malattia, infortunio e maternita' con oneri a loro carico in base
alle rette di degenza e alle tariffe per le prestazioni
ospedaliere che non richiedono ricovero, determinate annualmente
dal Ministero della Sanita'.
In caso di insolvenza, le USL devono rivolgersi al Ministero
dell'Interno per il rimborso, tramite le competenti Prefetture.
2 - Utenti in temporaneo soggiorno in USL diversa da quella di
residenza.
A- Assistenza Medico Generica
L'USL garantisce l'assistenza Medico Generica, in via indiretta,
mediante il sistema delle visite occasionali, che verranno pagate
al medico o al pediatra come prestazioni extra.
L'utente paghera' i compensi per visite occasionali previsti
dall'Accordo Nazionale Collettivo per la Medicina Generale e per
la Pediatria e verra' rimborsato dalla USL di appartenenza a cui
presentera' la fattura di pagamento.
Il cittadino non residente potra' inoltre usufruire della Guardia
Medica notturna festiva e prefestiva e della Guardia Medica
turistica.
B- Assistenza Specialistica Ambulatoriale in forma indiretta
L'assistenza in oggetto e' disciplinata a livello regionale.
Le prestazioni possono essere erogate solo a favore di tutti i
cittadini italiani presso la USL e solo dalle strutture inserite
in elenchi predisposti dalle Regioni.
3 - Utenti non residenti con domicilio sanitario nella USL
Gli utenti non residenti con domicilio sanitario nella USL hanno
diritto all'assistenza sanitaria, in presenza dei seguenti
presupposti:
a- permanenza nel Comune di domicilio per un periodo superiore a
tre mesi;
b- tale permanenza deve essere dettata da motivi di lavoro, di
studio o di malattia.
Il cittadino si presentera' agli sportelli della USL di domicilio
con la seguente documentazione:
a- certificato di residenza anagrafica in carta libera;
b- tesserino sanitario della USL di residenza;
c- certificato rilasciato dal datore di lavoro dal quale risulti
che l'interessato, per motivi di lavoro, e' dimorante in un
Comune diverso da quello di residenza per un periodo
superiore a tre mesi;
oppure:
c1- certificato di frequenza per corsi di studio rilasciato dal
relativo Ente con l'indicazione della durata del corso;
oppure:
c2- certificato per comprovati motivi di salute rilasciato da un
Medico Specialista della USL con l'indicazione del periodo
di soggiorno.
Per i cittadini provenienti da altre Regioni si provvedera' al
rilascio di un nuovo libretto con l'indicazione del nuovo codice
regionale.
La scelta del Medico di fiducia sara' a termine e, in ogni caso,
non potra' superare un anno.
7. REGOLAMENTO DEI DIRITTI E DEI DOVERI DELL'UTENTE MALATO
Ogni USL si impegna ad adottare le carte dei diritti formulate
secondo lo schema degli allegati 7 da pag. 68 e 8 da pag. 72 e a
migliorare costantemente gli standards qualitativi delle prestazioni
erogate, fermo restando che i criteri stabiliti nella presente carta
dei diritti al successivo punto 7 costituiscono il minimo livello
indispensabile da assicurare al cittadino.
Il regolamento dei diritti e doveri deve essere esposto in modo
visibile presso tutte le strutture sanitarie (ospedali, ambulatori,
pronto soccorso, URP, ecc.).
Fig. 4.1 - ALBERO DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO: RICOVERO OSPEDALIERO
FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI
QUALITA'
______________
| |-Tempestivita'
__| RICOVERO | del primo
| | DI | intervento
| | URGENZA | medico in
| |______________| emergenza
| -Condizioni di
____________ | accesso e di
| | | attesa al
|--|ACCETAZIONE |--| pronto
| |____________| | soccorso
| |
| | ______________
| | | |-Tempo di
| | | RICOVERO | attesa per il
| |__| PROGRAMMATO | ricovero
| | |-Informazioni
| |______________| preventive
| sul ricovero
| -Accoglienza
| all'ingresso
| e documentaz.
| sui servizi
|
|
|
|
| -Pulizia dei
| servizi
| igienici
| -Comfort
| all'interno
| delle stanze
| ______________ -Regolarita'
| | | dei cambi di
| | PRESTAZIONI | biancheria
| |--| ALBERGHIERE |-Orari e
| | | | modalita' di
| | |______________| distribuzione
| | dei pasti
| | -Accessibilita'
| | di servizi
| | commerciali
| | aggiuntivi
| |
| | ______________ -Informazione
| | | | al paziente
| | | ASSISTENZA | sui
| |--| SANITARIA | trattamenti
| | | | terapeutici
| | |______________|-Regolarita'
| | delle visite
| | mediche in
| | corsia
| | -Condizioni di
| | accesso e di
| | attesa per
| | accertamenti
| | -Adeguatezza
| | dell'assistenza
| | a malati
| | terminali
| |
_____________ | | ______________ -Accessibilita'
|QUALITA' DEL| | ____________ | | | ai familiari
|SERVIZIO DEL| | | | | | RELAZIONI | e orari delle
|RICOVERO |--|--| DEGENZA |--|--| CON I | visite
|OSPEDALIERO | | |____________| | | FAMIGLIARI |-Disponibilita'
|____________| | | |______________| all'uso di
| | telefoni
| | funzionanti
| |
| | ______________ -Visibilita'
| | | | del tesserino
| | | RELAZIONI | di
| |--| CON IL | riconoscimento
| | | PERSONALE |-Personaliz-
| | |______________| zazione
| | dell'assistenza
| | per casi
| | particolari
| |
| | ______________ -Riservatezza
| | | | della malattia
| | | ASPETTI |-Rispetto
| |__| DI | della privacy
| | UMANIZZAZIONE| e della
| |______________| dignita' umana
| -Rispetto della
| morte
|
|
|
|
| ______________ -Informazioni
| | | all'uscita e
| | ASPETTI | consegna di
| |--| SANITARI | relazione
| | | | clinica
| | |______________|-Programmazione
| | follow up
| |
| | ______________ -Semplicita' di
| ____________ | | | ottenimento
| | | | | ASPETTI | della cartella
|--| DIMISSIONE |--|--|AMMINISTRATIVI| clinica
|____________| | | |-Tempo di
| |______________| rilascio della
| cartella
| clinica
| -Semplicita'
| per altri
| adempimenti
| amministrativi
|
| ______________ -Chiarezza e
| | | disponibilita'
| | RACCOLTA | dei
|--| VALUTAZIONI | questionari di
| DEGLI UTENTI | insoddisfaz.
|______________|-Pubblicizza-
zione dei
risultati
delle indagini
-Semplicita' di
inoltro del
reclamo
-Tempo di
risposta al
reclamo (nei
limiti di
legge)
Fig. 4.2 - ALBERO DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO: SPECIALISTICA E
DIAGNOSTICA
FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI
QUALITA'
______________
| |-Informazioni
__| SCELTA | sulle
| | DELLA | strutture
| | STRUTTURA | disponibili
| |______________| eroganti
| i servizi
| prescritti
|
| -Tempo di
| attesa per la
| prestazione
| ______________ -Semplicita'
| | | della
____________ | | | procedura di
| | | | PRENOTAZIONE | prenotazione
|--| RICHIESTA |--| | |-Chiarezza
| |____________| | |______________| della
| | segnaletica e
| | servizio di
| | orientamento
| | -Cortesia e
| | disponibilita'
| | del personale
| |
| | ______________ -Semplicita'
| | | | della
| | | | procedura di
| |__| PAGAMENTO | pagamento
| | | ticket
| |______________|
|
|
|
| ______________ -Chiarezza
| | | della
| | ACCESSO E | segnaletica e
| |--| ATTESA | servizio di
| | | | orientamento
| | |______________|-Comfort della
| | sala di attesa
| | -Tempo di
| | attesa
| | -Pulizia e
| | facilita' di
| | accesso ai
| | servizi
| | igienici
| |
| | ______________ -Comfort dello
| | | | spogliatoio
| | | VISITA | e dell'ambu-
| |--| SPECIALISTICA| latorio
| | | |-Informazione
| | |______________| al paziente su
| | diagnosi e
| | trattamenti
| |
______________ | | ______________ -Semplicita' e
|QUALITA' DEL | | ____________ | | | rapidita' del
|SERVIZIO: | | | VISITA E | | | ESAMI | flusso dei
|SPECIALISTICA|-|--| PROCEDURE |--|--| STRUMENTALI | pazienti
|E DIAGNOSTICA| | |DIAGN/TERAP.| | | E DI |-Rispetto del
|_____________| | |____________| | | LABORATORIO | paziente per
| | |______________| procedure
| | invasive
| |
| | ______________ -Visibilita'
| | | | del tesserino
| | | RELAZIONI | di
| |--| CON IL | riconoscimento
| | | PERSONALE |-Personaliz-
| | |______________| zazione
| | dell'assistenza
| | per casi
| | particolari
| |
| | ______________ -Consegna di
| | | | documentazione
| | | CONCLUSIONE | sanitaria per
| |__| DELLA | feedback al
| | VISITA | medico curante
| |______________|-Semplicita' di
| prenotazione
| visite ed
| esami
| successivi
|
|
| ______________ -Tempo di
| | | ritiro referti
| | ASPETTI | e esiti
| |--| SANITARI |-Personalizza-
| | | | zione per
| | |______________| consegna
| | referti
| | particolari
| |
| ____________ | ______________ -Semplicita'
| | | | | | della
| | RITIRO | | | ASPETTI | procedura
|--| REFERTI |--|--|AMMINISTRATIVI| rimborsi o
| ED ESITI | | | | pagamenti
|____________| | |______________| aggiuntivi
| -Semplicita' e
| orario del
| ritiro referti
|
| ______________ -Semplicita' di
| | | inoltro del
| | RACCOLTA | reclamo e di
|--| VALUTAZIONI | altre
| DEGLI UTENTI | modalita' di
|______________| raccolta della
valutazione
(interviste,
questionari)
-Tempo di
risposta al
reclamo (nei
limiti di
legge)
Fig. 4.3 - ALBERO DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO: MEDICINA DI BASE
FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI
QUALITA'
______________
| |-Informazioni
__| | su orari di
| | SCELTA | visita,
| | | indirizzo
| |______________| dello studio,
____________ | disponibilita'
| | | -Semplicita'
| SCELTA E | | della
|--| REVOCA DEL |--| procedura di
| | MEDICO DI | | scelta
| | BASE | |
| |____________| | ______________
| | | |-Consegna
| | | | all'utente
| |__| REVOCA | della sua
| | | cartella
| |______________| preventive
| anamnestica
| -Semplicita'
| della
| procedura di
| revoca
|
|
| ______________ -Comfort della
| | | sala di attesa
| | |-Pulizia e
| |--| ATTESA | facilita' di
| | | | accesso ai
| | |______________| servizi
| | igienici
| | -Tempo di
| | attesa
| |
_____________ | | ______________ -Informazione
|QUALITA' DEL| | _____________ | | | al paziente su
|SERVIZIO: | | | PRESTAZIONI | | | VISITA E | diagnosi e
|MEDICINA DI |--|--|AMBULATORIALI|-|--| PRESTAZIONI | trattamento
|BASE | | |_____________| | | INTEGRATIVE |-Personalizza-
|____________| | | |______________| zione del
| | trattamento di
| | I livello
| |
| | ______________
| | | PRESCRIZIONI |-Informazione
| | | E INDIRIZZO | al paziente
| |--| AL LIV. | sulle
| | SPECIALIST. | strutture cui
| |______________| rivolgersi
|
|
|
| ______________
| | |-Tempestivita'
| | RICHIESTA DI | della conferma
| |--| VISITA | della visita
| | | DOMICILIARE | dopo la
| | |______________| richiesta
| |
| ____________ | ______________ -Regolarita' di
| | | | | | effettuazione
| | PRESTAZIONI| | | EFFETTUAZIONE| delle visite
|--| DOMICILIARI|--|--| VISITA | confermate
|____________| | | DOMICILIARE |-Informazione
| |______________| al paziente su
| diagnosi e
| trattamento
| -Personalizza-
| zione del
| trattamento di
| I livello
|
| ______________
| | |-Personalizza-
| | ASSISTENZA | zione
|--| DOMICILIARE |dell'assistenza
| INTEGRATA | per casi
|______________| particolari
INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
Allegato 1
Regolamento di Pubblica Tutela
Titolo I
PRESENTAZIONE DELLE OSSERVAZIONI,
OPPOSIZIONI, DENUNCE E RECLAMI
Art. 1
Gli utenti, parenti o affini, o organismi di volontariato o di tutela
dei diritti accreditati presso la Regione o presso la USL possono
presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli
atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilita' delle
prestazioni di assistenza sanitaria e sociale.
Art. 2
Gli utenti e gli altri soggetti come individuati dall'art. 1,
esercitano il proprio diritto con:
1) Lettera in carta semplice, indirizzata e inviata alla USL o
consegnata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, nelle sue
articolazioni;
2) Compilazione di apposito modello sottoscritto dall'utente,
distribuito presso l'U.R.P.;
3) Segnalazione telefonica o fax all'Ufficio sopra citato;
4) Colloquio con il responsabile dell'U.R.P..
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verra' fatta
apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con
l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito.
Art. 3
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno
essere presentate, nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal
momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o
comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto
dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92, come
modificato dal Decreto Legislativo 517/93.
Art. 4
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque
presentate o ricevute nei modi sopra indicati dagli Uffici Relazioni
con il Pubblico, qualora non trovino immediata soluzione, devono
essere istruite e trasmesse alla Direzione della USL entro un termine
massimo di giorni 3, o comunque nei tempi rapportati all'urgenza del
caso.
Art. 5
L'U.R.P., nei tre giorni successivi, comunichera' ai Responsabili di
servizio interessati, notizia dell'opposizione, osservazione,
denuncia o reclamo affinche' questi adottino tutte le misure
necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e
forniscano all'ufficio richiedente, entro giorni 7, tutte le
informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta
all'utente.
Art. 6
Nella USL e' costituito un ufficio "Relazioni con il Pubblico" cui
sono attribuite le seguenti funzioni:
a) ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via
amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art. 1 del
presente regolamento, per la tutela del cittadino avverso gli
atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la
fruibilita' delle prestazioni di assistenza sanitaria e
sociale;
b) predispone l'attivita' istruttoria e provvede a dare tempestiva
risposta all'utente per le segnalazioni di piu' agevole
definizione, su delega del Direttore Generale;
c) per i reclami di evidente complessita', provvede a curarne
l'istruttoria e fornisce parere al Legale Rappresentante per la
necessaria definizione;
L'U.R.P. per l'espletamento dell'attivita' istruttoria puo'
acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di
giudizio, richiedendo altresi' relazioni o pareri ai
responsabili dei Servizi, delle Unita' Operative, ovvero degli
uffici della USL;
d) fornire all'utente tutte le informazioni e quanto altro
necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso
riconosciuti dalla normativa vigente in materia;
e) predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal
legale rappresentante dell'ente in cui si dichiara che la
presentazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non
impedisce, ne' preclude la proposizione di impugnative in via
giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto
Legislativo 502/92 come risulta modificato dal Decreto
Legislativo 517/93.
Art. 7
Il Responsabile dell'U.R.P., individuato ai sensi della legge 241/90,
svolge i seguenti compiti:
a) accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate
in via amministrativa ai sensi dell'art. 1 del presente
regolamento;
b) provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole
risoluzione;
c) dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di piu'
facile risoluzione dando tempestiva risposta all'utente;
d) attiva la Commissione Mista Conciliativa per l'esame delle
segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle
Associazioni di Volontariato e degli organismi di tutela;
e) invia la risposta all'utente e contestualmente ne invia copia
al Responsabile del servizio, al responsabile dell'Unita'
Operativa interessato e al Coordinatore di settore per
l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;
f) provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo
qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.
Titolo II
COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA: DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO
Art. 8
Nei casi in cui l'istanza abbia per oggetto la violazione dei
principi, fatti propri dalle Carte dei Diritti, sottoscritte dalla
USL e dalle associazioni di volontariato e di tutela, l'esame viene
deferito ad una Commissione Mista Conciliativa che e' composta da un
rappresentante della USL, da un rappresentante della Regione e da un
rappresentante delle Associazioni di Volontariato.
La Commissione cosi' formata viene presieduta dal Difensore Civico
Regionale, istituito ai sensi delle disposizioni dello Statuto
Regionale in attuazione della legge 142/90, ovvero da altra figura
esterna all'amministrazione USL, individuata di concerto con le
associazioni interessate e nominata dal Legale Rappresentante
dell'ente pubblico.
Il Difensore Civico Regionale riceve le osservazioni, opposizioni,
denuncie o i reclami in via amministrativa o verbali, acquisisce
quelle scritte presentate all'U.R.P. e dispone l'istruttoria e le
segnalazioni necessarie.
INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE
Allegato 2
Scheda Segnalazioni
UNITA' SANITARIA LOCALE N. _______
Ufficio di Pubblica Tutela
Scheda per la segnalazione di disfunzioni - suggerimenti - reclami
___ ___
| | | |
|___| Verbale |___| Telefonica
___ ___
| | | |
|___| Con modulo |___| Con lettera allegata
del Sig./Sig.ra _____________________________________________________
abitante a __________________________________________________________
Telefono _______________________________
Oggetto della segnalazione: _________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Ricevuto il ____________________ da ________________________
Firma ___________________
__________________________________________________________
Per la risposta al cittadino si trasmette la segnalazione a:
___
| |
|___| Direttore Generale
___
| |
|___| Coordinatore ________________________________________________
___
| |
|___| Responsabile Servizio _______________________________________
___
| |
|___| Responsabile U.O. ___________________________________________
Trasmessa dall'Ufficio ______________________ il __________________
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato n. 3
Opuscolo informativo
Si ritiene opportuno indicare una serie di argomenti che
costituiranno lo schema dell'opuscolo stesso. Ogni ospedale dovra'
predisporre un opuscolo informativo in relazione alla propria
realta'.
. Nota di accoglienza:
Gentile Signora, Egregio Signore,
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Firma: ......................
Il Direttore Generale
. Brevi cenni storici
. Come raggiungere l'ospedale
. Planimetria semplificata dell'ospedale
. Reparti e responsabili
. Cosa portare in caso di ricovero: biancheria personale, pigiama
e/o camicia da notte, vestaglia e/o giacca da camera, calzini,
pantofole, asciugamani, sapone con porta sapone, spazzolino e
dentifricio, pettine, necessario per barba.
. E' bene avere con se: carta di identita', tessera sanitaria,
codice fiscale, eventuale documentazione clinica posseduta. Si
consiglia di non tenere in ospedale gioielli, oggetti di valore
e grosse somme di denaro, sia perche' non servono, sia perche'
l'assicurazione non ne risponde.
. Informazioni generali per degenti e visitatori
E' necessario dare informazioni su:
- Ambulanze
- Dimissioni
- Assistenti sociali
- Giornali
- Assistenza religiosa e spirituale
- Telefoni e relative schede
- Autentica firme
- Ufficio di Pubblica Tutela
- Banca
- Ufficio Accoglienza
- Cartelle cliniche
- Visite degenti
- Certificati di ricovero
- Volontariato
. Informazioni aggiuntive specifiche dell'Ente:
- Biblioteca degenti
- Distributori bevande calde e fredde
- Servizio parrucchiere
- ............................................
. Numeri telefonici di maggior interesse:
- Centralino
- Emergenze
- Ufficio Accoglienza
- Ufficio di Pubblica Tutela
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 3/bis
Consigli ed informazioni
in occasione dei ricoveri ospedalieri
Gentile Signora, Gentile Signore,
nell'accoglierLa nel nostro ospedale Le vogliamo augurare una
pronta guarigione.
Cercheremo di rendere il Suo soggiorno il piu' sereno e
confortevole possibile; per questo saremmo interessati a conoscere la
Sua opinione riguardo il nostro ospedale, il personale che vi opera
ed servizi che esso offre.
Le Sue indicazioni ci saranno molto utili per capire quali sono i
problemi esistenti, e quali i possibili interventi e soluzioni per
migliorare l'efficienza e la qualita' dei servizi che Le vengono
offerti.
Il questionario che Le chiediamo di compilare e' assolutamente
anonimo; se Lei desidera pero' puo' firmarlo mantenendo comunque il
diritto alla massima riservatezza da parte nostra.
Una volta compilata la scheda potra' essere inviata mediante il
servizio postale alla Direzione Sanitaria oppure consegnata
direttamente agli operatori sanitari che provvederanno a farla
pervenire all'ufficio preposto.
Il questionario non si riferisce all'aspetto specifico delle cure
mediche, ma alle condizioni generali di degenza ed ai servizi in
quanto i problemi clinici personali vanno discussi esclusivamente con
i medici curanti.
La ringraziamo per la collaborazione e per la sincerita' dei
giudizi che vorra' esprimere.
Cordialmente
La Direzione Sanitaria
COSA PORTARE IN OSPEDALE
In un luogo affollato come l'ospedale, il furto o lo smarrimento
di denaro, gioielli o altri valori sono sempre possibili: la
Direzione sanitaria non si assume responsabilita' per questi
inconvenienti.
Consigliamo quindi di portare soltanto gli effetti personali
strettamente necessari: spazzolino da denti, dentifricio, sapone,
deodorante, biancheria personale, vestaglia, pantofole, asciugamani.
Ed inoltre:
- la tessera sanitaria rilasciata dall'Unita' Sanitaria Locale
- la carta d'identita'
- il codice fiscale.
E' molto utile portare tutti gli esami e gli accertamenti
diagnostici gia' eseguiti ed eventuali cartelle cliniche di ricoveri
precedenti.
E' importante comunicare ai medici notizie relative ai farmaci che
si prendono abitualmente anche se si tratta soltanto di lassativi,
antidolorifici o sciroppi per la tosse. Nei giorni successivi al
ricovero e' sempre possibile farsi portare da casa quanto necessario.
Servizi vari
Sono a disposizione dell'ospite all'interno dell'ospedale un posto
di ristoro ed alcuni distributori automatici di bevande ed acqua
minerale.
Anche la vendita di quotidiani e giornali in genere viene
effettuata sistematicamente all'interno della struttura.
Sempre all'interno dell'ospedale l'azienda ospedaliera si impegna
ad installare un servizio tipo "Bancomat" del quale Lei potra'
usufruire per le esigenze immediate.
Inoltre, qualora lo si desideri, eventuali somme di denaro in
possesso potranno essere custodite presso gli appositi uffici cassa
dell'azienda.
Per la riscossione della pensione durante la degenza in ospedale
potranno essere presi opportuni contatti con il Capo-sala.
Il telefono
Negli spazi comuni accessibili dell'ospedale sono disponibili
telefoni pubblici con funzionamento a gettoni ed a monete che a
richiesta potranno essere utilizzati direttamente nelle stanze di
degenza.
Non e' possibile, e ce ne scusiamo con i nostri ospiti, ricevere
telefonate; eventuali chiamate dall'esterno saranno comunicate al
paziente.
Il personale sanitario non puo' fornire informazioni telefoniche
sui ricoverati.
Le norme antinfortunistiche e antincendio
Il personale del presidio ospedaliero e' addestrato ad intervenire
per controllare gli incendi e tutelare la sicurezza dei degenti.
All'interno delle stanze di degenza saranno a disposizione dei
pazienti le norme antinfortunistiche ed antincendio da attuare in
caso di necessita'.
L'assistenza sociale
In caso di necessita' l'aiuto dell'assistente sociale puo' essere
richiesto da Lei, o da un suo familiare, informandone il Capo-sala.
Le consigliamo di effettuare l'eventuale richiesta nei primi
giorni del ricovero.
L'assistenza infermieristica
Il servizio garantisce tutti gli aspetti relativi all'assistenza
infermieristica, all'ospitalita' degli utenti ed alla pulizia degli
ambienti di degenza tramite il proprio personale.
I pazienti possono rivolgersi a questo servizio tramite il Capo-
sala per qualsiasi problema inerente l'assistenza infermieristica.
La riabilitazione funzionale
L'Unita' Sanitaria Locale garantisce agli utenti le prestazioni
riabilitative necessarie mediante proprio personale qualificato al
fine di ripristinare la loro funzionalita' motoria.
I pazienti possono accedere a questa attivita' a seguito di
specifica prescrizione di personale medico.
Il volontariato
L'Unita' Sanitaria Locale garantisce l'assistenza diretta ai
propri assistiti con personale qualificato.
Tuttavia all'interno della struttura e' presente personale
appartenente alle associazioni di volontariato regolarmente
autorizzato ad effettuare particolari forme di assistenza ai degenti.
L'assistenza religiosa
Per i pazienti di fede cattolica al piano terra si trova la
Cappella, dove in ogni giorno festivo viene celebrata la Santa Messa.
Un assistente religioso, pressoche' quotidianamente, passera' a
visitare i degenti nei vari reparti; ogni paziente puo' ricevere
l'assistenza religiosa personale rivolgendosi al religioso che
collabora con l'ospedale. Per i pazienti di fede non cattolica
l'assistenza religiosa puo' essere richiesta informandone il Capo-
sala.
Le visite dei medici
La visita medica e' un momento diagnostico-terapeutico
fondamentale ed e' quindi assolutamente necessario rimanere nella
propria stanza durante gli orari stabiliti ed evidenziati in una
scheda allegata a questo opuscolo.
Al di fuori di questi orari Lei potra' uscire dal reparto che la
ospita, rimanendo entro l'area dell'ospedale, dopo aver chiesto il
permesso agli operatori sanitari informandoli della sua destinazione.
L'utente ed i suoi diritti
L'ospite ha diritto di chiedere informazioni complete riguardanti
la diagnosi anche provvisoria, e la prognosi in termini per lui
facilmente comprensibili.
Inoltre potra' ottenere informazioni essenziali riguardanti
l'organizzazione dei servizi, i compiti e le attribuzioni di
amministratori ed operatori.
Come avere informazioni dai medici
E' un diritto fondamentale del paziente essere informato sulle
proprie condizioni di salute.
Pertanto sia il Primario che i medici del reparto sono disponibili
in orari stabiliti (vedi scheda allegata) per fornire tutti i
chiarimenti necessari a Lei ed ai suoi familiari.
Il servizio trasfusionale
L'azienda ospedaliera garantisce al paziente in collaborazione
con le associazioni di volontariato preposte, la somministrazione di
sangue in caso di necessita'.
E' altresi' possibile effettuare l'autotrasfusione per pazienti
che ne facciano richiesta.
La pulizia e l'ordine
La pulizia di armadietti, letti e comodini viene effettuata da
apposito personale.
La preghiamo di mantenere in ordine questi arredi e la sua stanza.
In particolare Le chiediamo di non tenere in camera fiori o piante
che possono essere fonte di infezioni.
Per evitare disordine e per facilitare le operazioni di pulizia si
prega di non tenere sedie o sdraie e di non lasciare oggetti fuori
dagli armadi personali; ai familiari non e' consentito sedersi sui
letti.
Il silenzio e la tranquillita'
Per non arrecare disturbo agli altri pazienti, La preghiamo di
evitare il piu' possibile i rumori, di parlare a bassa voce durante
le visite e di moderare il volume della radio e della televisione.
Per favorire il riposo notturno e' obbligatorio il silenzio dalle
ore ............ alle ore .............
Il fumo
E' assolutamente vietato fumare nelle stanze, nei corridoi e nelle
corsie dei reparti di cura: questo per disposizione di legge e,
soprattutto, per rispetto della salute propria e degli altri
pazienti.
I pasti
La colazione viene servita alle ore ............ il pranzo alle
ore .........., e la cena alle ore ........... circa; durante la
distribuzione del vitto i parenti sono pregati di non transitare nei
corridoi.
Durante la permanenza in ospedale e' sconsigliato integrare
l'alimentazione con cibi e bevande provenienti dall'esterno: se lo si
desidera, il Capo-sala ed i medici possono fornire i necessari
chiarimenti al riguardo.
Per alcune categorie di pazienti i cibi provenienti dall'esterno
sono sempre proibiti.
Abbiamo cercato di offrire cibi il piu' possibile gradevoli,
puntando sulla qualita' e varieta'. Il menu' prevede piatti
tradizionali e qualche novita', tutti cucinati in modo tale da
assicurare la massima digeribilita'.
I pasti verranno serviti in vassoi personalizzati che ne
garantiscono l'igiene e la tenuta termica.
Il menu' e' articolato in n. .......... giorni, per ognuno dei
quali sono previsti piatti diversi, sia per il pranzo che per la
cena.
I pazienti potranno inoltre richiedere al Capo-sala di poter
prendere visione del menu' giornaliero.
A volte il sapore dei cibi potra' sembrare meno gradevole per
problemi derivanti dalla malattia stessa o dai farmaci che vengono
somministrati; comunque come regola generale i cibi vengono preparati
con una ridotta quantita' di sale e di condimenti.
Non tutti possono usufruire dei cibi previsti dal menu' e pertanto
il dietista del presidio ospedaliero, dietro prescrizione medica,
sara' a disposizione per fornire una dieta personalizzata.
Queste le diete piu' comuni che vengono servite:
- Dieta iposodica: con poco sale; e' una dieta utile per tutti ed
in special modo per chi ha la "pressione alta" pero' i cibi
saranno meno saporiti;
- Dieta per diabetici: con minore quantita' di zuccheri, di pasta
e di pane;
- Dieta ipoproteica con poche proteine e quindi con minor
quantita' di carne, uova, formaggi e legumi.
La pasta ed il pane sono aproteici, cioe' privati della componente
proteica e quindi hanno un gusto meno gradevole;
- Dieta ipolipidica con pochi grassi quali olio, burro, formaggi,
prosciutto, utile per chi ha il "colesterolo alto";
- Dieta ipocalorica: con una minore quantita' di alimenti e
comunque vengono privilegiati quelli a minor contenuto di calo-
rie; e' indicata in chi presenta un peso corporeo eccessivo.
Ricordiamo che i cibi ricchi di fibre come la verdura e la
frutta, importanti per una corretta alimentazione, vengono sospesi
tre giorni prima di un esame radiologico con mezzi di contrasto (es:
urografia).
Inoltre coloro che debbono essere sottoposti ad un intervento
chirurgico necessitano di un periodo di digiuno che in generale viene
attuato la sera prima.
Il genitore che assiste il figlio ricoverato puo' richiedere al
Capo-sala il buono per usufruire dei pasti previo pagamento di una
quota fissata dall'Azienda stessa.
Le visite di parenti e amici
Ogni paziente puo' ricevere visite da parte di parenti ed amici.
E' necessario pero' che tali visite non siano d'ostacolo alle
attivita' mediche e che non arrechino disturbo al riposo degli altri
pazienti ricoverati.
Per questo La preghiamo di ricevere soltanto un visitatore alla
volta rispettando gli orari stabiliti esposti all'ingresso del
reparto.
Inoltre non sono ammesse visite di bambini al di sotto dei 12 anni
in quanto fino a questa eta' l'ospedale e' un ambiente
sconsigliabile, sia per il rischio di trasmissione di malattie
infettive che per le situazioni di disagio che si possono creare.
Per qualunque esigenza particolare potra' comunque rivolgersi al
Capo-sala che puo' concedere permessi di visita autorizzati dal
Primario.
All'interno del presidio ospedaliero esistono appositi spazi
destinati ad attivita' varie di socializzazione dotate anche di
apparecchi telefonici a disposizione degli ospiti.
La dimissione
Al momento della dimissione Le verra' rilasciata una
documentazione da consegnare al medico curante.
Le sara' inoltre possibile richiedere presso la Direzione
sanitaria, nei giorni ed orari sottospecificati, copia della cartella
clinica, di radiografie effettuate durante la degenza ed altra
documentazione previo pagamento dei relativi diritti:
- dal ....................... al ............
- dalle ore ......... alle ore ...........
- dalle ore ......... alle ore ...........
Presso gli ambulatori sara' possibile effettuare le visite di
controllo successive alla dimissione in giorni ed orari prestabiliti
e previo appuntamento da concordare con il personale medico.
Le facciamo inoltre presente che per le prestazioni da Lei
ricevute, sia durante la sua degenza in ospedale che in occasione
delle successive visite di controllo che effettuera' presso gli
ambulatori, nulla e' dovuto al personale sia medico che
infermieristico ivi preposto.
Numeri telefonici di maggior interesse
- PRESIDIO OSPEDALIERO - CENTRALINO Tel. .........
- EMERGENZA MEDICA Tel. .........
- CENTRO UNICO DI PRENOTAZIONE Tel. .........
- UFFICIO INFORMAZIONI Tel. .........
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 4
Scheda informativa sul reparto di degenza
Ogni reparto consegnera' al ricoverato una scheda con informazioni
specifiche del reparto stesso.
Deve essere specificato:
. Il nome del Primario
. Il nome del Capo sala
. Una giornata tipo di degenza
. Regole di convivenza in comunita'
. Orario di ricevimento dei parenti
. Altre notizie utili
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 4/bis
Le informazioni relative al reparto di degenza
Gentile ospite,
La salutiamo cordialmente e ci auguriamo che il suo arrivo in
questo reparto avvenga nel migliore dei modi e che la sua permanenza
possa essere il piu' possibile tranquilla e serena: da parte nostra,
Le possiamo assicurare tutto il nostro impegno e la nostra
disponibilita'.
Per qualunque necessita' puo' comunque rivolgersi al personale in
servizio identificabile dal cartellino di riconoscimento.
La preghiamo di leggere con attenzione questo opuscolo che
illustra i vari aspetti della vita del nostro ospedale.
Le informazioni che vi trovera' Le saranno utili per accedere in
modo piu' snello e meno difficoltoso ai servizi offerti dal nostro
ospedale, per meglio soggiornarvi e per comprendere come anche Lei,
con il suo comportamento, possa facilitare il lavoro degli operatori
sanitari.
Allegata a questo opuscolo trovera' una scheda che Lei potra'
usare per comunicarci eventualmente i suoi giudizi, le sue
osservazioni e le sue proposte sui servizi offerti e che saranno
tenuti nel debito conto al fine di venire incontro, nel modo piu'
completo possibile, alle attese ed alle esigenze dei nostri ospiti.
Questa scheda potra' essere inviata mediante il servizio postale
alla Direzione Sanitaria di questa Unita' Sanitaria Locale, oppure
consegnata direttamente agli operatori sanitari che provvederanno a
farla pervenire all'ufficio preposto.
Per ogni informazione o reclamo inerente i servizi erogati
dall'Unita' Sanitaria Locale Lei potra' rivolgersi all'apposito
"Ufficio informazioni" al numero telefonico.
Siamo certi di poter contare sulla sua collaborazione.
Il Primario
UNITA' OPERATIVA DI ________________________
Primario Dr./Prof.: ____________________
Con questa scheda desideriamo fornirle alcune informazioni su questa
Unita' Operativa:
Il Capo sala e' il Sig. ________________________ al quale, come a
tutti gli altri operatori sanitari, lei potra' rivolgersi in caso di
necessita'.
L'orario di visita ai degenti e' dalle ore __________ alle ore
_______ e dalle ore __________ alle ore ___________.
L'orario della visita medica e' al mattino dalle ore _______ alle
ore __________.
L'orario di ricevimento del Primario e dei suoi collaboratori
medici per informazioni ai degenti ed ai familiari e' previsto dalle
ore ______________ alle ore ______________.
L'orario della Santa Messa e' dalle ore ___________ alle ore ____
di tutti i giorni festivi.
Informazioni specifiche
La presenza di personale estraneo adibito all'assistenza dei
degenti deve essere concordata con il personale medico od il
caposala.
E' vietato restare o sostare nelle stanze durante la visita
medica, la somministrazione delle terapie, o comunque
contemporaneamente alla presenza di personale di servizio.
I dimessi dal reparto, per le successive visite di controllo,
potranno ricorrere ad una delle strutture poliambulatoriali
dell'Unita' Sanitaria Locale in giorni ed orari prestabiliti previo
appuntamento e con le modalita' da concordare con il personale
medico.
IL RICOVERO OSPEDALIERO
Allegato 5
Questionario per i degenti ospedalieri
La preghiamo di rispondere alle seguenti domande per aiutarci a
migliorare l'assistenza nel nostro ospedale. Sbarri il quadrato sotto
l'espressione che meglio esprime la Sua opinione, come indicato
nell'esempio qui sotto, con una penna nera o blu od una matita.
| | | | | | | |
Esempio |___| |___| |___| |___|
Le risposte rimarranno anonime e non saranno viste dal personale del
reparto. Se crede puo' farsi aiutare dai Suoi familiari od amici nel
compilare questa scheda. Le saremo grati se segnalera' gli aspetti
positivi e negativi del Suo ricovero in dettaglio, ma Le preghiamo di
farlo sul retro di questo foglio.
- Che cosa Molto Un po' Molto
pensa soddisfatto Soddisfatto insoddisfatto insoddisfatto
rispetto a:
- Assistenza | | | | | | | |
medica |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Assistenza | | | | | | | |
infermieristica |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Informazioni | | | | | | | |
ricevute dai |___| |___| |___| |___|
medici sulla
diagnosi
___ ___ ___ ___
- Informaz. | | | | | | | |
ricevute dai |___| |___| |___| |___|
medici su decorso
malattia e cura
___ ___ ___ ___
- Informazioni | | | | | | | |
ricevute dagli |___| |___| |___| |___|
infermieri
___ ___ ___ ___
- L'orario e | | | | | | | |
l'organizzazione |___| |___| |___| |___|
delle visite
___ ___ ___ ___
- L'atmosfera di | | | | | | | |
reparto |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Tipo di | | | | | | | |
relazioni umane |___| |___| |___| |___|
nel reparto
___ ___ ___ ___
- La pulizia nel | | | | | | | |
reparto |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
- Pulizia ed | | | | | | | |
igiene dei |___| |___| |___| |___|
servizi igienici
___ ___ ___ ___
- Ambiente e | | | | | | | |
comfort |___| |___| |___| |___|
(arredamento,
tranquillita',
ecc.)
___ ___ ___ ___
- L'organizzazione | | | | | | | |
della giornata |___| |___| |___| |___|
nel reparto
___ ___ ___ ___
- Cibo: | | | | | | | |
Presentazione|___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
| | | | | | | |
Qualita' |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
| | | | | | | |
Quantita' |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
| | | | | | | |
Orari pasti |___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
_ Telefoni | | | | | | | |
|___| |___| |___| |___|
___ ___ ___ ___
_ Grado si | | | | | | | |
soddisfazione |___| |___| |___| |___|
del Suo Ricovero
Commenti in dettaglio: Aspetti positivi _____________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Aspetti da migliorare _______________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
Allegato 6/A
Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti
sul funzionamento del servizio
Prenotazione
A1 Le informazione sulle caratteristiche degli esami e sulla
loro utilita', che il suo medico di famiglia le ha dato al
momento della richiesta degli esami _________ sono risultate:
___
| |
|___| buone
___
| |
|___| sufficienti
___
| |
|___| insufficienti
A2 Il medico di famiglia le ha fornito informazioni su cosa fare
e dove recarsi per ottenere la prenotazione degli esami?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A3 Con chi e con quale mezzo e' andato al posto di prenotazione
degli esami?
___ ___
| | | |
|___| autobus |___| da solo
___ ___
| | | |
|___| auto |___| accompagnato
___
| |
|___| a piedi
___
| |
|___| altro
A4 A quale posto di prenotazione si e' recato?
___ ___
| | | |
|___| Ospedale |___| Ambulatorio
A5 Secondo lei il posto di prenotazione e':
___
| |
|___| accessibile
___
| |
|___| poco accessibile
___
| |
|___| non accessibile
___
| |
|___| non so
A6 La segnaletica esterna al posto di prenotazione e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'e'
A7 La segnaletica interna al posto di prenotazione e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'e'
A8 La sala di attesa nel posto di prenotazione e':
___
| |
|___| accogliente
___
| |
|___| poco accogliente
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'e'
A9 Il tempo di attesa allo sportello e' stato:
___
| |
|___| meno a 15 minuti
___
| |
|___| da 15 a 30
___
| |
|___| da 30 a 60
___
| |
|___| oltre
A10 Gli orari di apertura dello sportello corrispondono alle sue
esigenze?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A11 I giorni di attesa per la prenotazione sono a suo giudizio da
ritenersi:
___
| |
|___| accettabili
___
| |
|___| adeguati
___
| |
|___| eccessivi
A12 Allo sportello di prenotazione ha trovato un atteggiamento
degli operatori corretto e disponibile?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A13 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato
preparazione professionale:
___
| |
|___| ottima
___
| |
|___| buona
___
| |
|___| sufficiente
___
| |
|___| insufficiente
A14 Il personale che lei ha incontrato per la prenotazione
portava il cartellino di riconoscimento con foto, nome,
cognome e qualifica?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A15 Allo sportello di prenotazione le sono state fornite le
informazioni necessarie per effettuare gli esami?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
A16 E' a conoscenza della possibilita' che lei ha di presentare
reclami o proposte sul funzionamento dei servizio?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
Allegato 6/B
Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti
sul funzionamento del servizio
Accettazione/Prelievo/ ............
B1 Con chi e con quale mezzo si e' recato al Servizio per gli
esami?
___ ___
| | | |
|___| autobus |___| da solo
___ ___
| | | |
|___| auto |___| accompagnato
___
| |
|___| a piedi
___
| |
|___| altro
B2 In quale sede si e' recato?
___
| |
|___| Ospedale
___
| |
|___| ..........
___
| |
|___| ..........
___
| |
|___| ..........
B3 Secondo lei il Servizio ............ e':
___
| |
|___| accessibile
___
| |
|___| poco accessibile
___
| |
|___| non accessibile
___
| |
|___| non so
B4 La segnaletica esterna al Servizio ........... e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'e'
B5 La segnaletica interna al Servizio .......... e':
___
| |
|___| adeguata
___
| |
|___| poco adeguata
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'e'
B6 La sala di attesa e':
___
| |
|___| accogliente
___
| |
|___| poco accogliente
___
| |
|___| non adeguata
___
| |
|___| non c'e'
B7 Il tempo di attesa per l'accettazione e per l'espletamento
della prestazione e' stato complessivamente:
___
| |
|___| meno di 15 minuti
___
| |
|___| da 15 a 30
___
| |
|___| da 30 a 60
___
| |
|___| da 60 a 90
___
| |
|___| oltre
B8 Ho trovato un atteggiamento corretto e disponibile da parte
degli operatori?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
B9 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato
preparazione professionale?
___
| |
|___| ottima
___
| |
|___| buona
___
| |
|___| sufficiente
___
| |
|___| insufficiente
B10 Il personale che lei ha incontrato nei vari momenti portava
il cartellino di riconoscimento con foto, nome, cognome e
qualifica?
___
| | | |
|___| Si |___| No
B11 Le sono state date adeguate informazioni per il ritiro della
risposta?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
B12 E' a conoscenza della possibilita' che lei ha di presentare
reclami o proposte sul funzionamento del servizio?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE
Allegato 6/C
Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti
sul funzionamento del servizio ...........
Ritiro risposta
C1 Gli orari dello sportello per la consegna della risposta
corrispondono alle sue esigenze?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
se no, indichi orario
diverso .............
C2 Ha ritirato personalmente le risposte?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C3 Ritiene che il modo di consegna della risposta rispetti il
diritto alla riservatezza degli esami?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C4 Preferirebbe che la risposta le fosse inviata a casa a sue
spese?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C5 La risposta degli esami verra' riportata:
___
| |
|___| al medico di famiglia
___
| |
|___| a medico specialista
___
| |
|___| altro
___
| |
|___| a nessuno
C6 Le informazioni contenute nella risposta sono:
___
| |
|___| chiare
___
| |
|___| poco chiare
___
| |
|___| non so
C7 Indichi il tempo trascorso dalla richiesta del medico alla
riconsegna della risposta degli esami:
___ ___
| | | |
|___| 24 ore |___| 8 giorni
___ ___
| | | |
|___| 48 ore |___| 15 giorni
___ ___
| | | |
|___| 4 giorni |___| altro
C8 A suo giudizio, tenuto conto dei tempi tecnici necessari
all'esecuzione degli esami, il tempo trascorso dalla
richiesta del medico alla riconsegna della risposta e':
___
| |
|___| troppo lungo
___
| |
|___| lungo
___
| |
|___| appropriato
C9 Allo sportello per il ritiro delle risposte ha trovato un
atteggiamento corretto e disponibile da parte degli
operatori?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C10 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato
preparazione professionale?
___
| |
|___| ottima
___
| |
|___| buona
___
| |
|___| sufficiente
___
| |
|___| insufficiente
C11 Il personale che lei ha incontrato per la prenotazione, il
prelievo e il ritiro delle risposte portava il cartellino di
riconoscimento con foto, nome, cognome e qualifica?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
C12 E' a conoscenza della possibilita' che lei ha di presentare
reclami o proposte sul funzionamento del servizio?
___ ___
| | | |
|___| Si |___| No
Suggerimenti sul servizio:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
LA MEDICINA GENERALE E PEDIATRICA DI LIBERA SCELTA
Allegato 7
Regolamento dei diritti e dei doveri dell'utente malato
* * * * * * * * * * * * * *
L'articolato che segue costituisce espressione ed integrazione dei
principi contenuti nei sottoindicati documenti, elaborati alla luce
di norme di diritto internazionale:
- "Carta dei diritti del paziente", approvata nel 1973 dalla American
Hospital Association;
- "Carta dei diritti del malato", adottata dalla CEE in Lussemburgo
dal 6 al 9 maggio 1979;
- "Carta dei 33 diritti del cittadino", redatta nella prima sessione
pubblica per i diritti del malato, in Roma il 29 giugno 1980;
- Art. 25 della "Dichiarazione universale dei diritti dell'Uomo" -
Artt. 11 e 13 della "Carta sociale europea 1961";
- Art. 12 della "Convenzione internazionale dell'ONU sui Diritti
economici, sociali e culturali", 1966;
- Risoluzione n. 23 dell'Organizzazione Mondiale della Sanita', 1970,
che trovano piena corrispondenza nei principi della Carta
Costituzionale (artt. 2-3-32).
* * * * * * * * * * * * * *
I DIRITTI
Art. 1
Il paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed
attenzione, nel rispetto della dignita' umana e delle proprie
convinzioni filosofiche e religiose.
Art. 2
In particolare, durante la degenza ospedaliera ha diritto ad
essere sempre individuato con il proprio nome e cognome anziche',
secondo una prassi che non deve essere piu' tollerata, col numero o
col nome della propria malattia.
Ha, altresi', diritto di essere interpellato con la particella
pronominale "Lei".
Art. 3
Il paziente ha diritto di ottenere dalla struttura sanitaria
informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle
modalita' di accesso ed alle relative competenze.
Lo stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le
persone che lo hanno in cura.
Art. 4
Il paziente ha diritto di ottenere dal sanitario che lo cura
informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della
malattia, alla terapia proposta e alla relativa prognosi.
Art. 5
In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa
comportare pericolo per la salute, il paziente ha diritto di ricevere
le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente
informato prima di essere sottoposto a terapie od interventi; le
dette informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o
disagi conseguenti al trattamento.
Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento
dell'inopportunita' di una informazione diretta, la stessa dovra'
essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai familiari o a
coloro che esercitano potesta' tutoria.
Art. 6
Il paziente ha, altresi', diritto di essere informato sulla
possibilita' di indagini e trattamenti alternativi, anche se
eseguibili in altre strutture.
Ove il paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente le
stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui
all'articolo precedente.
Art. 7
Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla
propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano
segreti.
Art. 8
Il paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere
sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato
sull'esito degli stessi.
La diretta partecipazione all'adempimento di alcuni doveri e' la base
per usufruire pienamente dei propri diritti. L'impegno personale ai
doveri e' un rispetto verso la comunita' sociale e i servizi sanitari
usufruiti da tutti i cittadini. Ottemperare ad un dovere vuol dire
anche migliorare la qualita' delle prestazioni erogate da parte dei
servizi sanitari della propria USL.
I DOVERI
1) Il cittadino malato quando accede in una struttura sanitaria della
USL e' invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni
momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri
malati, con la volonta' di collaborare con il personale medico,
infermieristico, tecnico e con la direzione della sede sanitaria in
cui si trova.
2) L'accesso in ospedale o in un'altra struttura sanitaria esprime da
parte del cittadino-paziente un rapporto di fiducia e di rispetto
verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per
l'impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale.
3) E' un dovere di ogni paziente informare tempestivamente i sanitari
sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volonta',
a cure e prestazioni sanitarie programmate affinche' possano essere
evitati sprechi di tempi e risorse.
4) Il cittadino e' tenuto al rispetto degli ambienti, delle
attrezzature e degli arredi che si trovano all'interno della
struttura ospedaliera, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e
quindi anche propri.
5) Chiunque si trovi in una struttura sanitaria della USL (ospedale,
poliambulatorio, ecc.) e' chiamato al rispetto degli orari delle
visite stabiliti dalla Direzione Sanitaria, al fine di permettere lo
svolgimento della normale attivita' assistenziale terapeutica e
favorire la quiete e il riposo degli altri pazienti. Si ricorda
inoltre che per motivi igienico sanitari e per il rispetto degli
altri degenti presenti nella stanza ospedaliera e' indispensabile
evitare l'affollamento intorno al letto.
6) Per motivi di sicurezza igienico-sanitari nei confronti dei
bambini si sconsigliano le visite in ospedale dei minori di anni
dodici. Situazioni eccezionali di particolare risvolto emotivo
potranno essere prese in considerazione rivolgendosi al personale
medico del reparto.
7) In situazione di particolare necessita' le visite al degente, al
di fuori dell'orario prestabilito dovranno essere autorizzate con
permesso scritto rilasciato dal Primario o da persona da lui
delegata. In tal caso il familiare autorizzato dovra' uniformarsi
alle regole del reparto ed avere un rispetto consono all'ambiente
ospedaliero, favorendo al contempo la massima collaborazione con gli
operatori sanitari.
8) Nella considerazione di essere parte di una comunita' e' opportuno
evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di
disturbo o disagio agli altri degenti (rumori, luci accese, radioline
con volume alto, ecc.).
9) E' dovere rispettare il riposo sia giornaliero che notturno degli
altri degenti. Per coloro che desiderino svolgere eventuali attivita'
ricreative sono disponibili le sale soggiorno ubicate all'interno di
ogni reparto.
10) In ospedale e' vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione
e' un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano
personale stile di vivere nella struttura ospedaliera.
11) L'organizzazione e gli orari previsti nella struttura sanitaria
nella quale si accede, devono essere rispettati in ogni circostanza.
Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti
determinano un notevole disservizio per tutta l'utenza.
12) E' opportuno che i pazienti ed i visitatori si spostino
all'interno della struttura ospedaliera utilizzando i percorsi
riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto
interesse.
13) Il personale sanitario, per quanto di competenza, e' inviato a
far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del reparto
ed il benessere del cittadino malato.
14) Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione
sull'organizzazione della struttura sanitaria, ma e' anche un suo
preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune.
Allegato 8
ELENCO DEI DIRITTI CONTENUTI NELLE CARTE PROCLAMATE A
LIVELLO LOCALE
Le Carte dei diritti sono documenti pubblici nei quali vengono
individuati diritti specifici e concreti sulla base dell'esperienza
quotidiana dei cittadini, con il fine di interpretare il piu'
generale diritto alla salute previsto dalla Costituzione e diritti
specifici contenuti nelle leggi e darne quindi effettiva attuazione.
Esse sono il frutto di una vasta consultazione popolare, sono
fondate sulla raccolta di testimonianze, sono precedute da un lavoro
istruttorio per evincere i diritti di cui si denuncia la violazione e
vengono proclamate nel corso di una seduta pubblica, alla presenza
della popolazione e delle autorita' locali.
Considerata la loro natura legata a situazioni determinate, le
carte hanno dimensione di unita' sanitaria locale.
E' compito delle aziende sanitarie favorite la proclamazione di
tali carte, stimolando in tal senso le organizzazioni dei cittadini,
nonche' di recepirle e diffonderle.
Si riporta in allegato l'elenco dei diritti contenuti nelle 90
carte gia' proclamate al livello locale.
Non si tratta di una carta nazionale, ma di un punto di
riferimento utile a comprendere quali sono le aree di cui tenere
conto per rendere i servizi piu' aderenti alle attese dei cittadini.
La competenza e la professionalita' degli operatori
1 a ricevere una diagnosi preventiva, accurata e coscienziosa
2 alla consulenza dei membri della Equipe medica e a che questa sia
realmente coordinata al suo interno, svolga riunioni periodiche
di staff e curi la consegna tra un turno e l'altro
3 alla visita del proprio medico di famiglia e ad essere da lui
seguito per tutta la degenza, nonche' al consulto tra questo e i
medici ospedalieri
4 a che le dimissioni siano disposte dagli stessi medici che hanno
seguito il malato fin dal ricovero, con comunicazione al medico
personale
5 al rispetto del divieto di fumare
6 a che gli operatori sanitari adottino comportamenti igienici e
non lesivi del bisogno dell'utente, quali il lavorare con unghie
sporche, senza indumenti prescritti o con indumenti sporchi.
La qualita' e l'adeguatezza della assistenza
7 a ricevere le terapie e la somministrazione dei farmaci
prescritti agli orari stabiliti e senza interruzione anche nei
periodi festivi e notturni
8 a una gestione amministrativa e organizzativa efficiente
soprattutto nei periodi estivi e per quanto riguarda le pratiche
burocratiche, con criteri di utilizzazione del personale che non
provochino disagi (come, ad esempio, nel caso dei turni per il
periodo di ferie)
9 all'assistenza post-operatoria e post-ospedaliera
10 ad avere una assistenza medica e infermieristica adeguata per
numero di operatori, loro presenza in servizio, qualificazione,
professionalita' e cortesia
11 ad avere per ogni posto letto campanelli di allarme funzionanti e
a ricevere subito risposta alle proprie chiamate
12 a essere ricoverati, in caso di malattie gravi o contagiose, in
stanze riservate
13 ad essere assegnati al reparto giusto
L'efficacia delle strutture di pronto soccorso
14 al trasporto con l'ambulanza gratuito, tempestivo ed efficiente,
cioe' con personale medico e paramedico adeguato alle esigenze
15 ad avere in adeguato pronto soccorso, collegato con le altre
strutture e con la presenza di personale proprio e di
attrezzature specifiche.
L'eliminazione di sprechi di tempo e di denaro
16 a non fare lunghe file di attesa per le prenotazioni, per il
pagamento dei ticket e per gli altri adempimenti burocratici
connessi alle prestazioni sanitarie e ad avere adeguati sistemi
di gestione (numero di prenotazione, sale di attesa, ecc.)
17 a essere trattato come utente pagante, senza essere costretti a
chiedere favoritismi per ottenere migliori prestazioni
18 al controllo dei sistemi di accettazione negli ospedali
19 a non dover ricorrere all'assistenza integrativa a pagamento
nelle ore notturne (a che non ci siano in ospedale badanti e
altro personale assistenziale estraneo alle strutture)
20 a non subire lunghi tempi di attesa per i ricoveri soprattutto
nel caso in cui questi siano programmati
21 ad avere assicurato il proprio letto anche in caso di assenza per
alcuni giorni
22 ad effettuare esami e accertamenti e ricevere i relativi esiti in
breve tempo ed evitando scambi di persone nella consegna dei
referti
La deospedalizzazione
23 alla assistenza in day hospital o strutture simili (centri
multizonali) se non e' necessaria la degenza
24 ad avere assistenza domiciliare se necessario
25 al funzionamento dei servizi ambulatoriali e territoriali
26 a essere in un ospedale il piu' vicino possibile alla propria
abitazione
L'adeguatezza delle strutture e delle strumentazioni
27 alla protezione dalle radiazioni in casi di accertamenti
radiologici, sia per il malato che per il personale
28 a essere curato e operato con strumenti e oggetti sanitari
sterilizzati e non usati (se questo implica infezioni, ecc.) e
alla massima sicurezza degli impianti
29 ad avere locali e servizi connessi alle esigenze ospedaliere,
quali camere mortuarie, reparti e locali per malati infetti o
particolari, sale mortuarie, farmacie ospedaliere, ecc.
30 ad avere strutture consone alle esigenza delle prestazioni
sanitarie (porte di misura adeguata, montacarichi, montalettighe,
ecc.)
31 ad avere ascensori funzionanti, puliti e funzionali
32 ad avere, se necessario, stampelle, sedie a rotelle, e altri
strumenti di ausilio alla deambulazione o alla liberta' di
movimento funzionanti
33 a che non ci siano barriere architettoniche
34 all'assenza, nella zona degli ospedali, di industrie, impianti
rumorosi, discariche e altri manufatti che creino molestia
Il rispetto della dignita' e dei diritti della persona
35 al rispetto della propria dignita', intimita' e pudore
36 ad essere trattato con cortesia e umanita', senza arroganza
37 a non essere chiamato con il tu o con il nome della malattia
38 alla segretezza sul motivo del ricovero e sulle dichiarazioni
rese ad operatori sanitari, la segretezza della propria cartella
clinica nei confronti di persone estranee al servizio
39 a mantenere il proprio vestiario e a non usare il pigiama se non
strettamente necessario
40 ad avere bagni provvisti di chiusura
41 ad avere box, divisioni, paraventi, ecc. per garantire la privacy
durante le visite mediche e le terapie
42 ad avere aree per potersi cambiare privatamente
43 ad avere riconosciuta una effettiva parita' per quanto riguarda
differenze di sesso, cultura, condizione economica eta', lingua,
nazionalita', religione
44 ad avere il rispetto per la propria fede e alla assistenza
religiosa, se richiesta
45 a non essere ingiuriati e insultati o ricevere trattamenti
spiacevoli da parte degli operatori in seguito a qualche azione
compiuta o per qualche omissione
46 per il malato detenuto, di avere tutta l'assistenza possibile e
l'attuazione della carta dei diritti del malato
La protezione dei soggetti deboli
47 ad avere assistenza adeguata per il malato non autosufficiente,
in particolare per l'anziano (per mangiare, andare in bagno,
curare l'igiene personale, deambulare, ecc.) sia da parte del
personale infermieristico che dai parenti
48 a vedere riconosciuti i propri diritti per il degente
handicappato (in particolare quello alla cura a alla
riabilitazione) e la possibilita' di usufruire di sedie a rotelle
e altro per gli spostamenti
49 per il malato anziano a non subire il ricovero per richiesta dei
parenti quando non e' necessario
50 al riconoscimento per la donna degente, della propria
soggettivita' culturale e psicofisica, alla libera scelta dei
valori (aborto, ecc.)
51 per l'alcolista, ad avere una adeguata assistenza senza
discriminazioni
52 alla possibilita', per il malato tossicodipendente, di usufruire
senza discriminazioni di adeguato ricovero per terapie
disintossicanti; ad avere informazioni sull'assunzione di
sostanze stupefacenti e a ricevere cure in comunita' terapeutiche
53 per l'emodializzato, a essere curato in reparti adeguati e
all'assistenza da parte di personale appositamente formato; a
cure gratuite domiciliari; all'essere messo in contatto con
centri di trapianto nazionali e regionali
54 per il malato di AIDS, a essere curato, a non subire
discriminazioni e ad avere personale specializzato
55 per il malato con disturbi mentali, al rispetto della dignita';
alla liberta' di movimento di relazione e alla libera scelta del
terapeuta, delle cure e del luogo di ricovero
L'informazione
56 ad avere preventivamente informazioni corrette, chiare ed
esaustive sulla diagnosi, sulla cura della propria malattia,
sulla durata e sui possibili disagi fastidi e pericoli connessi
57 a dare la propria autorizzazione alle sperimentazioni relative ai
farmaci, terapie, ecc. dopo una accurata informazione
58 ad avere a disposizione una cartella clinica chiara, leggibile e
contenente tutte le informazioni indispensabili sul soggetto, la
malattia, ecc. e, una volta dimessi, a ottenere subito la
cartella clinica
59 a fornire informazioni agli operatori circa la propria malattia,
eventuali sintomi, il proprio stato di salute, ecc.
60 ad avere informazioni sulla struttura ospedaliera e sui servizi
sanitari (orari, dislocazione, ecc.) e sulla loro accessibilita'
61 a potere identificare il personale che dovrebbe essere dotato di
cartellini di riconoscimento con nome e qualifica
62 a conoscere gli onorari dei medici ospedalieri che svolgono
attivita' interna libero-professionale
La salvaguardia dei ritmi di vita del cittadino
63 al rispetto dei ritmi e orari della vita quotidiana, come gli
orari di sveglia, dei pasti, delle relazioni sociali, dello
svago, ecc.
64 ad avere a disposizione sale di incontro e di ricreazione
adeguatamente allestite
65 a non essere costretto a rimanere a letto senza giustificato
motivo
66 ad avere la disponibilita' di telefoni
67 a orari di visita adeguati alle esigenze familiari e di lavoro
68 a usufruire di un servizio di segretariato per l'espletamento di
pratiche personali ed urgenti (ritiro di pensioni, pagamento
delle bollette, ecc.)
69 ad avere sale di attesa per parenti o per coloro che attendono
per le visite, gli esami, le terapie, ecc.
70 ad una adeguata presenza di servizi quali barbiere o
parrucchiere, spaccio, bar, giornalaio-libreria
Il comfort
71 a vedere rispettate elementari norme igieniche relative ai bagni
e alle docce, ai pavimenti, alle lenzuola e alle stoviglie, senza
la presenza di scarafaggi, insetti, ecc. e alla presenza di
strumenti di lotta alle infezioni
72 a non essere collocato in corridoi o locali superaffollati o con
brandine e ad avere, nella stanza di degenza, almeno una finestra
verso l'esterno
73 ad avere un posto letto confortevole (coperte, cuscini, lenzuola
senza rattoppi, materassi di buona qualita', materiale
antidecubito, ecc.)
74 ad avere a disposizione posate, piatti, tovaglie e tovaglioli e
acqua potabile e strutture e luoghi propri dove mangiare
75 ad avere spazi per gli oggetti personali (mobiletto, armadietti o
anta di un armadio, ecc.) e un adeguato arredamento della stanza
(cestino dei rifiuti, sedia, scrittoio o tavolino, ecc.)
76 a un riposo tranquillo, notturno e diurno, anche durante
l'esecuzione delle terapie
77 all'igiene dei luoghi di soggiorno e delle stanze da letto, a che
siano prive di topi, scarafaggi e altri animali, cumuli di
polvere, strumenti usati quali pappagalli o padelle, biancheria
sporca, ecc. e a un efficace servizio di raccolta di rifiuti
78 a usufruire di servizi igienici funzionanti e in un numero
sufficiente, tali da consentire a tutti una adeguata igiene
personale, dotati di acqua calda corrente e provvisti degli
accessori indispensabili (docce, bidet, vasche, lavandini,
specchi, carta igienica, scopini, copriwater, tavolette
asciugamani a getto di aria, mensole, tappeti antisdrucciolo,
ecc.)
79 al rifacimento quotidiano dei letti e al cambio delle lenzuola
almeno una volta ogni quattro giorni
80 ad avere diete e nutrizione variata, di buona qualita',
igienicamente sicura e adeguata alla propria malattia
La tutela dei diritti
81 a vedere riconosciuto il danno subito e al risarcimento senza
lunghe attese e costose procedure
82 ad avere propri rappresentanti in ospedale (es. centri per i
diritti del malato) e ad essere tutelati da essi nei confronti
del personale e della amministrazione
83 ad avere l'assistenza necessaria in caso di sciopero e all'avviso
preventivo
84 a partecipare, tramite propri rappresentanti, alla contrattazione
collettiva con i sindacati, lo stato, ecc.
La tutela del parto
85 per la donna partoriente, alla riservatezza e al riconoscimento
della propria dignita'
86 a vivere il parto, per la donna, come un evento fisiologico e non
patologico
87 a usufruire di tecniche di parto aggiornate e ad almeno a due
esami ecografici nel periodo di gravidanza
88 per la donna partoriente, a fruire della presenza di almeno una
persona di sua fiducia
89 a che la madre sia insieme al bambino sin dalla nascita
L'accoglienza del bambino malato
90 a mantenere, per il bambino degente, la vita di relazione; almeno
un familiare vicino (con possibilita' usufruire delle strutture
di servizio) e la possibilita' di attivita' ricreative
91 del bambino ad avere collegamenti con la scuola se si tratta di
lunga degenza
92 del bambino a non essere ricoverato se non in caso di necessita'
diagnostica
93 del bambino ad avere le protesi necessarie con sollecitudine
94 del bambino ad essere assistito da personale competente
sopratutto per quanto riguarda l'ambito dei rapporti e la
psicologia infantile e a non essere trattato con mezzi di
contenzione
95 per i bambini talassemici, ad avere un ambiente sano e spazioso;
ad avere un centro di diagnosi e cura specializzato e ad avere
trasfusioni regolari e con sangue fresco e controllato
Il rispetto della morte
96 ad una morte umana e dignitosa, essendo aiutato dal personale con
un comportamento corrispondente anche nei confronti dei parenti
97 dei parenti del defunto di riavere le spoglie il piu' presto
possibile
98 a che le salme non vengano abbandonate in luoghi impropri
99 a trascorrere, per il degente morente, le ultime ore di vita con
il conforto dei familiari, parenti e amici
100 a disporre di spazi appositi, a non essere abbandonati e ad avere
assistenza adeguata e dignitosa per i malati in fase terminale.