Art. 5
Introduzione del Capo III bis - «Reclami relativi ai comportamenti
degli intermediari assicurativi»
1. Dopo il Capo III e' inserito il seguente Capo III bis «Reclami
relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi»:
Capo III bis
Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi
Art. 10-bis
Politica di gestione dei reclami
1. Gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro
adottano una politica di gestione dei reclami di propria pertinenza,
inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei
collaboratori, ispirata all'equo trattamento dei contraenti, degli
assicurati, dei beneficiari e dei danneggiati, idonea ad individuare
e a gestire eventuali conflitti di interesse con il reclamante,
nonche' tesa a garantire la corretta e tempestiva gestione dei
reclami.
2. La politica di gestione dei reclami di cui al comma 1 e'
formalizzata in un documento reso disponibile ai dipendenti e ai
collaboratori mediante adeguati canali di comunicazione ed e'
soggetta a revisione almeno annuale.
3. L'organo amministrativo dei grandi broker e degli intermediari
iscritti nella sezione D approva la politica di cui al comma 1 ed e'
responsabile della relativa attuazione.
4. Le imprese di assicurazione preponenti integrano la politica di
gestione dei reclami di cui all'art. 7-bis introducendo disposizioni
specifiche con riferimento:
a) alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli
agenti e dei relativi dipendenti e collaboratori di cui all'art.
10-ter, e idonee ad individuare e gestire eventuali conflitti di
interesse tra l'intermediario, l'impresa e il reclamante;
b) alla gestione dei reclami relativi ai comportamenti dei
produttori diretti di cui all'art. 10-quinquies, idonee ad
individuare e gestire eventuali conflitti di interesse tra
l'intermediario, l'impresa e il reclamante.
5. La politica di gestione di cui al comma 4 e' comunicata dalle
imprese preponenti agli agenti e ai produttori diretti mediante
adeguati canali di comunicazione ed e' soggetta a revisione almeno
annuale.
Art. 10-ter
Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
iscritti nella sezione A del registro
1. Le imprese preponenti gestiscono i reclami presentati con
riferimento ai comportamenti degli agenti di cui si avvalgono per lo
svolgimento dell'attivita' di intermediazione assicurativa, inclusi i
reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori,
secondo quanto stabilito nella politica di gestione di cui all'art.
7-bis. Gli agenti trasmettono senza ritardo all'impresa preponente
interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di
un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al
reclamante.
2. Le imprese di cui al comma 1 garantiscono nella fase istruttoria
il contraddittorio con l'agente interessato. Fatto salvo l'obbligo di
trasmissione di cui al comma 1, le imprese trasmettono il reclamo
ricevuto all'intermediario invitandolo a fornire entro 15 giorni la
documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile
per la gestione del reclamo, nonche' ad esprimere la propria
posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso.
L'intermediario e' in ogni caso posto tra i destinatari delle
comunicazioni dell'impresa al reclamante relative al reclamo stesso.
3. Le imprese forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro
45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio
semplice e facilmente comprensibile. Il termine e' sospeso per un
massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie di cui al comma
2. Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, le
imprese forniscono al reclamante una chiara spiegazione della propria
posizione e lo informano in merito alla possibilita', prima di
interessare l'Autorita' giudiziaria, di rivolgersi all'IVASS o ai
sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a
livello normativo o convenzionale, specificandone le modalita'. Nel
riscontro al reclamo, le imprese preponenti danno conto della
posizione assunta dall'agente interessato ovvero della sua mancata
risposta.
4. Le imprese preponenti registrano i reclami di cui al comma 1
nell'archivio di cui all'art. 9, comma 1, e riportano i relativi dati
nei prospetti statistici secondo le disposizioni di cui all'art. 9,
comma 2.
5. Le imprese preponenti comunicano all'agente interessato il
riscontro fornito al reclamante, indicando contestualmente eventuali
misure correttive idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al
fine di:
a) effettuare l'analisi dei reclami di cui all'art. 10-undecies;
b) fornire all'IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai sensi
dell'art. 10-duodecies, comma 1;
c) consentire all'agente di riportare i dati relativi ai reclami
nel prospetto statistico di cui all'allegato 4 alla fine di ciascun
anno solare.
Art. 10-quater
Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
iscritti nella sezione B del registro
1. Gli intermediari iscritti nella sezione B del registro
gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi
ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, secondo quanto
stabilito nella politica di gestione di cui all'art. 10-bis. I broker
trasmettono senza ritardo all'impresa interessata i reclami
eventualmente ricevuti relativi al comportamento dell'impresa,
dandone contestuale notizia al reclamante.
2. I broker forniscono risposta al reclamante entro 45 giorni dal
ricevimento del reclamo, adottando un linguaggio semplice e
facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o parziale accoglimento
del reclamo, gli intermediari forniscono al reclamante una chiara
spiegazione della propria posizione e lo informano in merito alla
possibilita', prima di interessare l'Autorita' giudiziaria, di
rivolgersi, all'IVASS o ai sistemi alternativi per la risoluzione
delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale,
specificandone le modalita'.
3. I broker che utilizzano siti di social networking per le
comunicazioni con gli assicurati, i contraenti e i danneggiati,
consentono di presentare i reclami anche tramite tale canale o, in
alternativa, indicano le specifiche modalita' per la presentazione
dei reclami. Si applicano in ogni caso i commi 1 e 2.
4. I broker registrano i reclami ricevuti in un archivio annotando
i dati di cui all'allegato 1 ed integrandolo con i dati relativi
all'eventuale trasmissione all'impresa assicurativa o ad altri
istituti finanziari, qualora il reclamo ricevuto non rientri nella
competenza dell'intermediario. L'archivio e' tenuto in formato
elettronico o cartaceo. Alla fine di ciascun anno solare i broker
riportano i dati relativi ai reclami trattati nel prospetto
statistico di cui all'allegato 4.
Art. 10-quinquies
Gestione dei reclami da parte degli intermediari iscritti nella
sezione C del registro
1. Le imprese di assicurazione gestiscono i reclami presentati nei
confronti dei produttori diretti di cui si avvalgono per l'esercizio
dell'attivita' di intermediazione assicurativa, secondo le modalita'
di cui agli articoli 8, commi 1, 1-bis e 5, e 9.
2. I produttori diretti che ricevono un reclamo lo trasmettono
senza ritardo all'impresa di assicurazione dandone contestuale
notizia al reclamante.
Art. 10-sexies
Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
iscritti nella sezione D del registro
1. Gli intermediari iscritti nella sezione D del registro
gestiscono i reclami di propria competenza, inclusi quelli relativi
ai comportamenti dei dipendenti e collaboratori, secondo quanto
stabilito dalla politica di gestione di cui all'art. 10-bis nonche'
dalle disposizioni di cui all'art. 10-quater, commi 2, 3, e 4. Gli
intermediari trasmettono senza ritardo all'impresa preponente
interessata i reclami eventualmente ricevuti relativi al
comportamento dell'impresa, dandone contestuale notizia al
reclamante.
2. Per l'adempimento degli obblighi di cui al presente Capo, gli
intermediari di cui al comma 1 possono utilizzare le strutture e i
presidi organizzativi gia' esistenti per la gestione dei reclami
relativi all'attivita' bancaria e finanziaria nel caso in cui siano
idonee a garantire il rispetto delle disposizioni di cui al comma 1,
nonche' agli articoli 10-bis, commi 1, 2 e 3, e 10-octies.
3. In caso di utilizzo di strutture esistenti, nell'ambito della
gestione dei reclami gli intermediari assicurano:
a) che sia data separata evidenza, anche in fase di
registrazione, della trattazione dei reclami relativi all'attivita'
di intermediazione assicurativa;
b) che siano fornite all'IVASS, su richiesta, tutte le
informazioni relative alla gestione dei reclami relativi
all'attivita' di intermediazione assicurativa, inclusa l'informativa
di cui all'art. 10-duodecies, comma 1.
Art. 10-septies
Gestione dei reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei
collaboratori
1. I reclami relativi ai comportamenti presentati nei confronti dei
dipendenti e collaboratori degli intermediari assicurativi e degli
intermediari iscritti nell'elenco annesso sono gestiti secondo quando
previsto dagli articoli 10-ter, comma 1, 10-quater, comma 1, e
10-sexies, comma 1 e 10-terdecies, comma 1.
2. I dipendenti e i collaboratori che ricevono un reclamo lo
trasmettono senza ritardo all'intermediario per conto del quale
svolgono l'attivita' di intermediazione assicurativa oggetto del
reclamo, dandone contestuale notizia al reclamante. L'informativa al
reclamante puo' essere fornita direttamente dall'intermediario
principale.
Art. 10-octies
Funzione per la gestione dei reclami
1. Per la gestione dei reclami, inclusi i reclami relativi ai
comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori e i riscontri ai
reclamanti, i grandi broker e gli intermediari iscritti nella sezione
D del registro costituiscono una specifica funzione aziendale e ne
garantiscono l'imparzialita' di giudizio mediante un'appropriata
collocazione organizzativa e la predisposizione di idonee procedure
tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i soggetti
il cui comportamento e' oggetto di reclamo.
2. Gli intermediari di cui al comma 1 forniscono a richiesta
dell'IVASS informazioni relative alla funzione aziendale, incluso il
nominativo del responsabile della medesima con i relativi recapiti.
3. La funzione per la gestione dei reclami delle imprese di
assicurazione di cui all'art. 8, comma 2, e' competente anche per la
gestione dei reclami relativi:
a) ai comportamenti degli agenti, inclusi i relativi dipendenti e
collaboratori, di cui all'art. 10-ter;
b) ai comportamenti dei produttori diretti di cui all'art.
10-quinquies.
Art. 10-novies
Esternalizzazione della gestione dei reclami
1. Ferma restando la responsabilita' rispetto alla gestione del
reclamo in conformita' agli articoli 10-quater e 10-sexies, gli
intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro possono
avvalersi per la gestione dei reclami, o di singole fasi della
stessa, di soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di
categoria di appartenenza.
2. In caso di esternalizzazione, gli intermediari di cui al comma
1:
a) ricevono direttamente i reclami presentati, curano le
successive comunicazioni e forniscono in ogni caso risposta
conclusiva al reclamante entro i termini previsti dal regolamento;
b) forniscono al reclamante i riferimenti del fornitore che
gestisce il reclamo;
c) accertano che l'esternalizzazione non comporti la violazione
di alcuna legge, in particolare delle norme sulla protezione dei dati
personali;
d) formalizzano l'esternalizzazione in un accordo scritto che
definisca con chiarezza gli obblighi e i relativi adempimenti in capo
all'intermediario e al fornitore;
e) fermo restando quanto previsto dal comma 3, individuano un
referente interno alla propria struttura organizzativa che verifichi
il rispetto delle condizioni di cui al presente comma;
f) comunicano, a richiesta dell'IVASS, il nominativo e i recapiti
del fornitore, assicurando che l'Autorita' abbia accesso ai dati
relativi all'attivita' esternalizzata e ai locali commerciali del
fornitore.
3. In caso di esternalizzazione della gestione dei reclami o di
singole fasi della stessa da parte dei grandi broker e degli
intermediari iscritti nella sezione D del registro, il referente per
l'attivita' esternalizzata e' il responsabile della funzione di cui
all'art. 10-octies, comma 2.
Art. 10-decies
Informazioni sulla procedura reclami
1. Gli intermediari riportano nella dichiarazione conforme al
modello 7B allegato al regolamento ISVAP n. 5 del 16 ottobre 2006,
nel proprio sito internet, ove esistente, e nei locali dove e' svolta
l'attivita' di intermediazione:
a) le informazioni concernenti la gestione dei reclami inclusa la
modalita' di presentazione dei reclami all'impresa o
all'intermediario, le modalita' di comunicazione e la tempistica di
risposta;
b) l'indicazione della funzione per la gestione dei reclami
dell'impresa o dell'intermediario, ove esistente, incaricata
dell'esame dei reclami e i relativi recapiti;
c) le indicazioni sulle modalita' di presentazione dei reclami
all'IVASS e la possibilita' per il reclamante, in caso di mancato o
parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all'Autorita' e ai
sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a
livello normativo o convenzionale, specificandone le modalita'.
2. Gli intermediari su richiesta del reclamante, che non ne sia
gia' in possesso in virtu' di un rapporto contrattuale esistente,
forniscono per iscritto le informazioni di cui al comma 1, lettere
a), b) e c).
3. Gli intermediari iscritti nella sezione A, inclusi i relativi
dipendenti e collaboratori, che svolgono attivita' di intermediazione
per conto di piu' compagnie forniscono le informazioni di cui al
comma 1 differenziate per ciascuna delle imprese per le quali
operano.
Art. 10-undecies
Analisi dei reclami
1. Gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del registro
sono tenuti ad analizzare i dati dei singoli reclami trattati,
inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei
collaboratori, evidenziando le cause di fondo comuni alle tipologie
di reclamo. All'esito dell'analisi, gli intermediari valutano se tali
cause possano interessare anche procedure o prodotti diversi da
quelli trattati nel reclamo e intervengono con l'adozione di
appropriate misure correttive.
Art. 10-duodecies
Informativa all'IVASS
1. A richiesta dell'IVASS gli intermediari iscritti nelle sezioni
A, B e D forniscono all'Autorita':
a) le informazioni relative al numero dei reclami ricevuti, ai
tempi di risposta, all'oggetto e all'esito del reclamo;
b) le risultanze dell'analisi effettuata ai sensi dell'articolo
undecies;
c) l'ultimo prospetto statistico disponibile redatto ai sensi
degli articoli 10-ter, comma 5, lettera c), 10-quater, comma 4, e
10-sexies, comma 1.
Art. 10-terdecies
Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
assicurativi iscritti nell'elenco annesso
1. Gli intermediari iscritti nell'elenco annesso abilitati a
operare in regime di stabilimento e in libera prestazione di servizi
gestiscono i reclami di loro pertinenza, inclusi i reclami relativi
ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, e trasmettono
senza ritardo all'impresa interessata i reclami eventualmente
ricevuti relativi al comportamento dell'impresa stessa, dandone
contestuale notizia al reclamante.
2. Gli intermediari di cui al comma 1 forniscono risposta al
reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo, adottando un
linguaggio semplice e facilmente comprensibile. Nel caso di mancato o
parziale accoglimento del reclamo, gli intermediari forniscono al
reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e lo
informano in merito alla possibilita', prima di interessare
l'Autorita' giudiziaria, di rivolgersi, all'IVASS o ai sistemi
alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello
normativo o convenzionale, specificandone le modalita'.
3. Gli intermediari di cui al comma 1 registrano i reclami ricevuti
in un archivio annotando i dati di cui all'allegato 1 ed integrandolo
con i dati relativi all'eventuale trasmissione all'impresa
assicurativa o ad altri istituti finanziari, qualora il reclamo
ricevuto non rientri nella competenza dell'intermediario. L'archivio
e' tenuto in formato elettronico o cartaceo.
4. Gli intermediari di cui al comma 1 che hanno ricevuto nell'anno
solare un numero di reclami superiore a venti, compilano il prospetto
statistico di cui all'allegato 4 e lo trasmettono all'IVASS in caso
di richiesta dell'Autorita'.
5. AI fini della gestione dei reclami, gli intermediari iscritti
nell'elenco annesso abilitati a operare in regime di stabilimento si
dotano di una funzione di gestione dei reclami. Si applica l'art.
10-octies, commi 2 e 3.
Art. 10-quaterdecies
Gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari
nell'ambito delle libere collaborazioni
1. In caso di collaborazione nello svolgimento dell'attivita' di
intermediazione assicurativa ai sensi dell'art. 22 del decreto-legge
18 ottobre 2012, n. 179, i reclami sono gestiti con le modalita' di
cui all'art. 10-septies. A tal fine, e' considerato collaboratore ai
sensi dell'art. 10-septies, l'intermediario che collabora con quello
che ha il rapporto diretto con l'impresa di assicurazione.
2. Il soggetto competente alla gestione del reclamo ai sensi
dell'art. 10-septies che riceve un reclamo avente ad oggetto il
comportamento dell'intermediario collaboratore:
a) garantisce nella fase istruttoria il contraddittorio con
l'intermediario collaboratore, invitandolo a fornire entro 15 giorni
la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile
per la gestione del reclamo, nonche' ad esprimere la propria
posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stesso;
b) comunica all'intermediario collaboratore il riscontro fornito
al reclamante, indicando contestualmente eventuali misure correttive
idonee a rimuovere la causa del reclamo, anche al fine di:
i) effettuare l'analisi dei reclami di cui all'art.
10-undecies;
ii) fornire all'IVASS i dati relativi ai reclami ricevuti ai
sensi dell'art. 10-duodecies, comma 1;
iii) consentire all'intermediario collaboratore di riportare i
dati relativi ai reclami nel prospetto statistico di cui all'allegato
4 alla fine di ciascun anno solare.
3. Nel caso in cui il soggetto competente alla gestione del reclamo
sia l'impresa preponente di cui all'art. 10-ter, il contraddittorio
di cui al comma 2, lettera a), e l'informativa di cui al comma 2,
lettera b), sono gestiti dall'agente con il quale l'intermediario
collabora.