Allegato n. 1
1. PROFILI GENERALI
Nel quadro delle iniziative di miglioramento della sanita' pubblica
e privata sono in corso numerose attivita' presso diversi organismi
sanitari volte a verificare la qualita' delle prestazioni percepita
dagli utenti al fine di riorganizzare i servizi per corrispondere
piu' efficacemente alle aspettative dei cittadini.
In tale cornice si collocano le analisi delle rilevazioni del grado
di soddisfazione dell'utenza, che svolgono una funzione fondamentale
e strategica perche' consentono di verificare il livello di
efficienza e di efficacia dei servizi offerti cosi' come percepiti
dagli utenti degli stessi servizi in un'ottica di miglioramento delle
performance.
In particolare, e' stato rilevato che le operazioni di customer
satisfaction, intesa come indicatore del grado di soddisfazione degli
utenti rispetto alle prestazioni offerte dagli organismi sanitari nei
differenti ambiti di intervento (prenotazione, ricovero, visite
ambulatoriali, ecc.), nell'acquisire informazioni utili alla
rilevazione della qualita' percepita, favoriscono il coinvolgimento e
la partecipazione degli assistiti in modo da rafforzare il rapporto
di fiducia tra amministrazione e cittadino e contribuiscono a
definire nuove modalita' di erogazione dei servizi o interventi di
miglioramento di quelli esistenti, consentendo di modellare i servizi
sui bisogni e sulle aspettative degli utenti.
1.1. Il quadro normativo
La realizzazione di iniziative di customer satisfaction rientra tra
le misure previste dalla normativa in materia di "riordino e
potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attivita'
svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11
della l. 15 marzo 1997, n. 59". In particolare, tale normativa
prevede che i servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con
modalita' che promuovono il miglioramento della qualita' e assicurano
la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione alle
procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi
(art. 11, comma 1, d.lg. 30 luglio 1999, n. 286). I sistemi di
rilevazione della qualita' assumono particolare rilievo, specie alla
luce delle recenti disposizioni normative che impongono alle
pubbliche amministrazioni di adottare metodi e strumenti idonei a
misurare e valutare la performance per assicurare elevati standard
qualitativi ed economici dei servizi pubblici (1) (artt. 2 e 3, 8,
comma 1, lett. c), 13, comma 6, lett. f), d.lg. 27 ottobre 2009, n.
150; Direttiva della Presidenza del Consiglio dei
Ministri-Dipartimento della Funzione pubblica del 24 marzo 2004).
(1) Cfr. Linee guida per la rilevazione sistematica della
customer satisfaction tramite emoticons del Dipartimento della
Funzione pubblica in
http://www.governo.it/GovernoInforma/Dossier/mettiamoci la
faccia/Linee guida emoticons.pdf
In tale quadro, i soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari,
anche in regime di concessione o mediante convenzione, sono tenuti ad
utilizzare metodi di garanzia della qualita' dei servizi offerti,
basati sull'utilizzo di indicatori di qualita', nonche' sull'adozione
di una "Carta dei servizi "(2), tenendo conto dei principi di
eguaglianza, imparzialita', continuita', diritto di scelta,
partecipazione, efficienza ed efficacia(3).
(2) Cfr. artt. 8, comma 4, lett. g), 10 e 14, d.lg. 30 dicembre
1992, n. 502; art. 2, d.P.C.M. 19 maggio 1995.
(3) Cfr. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri
del 27 gennaio 1994.
In particolare, in base al citato principio di partecipazione del
cittadino alla prestazione del servizio pubblico, ogni azienda
sanitaria deve attivare un sistema di iniziative atte a favorire
l'interazione tra l'ente pubblico erogatore di servizi e l'utenza,
anche attraverso un sistema di rilevazione del gradimento della
prestazione sanitaria da parte dell'utenza basato sullo strumento del
questionario da somministrare ai fruitori dei servizi sanitari (cfr.
punto 3.4. del d.P.C.M. 19 maggio 1995 citato).
Inoltre, va evidenziato che le attivita' di rilevazione della
qualita' dell'assistenza sanitaria effettuate dagli organismi
sanitari nell'ambito del Servizio sanitario nazionale e dagli altri
organismi sanitari pubblici perseguono finalita' che il Codice
qualifica "di rilevante interesse pubblico" (art. 85, comma 1, del
Codice).
L'acquisizione delle informazioni rilevanti per la valutazione
della customer satisfaction puo' comportare un trattamento dei dati
personali dei cittadini e degli utenti dei servizi prestati, rispetto
al quale l'Autorita' ritiene opportuno individuare un quadro unitario
di cautele finalizzato a garantire il rispetto della disciplina in
materia di protezione dei dati personali in tale specifico contesto.