisiti definiti da leggi o provvedimenti
amministrativi, dal contratto di fornitura sottoscritto, dal
regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai
rapporti tra esercente e cliente;
cc) "richiesta di informazioni scritta" e' ogni comunicazione
scritta, presentata presso uno sportello, ufficio periferico o sede
centrale dell'esercente, con la quale il cliente formula una
richiesta di informazioni in merito al servizio ottenuto o alle
caratteristiche del gas fornito;
dd) "lettura" e' la rilevazione da parte dell'esercente dei
dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura, o
dall'eventuale correttore dei volumi misurati, al fine di
quantificare a consuntivo i consumi del cliente finale;
ee) "autolettura" e' la rilevazione da parte del cliente finale
e la conseguente comunicazione all'esercente dei dati espressi dal
totalizzatore numerico del gruppo di misura, o dell'eventuale
correttore dei volumi misurati;
ff) "data di ricevimento della richiesta" e':
(i) per le richieste scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
(ii) per le richieste avanzate per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della richiesta nel sistema
informativo dell'esercente;
(iii) per le richieste presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente, ovvero la data di
inserimento della richiesta nel sistema informativo dell'esercente;
gg) "data di comunicazione di ultimazione dei lavori da
realizzarsi a cura del cliente" e':
(i) per le comunicazioni scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
(ii) per le comunicazioni trasmesse per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema
informativo dell'esercente;
(iii) per le comunicazioni presentate presso sportelli,
uffici periferici sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente ovvero la data di
inserimento della comunicazione nel sistema informativo
dell'esercente;
hh) "conferma della richiesta della verifica del gruppo di
misura e l'accettazione da parte del cliente degli oneri previsti
dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il funzionamento
del gruppo di misura e' conforme alla normativa tecnica vigente;
ii) "conferma della richiesta della verifica della pressione di
fornitura" e' l'accettazione da parte del cliente degli oneri
previsti dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il
valore della pressione di fornitura e' conforme alla normativa
tecnica vigente;
jj) "data di ricevimento della conferma della richiesta di
verifica" e':
(i) per le conferme scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
(ii) per le conferme trasmesse per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema
informativo dell'esercente;
(iii) per le conferme presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente;
kk) "data di comunicazione" e' la data di invio, quale
risultante dal protocollo dell'esercente o dalla ricevuta del fax,
del documento relativo alle prestazioni di cui ai successivi articoli
4, 5, 11, 12 e 13 della presente direttiva, ovvero la data di
comunicazione al cliente, inserita nel sistema informativo
dell'esercente, dell'avvenuta predisposizione del medesimo documento;
ll) "tipologia di utenza" e' la tipologia di utenza in base
alla classe del gruppo di misura installato; ai fini della presente
direttiva sono previste tre tipologie:
(i) clienti finali per i quali sia installato un gruppo di
misura fino alla classe G 6 compresa;
(ii) clienti finali per i quali sia installato un gruppo di
misura dalla classe G 10 compresa e fino alla classe G 25 compresa;
(iii) clienti finali per i quali sia installato un gruppo di
misura non inferiore alla classe G 40 compresa;
mm) "appuntamento personalizzato" e' l'appuntamento fissato su
richiesta del cliente in data successiva a quella proposta
dall'esercente;
nn) "misura" e' l'attivita' di cui all'art. 4, commi 4.8 e 4.9,
della deliberazione n. 311/01;
oo) "vendita" e' l'attivita' di cui all'art. 4, comma 4.10
della deliberazione n. 311/01;
pp) "cliente finale" e' il consumatore che acquista gas per
uso proprio.
Art. 2.
Ambito di applicazione
2.1. La presente direttiva impone a tutti gli esercenti, con le
decorrenze definite dal successivo art. 33, livelli specifici e
generali di qualita' commerciale del servizio erogato a tutti i
clienti, prevedendo per il cliente l'indennizzo automatico in caso di
mancato rispetto dei livelli specifici di qualita' per le cause
definite dall'art. 23, comma 23.1, lettera c). L'esercente puo'
definire e proporre in modo non discriminatorio a tutti i clienti,
ovvero a particolari tipologie di clienti finali, standard specifici
e generali di qualita' e indennizzi automatici, diversi da quelli
indicati nella presente direttiva, con le modalita' previste
dall'art. 32.
Titolo II
Indicatori di qualita' commerciale del servizio
Art. 3.
Individuazione di indicatori di qualita' commerciale del servizio
3.1. Nella definizione dei livelli specifici di qualita' del
servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai
seguenti indicatori:
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici;
tempo di esecuzione di lavori semplici;
tempo di attivazione della fornitura;
tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del
cliente;
tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione
per morosita';
fascia di puntualita' per gli appuntamenti con i clienti.
3.2. Nella definizione dei livelli generali di qualita' del
servizio relativi ai fattori commerciali, si fa riferimento ai
seguenti indicatori:
tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi;
tempo di esecuzione di lavori complessi;
tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione;
tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura
su richiesta del cliente;
tempo per l'effettuazione della verifica della pressione di
fornitura su richiesta del cliente;
tempo di risposta motivata dell'esercente a reclami scritti o a
richieste di informazione scritte;
tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento;
grado di rispetto degli appuntamenti con i clienti;
numero annuo di letture e autoletture per cliente finale.
Art. 4.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici
4.1. Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori
semplici e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente
tra la data di ricevimento da parte dell'esercente della richiesta di
preventivo e la data di comunicazione del preventivo al cliente.
4.2. Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici viene
predisposto dall'esercente e comunicato al cliente per ogni richiesta
di lavori semplici, con esclusione dei casi previsti dal successivo
cornma 4.4, indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto
dall'esercente. Il preventivo contiene:
a) l'indicazione dei corrispettivi previsti per l'esecuzione
del lavoro richiesto fino all'attivazione della fornitura,
quest'ultima valorizzata separatamente, ove richiesta; nel caso in
cui il corrispettivo debba essere determinato in modo analitico e non
forfettario, il preventivo deve riportare le differenti componenti di
costo, ed in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle
prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese
generali;
b) l'indicazione degli elementi necessari per l'esecuzione del
lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere
realizzati a cura del cliente e le concessioni, autorizzazioni o
servitu' che eventualmente lo stesso cliente deve richiedere per
consentire l'esecuzione del lavoro, con adeguata documentazione
tecnica;
c) l'indicazione della documentazione che, in caso di
accettazione del preventivo, il cliente deve presentare per
l'attivazione della fornitura, ove richiesta;
d) la stima dei tempi previsti per l'ottenimento degli atti
autorizzativi che sono eventualmente necessari per l'esecuzione del
lavoro richiesto;
e) l'indicazione del tempo massimo di esecuzione della
prestazione richiesta, se tale prestazione e' soggetta ad un livello
specifico di qualita' definito dalla presente direttiva, nonche'
l'indicazione dell'entita' dell'indennizzo automatico dovuto
dall'esercente al cliente in caso di mancato rispetto di tale livello
specifico;
f) lo schema del contratto di fornitura che puo' essere
eventualmente sottoscritto dal cliente finale.
4.3. Il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici
costituisce un'offerta irrevocabile con validita' non inferiore a tre
mesi. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato nel preventivo
puo' essere successivamente preteso dall'esercente nei confronti del
cliente per l'esecuzione dei lavori oggetto del preventivo medesimo.
4.4. L'esercente non e' tenuto a predisporre e a comunicare al
cliente il preventivo per l'esecuzione di lavori semplici nel caso in
cui il punto di consegna non sia ubicato su strade, vie, piazze o
altro luogo di passaggio, dove gia' esistono le condotte.
Art. 5.
Tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi
5.1. Il tempo di preventivazione per l'esecuzione di lavori
complessi e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente
tra la data di ricevimento, da parte dell'esercente, della richiesta
di preventivo e la data di comunicazione del preventivo al cliente.
5.2. Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi viene
predisposto dall'esercente e comunicato al cliente per ogni richiesta
di lavori complessi, con esclusione dei casi previsti dal successivo
comma 5.5, indipendentemente dall'ammontare del contributo richiesto.
Tale preventivo contiene quanto previsto dal precedente art. 4, comma
4.2.
5.3. Il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi
costituisce un'offerta irrevocabile con validita' non inferiore a sei
mesi. Nessun corrispettivo che non sia stato indicato in detto
preventivo puo' essere successivamente preteso dall'esercente nei
confronti del cliente per l'esecuzione dei lavori oggetto del
preventivo medesimo.
5.4. Qualora entro il tempo massimo di quaranta giorni lavorativi
l'esercente non comunichi al cliente il preventivo per l'esecuzione
di lavori complessi, l'esercente medesimo invia al cliente una
comunicazione da cui risultino il nominativo ed il recapito della
persona responsabile della predisposizione del preventivo per conto
dell'esercente, nonche' i tempi previsti per la predisposizione del
preventivo medesimo.
5.5. L'esercente non e' tenuto a predisporre e a comunicare al
cliente il preventivo per l'esecuzione di lavori complessi nel caso
in cui il punto di consegna non sia ubicato su strade, vie, piazze o
altro luogo di passaggio, dove gia' esistono le condotte.
Art. 6.
Tempo di esecuzione di lavori semplici
6.1. Il tempo di esecuzione di lavori semplici e' il tempo,
misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di
perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo da
parte del cliente e la data di completamento del lavoro richiesto.
Art. 7.
Tempo di esecuzione di lavori complessi
7.1. Il tempo di esecuzione di lavori complessi e' il tempo,
misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di
perfezionamento del contratto mediante accettazione del preventivo da
parte del cliente e la data di completamento del lavoro richiesto.
7.2. Qualora entro il tempo massimo di sessanta giorni lavorativi
l'esercente non completi il lavoro richiesto, l'esercente medesimo
invia al cliente una comunicazione da cui risultino il nominativo ed
il recapito della persona responsabile per conto dell'esercente per
la richiesta di esecuzione di lavori complessi, nonche' i tempi
previsti per il completamento del lavoro medesimo.
Art. 8.
Tempo di attivazione della fornitura
8.1. Il tempo di attivazione della fornitura e' il tempo,
misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di
sottoscrizione del contratto di fornitura, previa presentazione, da
parte del cliente, di tutti gli atti e documenti necessari alla
stipula del contratto, e la data di attivazione della fornitura.
8.2. La rilevazione del tempo di attivazione della fornitura non
si effettua nel caso in cui la fornitura sia stata riattivata in
seguito a sospensione per morosita' del cliente finale e nel caso in
cui siano intervenute variazioni nella titolarita' del contratto di
fornitura che non richiedono intervento di attivazione, quali volture
o subentri immediati.
Art. 9.
Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente
9.1. Il tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del
cliente e' il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra
la data di richiesta di disattivazione della fornitura e la data di
disattivazione della fornitura stessa.
9.2. La rilevazione del tempo di disattivazione della fornitura
su richiesta del cliente si effettua per tutti gli interventi di
disattivazione della fornitura su richiesta del cliente, compresi
quelli che comportano la rimozione del gruppo di misura. Tale
rilevazione non si effettua per le richieste di disattivazione
presentate contestualmente alle richieste di riattivazione per
variazioni nella titolarita' del contratto di fornitura che non
richiedono intervento di disattivazione, quali volture o subentri
immediati.
Art. 10.
Tempo di riattivazione della fornitura
in seguito a sospensione per morosita'
10.1 Il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosita' e' il tempo, misurato in giorni feriali,
intercorrente tra la data di pagamento da parte del cliente presso
l'esercente delle somme dovute, ovvero di comunicazione da parte del
cliente, mediante idonea documentazione, dell'avvenuto pagamento
delle somme medesime, e la data di riattivazione della fornitura.
L'esercente, prima di procedere alla riattivazione della fornitura,
puo' richiedere al cliente l'esibizione del documento in originale da
cui risulti l'avvenuto pagamento delle somme dovute.
Art. 11.
Tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione
11.1 Il tempo di risposta a richieste di rettifica di
fatturazione e' il tempo, misurato in giorni lavorativi,
intercorrente tra la data della richiesta di rettifica e la data di
comunicazione al cliente dell'esito delle verifiche al riguardo
effettuate dall'esercente, ovvero di invio al cliente della bolletta
recante la rettifica di fatturazione. L'esercente, su richiesta del
cliente, fornisce il calcolo dettagliato effettuato per la rettifica
di fatturazione.
11.2 Nel caso in cui, in seguito alle verifiche effettuate,
l'esercente comunichi al cliente l'avvenuta rettifica di
fatturazione, anche in misura diversa da quella richiesta,
l'accredito della somma non dovuta viene effettuato entro sessanta
giorni solari dalla data di comunicazione al cliente del documento
recante l'esito delle verifiche.
Art. 12.
Tempo per l'effettuazione della verfica del gruppo
di misura su richiesta del cliente
12.1 Il tempo per l'effettuazione della verifica del gruppo di
misura su richiesta del cliente e' il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica del gruppo di misura e la data di
comunicazione al cliente dell'esito della verifica.
12.2 Nei casi in cui, ai fini dell'effettuazione della verifica
del gruppo di misura, sia necessario l'invio dello stesso presso
laboratori qualificati, l'esercente invia al cliente una
comunicazione, entro dieci giorni lavorativi dalla data di
ricevimento della conferma della richiesta di verifica del gruppo di
misura, da cui risultino il nominativo ed il recapito della persona
responsabile della verifica per conto dell'esercente ed i tempi
previsti per la sua effettuazione.
12.3 L'esercente registra, nel rispetto di quanto stabilito dal
successivo art. 27, l'esito delle verifiche del gruppo di misura.
Qualora tali verifiche conducano all'accertamento di errori superiori
ai limiti di errore ammissibili fissati dalla normativa tecnica
vigente, l'esercente registra il tempo, espresso in giorni
lavorativi, entro il quale ha provveduto alla sostituzione del gruppo
di misura.
Art. 13.
Tempo per l'effettuazione della verifica
della pressione di fornitura su richiesta del cliente
13.1 Il tempo per l'effettuazione della verifica della pressione
di fornitura su richiesta del cliente e' il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica della pressione di fornitura e la data di
comunicazione al cliente dell'esito della verifica.
13.2 Nei casi in cui, ai fini della verifica della pressione di
fornitura, sia necessaria l'installazione di apparecchi di
registrazione, l'esercente invia al cliente una comunicazione, entro
dieci giorni lavorativi dalla data di ricevimento della conferma
della richiesta di verifica della pressione di fornitura, da cui
risultino il nominativo ed il recapito della persona responsabile
della verifica per conto dell'esercente, nonche' i tempi previsti per
l'effettuazione della verifica stessa.
13.3 L'esercente registra, nel rispetto di quanto stabilito dal
successivo art. 27, l'esito delle verifiche della pressione di
fornitura. Qualora tali verifiche conducano all'accertamento di
valori di pressione di fornitura non compresi nel campo di variazione
fissato dalla normativa tecnica vigente, l'esercente e' tenuto a
registrare il tempo, espresso in giorni lavorativi, entro cui sono
stati realizzati gli interventi per ripristinare valori corretti
della pressione di fornitura.
Art. 14.
Tempo di risposta motivata dell'esercente
a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte
14.1 Il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a
richieste di informazioni scritte e' il tempo, misurato in giorni
lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo o
della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta
motivata dell'esercente al cliente, quale risultante dal protocollo
dell'esercente o dalla ricevuta del fax o di altro strumento
telematico.
14.2 La risposta motivata contiene il riferimento al reclamo
scritto o alla richiesta di informazioni scritta, nonche'
l'indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata
dall'esercente per fornire al cliente, ove necessario, eventuali
ulteriori chiarimenti. Nel caso di reclami scritti, la risposta
motivata contiene l'indicazione delle cause di non coerenza del
servizio per le quali e' stato presentato il reclamo, nonche' la
descrizione delle eventuali azioni correttive poste in essere
dall'esercente.
14.3 In occasione della presentazione di reclami scritti o di
richieste di informazioni scritte, il cliente puo' richiedere di
accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle informazioni
e ai dati di cui al successivo art. 27, comma 27.1.
Art. 15.
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento
15.1 Il tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto
intervento e' il tempo, misurato in minuti, intercorrente tra
l'inizio della chiamata telefonica per pronto intervento e l'arrivo
sul luogo di chiamata del personale incaricato dall'esercente per il
pronto intervento.
15.2 La rilevazione del tempo di arrivo sul luogo di chiamata per
pronto intervento si effettua solo per le segnalazioni relative alle
seguenti situazioni:
a) dispersione di gas da rete di distribuzione, da impianti di
derivazione di utenza, da gruppi di misura;
b) interruzione della fornitura di gas;
c) irregolarita' della fornitura di gas;
d) danneggiamento della rete di distribuzione, degli impianti
di derivazione di utenza e dei gruppi di misura.
15.3 L'esercente fornisce ai clienti finali per le chiamate di
pronto intervento uno o piu' recapiti telefonici, attivi ventiquattro
ore su ventiquattro, per tutto l'anno, adeguatamente pubblicizzati ed
indicati con evidenza in bolletta in conformita' a quanto previsto
dai provvedimenti dell'Autorita' ed in particolare dalla
deliberazione 14 aprile 1999, n. 42/99, pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale - serie generale - n. 110 del 13 maggio 1999 e sue
modifiche ed integrazioni.
15.4 L'esercente deve disporre di adeguate risorse umane,
materiali e tecnologiche per fronteggiare con tempestivita' le
richieste di pronto intervento.
Art. 16.
Fascia di puntualita' per gli appuntamenti con il cliente
16.1 La fascia di puntualita' per gli appuntamenti con il cliente
e' il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale
l'appuntamento puo' essere concordato con il cliente per effettuare
un sopralluogo o un intervento ai fini dell'esecuzione delle
prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita'.
16.2 Al momento di concordare un appuntamento con il cliente,
l'esercente e' tenuto a fissare l'ora di inizio e l'ora di fine della
fascia di puntualita' per l'appuntamento concordato nel rispetto
della fascia massima di puntualita' di cui al successivo art. 21,
comma 21.1, presentandosi nel luogo e nel periodo di tempo concordati
con il cliente.
16.3 Il cliente assicura la propria disponibilita' a ricevere
l'esercente per tutta la fascia di puntualita' concordata con
l'esercente medesimo.
Art. 17.
Appuntamenti personalizzati
17.1 L'esercente e' tenuto a fissare, qualora il cliente lo
richieda, un appuntamento personalizzato per l'effettuazione
dell'intervento di esecuzione delle prestazioni di cui ai precedenti
articoli 6, 8, 9 e 10.
17.2 Al momento di fissare un appuntamento personalizzato di cui
al comma precedente, l'esercente comunica al cliente interessato che,
in caso di mancato rispetto di tale appuntamento, e' dovuto un
indennizzo automatico per mancata puntualita' in sostituzione di
quello dovuto per mancata tempestivita' in caso di mancato rispetto
del tempo massimo di esecuzione della prestazione richiesta come
definito dal successivo art. 21, comma 21.1.
Art. 18.
Grado di rispetto degli appuntamenti con i clienti
18.1 Il grado di rispetto degli appuntamenti con il cliente e' la
percentuale di appuntamenti per i quali l'esercente ha rispettato la
fascia di puntualita' concordata con il cliente.
18.2 Il grado di rispetto degli appuntamenti con il cliente si
applica solo ai sopralluoghi effettuati ai fini dell'esecuzione della
prestazione di cui al precedente art. 4.
Art. 19.
Computo dei tempi di esecuzione delle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualita'
19.1 Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a
livelli specifici e generali di qualita' comprende i tempi necessari
per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che non richiedono la
presenza del cliente.
19.2 Il tempo per l'esecuzione delle prestazioni soggette a
livelli specifici e generali di qualita' comprende i tempi necessari
per l'effettuazione di eventuali sopralluoghi che richiedono la
presenza del cliente e per i quali il cliente non ha richiesto un
appuntamento personalizzato.
19.3 Nel caso in cui, ai fini dell'esecuzione delle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualita', sia necessaria
l'effettuazione di un sopralluogo che richiede la presenza del
cliente, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni decorre:
a) dalla data fissata per l'effettuazione del sopralluogo,
qualora l'appuntamento sia personalizzato;
b) dalla nuova data concordata per l'effettuazione del
sopralluogo, qualora il sopralluogo medesimo non venga effettuato
nella data concordata con il cliente per una delle cause indicate dal
successivo art. 23, lettere a) e b), e si sia dovuto concordare una
nuova data per l'effettuazione del sopralluogo.
19.4 Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni di cui ai
precedenti articoli 6, 7 e 8 sono necessari lavori da realizzarsi a
cura del cliente e lo stesso deve richiedere atti quali concessioni,
autorizzazioni o servitu' e tali lavori e atti siano stati tutti
indicati nel preventivo di cui ai precedenti articoli 4 e 5, il tempo
per l'effettuazione di dette prestazioni decorre dalla data di
comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di detti atti.
19.5 Nel caso in cui per l'esecuzione delle prestazioni soggette
a livelli specifici e generali di qualita' siano necessari atti
autorizzativi, il tempo per l'esecuzione di dette prestazioni non
comprende il tempo per l'ottenimento di tali atti.
19.6 Nel caso in cui il cliente richieda un appuntamento
personalizzato di cui al precedente art. 17, comma 17.1, il tempo di
esecuzione della prestazione non deve essere computato.
19.7 Nei casi di cui al precedente art. 12, comma 12.2, il tempo
per l'effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta
del cliente non comprende il tempo intercorrente tra la data di invio
del gruppo di misura al laboratorio qualificato e la data di
restituzione del gruppo di misura da parte del laboratorio stesso.
Art. 20.
Numero annuo di letture e autoletture per cliente finale
20.1 Il numero annuo di letture e autoletture per cliente finale
e', per ogni singolo cliente finale, la somma del numero di letture
effettuate in un anno, comprese le autoletture comunicate dal cliente
finale stesso.
Titolo III
Livelli specifici e generali di qualita'
commerciale del servizio
Art. 21.
Livelli specifici di qualita' commerciale del servizio
21.1 I livelli specifici di qualita' commerciale del servizio
sono definiti nella tabella 1.
Tabella 1
LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA'
=====================================================================
| Clienti finali con | Clienti finali con
|gruppo di misura fino |gruppo di misura dalla
| alla classe G 25 | classe G 40
=====================================================================
Tempo massimo di | |
preventivazione per | |
l'esecuzione di lavori| |
semplici di cui | |
all'art. 4 | 15 giorni lavorativi | 20 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
esecuzione di lavori | |
semplici di cui | |
all'art. 6 | 15 giorni lavorativi | 20 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
attivazione della | |
fornitura di cui | |
all'art. 8 | 5 giorni lavorativi | 10 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
disattivazione della | |
fornitura su richiesta| |
del cliente di cui | |
all'art. 9 | 5 giorni lavorativi | 7 giorni lavorativi
---------------------------------------------------------------------
Tempo massimo di | |
riattivazione della | |
fornitura in seguito a| |
sospensione per | |
morosita' di cui | |
all'art. 10 | 2 giorni feriali | 2 giorni feriali
---------------------------------------------------------------------
Fascia massima di | |
puntualita' per | |
appuntamenti | |
personalizzati di cui | |
all'art. 17, | |
comma 17.1 | 3 ore | 3 ore
21.2 I livelli specifici di qualita' di cui al precedente comma
21.1 sono calcolati:
a) su base esercente, se l'esercente fornisce il servizio in un
territorio compreso in una sola provincia;
b) su base provinciale, se l'esercente fornisce il servizio in
un territorio compreso da piu' province.
Art. 22.
Livelli generali di qualita' commerciale del servizio
22.1 I livelli generali di qualita' commerciale del servizio sono
definiti nella tabella 2.
Tabella 2
LIVELLI GENERALI DI QUALITA'
=====================================================================
|Livello generale
=====================================================================
Percentuale minima di richieste di preventivi per |
l'esecuzione di lavori complessi, di cui all'art. 5,|
comunicati entro il tempo massimo di 40 giorni |
lavorativi | 85%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di richieste di esecuzione di |
lavori complessi, di cui all'art. 7, realizzati |
entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi | 85%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di risposte a richieste di |
rettifica di fatturazione, di cui all'art. 11, |
comunicate entro il tempo massimo di 15 giorni |
lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo |
di misura su richiesta del cliente, di cui all'art. |
12, comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni |
lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di esiti di verifiche della |
pressione di fornitura su richiesta del cliente, di |
cui all'art. 13, comunicati entro il tempo massimo |
di 10 giorni lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di risposte motivate a reclami |
scritti o a richieste di informazioni scritte, di |
cui all'art. 14, comunicate entro il tempo massimo |
di 20 giorni lavorativi | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima di clienti con tempo di arrivo |
sul luogo di chiamata per pronto intervento, di cui |
all'art. 15, entro il tempo massimo di 60 minuti | 90%
---------------------------------------------------------------------
Grado minimo di rispetto della fascia di puntualita'|
per appuntamenti con i clienti, di cui all'art. 18, |
comma 18.2, relativi a sopralluoghi per preventivi |
per l'esecuzione di lavori semplici | 90%
---------------------------------------------------------------------
Percentuale minima clienti finali con numero annuo |
di letture e autoletture, di cui all'art. 20, non |
inferiore a 1 | 90%
22.2 I livelli generali di qualita' di cui al precedente comma
22.1 sono calcolati sulle basi territoriali previste dal precedente
art. 21, comma 21.2.
Art. 23.
Cause di mancato rispetto dei livelli
specifici e generali di qualita'
23.1 Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e
generali di qualita' sono classificate in:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorita'
pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato
dichiarato lo stato di calamita' dall'autorita' competente, scioperi,
mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) cause imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata
presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l'esercente
per l'effettuazione di sopralluoghi necessari all'esecuzione della
prestazione richiesta o per l'esecuzione della prestazione stessa,
ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
c) cause imputabili all'esercente, intese come tutte le altre
cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).
23.2 Per le prestazioni le cui cause di mancato rispetto dei
livelli specifici e generali di qualita' rientrano nelle classi di
cui al precedente comma 1, lettere a) e b), l'esercente documenta la
causa del mancato rispetto.
Titolo IV
Indennizzi automatici
Art. 24.
Casi di indennizzo automatico
24.1 In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di
qualita' definiti dal precedente art. 21, comma 21.1, l'esercente
corrisponde al cliente interessato un indennizzo automatico definito,
per ciascuna tipologia di utenza, nella tabella 3.
Tabella 3
INDENNIZZI AUTOMATICI PER MANCATO RISPETTO
DEI LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA'
=====================================================================
| | Clienti finali |
| Clienti finali | con gruppo di | Clienti finali
| con gruppo di | misura dalla | con gruppo di
|misura fino alla|classe G 10 alla | misura dalla
| classe G 6 | classe G 25 | classe G 40
=====================================================================
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
preventivazione | | |
per l'esecuzione| | |
di lavori | | |
semplici di cui | | |
all'art. 4 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
esecuzione di | | |
lavori semplici | | |
di cui all'art. | | |
6 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
attivazione | | |
della fornitura | | |
di cui all'art. | | |
8 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
disattivazione | | |
della fornitura | | |
su richiesta del| | |
cliente di cui | | |
all'art. 9 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
del tempo | | |
massimo di | | |
riattivazione | | |
della fornitura | | |
in seguito a | | |
sospensione per | | |
morosita' di cui| | |
all'art. 10 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
---------------------------------------------------------------------
Mancato rispetto| | |
della fascia di | | |
puntualita' per | | |
appuntamenti | | |
personalizzati | | |
di cui all'art. | | |
17, comma 17.1 | Euro 25,82 | Euro 51,65 | Euro 103,29
Art. 25.
Casi di esclusione del diritto all'indennizzo automatico
25.1 L'esercente non e' tenuto a corrispondere gli indennizzi
automatici di cui al precedente art. 24 qualora il mancato rispetto
dei livelli specifici di qualita' definiti dal precedente art. 21,
comma 21.1, sia riconducibile ad una delle cause di cui al precedente
art. 23, lettere a) e b).
25.2 L'esercente non e' tenuto a corrispondere gli indennizzi
automatici di cui al precedente art. 24 qualora il cliente non sia in
regola con gli eventuali pagamenti dovuti all'esercente per
l'effettuazione della prestazione richiesta.
25.3 Qualora il cliente richieda un appuntamento personalizzato
di cui al precedente art. 17, comma 17.1, l'esercente non e' tenuto a
corrispondere al cliente medesimo gli indennizzi automatici previsti
dal precedente art. 24 per il caso di mancato rispetto del tempo
massimo per l'esecuzione delle prestazioni.
25.4 Qualora il cliente richieda che l'appuntamento
personalizzato di cui al precedente art. 17, comma 17.1, sia fissato
in data successiva di oltre sessanta giorni solari rispetto alla data
di richiesta della prestazione, l'esercente non e' tenuto a
corrispondere l'indennizzo automatico previsto dal precedente art. 24
nel caso di mancato rispetto della fascia di puntualita'.
Art. 26.
Modalita' di corresponsione al cliente dell'indennizzo automatico
26.1 Gli indennizzi automatici di cui al precedente art. 24, ove
non esclusi ai sensi del precedente art. 25, sono corrisposti al
cliente attraverso detrazione dall'importo addebitato nella prima
fatturazione utile e comunque, anche mediante rimessa diretta, entro
novanta giorni solari dalla scadenza del tempo massimo di cui al
precedente art. 21, comma 21.1, per l'esecuzione della prestazione
richiesta, ovvero entro novanta giorni solari dalla data
dell'appuntamento personalizzato. Nel caso in cui l'importo della
prima fatturazione addebitata al cliente sia inferiore all'entita'
dell'indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a
favore del cliente, che deve essere detratto dalle successive
fatturazioni fino ad esaurimento del credito, ovvero corrisposto
mediante rimessa diretta.
26.2 In caso di mancata corresponsione dell'indennizzo automatico
entro i termini indicati dal comma precedente, l'indennizzo e'
dovuto:
a) in misura pari al doppio degli importi previsti dal
precedente art. 24 se la corresponsione avviene entro un termine
doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione
stessa;
b) in misura pari al quintuplo degli importi previsti dal
precedente art. 24 se la corresponsione avviene oltre un termine
doppio del tempo concesso per l'effettuazione della corresponsione
stessa.
26.3 Nel documento di fatturazione la causale della detrazione
viene indicata come "Indennizzo automatico per mancato rispetto dei
livelli specifici di qualita' definiti dall'Autorita' per l'energia
elettrica e il gas con deliberazione n. 47/00.". Il medesimo
documento indica che "La corresponsione dell'indennizzo automatico
non esclude la possibilita' per il cliente di richiedere in sede
giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore
subito".
Titolo V
Obblighi di registrazione e di informazione
a carico dell'esercente
Art. 27.
Registrazione di informazioni e dati concernenti
le prestazioni soggette a livelli specifici
e generali di qualita'
27.1 L'esercente predispone strumenti, anche informatici, al fine
di registrare le informazioni e i dati concernenti sia le richieste
di prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualita',
sia l'esecuzione delle prestazioni medesime.
27.2 Per ogni richiesta di prestazione soggetta a livelli
specifici e generali di qualita', con esclusione delle richieste per
pronto intervento, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle
verifiche di cui ai precedenti articoli 12 e 13;
b) il codice con cui l'esercente individua la prestazione;
c) la tipologia di utenza;
d) la data di ricevimento della richiesta di prestazione o
della conferma della richiesta delle verifiche di cui ai precedenti
articoli 12 e 13;
e) le date di richiesta degli atti autorizzativi e le date di
ottenimento degli atti stessi
f) la data di comunicazione di ultimazione dei lavori da
realizzarsi a cura del cliente e di consegna da parte del cliente di
eventuali atti definiti dal precedente art. 19, comma 19.4;
g) la data di esecuzione della prestazione;
h) la causa, tra quelle indicate dal precedente art. 23,
dell'eventuale mancato rispetto del livello specifico di qualita'
previsto per la prestazione richiesta;
i) il motivo e la data dell'eventuale venir meno dell'obbligo
di dar seguito alla richiesta di prestazione;
j) il codice dell'eventuale appuntamento personalizzato di cui
al precedente art. 17, comma 17.1.
27.3 Per ogni richiesta di pronto intervento di cui al precedente
art. 15, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di pronto intervento;
b) il codice con cui l'esercente individua la prestazione di
pronto intervento;
c) i dati identificativi del cliente;
d) la classificazione della richiesta di pronto intervento in
base alle quattro situazioni indicate dal precedente art. 15, comma
15.2;
e) la data e l'ora di inizio della chiamata telefonica per
pronto intervento;
f) la data e l'ora di arrivo sul luogo di chiamata del
personale incaricato dall'esercente per il pronto intervento.
27.4 Per ogni appuntamento personalizzato di cui al precedente
art. 17, comma 17.1, e, in sede di prima attuazione, per ogni
appuntamento concordato con il cliente ai fini dell'effettuazione di
sopralluoghi per l'esecuzione della prestazione di cui al precedente
art. 4, l'esercente registra:
a) il codice univoco con cui l'esercente identifica
l'appuntamento;
b) il codice univoco con cui l'esercente identifica la
richiesta di prestazione o la conferma della richiesta delle
verifiche di cui ai precedenti articoli 12 e 13, alla quale si
riferisce l'appuntamento;
c) la data proposta dall'esercente per l'appuntamento;
d) la data, l'ora di inizio e l'ora di fine della fascia di
puntualita' ed il luogo dell'appuntamento;
e) la data e l'ora di effettiva presentazione dell'esercente
all'appuntamento nel luogo concordato;
f) l'eventuale assenza del cliente all'appuntamento durante la
fascia di puntualita' di cui alla precedente lettera d);
g) la causa, tra quelle indicate dal precedente art. 23,
dell'eventuale mancato rispetto della fascia massima di puntualita'
fissata dal precedente art. 21, comma 21.1;
h) la data e le cause dell'eventuale annullamento
dell'appuntamento.
Art. 28.
Verificabilita' delle informazioni e dei dati registrati
28.1 Al fine di consentire l'effettuazione dei controlli di cui
al successivo art. 29, comma 29.5, lettera a), l'esercente:
a) mantiene gli strumenti di cui al precedente art. 27, comma
27.1, continuamente aggiornati con le informazioni e i dati
richiesti;
b) assicura la verificabilita' delle informazioni e dei dati
registrati mediante un adeguato sistema di collegamento, anche
informatico, tra archivi commerciali, archivi tecnici e mediante ogni
altra documentazione ritenuta necessaria;
c) conserva in modo ordinato ed accessibile tutta la
documentazione necessaria per assicurare la verificabilita' delle
informazioni e dei dati registrati, per un periodo non inferiore a
tre anni solari successivi a quello della registrazione.
Art. 29.
Comunicazione dell'esercente all'Autorita', controlli
e pubblicazione delle informazioni e dei dati forniti
29.1 Entro il 31 marzo di ogni anno, l'esercente comunica
all'Autorita', per ciascuna tipologia di utenza, il numero totale di
clienti finali al 31 dicembre dell'anno precedente a quello di
comunicazione. Entro la stessa data e in modo contestuale,
l'esercente comunica le informazioni e i dati di cui ai successivi
commi 29.2, 29.3 e 29.4. Tutte le informazioni di cui al presente
comma e ai successivi commi 29.2, 29.3 e 29.4 vengono comunicate
all'Autorita', distinguendo tra comuni nei quali il servizio e' stato
gestito per l'intero anno precedente e comuni nei quali il servizio
e' stato gestito per una parte dell'anno precedente; i dati relativi
ai comuni in avviamento nell'anno precedente a quello di
comunicazione non devono essere comunicati.
29.2 In relazione alle prestazioni soggette a livelli specifici e
generali di qualita' eseguite nell'anno precedente a quello in cui
avviene la comunicazione all'Autorita', l'esercente comunica:
a) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione soggetta
a livelli specifici di cui ai precedenti articoli 4, 6, 8, 9 e 10,
con esclusione delle prestazioni alle quali si applica l'art. 19,
comma 19.6, della presente direttiva:
il numero totale delle richieste di prestazioni;
il numero totale delle richieste di prestazioni, per le quali
l'esercente non abbia rispettato il livello specifico di qualita'
definito dal precedente art. 21, comma 21.1, suddividendo le
richieste medesime in base alle cause di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni,
calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle
prestazioni per le quali sia stato rispettato il livello specifico di
qualita' definito dal precedente art. 21, comma 21.1, sia delle
prestazioni per le quali tale livello non sia stato rispettato per le
cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
b) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui
ai precedenti articoli 6, 8, 9 e 10, limitatamente alle prestazioni
alle quali si applica l'art. 19, comma 19.6, della presente
direttiva:
il numero totale di appuntamenti personalizzati di cui al
precedente art. 17, comma 17.1;
il numero totale di appuntamenti personalizzati di cui al
precedente art. 17, comma 17.1, per i quali l'esercente non abbia
rispettato la fascia di puntualita' concordata con il cliente,
suddividendo gli appuntamenti medesimi in base alle cause di cui al
precedente art. 23;
c) per ogni tipologia di utenza e per ogni prestazione di cui
ai precedenti articoli 5, 7, 11, 12, 13 e 14:
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle
conferme delle richieste di verifica di cui ai precedenti articoli 12
e 13;
il numero totale delle richieste di prestazioni o delle
conferme delle richieste di verifica di cui ai precedenti articoli 12
e 13, per le quali l'esercente non abbia rispettato il tempo massimo
indicato per ciascuna prestazione dal precedente art. 22, comma 22.1,
classificando le richieste o le conferme medesime in base alle cause
di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione delle prestazioni,
calcolato sulla base dei tempi effettivi di esecuzione sia delle
prestazioni per le quali sia stato rispettato il tempo massimo
indicato per ciascuna prestazione dal precedente art. 22, comma 22.1,
sia delle prestazioni per le quali tale tempo massimo non sia stato
rispettato per le cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
d) per le richieste di pronto intervento di cui al precedente
art. 15:
il numero totale delle richieste di pronto intervento;
il numero totale delle richieste di pronto intervento per le
quali l'esercente non abbia rispettato il tempo massimo di 60 minuti,
indicato dal precedente art. 22, comma 22.1, suddividendo le
richieste in base alle cause di cui al precedente art. 23;
il tempo effettivo medio di esecuzione del pronto intervento,
calcolato sulla base dei tempi effettivi di pronto intervento sia
delle richieste per le quali sia stato rispettato il tempo massimo di
60 minuti indicato dal precedente art. 22, comma 22.1, sia delle
prestazioni per le quali tale tempo massimo non sia stato rispettato
per le cause di cui al precedente art. 23, lettera c);
e) per l'indicatore di qualita' di cui al precedente art. 18:
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per
l'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4;
il numero totale di appuntamenti relativi a sopralluoghi per
l'esecuzione della prestazione di cui al precedente art. 4, per i
quali l'esercente non abbia rispettato la fascia di puntualita'
concordata con il cliente, suddividendo gli appuntamenti medesimi in
base alle cause di cui al precedente art. 23.
In relazione alle prestazioni di cui ai precedenti articoli 12 e
13, l'esercente comunica il numero di conferme delle richieste di
verifica del gruppo di misura e il numero di conferme delle richieste
di verifica della pressione di fornitura, a seguito delle quali le
verifiche abbiano accertato il mancato rispetto della normativa
tecnica vigente, nonche' i tempi entro i quali l'esercente ha
provveduto alla sostituzione del gruppo di misura o alla
realizzazione degli interventi per ripristinare valori corretti della
pressione di fornitura.
29.3 In relazione alla corresponsione di indennizzi automatici di
cui al precedente art. 24, limitatamente agli indennizzi corrisposti
nell'anno precedente a quello di comunicazione all'Autorita',
l'esercente comunica per ogni tipologia di utenza e per ogni livello
specifico di qualita' definito dal precedente art. 21, comma 21.1:
a) il numero totale degli indennizzi corrisposti;
b) l'ammontare complessivo degli indennizzi corrisposti.
29.4 in relazione all'indicatore di qualita' di cui al precedente
art. 20, l'esercente comunica per ogni tipologia di utenza, con
riferimento all'anno precedente a quello di comunicazione
all'Autorita':
a) il numero totale di clienti finali al 31 dicembre;
b) il numero totale di clienti finali al 31 dicembre per i
quali l'esercente abbia effettuato un numero annuo di letture e
autoletture inferiore a quello indicato dall'art. 22, comma 22.1,
della presente direttiva.
29.5 L'Autorita' puo' utilizzare le informazioni ed i dati di cui
ai commi precedenti ai seguenti fini:
a) controlli, anche a campione, per accertare la veridicita'
delle informazioni e dei dati assicurando il rispetto delle
disposizioni contenute nella presente direttiva;
b) pubblicazione, anche comparativa, delle informazioni e dei
dati.
Art. 30.
Informazioni dell'esercente ai clienti
30.1 In occasione della richiesta di prestazioni soggette a
livelli specifici di qualita', l'esercente fornisce ai clienti
informazioni per quanto concerne i livelli specifici, le fasce di
puntualita' per gli appuntamenti con il cliente e gli indennizzi
automatici previsti in caso di mancato rispetto dei medesimi livelli.
30.2 Entro il 30 giugno di ogni anno, l'esercente, tramite avvisi
allegati ai documenti di fatturazione, fornisce ad ogni cliente
finale, che abbia sottoscritto un contratto di fornitura con
l'esercente, informazioni per quanto concerne i livelli specifici e
generali di qualita' di sua competenza e gli indennizzi automatici
previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di sua
competenza.
30.3 Entro il 30 giugno di ogni anno, l'esercente fornisce ai
clienti finali, che abbiano in essere con l'esercente stesso un
contratto di fornitura, relativamente ai livelli di qualita' di sua
competenza informazioni per quanto concerne:
a) i livelli effettivi di qualita' relativi alle prestazioni
soggette a livelli specifici e generali di qualita' e il grado di
rispetto dei livelli specifici, con riferimento all'anno precedente;
b) gli orari di apertura degli sportelli e i tempi medi di
attesa agli stessi sportelli.
30.4 In occasione della richiesta di una prestazione soggetta a
livelli specifici e generali di qualita', con esclusione delle
richieste per pronto intervento, l'esercente comunica al cliente il
codice univoco di cui all'art. 27, comma 27.2, lettera a), e in
occasione della fissazione di un appuntamento personalizzato di cui
all'art. 27, comma 27.4, l'esercente comunica al cliente il codice
univoco di cui all'art. 27, comma 27.4, lettera a).
Titolo VI
Disposizioni finali
Art. 31.
Societa' separate di distribuzione
e di vendita di gas naturale
31.1 Il soggetto che esercita l'attivita' di vendita di gas
naturale in modo societariamente separato dall'attivita' di
distribuzione di gas naturale e' tenuto al rispetto sia degli
articoli 11 e 14, limitatamente a reclami o a richieste di
informazioni scritte relative al servizio di vendita, sia al rispetto
dei conseguenti obblighi di registrazione e di comunicazione di cui
agli articoli 27, 28 e 29. Il soggetto che esercita l'attivita' di
vendita e' tenuto anche al rispetto dell'art. 30, comma l.
31.2 Il soggetto che esercita l'attivita' di distribuzione di gas
naturale in modo societariamente separato dall'attivita' di vendita
rispetta la presente direttiva con esclusione di quanto previsto dal
precedente comma 31.1.
31.3 Il soggetto che esercita l'attivita' di distribuzione di gas
naturale in modo societariamente separato dall'attivita' di vendita
risponde per quanto concerne il pronto intervento agli obblighi
previsti dalla presente direttiva. In particolare comunica
tempestivamente i recapiti telefonici per il servizio di pronto
intervento ed ogni loro eventuale variazione ai venditori di cui al
precedente comma 31.1 che svolgono l'attivita' di vendita sul suo
territorio, per la dovuta informazione alla clientela.
Art. 32.
Livelli specifici e generali di qualita'
definiti dall'esercente
32.1 Qualora l'esercente definisca propri standard specifici e
generali di qualita' commerciale, tali standard devono comportare
livelli di qualita' non inferiori a quelli definiti dagli articoli 21
e 22, commi 21.1 e 22.1, ovvero riguardare prestazioni non previste
dalla presente direttiva.
32.2 Qualora l'esercente definisca standard specifici di qualita'
commerciale ai sensi del comma 32.1, a tali standard in caso di
mancato rispetto corrispondono indennizzi automatici di entita' non
inferiore, per ciascuna tipologia di utenza, a quella definita
dall'art. 24.
32.3 Ai fini della valutazione del mancato rispetto sia degli
standard definiti dall'esercente, sia degli obblighi di registrazione
di cui all'art. 27, di comunicazione all'Autorita' di cui all'art.
29, comma 29.1, e di informazione di cui all'art. 30, l'esercente che
definisce propri standard di qualita' fa riferimento a tali standard
anziche' ai corrispondenti livelli di qualita' definiti dagli
articoli 21 e 22, commi 21.1 e 22.1.
32.4 L'esercente che definisce propri standard di qualita'
commerciale informa l'Autorita' con la comunicazione di cui all'art.
29, comma 29.1.
32.5 Il cliente finale del mercato libero puo' chiedere
all'esercente del servizio di misura o di vendita del gas a mezzo di
reti, o di entrambi, l'applicazione di standard di qualita'
commerciale diversi da quelli previsti dalla presente direttiva, non
inferiori a quelli definiti dagli articoli 21 e 22, commi 21.1 e
22.1. In tal caso l'esercente puo' concordare con il cliente finale,
mediante un rapporto contrattuale individuale di fornitura, l'entita'
degli indennizzi automatici, fermo restando l'obbligo per l'esercente
il servizio di misura o di vendita del gas a mezzo di reti, o di
entrambi, di proporre al cliente finale i livelli previsti dalla
presente direttiva come livelli di riferimento
Art. 33.
Date di decorrenza degli obblighi a carico dell'esercente
33.1 Per tutti gli esercenti, limitatamente alle richieste di
pronto intervento di cui al precedente art. 15, gli obblighi previsti
dal precedente art. 27, comma 27.3, e dai precedenti articoli 28, 29,
30 e 32, decorrono a partire dal 1 gennaio 2001.
33.2 Per gli esercenti che, alla data del 31 dicembre 1999,
forniscono un numero di clienti finali alimentati in bassa pressione
superiore a 5.000, a partire dal 1 gennaio 2001 decorrono:
a) gli obblighi di corrispondere al cliente un indennizzo
automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di
qualita' definiti dal precedente art. 21, comma 21.1;
b) gli obblighi previsti dal precedente art. 27, commi 27.1,
27.2 e 27.4, e dai precedenti articoli 28, 29, 30 e 32, per le
prestazioni soggette ai livelli specifici e generali di qualita' come
definiti dai precedenti articoli 21, comma 21.1, e 22, comma 22.l.
33.3 Qualora in un comune un nuovo esercente subentri nella
gestione del servizio:
a) se il precedente esercente fornisce un numero di clienti
finali alimentati in bassa pressione superiore a 5.000, l'esercente
che subentra rispetta i livelli specifici e generali di qualita'
previsti dalla presente direttiva per i clienti del comune in cui e'
subentrato, anche qualora il numero di clienti finali alimentati in
bassa pressione del nuovo esercente risulti inferiore o uguale a
5.000;
b) se il precedente esercente fornisce un numero di clienti
finali alimentati in bassa pressione inferiore o uguale a 5.000 e
l'esercente che subentra fornisce un numero di clienti finali
alimentati in bassa pressione complessivamente superiore a 5.000 a
seguito del subentro, l'esercente che subentra rispetta i livelli
specifici e generali di qualita' previsti dalla presente direttiva
per i clienti del comune in cui e' subentrato, a partire dal 1
gennaio dell'anno successivo a quello del subentro.
33.4 Con esclusione di quanto previsto al precedente comma 33.1 e
dei comuni nei quali e' in corso l'avviamento del servizio, a partire
dal 1 gennaio 2004:
a) gli esercenti con piu' di 5.000 clienti finali alimentati in
bassa pressione al 31 dicembre 2002, forniti o allacciati, sono
tenuti all'applicazione integrale della presente direttiva;
b) gli esercenti con un numero di clienti finali alimentati in
bassa pressione minore o uguale a 5.000 e maggiore di 3.000 al
31 dicembre 2002, forniti o allacciati, sono tenuti al rispetto della
presente direttiva limitatamente alle prestazioni di cui agli
articoli 4, 6, 8, 9 e 10; agli stessi esercenti non si applicano le
disposizioni di cui agli articoli 5, 7, 11, 12, 13, 14, 16, 17, 18,
20, 22, 29 e 30;
c) gli esercenti con un numero di clienti finali alimentati in
bassa pressione minore o uguale a 3.000 al 31 dicembre 2002, forniti
o allacciati, sono tenuti al rispetto della presente direttiva
limitatamente alle prestazioni di cui agli articoli 8 e 10; agli
stessi esercenti non si applicano le disposizioni di cui agli
articoli 4, 5, 6, 7, 9, 11, 12, 13, 14, 16, 17, 18, 20, 22, 29 e 30.
33.5 In caso di superamento delle soglie indicate al precedente
comma 33.4, i corrispondenti obblighi di attuazione decorrono dal 1
gennaio dell'anno successivo a quello di superamento della soglia.
Art. 34.
Abrogazione di disposizioni
34.1 Sono abrogate le disposizioni in contrasto con la presente
direttiva contenuta nel decreto del Presidente del Consiglio dei
Ministri 18 settembre 1995, recante lo schema generale di riferimento
della Carta dei servizi del settore gas, pubblicato nella Gazzetta
Ufficiale - serie generale - n. 223 del 23 settembre 1995.
Art. 35.
Entrata in vigore
La presente direttiva viene pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana ed entra in vigore il giorno successivo
alla data di pubblicazione.
Il presidente: Ranci