Allegato A
DIRETTIVA GENERALE IN MATERIA DI QUALITA' E CARTE DEI SERVIZI DI
TELECOMUNICAZIONI AI SENSI DELL'Art. 1, COMMA 6, LETTERA B),
NUMERO 2, DELLA LEGGE 31 LUGLIO 1997, N. 249.
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva s'intendono per:
a) «Autorita», l'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni
istituita con la legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) «organismo di telecomunicazioni», un ente pubblico o
privato, ivi comprese le consociate da esso controllate, al quale
sono riconosciuti diritti per l'installazione e la fornitura di reti
pubbliche di telecomunicazioni nonche', se del caso, per la fornitura
di servizi pubblici di telecomunicazioni, ivi compreso qualunque
servizio interattivo anche se relativo a prodotti audiovisivi,
esclusa la diffusione circolare di programmi radiofonici e
televisivi;
c) «utenti», le persone fisiche o giuridiche, ivi compresi i
consumatori, che utilizzano o chiedono di utilizzare servizi di
telecomunicazioni accessibili al pubblico;
d) «reclamo», l'istanza con cui l'utente si rivolge
direttamente all'organismo di telecomunicazioni per segnalare un
disservizio, ovvero una questione attinente l'oggetto, le modalita' o
i costi della prestazione erogata.
Art. 2.
Oggetto della direttiva
1. La presente direttiva contiene le disposizioni minime di
riferimento per l'adozione, da parte degli organismi di
telecomunicazioni, delle carte dei servizi di telecomunicazioni
accessibili al pubblico.
2. La presente direttiva stabilisce, altresi', i criteri generali
relativi alla qualita' dei servizi di telecomunicazioni accessibili
al pubblico.
3. Le carte dei servizi includono un richiamo alla presente
direttiva e ne attuano le disposizioni.
4. Gli organismi di telecomunicazioni tenuti all'adozione delle
carte dei servizi:
a) rendono disponibile copia delle carte dei servizi al
contraente prima dell'esecuzione del contratto, includono nei
contratti di fornitura dei servizi un richiamo alle carte dei servizi
e indicano nella documentazione di fatturazione le modalita' per
accedere alle carte dei servizi, incluso l'indirizzo del sito web in
cui esse sono pubblicate;
b) fatti salvi gli obblighi di licenza, inviano all'Autorita'
gli schemi delle carte dei servizi con almeno trenta giorni di
anticipo rispetto all'avvio commerciale dell'attivita';
c) informano l'Autorita' e gli utenti, preferibilmente mediante
la documentazione di fatturazione, ove prevista, delle successive
variazioni ed integrazioni delle carte dei servizi con almeno trenta
giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.
Art. 3.
Principi fondamentali
1. Gli organismi di telecomunicazioni assicurano l'eguaglianza di
trattamento degli utenti, prescindendo da differenze di sesso, razza,
lingua, religione e opinioni politiche tra gli utenti medesimi.
2. Fatti salvi gli obblighi di servizio universale, gli organismi
di telecomunicazione indicano agli utenti eventuali misure atte a
favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare
condizioni di parita' di accesso ed eguaglianza d'uso dei servizi di
telecomunicazioni ai disabili ed agli anziani nonche' a favorire
l'eliminazione delle barriere alla comunicazione. Tali misure possono
prevedere facilitazioni quali tempi ridotti e priorita'
nell'attivazione dei servizi e nell'attuazione delle modifiche
contrattuali e tecniche richieste nonche' servizi di assistenza
clienti adeguati alle esigenze di questo tipo di utenti. Gli
organismi di telecomunicazione agevolano l'attivita' propositiva
delle associazioni di categoria interessate.
3. I comportamenti degli organismi di telecomunicazioni nei
confronti degli utenti si ispirano a criteri di obiettivita',
giustizia ed imparzialita'. Le clausole delle condizioni generali e
specifiche di fornitura del servizio e delle norme regolatrici di
settore si interpretano in funzione di tale obbligo.
4. I servizi sono offerti dagli organismi di telecomunicazioni in
modo regolare, continuo e senza interruzioni, ad eccezione di quelle
dovute ad interventi di manutenzione e riparazione. Ogni organismo di
telecomunicazioni e' tenuto ad informare in anticipo e con mezzi
adeguati gli utenti degli interventi programmati di manutenzione che
comportino interruzioni complete del servizio, con specifica
indicazione della durata presumibile dell'interruzione e del punto di
contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e piu'
dettagliate notizie. In caso di intervento presso la sede
dell'abbonato sono concordati la data e l'orario ed il tecnico
incaricato dovra' essere munito di apposito tesserino di
riconoscimento.
5. In ottemperanza al principio del diritto di scelta, la stipula
del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni
contrattuali per includere od escludere la fornitura di un servizio
supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente
accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed
equilibrate.
6. L'organismo di telecomunicazioni garantisce che ciascun utente
possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo
riguardano in possesso dell'organismo medesimo, nonche' i diritti
dell'interessato nel trattamento dei dati di cui alla legge
31 dicembre 1996, n. 675.
7. Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun utente o
associazione di consumatori puo' produrre documenti, prospettare
osservazioni, formulare suggerimenti cui gli organismi di
telecomunicazioni si impegnano a fornire tempestivo riscontro.
8. Gli organismi di telecomunicazioni perseguono il miglioramento
progressivo dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi, attraverso
l'adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e
procedurali piu' idonee allo scopo.
Art. 4.
Informazione degli utenti
1. Gli utenti hanno diritto ad un'informazione completa circa le
modalita' giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei
servizi.
2. La diffusione di qualsiasi informazione, in particolare di
quelle relative alle condizioni tecniche ed economiche dei servizi
anche in relazione alle modificazioni delle condizioni applicate al
servizio sottoscritto, avviene secondo criteri uniformi di
trasparenza, chiarezza e tempestivita', osservando in particolare i
principi di buona fede e di lealta', valutati alla stregua delle
esigenze delle categorie di consumatori piu' deboli.
3. Ai fini di cui al comma 1, gli organismi di telecomunicazioni
si impegnano a:
a) presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti
del servizio nonche' i termini e le modalita' di erogazione ed in
particolare i prezzi, l'unita' di conteggio e le modalita' di
tassazione applicate, la periodicita' della fatturazione, i periodi
minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso,
eventuali penali e le condizioni per la cessione del credito e la
relativa notifica all'utente ai sensi dell'art. 1264 del codice
civile;
b) descrivere le effettive condizioni tecniche di utilizzo e
funzionamento del servizio, nonche' le caratteristiche e le
prestazioni tecniche del servizio all'utente, incluse le prestazioni
tecniche minime garantite;
c) fornire, su richiesta, informazioni in merito a norme o
specifiche tecniche, in base alle quali sono forniti i servizi di
telecomunicazioni e le prestazioni supplementari;
d) informare gli utenti delle decisioni che li riguardano,
delle loro motivazioni, delle possibilita' di reclamo e degli
strumenti di ricorso avverso di esse;
e) fornire informazioni riguardo alla disponibilita' ed alle
modalita' di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di
chiamata, in modalita' permanente o controllata dall'utente, nel
rispetto di quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS e riguardo
alla disponibilita' di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e
garantire i diritti dei minori nell'accesso e nell'uso dei servizi di
telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo
i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176, di
ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e
nel rispetto delle norme a tutela dei minori;
f) informare gli utenti del loro diritto di scelta di essere
inseriti o meno negli elenchi telefonici a disposizione del pubblico
e circa le modalita' dell'inserimento, della modifica, dell'utilizzo
e della cancellazione dei dati personali nonche' le modalita' di
fornitura degli elenchi secondo quanto stabilito dalle delibere n.
36/02/CONS e n. 180/02/CONS;
g) specificare le condizioni dei rapporti derivanti dai
contratti di tipo prepagato ed, in particolare, le condizioni di
trattamento del credito residuo nel caso di cessazione del rapporto
contrattuale, anche in relazione alla richiesta di attivazione della
prestazione di portabilita' del numero.
Art. 5.
Offerta dei servizi
1. Le comunicazioni al pubblico delle condizioni di offerta dei
servizi di telecomunicazioni sono effettuate in ottemperanza alla
linee guida di cui alla delibera n. 417/01/CONS.
2. Gli organismi di telecomunicazioni adottano uno schema di
contratto nel quale sono precisati almeno:
a) il servizio da fornire, adeguatamente descritto;
b) le condizioni, tecniche ed economiche, ed i termini di
disponibilita' al pubblico che specificano almeno, in relazione alle
caratteristiche del servizio:
i. il dettaglio dei prezzi, nonche' le modalita' secondo le
quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito a
tutti i prezzi applicabili e a tutti i costi di manutenzione;
ii. il tempo di fornitura del collegamento iniziale;
iii. la durata, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei
servizi e del contratto;
iv. i tipi di servizio di manutenzione offerti;
v. gli indennizzi e i rimborsi agli abbonati in caso di
servizio insoddisfacente;
vi. una sintesi della procedura da seguire per i reclami
rispondente a quanto previsto dall'art. 8 della presente direttiva;
vii. una sintesi della procedura da seguire per la soluzione
delle controversie rispondente a quanto previsto dalla delibera
182/02/CONS.
3. Gli abbonati hanno il diritto di recedere dal contratto, senza
penali, all'atto della notifica di modifiche delle condizioni
contrattuali. Gli abbonati sono informati con adeguato preavviso, non
inferiore a un mese, di tali eventuali modifiche e, nel contempo, del
loro diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora non
accettino le nuove condizioni.
4. In caso di contratti a distanza, la fornitura di offerte e
servizi avviene nel rispetto delle disposizioni del decreto
legislativo 22 maggio 1999, n. 185. In caso di attivazione di offerte
gratuite, gli organismi di telecomunicazioni indicano se tali offerte
modificano le prestazioni del servizio sottoscritto o limitano il
diritto di scelta dell'utente, lasciando all'utente la facolta' di
chiedere la disattivazione dell'offerta stessa. La previa ordinazione
e' comunque obbligatoria quando l'offerta e' o diventa a titolo
oneroso.
Art. 6.
Consumi
1. Gli organismi di telecomunicazioni forniscono agli abbonati, a
richiesta e senza aggravio di spesa, almeno uno strumento o una
modalita' che consenta di limitare o controllare il livello dei
consumi derivanti dall'uso del servizio oggetto del contratto.
2. E' fatta salva la facolta' dell'organismo di telecomunicazioni
di prevedere strumenti di autotutela in caso di traffico anomalo, in
particolare per i casi di possibile uso fraudolento del servizio,
quali l'avviso dell'abbonato o l'invio di fatture anticipate rispetto
all'ordinaria cadenza di fatturazione.
Art. 7.
Pagamento del servizio
1. Oltre a quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS, gli
organismi di telecomunicazioni indicano nella documentazione di
fatturazione:
a) le modalita' di pagamento, anche in via telematica, e di
ricorso;
b) qualsiasi altra informazione concernente il pagamento, quali
pagamenti anticipati, rateali, e disattivazioni;
c) il piano tariffario di base applicato per la fatturazione
cui la documentazione si riferisce e le eventuali variazioni.
2. Gli organismi di telecomunicazioni indicano nelle carte dei
servizi l'anticipo con il quale la fattura e' inviata all'abbonato
rispetto alla data di scadenza dei pagamenti, anticipo che non puo'
essere inferiore a quindici giorni. Il pagamento entro i termini di
scadenza, con le modalita' indicate, libera immediatamente l'utente
dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione
all'organismo di telecomunicazioni dell'avvenuto pagamento da parte
del soggetto autorizzato alla riscossione non possono essere in alcun
caso imputati all'abbonato.
3. Per i casi di inadempimento o ritardato adempimento, gli
organismi di telecomunicazioni possono richiedere all'abbonato il
pagamento di una somma di denaro purche' di importo non
manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i tassi
usurari di cui all'art. 2, comma 4, della legge 27 marzo 1996, n.
108, per la categoria anticipi, sconti commerciali e altri
finanziamenti alle imprese effettuati dalle banche.
4. Gli organismi di telecomunicazioni adottano modalita', ove
possibile, automatiche per la restituzione di eventuali depositi
cauzionali o anticipi conversazioni ed indicano nelle carte dei
servizi il termine massimo per la restituzione, termine che non puo'
essere superiore a centottanta giorni dalla cessazione del contratto.
Decorsi novanta giorni dalla cessazione del contratto, l'organismo di
telecomunicazioni restituisce tali depositi o anticipi maggiorati di
interessi o di un indennizzo in misura almeno equivalente agli
importi previsti contrattualmente per i casi di inadempimento da
parte dell'utente.
5. Fatti salvi i casi di inadempimento da parte degli utenti, gli
organismi di telecomunicazioni non pretendono da questi alcuna
prestazione corrispettiva in caso di attivazioni o disattivazioni di
linee o contratti o di forniture di beni o servizi da essi non
richiesti e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle
condizioni tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti
beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino
della precedente configurazione, sono a carico dell'operatore che ha
disposto l'attivazione o la disattivazione della prestazione non
richiesta dall'utente.
Art. 8.
Reclami e segnalazioni
1. Gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti il
diritto di presentare, senza oneri aggiuntivi, reclami e
segnalazioni, per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via
telematica, in particolare per malfunzionamenti o inefficienze del
servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o delle carte dei
servizi nonche' dei livelli di qualita' in esse stabiliti.
2. Nella documentazione di fatturazione inviata all'utente sono
indicati il numero telefonico e l'indirizzo dell'ufficio
dell'organismo di telecomunicazioni cui poter presentare reclami e
segnalazioni. In caso di servizi prepagati, la possibilita' di
accedere alla medesima informazione e' assicurata all'utente in forma
scritta all'atto dell'adesione al servizio.
3. Gli organismi di telecomunicazioni assicurano agli utenti la
tracciabilita' o, almeno, la riferibilita' di reclami e segnalazioni
presentati in una delle forme di cui al comma 1.
4. Gli organismi di telecomunicazioni indicano nelle carte dei
servizi il termine per la definizione dei reclami, termine che non
puo' essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del
reclamo stesso. L'organismo di telecomunicazioni comunica all'utente
l'esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, l'organismo
di telecomunicazioni indica i provvedimenti o le misure satisfattive
per rimuovere le irregolarita' riscontrate e per il ristoro dei
pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta in esito al
reclamo e' in forma scritta, e' adeguatamente motivata ed indica gli
accertamenti compiuti. Inoltre l'organismo di telecomunicazioni
comunica all'utente le informazioni relative alle procedure di
risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione,
previste dalla delibera n. 182/02/CONS.
5. In caso di sospensione del servizio nel corso del tentativo di
conciliazione, si applicano le disposizioni di cui all'art. 5
dell'allegato A alla delibera n. 182/02/CONS.
6. In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito,
da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dall'utente
all'Autorita' competente nelle forme previste dalla normativa
vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo
specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino
alla definizione della controversia. In caso di frode accertata, i
pagamenti non imputabili all'utente, qualora gia' effettuati, vengono
rimborsati. Se l'organismo di telecomunicazioni dimostra che non vi
e' stata frode, i pagamenti temporaneamente sospesi sono addebitati
all'utente.
Art. 9.
Assistenza
1. L'organismo di telecomunicazioni fornisce un servizio di
assistenza, accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane,
nonche' per posta o in via telematica, adeguato alle esigenze degli
utenti al quale e' possibile, tra l'altro, segnalare disservizi,
ottenere risposte a quesiti legati ai servizi forniti, ai prezzi ed
alla fatturazione degli stessi ed alle procedure di reclamo. Il
numero telefonico di assistenza e' indicato nel contratto e nella
documentazione di fatturazione. In caso di servizi prepagati, la
medesima informazione e' assicurata all'utente in forma scritta
all'atto dell'adesione al servizio.
2. L'organismo di telecomunicazioni ed i suoi dipendenti sono
tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli
nell'esercizio dei loro diritti e nell'adempimento degli obblighi.
Gli operatori che vengono a contatto con gli utenti, sia in forma
personale che per via telefonica o telematica, forniscono all'utente
un proprio identificativo.
Art. 10.
Qualita' dei servizi
1. Ogni organismo di telecomunicazioni e' tenuto, nel rispetto
delle disposizioni vigenti, incluse quelle di cui al titolo
abilitativo, delle direttive e delle delibere dell'Autorita', a:
a) individuare, sulla base delle norme tecniche internazionali
specifiche, gli indicatori di qualita' dei servizi, le relative
definizioni ed i metodi di misurazione, fissare i relativi standard
generali e specifici per ciascun anno solare di riferimento, e, entro
la fine dell'anno precedente a quello di riferimento, informarne
l'Autorita';
b) pubblicare una relazione contenente gli indicatori, i metodi
di misurazione, gli standard generali fissati per tali indicatori e i
relativi effettivi risultati raggiunti nell'anno solare di
riferimento di cui alla lettera a); tale pubblicazione e' effettuata
contestualmente alla pubblicazione del bilancio annuale d'esercizio
o, comunque, entro il 30 giugno dell'anno successivo a quello di
riferimento;
c) inviare contestualmente tale relazione all'Autorita',
indicando in che modo e' avvenuta la pubblicazione di cui alla
lettera b).
2. Gli indicatori di qualita' del servizio ed i relativi standard
generali e specifici di cui al comma 1 del presente articolo, sono
riportati nelle carte dei servizi, annualmente aggiornati, nel
rispetto di quanto previsto dall'art. 3, comma 8, della presente
direttiva, e comunicati agli utenti nella documentazione di
fatturazione, ove prevista, cosi' come i risultati raggiunti e le
relative modalita' di pubblicazione.
3. Oltre a quanto previsto dai commi 1 e 2 del presente articolo,
ogni organismo di telecomunicazioni che installa ed esercita reti
pubbliche di telecomunicazioni e che presta servizi telefonici
accessibili al pubblico trasmette all'Autorita', su richiesta,
tenendo conto delle norme internazionali, una relazione contenente
dati consuntivi sulla qualita' dei servizi resi su base semestrale e
fornisce ogni indicatore utile nonche' elementi di raffronto con il
semestre precedente.
Art. 11.
Rimborsi ed indennizzi
1. Gli organismi di telecomunicazioni rimborsano all'utente le
somme erroneamente addebitate. Se gli errati addebiti riguardano una
pluralita' di utenti, gli organismi di telecomunicazioni effettuano
automaticamente il rimborso ai relativi abbonati o, in caso di
servizi prepagati, informano gli utenti della possibilita' di
richiederlo.
2. Per gli inadempimenti contrattuali ed il mancato rispetto
degli standard di qualita' di cui all'art. 10, comma 1, lettera a),
gli organismi di telecomunicazioni fissano ed indicano nelle carte
dei servizi e nella documentazione di fatturazione, i casi di
indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico e i relativi
importi che devono essere univocamente determinabili e proporzionati
al pregiudizio arrecato. In ogni caso, gli organismi di
telecomunicazioni corrispondono un indennizzo rispondente ai
requisiti sopra indicati per i ritardi nella fornitura del
collegamento iniziale, ivi compresi i casi in cui il collegamento e'
fornito al proprio cliente mediante servizi di accesso disaggregato a
livello di rete locale.
3. Gli organismi di telecomunicazioni provvedono all'accredito
degli importi dovuti entro la prima fatturazione utile o, in caso di
servizi prepagati, informano gli utenti della possibilita' di
richiedere tale accredito. A richiesta dell'abbonato, rimborsi e
indennizzi, anziche' detratti dalla fattura, sono liquidati con altro
mezzo di pagamento di facile riscossione.
4. La corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilita'
per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento
dell'eventuale ulteriore danno subito.
Art. 12.
Disposizioni transitorie e finali
1. Gli organismi di telecomunicazioni adeguano le proprie carte
dei servizi alle disposizioni di cui alla presente direttiva entro
sessanta giorni dalla sua entrata in vigore.
2. In caso di violazione delle disposizioni della presente
direttiva si applicano le sanzioni previste dalla normativa vigente.