ALLEGATI ALLO SCHEMA GENERALE Livelli minimi dei servizi Il gestore si impegna ad assicurare alle utenze i livelli minimi di servizio stabiliti dal decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 marzo 1996 emanato d sensi dell'articolo 4, comma 1, lettera g), della legge n.36/94, entro i tempi indicati nel programma di interventi di cui all'art. 11, comma 3, della stessa legge, resi noti all'utenza. In particolare, si citano i seguenti livelli minimi. per le utenze domestiche: a) una dotazione pro-capite giornaliera alla consegna non inferiore a 150 l/ab/giorno, intesa come volume attingibile dall'utente nelle 24 ore; b) una portata minima erogata al punto di consegna non inferiore a 0,10 l/s per ogni unita abitativa in corrispondenza con il carico idraulico di cui alla successiva lettera c); c) un carico idraulico di 5 m, misurato al punto di consegna, relativo al solaio di copertura del piano abitabile piu' elevato. Sono ammesse deroghe in casi particolari per i quali il gestore dovra' dichiarare in contratto la quota minima piezometria che e' in grado di assicurare nel punto di consegna. Per tali casi, nonche' per gli edifici aventi altezza maggiore di quella prevista dagli strumenti urbanistici i sollevamenti eventualmente necessari saranno a carico degli utenti; d) un carico massimo riferito al punto di consegna rapportato al piano stradale non superiore a 70 m., salvo indicazione diversa stabilita in sede di contratto di utenza. Per le utenze civili non domestiche e per gli altri usi i livelli minimi di cui alle lettere a) e b) sono definiti nel contratto d'utenza, mentre rimangono validi i livelli minimi di cui ape lettere c) e d). Le indicazioni sul contratto di fornitura utenza, di livelli piezometrici eccedenti rispetto ai limiti di cui ai precedenti punti c) e d), vanno previste per tutti i nuovi contratti stipulati a decorrere dall'inizio di validita' delle rispettive "carte", nonche', per i contratti stipulati in precedenza, in occasione di modifiche od aggiornamenti contrattuali. Il gestore e' comunque tenuto a garantire i livelli qualitativi dettati dalla normativa vigente. L'azienda si impegna, inoltre, ad assicurare all'utenza piu' elevati livelli di servizio rispetto a quelli minimi sulla scorta di quanto stabilito nelle convenzioni fra Enti Locali e gestori. L'azienda si impegna ad effettuare indagini a campione al fine di valutare il consenso o il dissenso e le aspettative degli utenti sul servizio erogato e sui progetti in corso. L'azienda si impegna ad effettuare gli interventi in base alla segnalazione di guasti entro i tempi che sono stabiliti in corrispondenza ai livelli di guasto e di rischio descritti nei punti successivi. Continuita' del servizio Il servizio dovra' essere effettuato con continuita' 24 ore su 24 e in ogni giorno dell'anno, salvo i casi di forza maggiore e durante gli interventi di riparazione o di manutenzione programmata come sotto disciplinati. Il gestore deve organizzarsi per fronteggiare adeguatamente tali situazioni assicurando in ogni caso i seguenti livelli minimi di servizi: - reperibilita' 24 ore su 24 per recepire tempestivamente allarmi o segnalazioni; - riparazione di guasti ordinari entro 12 ore dalla segnalazione per gli impianti, entro 12 ore per le tubazioni sino a 300 mm di DN, e entro 24 ore per le tubazioni di diametro superiore; - controllo dell'evoluzione quantitativa e qualitativa delle fonti di approvvigionamento; - adozione di un piano di gestione delle interruzioni del servizio approvato dal soggetto affidante, che disciplina, tra l'altro, le modalita' di informativa agli Enti competenti ed all'utenza interessata, nonche' l'assicurazione della fornitura alternativa di una dotazione minima per il consumo alimentare. Crisi qualitativa Ove non sia possibile mantenere i livelli qualitativi entro i requisiti previsti dalla legge, il gestore puo' erogare acqua non potabile purche' ne dia preventiva e tempestiva comunicazione alle autorita' competenti ed all'utenza e comunque subordinatamente al nulla osta dell'Autorita' Sanitaria Locale. Il gestore comunica altresi' all'Ente, affidatario responsabile del coordinamento individuato ai sensi dell'articolo 9, comma 3, della legge n.36/94, nonche' alle Province e ai Comuni che detengono il potere di controllo sull'attivita' del gestore, le azioni intraprese per superare la situazione di crisi ed i tempi previsti per il ripristino della normalita', ai fini dell'esercizio dei poteri di controllo e dell'adozione di eventuali misure alternative. Segnalazioni guasti Il servizio telefonico per la raccolta delle segnalazioni di guasto deve essere assicurato 24 ore su 24 ogni giorno dell'anno. Servizio informazioni Il gestore assicura un servizio informazioni per via telefonica con operatore per un orario di almeno 10 ore al giorno nei giorni feriali e di 5 il sabato. Il servizio pub essere integrato con un servizio telefonico a risposta automatica, pur che sia consentito all'utente il ricorso all'operatore. Accesso agli sportelli Gli sportelli del gestore debbono essere adeguatamente distribuiti in relazione alle esigenze dell'utenza nel territorio. Deve essere assicurato un orario di apertura non inferiore alle 8 ore giornaliere, nell'intervallo 8,00 - 18,00 nei giorni feriali e non inferiore alle 4 ore nell'intervallo 8,00 - 13,00 il sabato. Pagamenti Per il pagamento delle bollette deve essere garantito il pagamento a mezzo: - contanti; - assegni circolari o bancari, - carta bancaria o carta di credito; - domicili azione bancaria; - conto corrente postale. Per il pagamento desti oneri di contratto o di prestazioni accessorie deve essere consentito il pagamento anche a mezzo bonifico bancario. Il gestore, previa diffida a norma di legge, sospende l'erogazione in caso di morosita' dell'utente e la riprende entro due giorni lavorativi dal pagamento ovvero a seguito di intervento dell'autorita' competente. Informazione agli utenti Il gestore rende pubblici periodicamente, con cadenza almeno semestrale, i principali dati quali-quantitativi relativi ad servizio erogato. Reclami Il gestore assicura, in tempi da definire in convenzione, risposta scritta ai reclami degli utenti pervenuti per iscritto. Penali La convenzione prevede i criteri per la determinazione di penali o rimborsi all'utente da parte del gestore per i disservizi imputabili a quest'ultimo. Lettura e fatturazione La lettura dei contatori e' effettuata almeno due volte all'anno, prima e dopo il periodo estivo o di massimo consumo. La scadenza di fatturazione non puo' essere superiore al semestre. E' assicurata all'utente la possibilita' di auto lettura. Sistema di Qualita' Il soggetto gestore deve adottare un Sistema di Qualita quando l'utenza servita superi i 100.000 abitanti. Il Sistema, allegato alla Convenzione, e' redatto conformemente alle norme della serie UNI 29000, relativamente a tutte le fasi - dalla progettazione alla gestione delle utenze - e a tutte le componenti materiali e immateriali del servizio. Il Sistema di Quadita' deve essere dotato di un inventario informatizzato delle componenti fisiche del sistema, appoggiato ad un idoneo Sistema Informativo Territoriale, e atto a consentire nel modo piu' efficace le manovre sul sistema, gli interventi di riparazione, la manutenzione programmata e l'aggiornamento della situazione patrimoniale dei cespiti. Il sistema di Qualita' deve inoltre comprendere un piano di manutenzione programmata e di rinnovi tali da garantire il continuo mantenimento in efficienza del sistema affidato al gestore. Ulteriori impegni dei gestori Il gestore si impegna ad assicurare il rispetto di tutte le norme di legge vigenti in materia di acque potabili e reflue ed i livelli minimi di sicurezza e qualita' stabiliti dal decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 marzo 1996 emanato ai sensi dell'art. 4, comma 1, lettera g) della legge n. 36/94. In particolare. sono garantiti i seguenti servizi: - servizio di controllo interno dell'acqua potabile distribuita per il quale il gestore deve mettere in opera dispositivi di controllo in rete; i prelievi e le analisi di laboratorio debbono garantire, al punto di consegna all'utente, il rispetto dei limiti minimi indicati dalle vigenti disposizioni di legge; - servizio di controllo interno sulle acque immesse nella fognatura, con prelievi e analisi di laboratorio verificando altresi' la compatibilita' tecnica degli scarichi con la capacita del sistema; - servizio di controllo interno della qualita' degli affluenti all'impianto di depurazione nonche' dei reflui della depurazione attraverso prelievi e analisi di laboratorio. I gestori indicano nella relazione annuale al Comitato l'entita' e la tipologia dei controlli effettuati. In tale relazione, il gestore fornisce informazioni in merito alle problematiche ambientali affrontate durante l'esercizio annuale, comprensive dell'impatto ambientale prodotto dalle infrastrutture di approvvigionamento, trattamento, colletta mento e depurazione e delle misure adottate per mitigare gli effetti negativi per l'ambiente.