Schema generale di riferimento
per la predisposizione della carta
del servizio idrico integrato
PREMESSA
Questo documento e' stato predisposto dal Dipartimento della
funzione pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri,
d'intesa con i Ministeri dei Lavori Pubblici, dell'Ambiente, della
Sanita' e dell'Industria, commercio ed artigianato e con la
collaborazione dei rappresentanti dei gestori e dei fornitori del
servizio idrico.
Esso costituisce lo schema generale di riferimento per la
predisposizione della carta del servizio idrico integrato, in
attuazione dell'art. 2, comma 1, del decreto legge 12 maggio 1995, n.
163, convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273 ("Misure urgenti per
la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il
miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni" -
Gazzetta Ufficiale n. 160 dell'11 luglio 1995).
Lo schema e lo strumento attraverso il quale la direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 ("Principi
sull'erogazione dei servizi pubblici" - Gazzetta Ufficiale n. 43 del
22 febbraio 1994) riceve una traduzione settoriale, al fine di
favorire l'adozione della carta dei servizi da parte dei gestori del
servizio idrico integrato.
La carta dei servizi si prefigge il raggiungimento dei seguenti
obiettivi:
- miglioramento della qualita' dei servizi forniti;
- miglioramento del rapporto tra utenti e fornitori dei servizi.
All'adozione della carta dei servizi sono tenuti gli enti e le
aziende che, a diverso titolo, gestiscono e forniscono il servizio
idrico.
DEFINIZIONI
Nel presente testo s'intendono:
- per direttiva, la direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994, concernente "Principi sull'erogazione
dei servizi pubblici"
- per gestore o gestori, gli enti o le aziende che, a diverso
titolo, gestiscono o forniscono il servizio idrico;
- per schema, questo schema generale di riferimento;
- per carta o carta aziendale, la carta dei servizi pubblici degli
enti e delle aziende del settore idrico;
- per Dipartimento, il Dipartimento della funzione pubblica della
Presidenza del Consiglio dei Ministri;
- per Ministeri, il Ministero dei Lavori Pubblici, dell'Ambiente,
della Sanita' e dell'Industria, commercio ed artigianato.
- per Autorita' concedente, il titolare pubblico della funzione cui
il servizio si riferisce.
- per Comitato, il Comitato permanente per l'attuazione della carta
dei servizi pubblici, di cui alla direttiva.
RIFERIMENTI NORMATIVI
Il presente schema s'inserisce in un quadro normativo di settore,
quello del servizio idrico, molto complesso, che ha subito di recente
grandi cambiamenti, ancora non giunti a compimento, e per il quale si
annunciano ulteriori evoluzioni.
Il corpo normativo fondamentale e rappresentato:
- dal testo unico sulle opere idrauliche n. 523 del 1904; - dal
testo unico sulle acque n. 1775 del 1933;
- dalla legge 4 febbraio 1963, n. 129, riguardante il Piano generale
degli acquedotti;
- dal DPR 24 luglio 1977, n. 616, concernente i trasferimenti e le
deleghe alle Regioni ed alle Province Autonome;
- dalla legge 10 maggio 1976, n. 319, sulla tutela delle acque
dall'inquinamento, integrata e modificata dalla legge 24 dicembre
1979, n. 650 e da numerosi ulteriori provvedimenti;
- dalla legge n. 349 dell'8 luglio 1986, di istituzione del Ministro
dell'Ambiente; - dalla legge 18 maggio 1989, n. 183, relativa alla
difesa del suolo che tra l'altro prevede l'istituzione delle
Autorita' di bacino e il potenziamento dei Servizi tecnici nazionali;
- dalla legge 8 giugno 1990, n. 142, riguardante l'ordinamento delle
autonomie locali;
- dalla legge 21 gennaio 1994,. n. 61, istitutiva dell'Agenzia
nazionale per la protezione dell'Ambiente;
- dalla legge 5 gennaio 1994, n. 36, recante disposizioni in materia
di risorse idriche, che si configura come una vera e propria legge di
riforma e di riordino dell'intero settore.
Esistono, inoltre, numerose disposizioni (soprattutto derivanti
dall'attuazione di direttive comunitarie) relative alla qualita'
delle acque destinate al consumo umano, cosi come una normativa
specifica relativa agli agenti inquinanti.
Ma e' la legge 5 gennaio 1994, n. 36 (e la susseguente normativa di
applicazione) ad avere maggiori punti di contatto con il presente
schema, in quanto disciplina aspetti rilevanti della qualita' del
servizio.
Si tratta di una legge che ha l'obiettivo di favorire un serio
recupero di efficienza nella gestione del servizio idrico pubblico,
prevedendo: la nascita del servizio idrico integrato; la definizione
degli ambiti territoriali ottimali, la gestione e la tariffa del
servizio, la vigilanza ed il controllo sull'uso delle risorse
idriche.
L'architettura della legge si fonda sulla unitarieta' del ciclo
dell'acqua (approvvigionamento, distribuzione, fognatura e
depurazione) e sulla gestione imprenditoriale del servizio, proprio
per recuperare efficienza e migliorare la qualita' del servizio per i
cittadini.
A seguito della legge nazionale, ogni Regione deve emanare un
proprio provvedimento di attuazione. Le procedure sono complesse,
richiedono il coinvolgimento dei diversi livelli istituzionali degli
enti locali ed un elevato grado di definizione sia tecnica che
economica. Si ricorda, infine, il decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 4 marzo 1996 che, in attuazione
dall'articolo 4 della legge n. 36 del 5 gennaio 1994, disciplina:
a) le direttive generali e di settore per il censimento delle
risorse idriche, per la disciplina dell'economia idrica e per la
protezione delle acque dall'inquinamento;
b) metodologie generali per la programmazione della razionale
utilizzazione delle risorse idriche e le linee della programmazione
degli usi plurimi delle risorse idriche;
c) i criteri e gli indirizzi per la programmazione dei trasferimenti
di acqua per il consumo umano;
d) le metodologie ed i criteri generali per la revisione e
l'aggiornamento del piano regolatore degli acquedotti;
e) le direttive e i parametri tecnici per la individuazione delle
aree a rischio di crisi idrica con finalita' di prevenzione delle
emergenze idriche;
f) i criteri per la gestione del servizio idrico integrato,
costituito dall'insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione
e distribuzione di acqua ad usi civili di fognatura e di depurazione
delle acque reflue;
g) i livell8 minimi dei servizi che devono essere garantiti in
ciascun ambito ottimale nonche' i criteri e gli indirizzi per la
gestione dei servizi di approvvigionamento, di captazione e di
accumulo per usi diversi da quello potabile.
ARTICOLAZIONE DELLO SCHEMA
Questo schema e' articolato in una premessa e due parti:
a) la premessa descrive gli aspetti generali dello schema;
b) la prima parte contiene informazioni di carattere generale e
costituisce riferimento per la redazione delle carte da parte dei
singoli gestori;
c) la seconda parte riporta quattro schede relative ad altrettanti
aspetti del servizio idrico e gli allegati.
PARTE PRIMA
ASPETTI GENERALI
La carta del servizio idrico integrato (acquedotto, fognatura e
depurazione) fissa principi e criteri per l'erogazione del servizio e
costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura.
Pertanto, tutte le condizioni piu' favorevoli nei confronti degli
utenti contenute nelle carte dei servizi predisposte dai singoli
gestori si intendono sostitutive di quelle riportate nel contratti di
fornitura stessi.
La carta si riferisce, per il servizio di acquedotto, ai seguenti
usi potabili:
a) uso civile domestico;
b) uso avite non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole,
ospedali, caserme, edifici pubblici; centri sportivi, mercati,
stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.);
c) altri usi, relativi ai settori commerciali artigianali e
terziario in genere, con esclusione di quello produttivo.
Per gli usi non potabili sono previste norme e limiti nella
regolamentazione adottata a livello locale, resi noti all'utenza dal
gestore.
Per il servizio di fognatura e depurazione, la carta si riferisce
agli scarichi che hanno recapito nella pubblica fognatura.
La carta dei servizi assicura la partecipazione dei cittadini
riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio
sull'operato del gestore.
Essa indica, altresi', precise modalita' per le segnalazioni da
parte dei cittadini e per le relative risposte da parte dei gestori.
Il gestore prevede le modalita' per rendere disponibile all'utente
la carta del servizio idrico integrato, oltre che al momento della
sottoscrizione del contratto, anche su richiesta dell'utente stesso.
I contenuti della carta dei servizi costituiscono elemento di
valutazione da parte dell'Autorita' concedente del servizio al
momento dell'affidamento o del rinnovo del servizio idrico integrato
al gestore.
I gestori provvedono, nelle fasi di predisposizione, attuazione,
verifica o in caso di significative modifiche della carta, ad
attivare forme di consultazione degli utenti e delle loro
Associazioni, allo scopo di favorire la loro partecipazione al
miglioramento della qualita' del servizio ed al rispetto dei
diritti-obblighi derivanti dalla carta medesima.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Il servizio idrico integrato e' gestito nel rispetto dei principi
generali previsti dalla direttiva
Eguaglianza ed imparzialita' di trattamento
I gestori del servizio:
- si ispirano ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e
di non discriminazione per gli stessi;
- garantiscono la parita' di trattamento degli utenti a parita' di
condizioni impiantistico-funzionali, nell'ambito di tutto il
territorio di competenza.
Continuita'
Costituisce impegno prioritario dei gestori garantire un servizio
continuo e regolare ed evitare eventuali disservizi o ridurne la
durata.
Qualora questi si dovessero verificare per guasti o manutenzioni
necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati, il
gestore si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza.
Partecipazione
L'utente ha diritto di richiedere ed ottenere dal gestore le
informazioni che lo riguardano, puo' avanzare proposte, suggerimenti
e inoltrare reclami.
Per gli aspetti di relazione con l'utente, i gestori garantiscono la
identificabilita' del personale e individuano i responsabili delle
strutture.
Cortesia
I gestori si impegnano a curare in modo particolare il rispetto e la
cortesia nei confronti dell'utente, fornendo ai dipendenti le
opportune istruzioni.
Efficacia ed efficienza
I gestori perseguono l'obiettivo del progressivo, continuo
miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio,
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali piu'
funzionali allo scopo.
Chiarezza e comprensibilita' dei messaggi
I gestori pongono la massima attenzione alla semplificazione del
linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.
Condizioni principali di fornitura
Le condizioni principali di fornitura del servizio (tra cui ad
esempio entita' e tempi di applicazione degli interessi di mora) sono
riportate in allegato alla carta come estratto/spiegazione del
contratto di fornitura.
STRUTTURA TIPO DELLA CARTA DEL SERVlZ10 IDRICO INTEGRATO
Ogni carta dei servizi deve contenere un indice che permetta la
facile consultazione da parte degli utenti.
A titolo puramente esemplificativo, si propone la seguente
struttura-tipo di indice delle carte:
Sez. I Presentazione del soggetto erogatore e principi fondamentali
Sez. II Informazioni sintetiche sulle strutture e i servizi forniti
Sez. III Impegni e standard di qualita' e modalita' di verifica
Sez. IV Procedure di reclamo e modalita' di rimborso e ristoro.
In alternativa, i contenuti delle sezioni II e III possono essere
articolati per aree tematiche.
In ciascuna carta, inoltre, i soggetti erogatori provvedono a
definire, nell'ambito degli aspetti di relazione e di comunicazione
con l'utenza, precisi impegni in materia di:
riconosabilita', presentabilita', comportamenti, modi e linguaggi
del personale dipendente procedure di dialogo tra cliente ed azienda;
procedure e casistiche per i rimborsi;
copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose.
Qualora il gestore operi su piu' servizi che possono presentare
analogie gestionali e contrattuali con il servizio idrico integrato,
puo' predisporre un'unica carta per piu' servizi; in tal caso, nel
rispetto delle norme e delle specificita' di ciascun servizio, il
gestore dovra' possibilmente adottare criteri omogenei per attivita'
similari (tempi caratteristici criteri di accesso al servizio,
procedure di reclamo, organi di tutela, ecc.), allo scopo di
semplificare complessivamente il rapporto con l'utente.
FATTORI E INDICATORI Dl QUALITA DEL SERVIZIO E STANDARD
Per fattori di qualita' si intendono gli aspetti rilevanti per la
percezione della qualita' del servizio da parte dell'utente.
Gli indicatori di qualita' sono variabili quantitative o parametri
qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in
corrispondenza di ciascun fattore di qualita', i livelli
prestazionali di servizio erogato.
L'individuazione di indicatori di qualita' costituisce il punto di
partenza per avviare il processo di continua misurazione e migliora
manto dei livelli di qualita' del servizio, intesa come capacita' di
soddisfare le aspettative della clientela nel tempo.
Lo standard (o livello di servizio promesso) e' il valore da
prefissare, da parte del soggetto erogatore, in corrispondenza di
ciascun indicatore di qualita'.
Lo standard puo' essere:
- formulato sulla base di indicatori quantitativi cioe' direttamente
misurabili e puo' essere specifico o generale. E' specifico quando e'
riferito alla singola prestazione resa ed e' espresso da una soglia
minima o massima e puo' essere verificato dal singolo utente. A tale
scopo, gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati
all'utenza (Esempio di standard specifico: numero di giorni
occorrente per l'attivazione della fornitura a decorrere dalla
stipula del contratto).
E' generale quando e' espresso da un valore medio riferito al
complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore.
(Esempio di standard generale: tempo medio di attesa agli sportelli).
- formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento a
valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia
rispetto a specifici aspetti del servizio. (Esempio: cortesia del
personale).
Lo standard ha, essenzialmente, due valenze:
- costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente dal
gestore, come concretizzazione visibile dei risultati del processo di
miglioramento continuo della qualita' (v. Tit. II, paragrafo 1, comma
7, della direttiva);
- costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti
del cittadino/cliente/utente sul livello di qualita' del servizio
garantito.
L'adozione degli standard e accompagnata da una relazione
illustrativa con i contenuti previsti dal titolo II, paragrafo 1,
comma 3, della direttiva.
Gli standard devono essere sottoposti a continuo monitoraggio.
La funzione di verifica dei livelli di qualita' del servizio
conseguiti e', in primo luogo, a carico del soggetto erogatore
(monitoraggio interno), il quale deve rilevare il grado di
raggiungimento degli obiettivi fissati nell'ottica del processo di
continuo miglioramento del servizio, ed utilizzare i dati provenienti
dal monitoraggio delle prestazioni per definire un piano di
miglioramento progressivo delle stesse.
I risultati conseguiti (livelli di qualita' raggiunti), rispetto
agli obiettivi, devono essere pubblicati periodicamente, affinche'
gli utenti e gli organismi preposti al monitoraggio della qualita'
del servizio possano verificare il grado di raggiungimento degli
standard generali prefissati (monitoraggio esterno), ossia il livello
di qualita' del servizio conseguito in rapporto a quanto promesso
nella carta aziendale.
Entro il 31 marzo di ciascun anno, i gestori sono tenuti a
predisporre una relazione, da sottoporre al Comitato, sui risultati
conseguiti nel precedente esercizio, con i contenuti previsti dal
titolo II, paragrafo 5, comma 2, della direttiva.
GLI ASPETTI DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
Avvio del rapporto contrattuale (Scheda n. 1)
I tempi di prestazioni indicati di seguito sono considerati al netto
del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da
parte di terzi, alla predisposizione di opere edili e di altri
adempimenti a carico dell'utente.
Nel caso in cui per cause di forza maggiore o imputabili a terzi,
insorgano difficolta' rispettare le scadenze garantite o gia'
comunicate, i gestori comunicano tempestivamente all'utente il nuovo
termine ed il motivo del rinvio.
Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi
devono essere espressi in giorni di calendario.
Nelle rispettive carte, i gestori definiscono i seguenti fattori di
qualita':
Tempo di preventivazione
E', per le diverse tipologie di utenza, il tempo massimo
intercorrente tra la richiesta documentata dell'utente ed il momento
in cui il preventivo e' a sua disposizione per le necessarie
determinazioni.
I tempi di preventivazione definito e' diverso a seconda della
necessita' o meno del gestore di effettuare il sopralluogo.
Situazioni piu' complesse in cui dovranno essere effettuati piu'
sopralluoghi e/o posa di tubazioni stradali e/o si devono ricevere
permessi di terzi, il gestore fornisce risposta scritta entro un
termine piu' ampio precisando i tempi necessari per i successivi
interventi.
Tempo di esecuzione dellôallacciamento di una nuova utenza idrica
E' il tempo massimo tra la data di accettazione formale del
preventivo da parte dell'utente e la completa esecuzione di tutti i
lavori necessari per l'attivazione della fornitura (con o senza
l'installazione del contatore, a seconda della procedura adottata da
Le aziende) che non necessiti di lavori di intervento, estensione o
adeguamento sulla rete stradale.
In tutti gli altri casi, il tempo di esecuzione dell'allacciamento
e' comunicato di volta in volta all'utente dalle aziende sulla base
dei tempi per la realizzazione dei lavori sulla rete.
Tempo per l'attivazione e la riattivazione della fornitura idrica
E' il tempo massimo intercorrente fra la data di definizione del
contratto di fornitura e l'avvio della fornitura stessa nel caso di
attivazione della fornitura, di riapertura del contatore senza
modifica della sua portata o di riattivazione della fornitura nei
casi di subentro.
Tempo per la cessazione della fornitura
E' il tempo massimo a disposizione del gestore per disattivare la
fornitura idrica, a decorrere dalla data di ricevimento della
richiesta dell'utente, salvo particolari esigenze dello stesso.
Allaccio alla pubblica fognatura
E' il tempo massimo tra la data di richiesta documentata da parte
dell'utente e l'esecuzione dell'allaccio, nel rispetto delle
disposizioni previste dai singoli regolamenti comunali, il cui
stralcio dovra' essere riportato nelle singole carte.
Accessibilita' al servizio (Scheda n. 2)
Periodo di apertura al pubblico agli sportelli
I gestori definiscono i giorni e le ore di apertura degli sportelli
(dedicati o partecipati) al pubblico, presso i quali e possibile
effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti, assicurando
orari compatibili con le esigenze diversificate dell'utenza.
Dopo la realizzazione del servizio idrico integrato di ambito, ai
sensi della legge 5 gennaio 1994, n. 36, i gestori assicurano orari
di apertura non inferiore alle 8 ore giornaliere nell'intervallo 8.00
- 18.00 nei giorni feriali, e non inferiore alle 4 ore
nell'intervallo 8.00 - 13,00 il sabato.
Svolgimento di pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza -
servizio informazioni
I gestori indicano quali pratiche possono essere espletate per via
telefonica ed in quali giorni ed orari non che quelle che possono
essere espletate per corrispondenza.
Dopo la realizzazione del servizio idrico integrato di ambito, ai
sensi della legge 5 gennaio 1994, n. 36, i gestori assicurano un
servizio informazioni per via telefonica per un orario di almeno 10
ore al giorno nei giorni feriali e di 5 ore il sabato.
Differenziazione delle forme e delle modalita' di pagamento
I gestori indicano i giorni e le ore nelle quali e' possibile
effettuare il pagamento delle bollette presso gli sportelli aziendali
o secondo altre modalita' previste, il piu' possibile differenziate.
Facilitazioni per utenti particolari
Vengono indicate le possibilita' offerte dai gestori per facilitare
l'accesso di alcune categorie di utenti (es. portatori di handicap)
ai servizi, quali:
- procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del
servizio piu' rapidi rispetto a quelli espressi negli standard
applicabili alla totalita' della clientela per portatori di handicap
e per i cittadini segnalati dai servizi sociali del Comune di
appartenenza;
- facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi
igienici, porte automatiche) per portatori di handicap;
- percorsi preferenziali agli sportelli per portatori di handicap e
per cittadini con malattie o condizioni fisiche per le quali sono
controindicate attese.
Rispetto degli appuntamenti concordati
I gestori si impegnano a rispettare gli appuntamenti concordati con
l'utente.
Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati, entro un periodo
massimo differenziato in funzione della tipologia dell'intervento
indicato, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per
espressa richiesta dell'utente.
Viene, altresi', indicata la fascia oraria massima di disponibilita'
(che comunque non puo' essere superiore alle 4 ore) richiesta
all'utente, da concordarsi anche in relazione alle esigenze di
quest'ultimo. La percentuale annua degli appuntamenti rispettati sul
totale degli appuntamenti concordati, (ad esclusione di quelli non
rispettati per causa dell'utente), deve essere indicata nella
relazione annuale ai Comitato.
Tempi di attesa agli sportelli
I gestori indicano i tempi medi e massimi di attesa agli sportelli,
in funzione della tipologia di sportello.
Risposta alle richieste senne dagli utenti
I gestori indicano un tempo entro il quale si impegnano a rispondere
alle richieste di informazioni pervenute per iscritto, che comunque
deve essere inferiore a trenta giorni di calendario, decorrenti
dall'arrivo della richiesta dell'utente (fa fede il timbro postale o
la data di protocollo di arrivo al gestore) e puo' essere
eccezionalmente anche il tempo di prima risposta.
Tutta la corrispondenza dovra' riportare l'indicazione del refer0te
dell'utente ed il numero telefonico interno.
Risposta ai reclami scritti
Vengono indicati i tempi entro i quali i gestori si impegnano a
rispondere ai reclami, a seconda che la risposta stessa richieda o
meno un sopralluogo (anche in questo caso fa fede la certificazione
postale o la data di protocollo di arrivo ai gestore ed il tempo
stesso non puo' superare i trenta giorni di calendario), nella forma
piu' adeguata.
Se la complessita' del reclamo non consente il rispetto del tempo di
risposta prefissato,
L'utente viene tempestivamente informato sullo stato d'avanzamento
della pratica di reclamo e sulla fissazione di un nuovo termine.
Gestione del rapporto contrattuale (Scheda n. 3)
Fatturazione
I gestori indicano, per ogni tipologia di utenza, la periodicita'
della fatturazione, che deve avere cadenza almeno semestrale, le
modalita' di rilevazione dei consumi e di svolgimento del
procedimento di fatturazione.
La lettura dei contatori deve essere effettuata alm0a due volte
l'anno.
E' assicurata all'utente almeno nei casi di collocazione in
proprieta' privata del contatore, la possibilita' di auto lettura.
Vengono altresi', indicate le modalita' con le quali l'utente puo'
comunicare i propri consumi.
Rettifiche di fatturazione
Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenzia ti errori in
eccesso o in difetto, la individuazione e correzione degli stessi
avviene d'ufficio, anche mediante l'esecuzione di verifiche e
controlli presso il luogo di fornitura.
Per i casi in cui l'errore yoga segnalato dall'utente, sono indicati
i tempi massimi di rettifica della fatturazione riconosciuta errata
dalle aziende decorrenti dalla data della comunicazione da parte
dell'utente (fa fede il timbro postale o, in caso di presentazione
direttamente agli uffici dell'azienda, la data di protocollo della
comunicazione).
Sono altresi' fissati i tempi massimi per la restituzione dei
pagamenti in eccesso a partire dal momento in cui viene segnalato
l'errore di fatturazione.
La rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso possono
essere effettuati con la fattura successiva, salvo espressa diversa
richiesta da parte dell'utente.
In caso di morosita' e' prevista la sospensione del servizio.
I gestori indicano i mezzi con i quali e' preavvisato l'utente di
tale sospensione e le modalita' per evitare la sospensione stessa.
Tale preavviso non potra' comunque essere inferiore a 20 giorni e
dovra' essere accompagnato dal duplicato della fattura non pagata.
I gestori comunicano le modalita' ed i tempi per il ripristino della
fornitura, che dovra' avvenire entro due giorni lavorativi dal
pagamento ovvero a seguito di intervento dell'Autorita' competente.
In quest'ultimo caso, e' facolta' del gestore porre in atto mezzi di
limitazione della portata e della pressione di fornitura, comunicati
in forma scritta all'utente.
I gestori individuano procedure specifiche per i casi di erronea
azione per morosita'.
In nessun caso e' addebitabile all'utente subentrante la morosita'
pregressa.
Verifica del contatore
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente puo' richiedere
la verifica del corretto funzionamento del misuratore in
contraddittorio con i tecnici del gestore.
I gestori indicano il tempo massimo di intervento per la verifica
del contatore, fissato a partire dalla segnalazione richiesta
dall'utente, il quale ha facolta' di presenziare alla prova di
verifica.
Vengono, altresi' indicate le modalita' con le quali i gestori
comunicano all'utente i risultati della verifica e quelle di
ricostruzione dei consumi non correttamente misurati.
Verifica del livello di pressione
Vengono indicate le condizioni alle quali l'utente puo' richiedere
la verifica del livello di pressione della rete nei pressi del punto
di consegna.
I gestori indicano il tempo massimo entro il quale provvedono ad
effettuare tale verifica, a partire dalla richiesta dell'utente.
Qualora sia necessaria la presenza dell'utente, tale tempo coincide
invece con il periodo massimo entro il quale i gestori sono tenuti a
concordare l'appuntamento con l'utente.
Continuita' del servizio (Scheda n. 4)
Continuita' e servizio di emergenza
Il gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza
interruzioni. La mancanza del servizio puo' essere imputabile solo a
eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il
corretto funzionam0to degli impianti utilizzati e per la garanzia di
qualita' e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive
informazioni all'utenza.
Comunque, il gestore si impegna qualora cio' si dovesse verificare a
limitare al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre
compatibilmente con i problemi tecnici insorti.
Qualora, per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare carenze
o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo limite da
indicare non superiore alle 48 ore, il gestore e tenuto ad attivare
un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni
della competente Autorita' sanitaria.
Tempi di preavviso per interventi programmati
Vengono indicate, con un periodo di tempo indicato dal gestore non
inferiore a due giorni di anticipo, le modalita' di preavviso di
lavori da effettuare sulla rete ove non sia possibile adottare
accorgimenti per evitare sospensioni dell'erogazione del servizio.
Durata delle sospensioni programmate
I gestori indicano i tempi di durata massima delle interruzioni
programmate, che comunque non devono essere superiori a 24 ore.
Pronto intervento
I gestori comunicano la disponibilita' di servizi di pronto
intervento e relative modalita' di accesso in tutti i periodi
dell'anno e del giorno.
Vengono inoltre indicati sia per servizio di acquedotto che di
fognatura:
- il tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di
pericolo, connesse anche al determinarsi di situazioni di qualita'
dell'acqua nocive per la salute umana;
- le prime indicazioni comportamentali fornite dai tecnici, nel caso
di piu' segnalazioni contemporanee di pericolo e di un conseguente
aumento del tempo di intervento;
- il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso
di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprieta'
del gestore installati fuori terra;
- il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso
di guasto o occlusione di tubazione o canalizzazione interrata;
- il tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto a
seguito di guasto;
- il tempo massimo per avvio interventi di pulizia e spurgo a
seguito di esondazioni e rigurgiti. Vene, altresi', indicato il
numero telefonico, attraverso il quale l'utente puo' accedere al
servizio.
Crisi idrica da scarsita'
In caso di scarsita', prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni
naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall'attivita'
di gestione, il gestore, con adeguato preavviso, deve informare
l'utenza, proponendo all'Autorita' concedente le misure da adottare
per coprire il periodo di crisi.
Tali misure possono comprendere:
- invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non
essenziali;
- utilizzo di risorse destinate ad altri usi;
- limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in
rete;
- turnazione delle utenze.
Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite
Le aziende effettuano, secondo propri piani di intervento, un
servizio di ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua
potabile e reflua, indicando nella relazione annuale al Comitato i
risultati della ricerca.
INFORMAZIONE ALL'UTENZA
Per garantire all'utente la costante informazione sulle procedure e
sulle iniziative aziendali che possono interessarlo, i gestori
definiscono gli strumenti da utilizzare.
I gestori individuano, inoltre, idonee modalita' di comunicazione
per informare gli utenti sui principali aspetti normativi,
contrattuali e tariffari, e loro modificazioni, che caratterizzano la
fornitura del servizio.
In particolare, ciascun gestore:
- assicura l'utente della corrispondenza dell'acqua erogata ai
vigenti standard di legge; in particolare, e' tenuto a fornire, su
richiesta di questo, i valori caratteristici indicativi dei seguenti
parametri relativi all'acqua distribuita per ambiti il piu' possibile
omogenei:
- durezza totale in gradi idrotimetrici (F) ovvero in mg/l di Ca
- concentrazione ioni idrogeno in unita e decimi di pH
- residuo fisso a 180 C in mg/l
- nitrati in mg/l di NO in base 3
- nitriti in mg/l di NO in base 2
- ammoniaca in mg/l di NH in base 4,
- fluoro in micron/l di F
- cloruri in mg/l di Cl
- rende note agli utenti, tramite appositi opuscoli le condizioni di
somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente
fra le due parti:
- informa sulle procedure di pagamento delle bollette sulle
modalita' di lettura contatori, nonche' sulle agevolazioni esistenti
per ogni eventuale iniziativa promozionale. Al fine di agevolare la
pianificazione delle spese familiari il gestore informa annualmente e
di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette;
- informa l'utenza circa il meccanismo di composizione e variazione
della tariffa nonche' di ogni variazione della medesima e degli
elementi che l'hanno determinata;
- informa l'utenza circa l'andamento del servizio di fognatura e
depurazione; in particolare e' tenuto a fornire informazioni in
merito ai fattori di utili degli impianti di depurazione, ai limiti
allo scarico, alle caratteristiche di qualita' degli effluenti
depurati, alla qualita' e destinazione finale dei fanghi di
depurazione;
- informa l'utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico
del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati,
anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti;
- rende note, nei locali accessibili agli utenti o nelle
comunicazioni periodiche, le procedure per la presentazione di
eventuali reclami;
- predispone procedure per la rilevazione e la segnalazione di
consumi anomali onde suggerire agli utenti miglioramenti
sull'utilizzo tecnico/contrattuale del servizio;
- predispone servizi telefonici adatti a soddisfare le esigenze
informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto
commerciale (contratti, volture, informazioni, bollette,
allacciamenti, ecc.);
- assicura inoltre un servizio di informazioni relative al gestore
ed alla generalita' dei servizi;
- si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilita' di tutto
cio' che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile ed
accessibile;
- effettua periodici sondaggi per accertare l'efficacia delle
informazioni e comunicazioni effettuate e per recepire eventuali
ulteriori esigenze dell'utente in questo campo.
I gestori, inoltre, si impegnano:
- a curare la funzionalita' degli uffici per le relazioni con il
pubblico, prevedendo, in particolare, l'accesso dell'utenza per via
telefonica.
- a riportare nella carta, in sintesi, le modalita' di accesso agli
atti, in conformita' alle norme vigenti.
I gestori, infine, rendono noti agli utenti i contenuti della
relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio.
LA TUTELA
La gestione dei reclami
I gestori definiscono, nelle carte aziendali, una procedura di
reclamo.
A tale scopo, si attengono alle segu0ti indicazioni:
a) qualsiasi violazione dei principi indicati nella carta puo'
essere segnalata al gestore dall'utente attraverso un reclamo in
forma scritta o verbalmente di persona presso l'ufficio indicato dal
gestore ed il cui indirizzo e numero telefonico e' riportato nei
documenti contrattuali. Nel caso di reclamo fatto di persona, e'
compito dell'addetto redigere verbale da far sottoscrivere
all'utente;
b) al momento della presentazione del reclamo, l'utente deve
fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che
aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.)
relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione affinche'
l'ufficio stesso possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter
seguito;
c) entro il termine di 30 giorni che decorrono dalla presentazione
del reclamo sulla presunta violazione, d gestore riferisce all'utente
l'esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire i
tempi entro i quali provvedera' alla rimozione delle irregolarita'
riscontrate;
d) semestralmente il gestore e' tenuto a riferire al Comitato circa
il numero e il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi;
e) almeno una volta all'anno, d gestore predispone un resoconto, a
disposizione degli utenti che ne fanno richiesta, contenente, oltre
alle informazioni di cui al punto d), indici sui tassi di reclamo,
confronto con i dati precedentemente riscontrati, eventuali
suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni;
Per la definizione delle procedure di reclamo, puo' farsi
riferimento alla norma UNI 10600; in particolare, il gestore deve
prevedere una apposita funzione o procedura che garantisca lo
svolgimento di tutta l'attivita' in materia di reclami,
finalizzandola anche al miglioramento continuo della qualita' del
servizio.
Controlli esterni
L'utente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il
termine previsto dal punto precedente, puo' rivolgere reclamo, con la
relativa documentazione, al Comitato per la vigilanza sull'uso delle
risorse idriche, presso il Ministero dei Lavori pubblici. Il reclamo
stesso e' invece rivolto all'organo di vigilanza o di garanzia a
livello regionale o di ambito, qualora questo sia stato costituito,
con atto notificato al pubblico, ai sensi dell'art. 21, comma. 5,
della legge 5 gennaio 1994, n. 36.
L'utente, prima di attivare la procedura prevista dal comma
precedente, puo' rivolgersi ad altri eventuali organi di tutela,
indicati nella carta dei servizi nelle forme e nei modi dalla stessa
previsti.
VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE
I gestori effettuano rilevazioni periodiche sul grado di
soddisfazione dell'utenza, al fine di migliorare i livelli di
qualita' del servizio erogato.
I gestori indicano, inoltre, con quali mezzi gli utenti possono far
pervenire i propri suggerimenti.
Sulla base delle rilevazioni effettuate, i gestori si impegnano a
pubblicare annualmente un rapporto sulla qualita' del servizio e
sulla valutazione del grado di soddisfazione dell'utente ed a
renderlo disponibile agli utenti e alle Associazioni dei consumatori.
SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI
I gestori indicano i settori per i quali viene offerto agli utenti
un servizio di consulenza e le modalita' di accesso al servizio.
RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
I gestori individuano ed indicano gli standard specifici da
assoggettare a rimborso, nel caso in cui la mancata o ritardata
prestazione dipenda dal soggetto erogatore.
I gestori riconoscono agli utenti che ne fanno richiesta, sulla base
di documentazione comprovarlo il mancato rispetto di tali standard,
un rimborso forfetario unico per ogni contratto d'utenza, la cui
entita' deve essere preventivamente stabilita per ciascuno di essi e
riportata nelle carte.
Le richieste, corredate dalle informazioni e dei documenti che
possano servire alle aziende per ricostruire ed accertare l'accaduto,
sono inviate per iscritto all'indirizzo indicato entro trenta giorni
dalla scadenza del termine garantito (fa fede la data di spedizione o
del protocollo dei gestori in caso di recapito diretto).
Riconosciuta la validita' della richiesta, i gestori accreditano
l'importo sulla prima bolletta utile, o adottano altra forma di
accredito ritenuta opportuna; in caso negativo ne danno comunicazione
scritta e motivata all'utente.
VALIDITA' DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
Gli utenti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni delle
carte tramite gli strumenti informativi indicati al paragrafo
Informazione all'utenza.
Gli standard di continuita', regolarita' di erogazione e di
tenmpestivita' del ripristino del servizio sono da considerarsi
validi in condizioni normali di esercizio, con esclusione delle
situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali eventi
causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell'Autorita'
pubblica.
PRIMA ATTUAZIONE
In attesa della realizzazione del servizio idrico integrato di
ambito, ai sensi della legge 5 gennaio 1994, n. 36, i gestori che
operano su singoli o multipli segmenti del ciclo integrato delle
acque (acquedotto, fognatura e depurazione) provvedono in ogni caso
alla predisposizione di carte dei servizi riferite ai singoli servizi
gestiti, ricercando il massimo livello di coordinamento all'interno
del ciclo.