malattia, infortunio e maternita' con oneri a loro carico in base alle rette di degenza e alle tariffe per le prestazioni ospedaliere che non richiedono ricovero, determinate annualmente dal Ministero della Sanita'. In caso di insolvenza, le USL devono rivolgersi al Ministero dell'Interno per il rimborso, tramite le competenti Prefetture. 2 - Utenti in temporaneo soggiorno in USL diversa da quella di residenza. A- Assistenza Medico Generica L'USL garantisce l'assistenza Medico Generica, in via indiretta, mediante il sistema delle visite occasionali, che verranno pagate al medico o al pediatra come prestazioni extra. L'utente paghera' i compensi per visite occasionali previsti dall'Accordo Nazionale Collettivo per la Medicina Generale e per la Pediatria e verra' rimborsato dalla USL di appartenenza a cui presentera' la fattura di pagamento. Il cittadino non residente potra' inoltre usufruire della Guardia Medica notturna festiva e prefestiva e della Guardia Medica turistica. B- Assistenza Specialistica Ambulatoriale in forma indiretta L'assistenza in oggetto e' disciplinata a livello regionale. Le prestazioni possono essere erogate solo a favore di tutti i cittadini italiani presso la USL e solo dalle strutture inserite in elenchi predisposti dalle Regioni. 3 - Utenti non residenti con domicilio sanitario nella USL Gli utenti non residenti con domicilio sanitario nella USL hanno diritto all'assistenza sanitaria, in presenza dei seguenti presupposti: a- permanenza nel Comune di domicilio per un periodo superiore a tre mesi; b- tale permanenza deve essere dettata da motivi di lavoro, di studio o di malattia. Il cittadino si presentera' agli sportelli della USL di domicilio con la seguente documentazione: a- certificato di residenza anagrafica in carta libera; b- tesserino sanitario della USL di residenza; c- certificato rilasciato dal datore di lavoro dal quale risulti che l'interessato, per motivi di lavoro, e' dimorante in un Comune diverso da quello di residenza per un periodo superiore a tre mesi; oppure: c1- certificato di frequenza per corsi di studio rilasciato dal relativo Ente con l'indicazione della durata del corso; oppure: c2- certificato per comprovati motivi di salute rilasciato da un Medico Specialista della USL con l'indicazione del periodo di soggiorno. Per i cittadini provenienti da altre Regioni si provvedera' al rilascio di un nuovo libretto con l'indicazione del nuovo codice regionale. La scelta del Medico di fiducia sara' a termine e, in ogni caso, non potra' superare un anno. 7. REGOLAMENTO DEI DIRITTI E DEI DOVERI DELL'UTENTE MALATO Ogni USL si impegna ad adottare le carte dei diritti formulate secondo lo schema degli allegati 7 da pag. 68 e 8 da pag. 72 e a migliorare costantemente gli standards qualitativi delle prestazioni erogate, fermo restando che i criteri stabiliti nella presente carta dei diritti al successivo punto 7 costituiscono il minimo livello indispensabile da assicurare al cittadino. Il regolamento dei diritti e doveri deve essere esposto in modo visibile presso tutte le strutture sanitarie (ospedali, ambulatori, pronto soccorso, URP, ecc.). Fig. 4.1 - ALBERO DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO: RICOVERO OSPEDALIERO FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI QUALITA' ______________ | |-Tempestivita' __| RICOVERO | del primo | | DI | intervento | | URGENZA | medico in | |______________| emergenza | -Condizioni di ____________ | accesso e di | | | attesa al |--|ACCETAZIONE |--| pronto | |____________| | soccorso | | | | ______________ | | | |-Tempo di | | | RICOVERO | attesa per il | |__| PROGRAMMATO | ricovero | | |-Informazioni | |______________| preventive | sul ricovero | -Accoglienza | all'ingresso | e documentaz. | sui servizi | | | | | -Pulizia dei | servizi | igienici | -Comfort | all'interno | delle stanze | ______________ -Regolarita' | | | dei cambi di | | PRESTAZIONI | biancheria | |--| ALBERGHIERE |-Orari e | | | | modalita' di | | |______________| distribuzione | | dei pasti | | -Accessibilita' | | di servizi | | commerciali | | aggiuntivi | | | | ______________ -Informazione | | | | al paziente | | | ASSISTENZA | sui | |--| SANITARIA | trattamenti | | | | terapeutici | | |______________|-Regolarita' | | delle visite | | mediche in | | corsia | | -Condizioni di | | accesso e di | | attesa per | | accertamenti | | -Adeguatezza | | dell'assistenza | | a malati | | terminali | | _____________ | | ______________ -Accessibilita' |QUALITA' DEL| | ____________ | | | ai familiari |SERVIZIO DEL| | | | | | RELAZIONI | e orari delle |RICOVERO |--|--| DEGENZA |--|--| CON I | visite |OSPEDALIERO | | |____________| | | FAMIGLIARI |-Disponibilita' |____________| | | |______________| all'uso di | | telefoni | | funzionanti | | | | ______________ -Visibilita' | | | | del tesserino | | | RELAZIONI | di | |--| CON IL | riconoscimento | | | PERSONALE |-Personaliz- | | |______________| zazione | | dell'assistenza | | per casi | | particolari | | | | ______________ -Riservatezza | | | | della malattia | | | ASPETTI |-Rispetto | |__| DI | della privacy | | UMANIZZAZIONE| e della | |______________| dignita' umana | -Rispetto della | morte | | | | | ______________ -Informazioni | | | all'uscita e | | ASPETTI | consegna di | |--| SANITARI | relazione | | | | clinica | | |______________|-Programmazione | | follow up | | | | ______________ -Semplicita' di | ____________ | | | ottenimento | | | | | ASPETTI | della cartella |--| DIMISSIONE |--|--|AMMINISTRATIVI| clinica |____________| | | |-Tempo di | |______________| rilascio della | cartella | clinica | -Semplicita' | per altri | adempimenti | amministrativi | | ______________ -Chiarezza e | | | disponibilita' | | RACCOLTA | dei |--| VALUTAZIONI | questionari di | DEGLI UTENTI | insoddisfaz. |______________|-Pubblicizza- zione dei risultati delle indagini -Semplicita' di inoltro del reclamo -Tempo di risposta al reclamo (nei limiti di legge) Fig. 4.2 - ALBERO DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO: SPECIALISTICA E DIAGNOSTICA FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI QUALITA' ______________ | |-Informazioni __| SCELTA | sulle | | DELLA | strutture | | STRUTTURA | disponibili | |______________| eroganti | i servizi | prescritti | | -Tempo di | attesa per la | prestazione | ______________ -Semplicita' | | | della ____________ | | | procedura di | | | | PRENOTAZIONE | prenotazione |--| RICHIESTA |--| | |-Chiarezza | |____________| | |______________| della | | segnaletica e | | servizio di | | orientamento | | -Cortesia e | | disponibilita' | | del personale | | | | ______________ -Semplicita' | | | | della | | | | procedura di | |__| PAGAMENTO | pagamento | | | ticket | |______________| | | | | ______________ -Chiarezza | | | della | | ACCESSO E | segnaletica e | |--| ATTESA | servizio di | | | | orientamento | | |______________|-Comfort della | | sala di attesa | | -Tempo di | | attesa | | -Pulizia e | | facilita' di | | accesso ai | | servizi | | igienici | | | | ______________ -Comfort dello | | | | spogliatoio | | | VISITA | e dell'ambu- | |--| SPECIALISTICA| latorio | | | |-Informazione | | |______________| al paziente su | | diagnosi e | | trattamenti | | ______________ | | ______________ -Semplicita' e |QUALITA' DEL | | ____________ | | | rapidita' del |SERVIZIO: | | | VISITA E | | | ESAMI | flusso dei |SPECIALISTICA|-|--| PROCEDURE |--|--| STRUMENTALI | pazienti |E DIAGNOSTICA| | |DIAGN/TERAP.| | | E DI |-Rispetto del |_____________| | |____________| | | LABORATORIO | paziente per | | |______________| procedure | | invasive | | | | ______________ -Visibilita' | | | | del tesserino | | | RELAZIONI | di | |--| CON IL | riconoscimento | | | PERSONALE |-Personaliz- | | |______________| zazione | | dell'assistenza | | per casi | | particolari | | | | ______________ -Consegna di | | | | documentazione | | | CONCLUSIONE | sanitaria per | |__| DELLA | feedback al | | VISITA | medico curante | |______________|-Semplicita' di | prenotazione | visite ed | esami | successivi | | | ______________ -Tempo di | | | ritiro referti | | ASPETTI | e esiti | |--| SANITARI |-Personalizza- | | | | zione per | | |______________| consegna | | referti | | particolari | | | ____________ | ______________ -Semplicita' | | | | | | della | | RITIRO | | | ASPETTI | procedura |--| REFERTI |--|--|AMMINISTRATIVI| rimborsi o | ED ESITI | | | | pagamenti |____________| | |______________| aggiuntivi | -Semplicita' e | orario del | ritiro referti | | ______________ -Semplicita' di | | | inoltro del | | RACCOLTA | reclamo e di |--| VALUTAZIONI | altre | DEGLI UTENTI | modalita' di |______________| raccolta della valutazione (interviste, questionari) -Tempo di risposta al reclamo (nei limiti di legge) Fig. 4.3 - ALBERO DELLA QUALITA' DEL SERVIZIO: MEDICINA DI BASE FASI DELL'ESPERIENZA FATTORI DI QUALITA' ______________ | |-Informazioni __| | su orari di | | SCELTA | visita, | | | indirizzo | |______________| dello studio, ____________ | disponibilita' | | | -Semplicita' | SCELTA E | | della |--| REVOCA DEL |--| procedura di | | MEDICO DI | | scelta | | BASE | | | |____________| | ______________ | | | |-Consegna | | | | all'utente | |__| REVOCA | della sua | | | cartella | |______________| preventive | anamnestica | -Semplicita' | della | procedura di | revoca | | | ______________ -Comfort della | | | sala di attesa | | |-Pulizia e | |--| ATTESA | facilita' di | | | | accesso ai | | |______________| servizi | | igienici | | -Tempo di | | attesa | | _____________ | | ______________ -Informazione |QUALITA' DEL| | _____________ | | | al paziente su |SERVIZIO: | | | PRESTAZIONI | | | VISITA E | diagnosi e |MEDICINA DI |--|--|AMBULATORIALI|-|--| PRESTAZIONI | trattamento |BASE | | |_____________| | | INTEGRATIVE |-Personalizza- |____________| | | |______________| zione del | | trattamento di | | I livello | | | | ______________ | | | PRESCRIZIONI |-Informazione | | | E INDIRIZZO | al paziente | |--| AL LIV. | sulle | | SPECIALIST. | strutture cui | |______________| rivolgersi | | | | ______________ | | |-Tempestivita' | | RICHIESTA DI | della conferma | |--| VISITA | della visita | | | DOMICILIARE | dopo la | | |______________| richiesta | | | ____________ | ______________ -Regolarita' di | | | | | | effettuazione | | PRESTAZIONI| | | EFFETTUAZIONE| delle visite |--| DOMICILIARI|--|--| VISITA | confermate |____________| | | DOMICILIARE |-Informazione | |______________| al paziente su | diagnosi e | trattamento | -Personalizza- | zione del | trattamento di | I livello | | ______________ | | |-Personalizza- | | ASSISTENZA | zione |--| DOMICILIARE |dell'assistenza | INTEGRATA | per casi |______________| particolari INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE Allegato 1 Regolamento di Pubblica Tutela Titolo I PRESENTAZIONE DELLE OSSERVAZIONI, OPPOSIZIONI, DENUNCE E RECLAMI Art. 1 Gli utenti, parenti o affini, o organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la Regione o presso la USL possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilita' delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale. Art. 2 Gli utenti e gli altri soggetti come individuati dall'art. 1, esercitano il proprio diritto con: 1) Lettera in carta semplice, indirizzata e inviata alla USL o consegnata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, nelle sue articolazioni; 2) Compilazione di apposito modello sottoscritto dall'utente, distribuito presso l'U.R.P.; 3) Segnalazione telefonica o fax all'Ufficio sopra citato; 4) Colloquio con il responsabile dell'U.R.P.. Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verra' fatta apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con l'acquisizione dei dati per le comunicazioni di merito. Art. 3 Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentate, nei modi sopra elencati, entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti in armonia con il disposto dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92, come modificato dal Decreto Legislativo 517/93. Art. 4 Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque presentate o ricevute nei modi sopra indicati dagli Uffici Relazioni con il Pubblico, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere istruite e trasmesse alla Direzione della USL entro un termine massimo di giorni 3, o comunque nei tempi rapportati all'urgenza del caso. Art. 5 L'U.R.P., nei tre giorni successivi, comunichera' ai Responsabili di servizio interessati, notizia dell'opposizione, osservazione, denuncia o reclamo affinche' questi adottino tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e forniscano all'ufficio richiedente, entro giorni 7, tutte le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta all'utente. Art. 6 Nella USL e' costituito un ufficio "Relazioni con il Pubblico" cui sono attribuite le seguenti funzioni: a) ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art. 1 del presente regolamento, per la tutela del cittadino avverso gli atti o i comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilita' delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale; b) predispone l'attivita' istruttoria e provvede a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni di piu' agevole definizione, su delega del Direttore Generale; c) per i reclami di evidente complessita', provvede a curarne l'istruttoria e fornisce parere al Legale Rappresentante per la necessaria definizione; L'U.R.P. per l'espletamento dell'attivita' istruttoria puo' acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio, richiedendo altresi' relazioni o pareri ai responsabili dei Servizi, delle Unita' Operative, ovvero degli uffici della USL; d) fornire all'utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia; e) predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal legale rappresentante dell'ente in cui si dichiara che la presentazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non impedisce, ne' preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 come risulta modificato dal Decreto Legislativo 517/93. Art. 7 Il Responsabile dell'U.R.P., individuato ai sensi della legge 241/90, svolge i seguenti compiti: a) accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate in via amministrativa ai sensi dell'art. 1 del presente regolamento; b) provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole risoluzione; c) dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di piu' facile risoluzione dando tempestiva risposta all'utente; d) attiva la Commissione Mista Conciliativa per l'esame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle Associazioni di Volontariato e degli organismi di tutela; e) invia la risposta all'utente e contestualmente ne invia copia al Responsabile del servizio, al responsabile dell'Unita' Operativa interessato e al Coordinatore di settore per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari; f) provvede ad attivare la procedura di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta. Titolo II COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA: DISCIPLINA DI FUNZIONAMENTO Art. 8 Nei casi in cui l'istanza abbia per oggetto la violazione dei principi, fatti propri dalle Carte dei Diritti, sottoscritte dalla USL e dalle associazioni di volontariato e di tutela, l'esame viene deferito ad una Commissione Mista Conciliativa che e' composta da un rappresentante della USL, da un rappresentante della Regione e da un rappresentante delle Associazioni di Volontariato. La Commissione cosi' formata viene presieduta dal Difensore Civico Regionale, istituito ai sensi delle disposizioni dello Statuto Regionale in attuazione della legge 142/90, ovvero da altra figura esterna all'amministrazione USL, individuata di concerto con le associazioni interessate e nominata dal Legale Rappresentante dell'ente pubblico. Il Difensore Civico Regionale riceve le osservazioni, opposizioni, denuncie o i reclami in via amministrativa o verbali, acquisisce quelle scritte presentate all'U.R.P. e dispone l'istruttoria e le segnalazioni necessarie. INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, TUTELA E PARTECIPAZIONE Allegato 2 Scheda Segnalazioni UNITA' SANITARIA LOCALE N. _______ Ufficio di Pubblica Tutela Scheda per la segnalazione di disfunzioni - suggerimenti - reclami ___ ___ | | | | |___| Verbale |___| Telefonica ___ ___ | | | | |___| Con modulo |___| Con lettera allegata del Sig./Sig.ra _____________________________________________________ abitante a __________________________________________________________ Telefono _______________________________ Oggetto della segnalazione: _________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Ricevuto il ____________________ da ________________________ Firma ___________________ __________________________________________________________ Per la risposta al cittadino si trasmette la segnalazione a: ___ | | |___| Direttore Generale ___ | | |___| Coordinatore ________________________________________________ ___ | | |___| Responsabile Servizio _______________________________________ ___ | | |___| Responsabile U.O. ___________________________________________ Trasmessa dall'Ufficio ______________________ il __________________ IL RICOVERO OSPEDALIERO Allegato n. 3 Opuscolo informativo Si ritiene opportuno indicare una serie di argomenti che costituiranno lo schema dell'opuscolo stesso. Ogni ospedale dovra' predisporre un opuscolo informativo in relazione alla propria realta'. . Nota di accoglienza: Gentile Signora, Egregio Signore, _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Firma: ...................... Il Direttore Generale . Brevi cenni storici . Come raggiungere l'ospedale . Planimetria semplificata dell'ospedale . Reparti e responsabili . Cosa portare in caso di ricovero: biancheria personale, pigiama e/o camicia da notte, vestaglia e/o giacca da camera, calzini, pantofole, asciugamani, sapone con porta sapone, spazzolino e dentifricio, pettine, necessario per barba. . E' bene avere con se: carta di identita', tessera sanitaria, codice fiscale, eventuale documentazione clinica posseduta. Si consiglia di non tenere in ospedale gioielli, oggetti di valore e grosse somme di denaro, sia perche' non servono, sia perche' l'assicurazione non ne risponde. . Informazioni generali per degenti e visitatori E' necessario dare informazioni su: - Ambulanze - Dimissioni - Assistenti sociali - Giornali - Assistenza religiosa e spirituale - Telefoni e relative schede - Autentica firme - Ufficio di Pubblica Tutela - Banca - Ufficio Accoglienza - Cartelle cliniche - Visite degenti - Certificati di ricovero - Volontariato . Informazioni aggiuntive specifiche dell'Ente: - Biblioteca degenti - Distributori bevande calde e fredde - Servizio parrucchiere - ............................................ . Numeri telefonici di maggior interesse: - Centralino - Emergenze - Ufficio Accoglienza - Ufficio di Pubblica Tutela IL RICOVERO OSPEDALIERO Allegato 3/bis Consigli ed informazioni in occasione dei ricoveri ospedalieri Gentile Signora, Gentile Signore, nell'accoglierLa nel nostro ospedale Le vogliamo augurare una pronta guarigione. Cercheremo di rendere il Suo soggiorno il piu' sereno e confortevole possibile; per questo saremmo interessati a conoscere la Sua opinione riguardo il nostro ospedale, il personale che vi opera ed servizi che esso offre. Le Sue indicazioni ci saranno molto utili per capire quali sono i problemi esistenti, e quali i possibili interventi e soluzioni per migliorare l'efficienza e la qualita' dei servizi che Le vengono offerti. Il questionario che Le chiediamo di compilare e' assolutamente anonimo; se Lei desidera pero' puo' firmarlo mantenendo comunque il diritto alla massima riservatezza da parte nostra. Una volta compilata la scheda potra' essere inviata mediante il servizio postale alla Direzione Sanitaria oppure consegnata direttamente agli operatori sanitari che provvederanno a farla pervenire all'ufficio preposto. Il questionario non si riferisce all'aspetto specifico delle cure mediche, ma alle condizioni generali di degenza ed ai servizi in quanto i problemi clinici personali vanno discussi esclusivamente con i medici curanti. La ringraziamo per la collaborazione e per la sincerita' dei giudizi che vorra' esprimere. Cordialmente La Direzione Sanitaria COSA PORTARE IN OSPEDALE In un luogo affollato come l'ospedale, il furto o lo smarrimento di denaro, gioielli o altri valori sono sempre possibili: la Direzione sanitaria non si assume responsabilita' per questi inconvenienti. Consigliamo quindi di portare soltanto gli effetti personali strettamente necessari: spazzolino da denti, dentifricio, sapone, deodorante, biancheria personale, vestaglia, pantofole, asciugamani. Ed inoltre: - la tessera sanitaria rilasciata dall'Unita' Sanitaria Locale - la carta d'identita' - il codice fiscale. E' molto utile portare tutti gli esami e gli accertamenti diagnostici gia' eseguiti ed eventuali cartelle cliniche di ricoveri precedenti. E' importante comunicare ai medici notizie relative ai farmaci che si prendono abitualmente anche se si tratta soltanto di lassativi, antidolorifici o sciroppi per la tosse. Nei giorni successivi al ricovero e' sempre possibile farsi portare da casa quanto necessario. Servizi vari Sono a disposizione dell'ospite all'interno dell'ospedale un posto di ristoro ed alcuni distributori automatici di bevande ed acqua minerale. Anche la vendita di quotidiani e giornali in genere viene effettuata sistematicamente all'interno della struttura. Sempre all'interno dell'ospedale l'azienda ospedaliera si impegna ad installare un servizio tipo "Bancomat" del quale Lei potra' usufruire per le esigenze immediate. Inoltre, qualora lo si desideri, eventuali somme di denaro in possesso potranno essere custodite presso gli appositi uffici cassa dell'azienda. Per la riscossione della pensione durante la degenza in ospedale potranno essere presi opportuni contatti con il Capo-sala. Il telefono Negli spazi comuni accessibili dell'ospedale sono disponibili telefoni pubblici con funzionamento a gettoni ed a monete che a richiesta potranno essere utilizzati direttamente nelle stanze di degenza. Non e' possibile, e ce ne scusiamo con i nostri ospiti, ricevere telefonate; eventuali chiamate dall'esterno saranno comunicate al paziente. Il personale sanitario non puo' fornire informazioni telefoniche sui ricoverati. Le norme antinfortunistiche e antincendio Il personale del presidio ospedaliero e' addestrato ad intervenire per controllare gli incendi e tutelare la sicurezza dei degenti. All'interno delle stanze di degenza saranno a disposizione dei pazienti le norme antinfortunistiche ed antincendio da attuare in caso di necessita'. L'assistenza sociale In caso di necessita' l'aiuto dell'assistente sociale puo' essere richiesto da Lei, o da un suo familiare, informandone il Capo-sala. Le consigliamo di effettuare l'eventuale richiesta nei primi giorni del ricovero. L'assistenza infermieristica Il servizio garantisce tutti gli aspetti relativi all'assistenza infermieristica, all'ospitalita' degli utenti ed alla pulizia degli ambienti di degenza tramite il proprio personale. I pazienti possono rivolgersi a questo servizio tramite il Capo- sala per qualsiasi problema inerente l'assistenza infermieristica. La riabilitazione funzionale L'Unita' Sanitaria Locale garantisce agli utenti le prestazioni riabilitative necessarie mediante proprio personale qualificato al fine di ripristinare la loro funzionalita' motoria. I pazienti possono accedere a questa attivita' a seguito di specifica prescrizione di personale medico. Il volontariato L'Unita' Sanitaria Locale garantisce l'assistenza diretta ai propri assistiti con personale qualificato. Tuttavia all'interno della struttura e' presente personale appartenente alle associazioni di volontariato regolarmente autorizzato ad effettuare particolari forme di assistenza ai degenti. L'assistenza religiosa Per i pazienti di fede cattolica al piano terra si trova la Cappella, dove in ogni giorno festivo viene celebrata la Santa Messa. Un assistente religioso, pressoche' quotidianamente, passera' a visitare i degenti nei vari reparti; ogni paziente puo' ricevere l'assistenza religiosa personale rivolgendosi al religioso che collabora con l'ospedale. Per i pazienti di fede non cattolica l'assistenza religiosa puo' essere richiesta informandone il Capo- sala. Le visite dei medici La visita medica e' un momento diagnostico-terapeutico fondamentale ed e' quindi assolutamente necessario rimanere nella propria stanza durante gli orari stabiliti ed evidenziati in una scheda allegata a questo opuscolo. Al di fuori di questi orari Lei potra' uscire dal reparto che la ospita, rimanendo entro l'area dell'ospedale, dopo aver chiesto il permesso agli operatori sanitari informandoli della sua destinazione. L'utente ed i suoi diritti L'ospite ha diritto di chiedere informazioni complete riguardanti la diagnosi anche provvisoria, e la prognosi in termini per lui facilmente comprensibili. Inoltre potra' ottenere informazioni essenziali riguardanti l'organizzazione dei servizi, i compiti e le attribuzioni di amministratori ed operatori. Come avere informazioni dai medici E' un diritto fondamentale del paziente essere informato sulle proprie condizioni di salute. Pertanto sia il Primario che i medici del reparto sono disponibili in orari stabiliti (vedi scheda allegata) per fornire tutti i chiarimenti necessari a Lei ed ai suoi familiari. Il servizio trasfusionale L'azienda ospedaliera garantisce al paziente in collaborazione con le associazioni di volontariato preposte, la somministrazione di sangue in caso di necessita'. E' altresi' possibile effettuare l'autotrasfusione per pazienti che ne facciano richiesta. La pulizia e l'ordine La pulizia di armadietti, letti e comodini viene effettuata da apposito personale. La preghiamo di mantenere in ordine questi arredi e la sua stanza. In particolare Le chiediamo di non tenere in camera fiori o piante che possono essere fonte di infezioni. Per evitare disordine e per facilitare le operazioni di pulizia si prega di non tenere sedie o sdraie e di non lasciare oggetti fuori dagli armadi personali; ai familiari non e' consentito sedersi sui letti. Il silenzio e la tranquillita' Per non arrecare disturbo agli altri pazienti, La preghiamo di evitare il piu' possibile i rumori, di parlare a bassa voce durante le visite e di moderare il volume della radio e della televisione. Per favorire il riposo notturno e' obbligatorio il silenzio dalle ore ............ alle ore ............. Il fumo E' assolutamente vietato fumare nelle stanze, nei corridoi e nelle corsie dei reparti di cura: questo per disposizione di legge e, soprattutto, per rispetto della salute propria e degli altri pazienti. I pasti La colazione viene servita alle ore ............ il pranzo alle ore .........., e la cena alle ore ........... circa; durante la distribuzione del vitto i parenti sono pregati di non transitare nei corridoi. Durante la permanenza in ospedale e' sconsigliato integrare l'alimentazione con cibi e bevande provenienti dall'esterno: se lo si desidera, il Capo-sala ed i medici possono fornire i necessari chiarimenti al riguardo. Per alcune categorie di pazienti i cibi provenienti dall'esterno sono sempre proibiti. Abbiamo cercato di offrire cibi il piu' possibile gradevoli, puntando sulla qualita' e varieta'. Il menu' prevede piatti tradizionali e qualche novita', tutti cucinati in modo tale da assicurare la massima digeribilita'. I pasti verranno serviti in vassoi personalizzati che ne garantiscono l'igiene e la tenuta termica. Il menu' e' articolato in n. .......... giorni, per ognuno dei quali sono previsti piatti diversi, sia per il pranzo che per la cena. I pazienti potranno inoltre richiedere al Capo-sala di poter prendere visione del menu' giornaliero. A volte il sapore dei cibi potra' sembrare meno gradevole per problemi derivanti dalla malattia stessa o dai farmaci che vengono somministrati; comunque come regola generale i cibi vengono preparati con una ridotta quantita' di sale e di condimenti. Non tutti possono usufruire dei cibi previsti dal menu' e pertanto il dietista del presidio ospedaliero, dietro prescrizione medica, sara' a disposizione per fornire una dieta personalizzata. Queste le diete piu' comuni che vengono servite: - Dieta iposodica: con poco sale; e' una dieta utile per tutti ed in special modo per chi ha la "pressione alta" pero' i cibi saranno meno saporiti; - Dieta per diabetici: con minore quantita' di zuccheri, di pasta e di pane; - Dieta ipoproteica con poche proteine e quindi con minor quantita' di carne, uova, formaggi e legumi. La pasta ed il pane sono aproteici, cioe' privati della componente proteica e quindi hanno un gusto meno gradevole; - Dieta ipolipidica con pochi grassi quali olio, burro, formaggi, prosciutto, utile per chi ha il "colesterolo alto"; - Dieta ipocalorica: con una minore quantita' di alimenti e comunque vengono privilegiati quelli a minor contenuto di calo- rie; e' indicata in chi presenta un peso corporeo eccessivo. Ricordiamo che i cibi ricchi di fibre come la verdura e la frutta, importanti per una corretta alimentazione, vengono sospesi tre giorni prima di un esame radiologico con mezzi di contrasto (es: urografia). Inoltre coloro che debbono essere sottoposti ad un intervento chirurgico necessitano di un periodo di digiuno che in generale viene attuato la sera prima. Il genitore che assiste il figlio ricoverato puo' richiedere al Capo-sala il buono per usufruire dei pasti previo pagamento di una quota fissata dall'Azienda stessa. Le visite di parenti e amici Ogni paziente puo' ricevere visite da parte di parenti ed amici. E' necessario pero' che tali visite non siano d'ostacolo alle attivita' mediche e che non arrechino disturbo al riposo degli altri pazienti ricoverati. Per questo La preghiamo di ricevere soltanto un visitatore alla volta rispettando gli orari stabiliti esposti all'ingresso del reparto. Inoltre non sono ammesse visite di bambini al di sotto dei 12 anni in quanto fino a questa eta' l'ospedale e' un ambiente sconsigliabile, sia per il rischio di trasmissione di malattie infettive che per le situazioni di disagio che si possono creare. Per qualunque esigenza particolare potra' comunque rivolgersi al Capo-sala che puo' concedere permessi di visita autorizzati dal Primario. All'interno del presidio ospedaliero esistono appositi spazi destinati ad attivita' varie di socializzazione dotate anche di apparecchi telefonici a disposizione degli ospiti. La dimissione Al momento della dimissione Le verra' rilasciata una documentazione da consegnare al medico curante. Le sara' inoltre possibile richiedere presso la Direzione sanitaria, nei giorni ed orari sottospecificati, copia della cartella clinica, di radiografie effettuate durante la degenza ed altra documentazione previo pagamento dei relativi diritti: - dal ....................... al ............ - dalle ore ......... alle ore ........... - dalle ore ......... alle ore ........... Presso gli ambulatori sara' possibile effettuare le visite di controllo successive alla dimissione in giorni ed orari prestabiliti e previo appuntamento da concordare con il personale medico. Le facciamo inoltre presente che per le prestazioni da Lei ricevute, sia durante la sua degenza in ospedale che in occasione delle successive visite di controllo che effettuera' presso gli ambulatori, nulla e' dovuto al personale sia medico che infermieristico ivi preposto. Numeri telefonici di maggior interesse - PRESIDIO OSPEDALIERO - CENTRALINO Tel. ......... - EMERGENZA MEDICA Tel. ......... - CENTRO UNICO DI PRENOTAZIONE Tel. ......... - UFFICIO INFORMAZIONI Tel. ......... IL RICOVERO OSPEDALIERO Allegato 4 Scheda informativa sul reparto di degenza Ogni reparto consegnera' al ricoverato una scheda con informazioni specifiche del reparto stesso. Deve essere specificato: . Il nome del Primario . Il nome del Capo sala . Una giornata tipo di degenza . Regole di convivenza in comunita' . Orario di ricevimento dei parenti . Altre notizie utili IL RICOVERO OSPEDALIERO Allegato 4/bis Le informazioni relative al reparto di degenza Gentile ospite, La salutiamo cordialmente e ci auguriamo che il suo arrivo in questo reparto avvenga nel migliore dei modi e che la sua permanenza possa essere il piu' possibile tranquilla e serena: da parte nostra, Le possiamo assicurare tutto il nostro impegno e la nostra disponibilita'. Per qualunque necessita' puo' comunque rivolgersi al personale in servizio identificabile dal cartellino di riconoscimento. La preghiamo di leggere con attenzione questo opuscolo che illustra i vari aspetti della vita del nostro ospedale. Le informazioni che vi trovera' Le saranno utili per accedere in modo piu' snello e meno difficoltoso ai servizi offerti dal nostro ospedale, per meglio soggiornarvi e per comprendere come anche Lei, con il suo comportamento, possa facilitare il lavoro degli operatori sanitari. Allegata a questo opuscolo trovera' una scheda che Lei potra' usare per comunicarci eventualmente i suoi giudizi, le sue osservazioni e le sue proposte sui servizi offerti e che saranno tenuti nel debito conto al fine di venire incontro, nel modo piu' completo possibile, alle attese ed alle esigenze dei nostri ospiti. Questa scheda potra' essere inviata mediante il servizio postale alla Direzione Sanitaria di questa Unita' Sanitaria Locale, oppure consegnata direttamente agli operatori sanitari che provvederanno a farla pervenire all'ufficio preposto. Per ogni informazione o reclamo inerente i servizi erogati dall'Unita' Sanitaria Locale Lei potra' rivolgersi all'apposito "Ufficio informazioni" al numero telefonico. Siamo certi di poter contare sulla sua collaborazione. Il Primario UNITA' OPERATIVA DI ________________________ Primario Dr./Prof.: ____________________ Con questa scheda desideriamo fornirle alcune informazioni su questa Unita' Operativa: Il Capo sala e' il Sig. ________________________ al quale, come a tutti gli altri operatori sanitari, lei potra' rivolgersi in caso di necessita'. L'orario di visita ai degenti e' dalle ore __________ alle ore _______ e dalle ore __________ alle ore ___________. L'orario della visita medica e' al mattino dalle ore _______ alle ore __________. L'orario di ricevimento del Primario e dei suoi collaboratori medici per informazioni ai degenti ed ai familiari e' previsto dalle ore ______________ alle ore ______________. L'orario della Santa Messa e' dalle ore ___________ alle ore ____ di tutti i giorni festivi. Informazioni specifiche La presenza di personale estraneo adibito all'assistenza dei degenti deve essere concordata con il personale medico od il caposala. E' vietato restare o sostare nelle stanze durante la visita medica, la somministrazione delle terapie, o comunque contemporaneamente alla presenza di personale di servizio. I dimessi dal reparto, per le successive visite di controllo, potranno ricorrere ad una delle strutture poliambulatoriali dell'Unita' Sanitaria Locale in giorni ed orari prestabiliti previo appuntamento e con le modalita' da concordare con il personale medico. IL RICOVERO OSPEDALIERO Allegato 5 Questionario per i degenti ospedalieri La preghiamo di rispondere alle seguenti domande per aiutarci a migliorare l'assistenza nel nostro ospedale. Sbarri il quadrato sotto l'espressione che meglio esprime la Sua opinione, come indicato nell'esempio qui sotto, con una penna nera o blu od una matita. | | | | | | | | Esempio |___| |___| |___| |___| Le risposte rimarranno anonime e non saranno viste dal personale del reparto. Se crede puo' farsi aiutare dai Suoi familiari od amici nel compilare questa scheda. Le saremo grati se segnalera' gli aspetti positivi e negativi del Suo ricovero in dettaglio, ma Le preghiamo di farlo sul retro di questo foglio. - Che cosa Molto Un po' Molto pensa soddisfatto Soddisfatto insoddisfatto insoddisfatto rispetto a: - Assistenza | | | | | | | | medica |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ - Assistenza | | | | | | | | infermieristica |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ - Informazioni | | | | | | | | ricevute dai |___| |___| |___| |___| medici sulla diagnosi ___ ___ ___ ___ - Informaz. | | | | | | | | ricevute dai |___| |___| |___| |___| medici su decorso malattia e cura ___ ___ ___ ___ - Informazioni | | | | | | | | ricevute dagli |___| |___| |___| |___| infermieri ___ ___ ___ ___ - L'orario e | | | | | | | | l'organizzazione |___| |___| |___| |___| delle visite ___ ___ ___ ___ - L'atmosfera di | | | | | | | | reparto |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ - Tipo di | | | | | | | | relazioni umane |___| |___| |___| |___| nel reparto ___ ___ ___ ___ - La pulizia nel | | | | | | | | reparto |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ - Pulizia ed | | | | | | | | igiene dei |___| |___| |___| |___| servizi igienici ___ ___ ___ ___ - Ambiente e | | | | | | | | comfort |___| |___| |___| |___| (arredamento, tranquillita', ecc.) ___ ___ ___ ___ - L'organizzazione | | | | | | | | della giornata |___| |___| |___| |___| nel reparto ___ ___ ___ ___ - Cibo: | | | | | | | | Presentazione|___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ | | | | | | | | Qualita' |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ | | | | | | | | Quantita' |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ | | | | | | | | Orari pasti |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ _ Telefoni | | | | | | | | |___| |___| |___| |___| ___ ___ ___ ___ _ Grado si | | | | | | | | soddisfazione |___| |___| |___| |___| del Suo Ricovero Commenti in dettaglio: Aspetti positivi _____________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ Aspetti da migliorare _______________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE Allegato 6/A Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti sul funzionamento del servizio Prenotazione A1 Le informazione sulle caratteristiche degli esami e sulla loro utilita', che il suo medico di famiglia le ha dato al momento della richiesta degli esami _________ sono risultate: ___ | | |___| buone ___ | | |___| sufficienti ___ | | |___| insufficienti A2 Il medico di famiglia le ha fornito informazioni su cosa fare e dove recarsi per ottenere la prenotazione degli esami? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No A3 Con chi e con quale mezzo e' andato al posto di prenotazione degli esami? ___ ___ | | | | |___| autobus |___| da solo ___ ___ | | | | |___| auto |___| accompagnato ___ | | |___| a piedi ___ | | |___| altro A4 A quale posto di prenotazione si e' recato? ___ ___ | | | | |___| Ospedale |___| Ambulatorio A5 Secondo lei il posto di prenotazione e': ___ | | |___| accessibile ___ | | |___| poco accessibile ___ | | |___| non accessibile ___ | | |___| non so A6 La segnaletica esterna al posto di prenotazione e': ___ | | |___| adeguata ___ | | |___| poco adeguata ___ | | |___| non adeguata ___ | | |___| non c'e' A7 La segnaletica interna al posto di prenotazione e': ___ | | |___| adeguata ___ | | |___| poco adeguata ___ | | |___| non adeguata ___ | | |___| non c'e' A8 La sala di attesa nel posto di prenotazione e': ___ | | |___| accogliente ___ | | |___| poco accogliente ___ | | |___| non adeguata ___ | | |___| non c'e' A9 Il tempo di attesa allo sportello e' stato: ___ | | |___| meno a 15 minuti ___ | | |___| da 15 a 30 ___ | | |___| da 30 a 60 ___ | | |___| oltre A10 Gli orari di apertura dello sportello corrispondono alle sue esigenze? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No A11 I giorni di attesa per la prenotazione sono a suo giudizio da ritenersi: ___ | | |___| accettabili ___ | | |___| adeguati ___ | | |___| eccessivi A12 Allo sportello di prenotazione ha trovato un atteggiamento degli operatori corretto e disponibile? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No A13 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato preparazione professionale: ___ | | |___| ottima ___ | | |___| buona ___ | | |___| sufficiente ___ | | |___| insufficiente A14 Il personale che lei ha incontrato per la prenotazione portava il cartellino di riconoscimento con foto, nome, cognome e qualifica? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No A15 Allo sportello di prenotazione le sono state fornite le informazioni necessarie per effettuare gli esami? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No A16 E' a conoscenza della possibilita' che lei ha di presentare reclami o proposte sul funzionamento dei servizio? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE Allegato 6/B Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti sul funzionamento del servizio Accettazione/Prelievo/ ............ B1 Con chi e con quale mezzo si e' recato al Servizio per gli esami? ___ ___ | | | | |___| autobus |___| da solo ___ ___ | | | | |___| auto |___| accompagnato ___ | | |___| a piedi ___ | | |___| altro B2 In quale sede si e' recato? ___ | | |___| Ospedale ___ | | |___| .......... ___ | | |___| .......... ___ | | |___| .......... B3 Secondo lei il Servizio ............ e': ___ | | |___| accessibile ___ | | |___| poco accessibile ___ | | |___| non accessibile ___ | | |___| non so B4 La segnaletica esterna al Servizio ........... e': ___ | | |___| adeguata ___ | | |___| poco adeguata ___ | | |___| non adeguata ___ | | |___| non c'e' B5 La segnaletica interna al Servizio .......... e': ___ | | |___| adeguata ___ | | |___| poco adeguata ___ | | |___| non adeguata ___ | | |___| non c'e' B6 La sala di attesa e': ___ | | |___| accogliente ___ | | |___| poco accogliente ___ | | |___| non adeguata ___ | | |___| non c'e' B7 Il tempo di attesa per l'accettazione e per l'espletamento della prestazione e' stato complessivamente: ___ | | |___| meno di 15 minuti ___ | | |___| da 15 a 30 ___ | | |___| da 30 a 60 ___ | | |___| da 60 a 90 ___ | | |___| oltre B8 Ho trovato un atteggiamento corretto e disponibile da parte degli operatori? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No B9 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato preparazione professionale? ___ | | |___| ottima ___ | | |___| buona ___ | | |___| sufficiente ___ | | |___| insufficiente B10 Il personale che lei ha incontrato nei vari momenti portava il cartellino di riconoscimento con foto, nome, cognome e qualifica? ___ | | | | |___| Si |___| No B11 Le sono state date adeguate informazioni per il ritiro della risposta? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No B12 E' a conoscenza della possibilita' che lei ha di presentare reclami o proposte sul funzionamento del servizio? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No ACCESSO ALLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE E DIAGNOSTICHE Allegato 6/C Questionario per la raccolta del giudizio degli utenti sul funzionamento del servizio ........... Ritiro risposta C1 Gli orari dello sportello per la consegna della risposta corrispondono alle sue esigenze? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No se no, indichi orario diverso ............. C2 Ha ritirato personalmente le risposte? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No C3 Ritiene che il modo di consegna della risposta rispetti il diritto alla riservatezza degli esami? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No C4 Preferirebbe che la risposta le fosse inviata a casa a sue spese? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No C5 La risposta degli esami verra' riportata: ___ | | |___| al medico di famiglia ___ | | |___| a medico specialista ___ | | |___| altro ___ | | |___| a nessuno C6 Le informazioni contenute nella risposta sono: ___ | | |___| chiare ___ | | |___| poco chiare ___ | | |___| non so C7 Indichi il tempo trascorso dalla richiesta del medico alla riconsegna della risposta degli esami: ___ ___ | | | | |___| 24 ore |___| 8 giorni ___ ___ | | | | |___| 48 ore |___| 15 giorni ___ ___ | | | | |___| 4 giorni |___| altro C8 A suo giudizio, tenuto conto dei tempi tecnici necessari all'esecuzione degli esami, il tempo trascorso dalla richiesta del medico alla riconsegna della risposta e': ___ | | |___| troppo lungo ___ | | |___| lungo ___ | | |___| appropriato C9 Allo sportello per il ritiro delle risposte ha trovato un atteggiamento corretto e disponibile da parte degli operatori? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No C10 Nel servizio effettuato gli operatori hanno dimostrato preparazione professionale? ___ | | |___| ottima ___ | | |___| buona ___ | | |___| sufficiente ___ | | |___| insufficiente C11 Il personale che lei ha incontrato per la prenotazione, il prelievo e il ritiro delle risposte portava il cartellino di riconoscimento con foto, nome, cognome e qualifica? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No C12 E' a conoscenza della possibilita' che lei ha di presentare reclami o proposte sul funzionamento del servizio? ___ ___ | | | | |___| Si |___| No Suggerimenti sul servizio: _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ LA MEDICINA GENERALE E PEDIATRICA DI LIBERA SCELTA Allegato 7 Regolamento dei diritti e dei doveri dell'utente malato * * * * * * * * * * * * * * L'articolato che segue costituisce espressione ed integrazione dei principi contenuti nei sottoindicati documenti, elaborati alla luce di norme di diritto internazionale: - "Carta dei diritti del paziente", approvata nel 1973 dalla American Hospital Association; - "Carta dei diritti del malato", adottata dalla CEE in Lussemburgo dal 6 al 9 maggio 1979; - "Carta dei 33 diritti del cittadino", redatta nella prima sessione pubblica per i diritti del malato, in Roma il 29 giugno 1980; - Art. 25 della "Dichiarazione universale dei diritti dell'Uomo" - Artt. 11 e 13 della "Carta sociale europea 1961"; - Art. 12 della "Convenzione internazionale dell'ONU sui Diritti economici, sociali e culturali", 1966; - Risoluzione n. 23 dell'Organizzazione Mondiale della Sanita', 1970, che trovano piena corrispondenza nei principi della Carta Costituzionale (artt. 2-3-32). * * * * * * * * * * * * * * I DIRITTI Art. 1 Il paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignita' umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. Art. 2 In particolare, durante la degenza ospedaliera ha diritto ad essere sempre individuato con il proprio nome e cognome anziche', secondo una prassi che non deve essere piu' tollerata, col numero o col nome della propria malattia. Ha, altresi', diritto di essere interpellato con la particella pronominale "Lei". Art. 3 Il paziente ha diritto di ottenere dalla struttura sanitaria informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle modalita' di accesso ed alle relative competenze. Lo stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura. Art. 4 Il paziente ha diritto di ottenere dal sanitario che lo cura informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta e alla relativa prognosi. Art. 5 In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la salute, il paziente ha diritto di ricevere le notizie che gli permettano di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie od interventi; le dette informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell'inopportunita' di una informazione diretta, la stessa dovra' essere fornita, salvo espresso diniego del paziente, ai familiari o a coloro che esercitano potesta' tutoria. Art. 6 Il paziente ha, altresi', diritto di essere informato sulla possibilita' di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui all'articolo precedente. Art. 7 Il paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti. Art. 8 Il paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato sull'esito degli stessi. La diretta partecipazione all'adempimento di alcuni doveri e' la base per usufruire pienamente dei propri diritti. L'impegno personale ai doveri e' un rispetto verso la comunita' sociale e i servizi sanitari usufruiti da tutti i cittadini. Ottemperare ad un dovere vuol dire anche migliorare la qualita' delle prestazioni erogate da parte dei servizi sanitari della propria USL. I DOVERI 1) Il cittadino malato quando accede in una struttura sanitaria della USL e' invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volonta' di collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la direzione della sede sanitaria in cui si trova. 2) L'accesso in ospedale o in un'altra struttura sanitaria esprime da parte del cittadino-paziente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il personale sanitario, presupposto indispensabile per l'impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale. 3) E' un dovere di ogni paziente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volonta', a cure e prestazioni sanitarie programmate affinche' possano essere evitati sprechi di tempi e risorse. 4) Il cittadino e' tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all'interno della struttura ospedaliera, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri. 5) Chiunque si trovi in una struttura sanitaria della USL (ospedale, poliambulatorio, ecc.) e' chiamato al rispetto degli orari delle visite stabiliti dalla Direzione Sanitaria, al fine di permettere lo svolgimento della normale attivita' assistenziale terapeutica e favorire la quiete e il riposo degli altri pazienti. Si ricorda inoltre che per motivi igienico sanitari e per il rispetto degli altri degenti presenti nella stanza ospedaliera e' indispensabile evitare l'affollamento intorno al letto. 6) Per motivi di sicurezza igienico-sanitari nei confronti dei bambini si sconsigliano le visite in ospedale dei minori di anni dodici. Situazioni eccezionali di particolare risvolto emotivo potranno essere prese in considerazione rivolgendosi al personale medico del reparto. 7) In situazione di particolare necessita' le visite al degente, al di fuori dell'orario prestabilito dovranno essere autorizzate con permesso scritto rilasciato dal Primario o da persona da lui delegata. In tal caso il familiare autorizzato dovra' uniformarsi alle regole del reparto ed avere un rispetto consono all'ambiente ospedaliero, favorendo al contempo la massima collaborazione con gli operatori sanitari. 8) Nella considerazione di essere parte di una comunita' e' opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri degenti (rumori, luci accese, radioline con volume alto, ecc.). 9) E' dovere rispettare il riposo sia giornaliero che notturno degli altri degenti. Per coloro che desiderino svolgere eventuali attivita' ricreative sono disponibili le sale soggiorno ubicate all'interno di ogni reparto. 10) In ospedale e' vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione e' un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano personale stile di vivere nella struttura ospedaliera. 11) L'organizzazione e gli orari previsti nella struttura sanitaria nella quale si accede, devono essere rispettati in ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti determinano un notevole disservizio per tutta l'utenza. 12) E' opportuno che i pazienti ed i visitatori si spostino all'interno della struttura ospedaliera utilizzando i percorsi riservati ad essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto interesse. 13) Il personale sanitario, per quanto di competenza, e' inviato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del reparto ed il benessere del cittadino malato. 14) Il cittadino ha diritto ad una corretta informazione sull'organizzazione della struttura sanitaria, ma e' anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune. Allegato 8 ELENCO DEI DIRITTI CONTENUTI NELLE CARTE PROCLAMATE A LIVELLO LOCALE Le Carte dei diritti sono documenti pubblici nei quali vengono individuati diritti specifici e concreti sulla base dell'esperienza quotidiana dei cittadini, con il fine di interpretare il piu' generale diritto alla salute previsto dalla Costituzione e diritti specifici contenuti nelle leggi e darne quindi effettiva attuazione. Esse sono il frutto di una vasta consultazione popolare, sono fondate sulla raccolta di testimonianze, sono precedute da un lavoro istruttorio per evincere i diritti di cui si denuncia la violazione e vengono proclamate nel corso di una seduta pubblica, alla presenza della popolazione e delle autorita' locali. Considerata la loro natura legata a situazioni determinate, le carte hanno dimensione di unita' sanitaria locale. E' compito delle aziende sanitarie favorite la proclamazione di tali carte, stimolando in tal senso le organizzazioni dei cittadini, nonche' di recepirle e diffonderle. Si riporta in allegato l'elenco dei diritti contenuti nelle 90 carte gia' proclamate al livello locale. Non si tratta di una carta nazionale, ma di un punto di riferimento utile a comprendere quali sono le aree di cui tenere conto per rendere i servizi piu' aderenti alle attese dei cittadini. La competenza e la professionalita' degli operatori 1 a ricevere una diagnosi preventiva, accurata e coscienziosa 2 alla consulenza dei membri della Equipe medica e a che questa sia realmente coordinata al suo interno, svolga riunioni periodiche di staff e curi la consegna tra un turno e l'altro 3 alla visita del proprio medico di famiglia e ad essere da lui seguito per tutta la degenza, nonche' al consulto tra questo e i medici ospedalieri 4 a che le dimissioni siano disposte dagli stessi medici che hanno seguito il malato fin dal ricovero, con comunicazione al medico personale 5 al rispetto del divieto di fumare 6 a che gli operatori sanitari adottino comportamenti igienici e non lesivi del bisogno dell'utente, quali il lavorare con unghie sporche, senza indumenti prescritti o con indumenti sporchi. La qualita' e l'adeguatezza della assistenza 7 a ricevere le terapie e la somministrazione dei farmaci prescritti agli orari stabiliti e senza interruzione anche nei periodi festivi e notturni 8 a una gestione amministrativa e organizzativa efficiente soprattutto nei periodi estivi e per quanto riguarda le pratiche burocratiche, con criteri di utilizzazione del personale che non provochino disagi (come, ad esempio, nel caso dei turni per il periodo di ferie) 9 all'assistenza post-operatoria e post-ospedaliera 10 ad avere una assistenza medica e infermieristica adeguata per numero di operatori, loro presenza in servizio, qualificazione, professionalita' e cortesia 11 ad avere per ogni posto letto campanelli di allarme funzionanti e a ricevere subito risposta alle proprie chiamate 12 a essere ricoverati, in caso di malattie gravi o contagiose, in stanze riservate 13 ad essere assegnati al reparto giusto L'efficacia delle strutture di pronto soccorso 14 al trasporto con l'ambulanza gratuito, tempestivo ed efficiente, cioe' con personale medico e paramedico adeguato alle esigenze 15 ad avere in adeguato pronto soccorso, collegato con le altre strutture e con la presenza di personale proprio e di attrezzature specifiche. L'eliminazione di sprechi di tempo e di denaro 16 a non fare lunghe file di attesa per le prenotazioni, per il pagamento dei ticket e per gli altri adempimenti burocratici connessi alle prestazioni sanitarie e ad avere adeguati sistemi di gestione (numero di prenotazione, sale di attesa, ecc.) 17 a essere trattato come utente pagante, senza essere costretti a chiedere favoritismi per ottenere migliori prestazioni 18 al controllo dei sistemi di accettazione negli ospedali 19 a non dover ricorrere all'assistenza integrativa a pagamento nelle ore notturne (a che non ci siano in ospedale badanti e altro personale assistenziale estraneo alle strutture) 20 a non subire lunghi tempi di attesa per i ricoveri soprattutto nel caso in cui questi siano programmati 21 ad avere assicurato il proprio letto anche in caso di assenza per alcuni giorni 22 ad effettuare esami e accertamenti e ricevere i relativi esiti in breve tempo ed evitando scambi di persone nella consegna dei referti La deospedalizzazione 23 alla assistenza in day hospital o strutture simili (centri multizonali) se non e' necessaria la degenza 24 ad avere assistenza domiciliare se necessario 25 al funzionamento dei servizi ambulatoriali e territoriali 26 a essere in un ospedale il piu' vicino possibile alla propria abitazione L'adeguatezza delle strutture e delle strumentazioni 27 alla protezione dalle radiazioni in casi di accertamenti radiologici, sia per il malato che per il personale 28 a essere curato e operato con strumenti e oggetti sanitari sterilizzati e non usati (se questo implica infezioni, ecc.) e alla massima sicurezza degli impianti 29 ad avere locali e servizi connessi alle esigenze ospedaliere, quali camere mortuarie, reparti e locali per malati infetti o particolari, sale mortuarie, farmacie ospedaliere, ecc. 30 ad avere strutture consone alle esigenza delle prestazioni sanitarie (porte di misura adeguata, montacarichi, montalettighe, ecc.) 31 ad avere ascensori funzionanti, puliti e funzionali 32 ad avere, se necessario, stampelle, sedie a rotelle, e altri strumenti di ausilio alla deambulazione o alla liberta' di movimento funzionanti 33 a che non ci siano barriere architettoniche 34 all'assenza, nella zona degli ospedali, di industrie, impianti rumorosi, discariche e altri manufatti che creino molestia Il rispetto della dignita' e dei diritti della persona 35 al rispetto della propria dignita', intimita' e pudore 36 ad essere trattato con cortesia e umanita', senza arroganza 37 a non essere chiamato con il tu o con il nome della malattia 38 alla segretezza sul motivo del ricovero e sulle dichiarazioni rese ad operatori sanitari, la segretezza della propria cartella clinica nei confronti di persone estranee al servizio 39 a mantenere il proprio vestiario e a non usare il pigiama se non strettamente necessario 40 ad avere bagni provvisti di chiusura 41 ad avere box, divisioni, paraventi, ecc. per garantire la privacy durante le visite mediche e le terapie 42 ad avere aree per potersi cambiare privatamente 43 ad avere riconosciuta una effettiva parita' per quanto riguarda differenze di sesso, cultura, condizione economica eta', lingua, nazionalita', religione 44 ad avere il rispetto per la propria fede e alla assistenza religiosa, se richiesta 45 a non essere ingiuriati e insultati o ricevere trattamenti spiacevoli da parte degli operatori in seguito a qualche azione compiuta o per qualche omissione 46 per il malato detenuto, di avere tutta l'assistenza possibile e l'attuazione della carta dei diritti del malato La protezione dei soggetti deboli 47 ad avere assistenza adeguata per il malato non autosufficiente, in particolare per l'anziano (per mangiare, andare in bagno, curare l'igiene personale, deambulare, ecc.) sia da parte del personale infermieristico che dai parenti 48 a vedere riconosciuti i propri diritti per il degente handicappato (in particolare quello alla cura a alla riabilitazione) e la possibilita' di usufruire di sedie a rotelle e altro per gli spostamenti 49 per il malato anziano a non subire il ricovero per richiesta dei parenti quando non e' necessario 50 al riconoscimento per la donna degente, della propria soggettivita' culturale e psicofisica, alla libera scelta dei valori (aborto, ecc.) 51 per l'alcolista, ad avere una adeguata assistenza senza discriminazioni 52 alla possibilita', per il malato tossicodipendente, di usufruire senza discriminazioni di adeguato ricovero per terapie disintossicanti; ad avere informazioni sull'assunzione di sostanze stupefacenti e a ricevere cure in comunita' terapeutiche 53 per l'emodializzato, a essere curato in reparti adeguati e all'assistenza da parte di personale appositamente formato; a cure gratuite domiciliari; all'essere messo in contatto con centri di trapianto nazionali e regionali 54 per il malato di AIDS, a essere curato, a non subire discriminazioni e ad avere personale specializzato 55 per il malato con disturbi mentali, al rispetto della dignita'; alla liberta' di movimento di relazione e alla libera scelta del terapeuta, delle cure e del luogo di ricovero L'informazione 56 ad avere preventivamente informazioni corrette, chiare ed esaustive sulla diagnosi, sulla cura della propria malattia, sulla durata e sui possibili disagi fastidi e pericoli connessi 57 a dare la propria autorizzazione alle sperimentazioni relative ai farmaci, terapie, ecc. dopo una accurata informazione 58 ad avere a disposizione una cartella clinica chiara, leggibile e contenente tutte le informazioni indispensabili sul soggetto, la malattia, ecc. e, una volta dimessi, a ottenere subito la cartella clinica 59 a fornire informazioni agli operatori circa la propria malattia, eventuali sintomi, il proprio stato di salute, ecc. 60 ad avere informazioni sulla struttura ospedaliera e sui servizi sanitari (orari, dislocazione, ecc.) e sulla loro accessibilita' 61 a potere identificare il personale che dovrebbe essere dotato di cartellini di riconoscimento con nome e qualifica 62 a conoscere gli onorari dei medici ospedalieri che svolgono attivita' interna libero-professionale La salvaguardia dei ritmi di vita del cittadino 63 al rispetto dei ritmi e orari della vita quotidiana, come gli orari di sveglia, dei pasti, delle relazioni sociali, dello svago, ecc. 64 ad avere a disposizione sale di incontro e di ricreazione adeguatamente allestite 65 a non essere costretto a rimanere a letto senza giustificato motivo 66 ad avere la disponibilita' di telefoni 67 a orari di visita adeguati alle esigenze familiari e di lavoro 68 a usufruire di un servizio di segretariato per l'espletamento di pratiche personali ed urgenti (ritiro di pensioni, pagamento delle bollette, ecc.) 69 ad avere sale di attesa per parenti o per coloro che attendono per le visite, gli esami, le terapie, ecc. 70 ad una adeguata presenza di servizi quali barbiere o parrucchiere, spaccio, bar, giornalaio-libreria Il comfort 71 a vedere rispettate elementari norme igieniche relative ai bagni e alle docce, ai pavimenti, alle lenzuola e alle stoviglie, senza la presenza di scarafaggi, insetti, ecc. e alla presenza di strumenti di lotta alle infezioni 72 a non essere collocato in corridoi o locali superaffollati o con brandine e ad avere, nella stanza di degenza, almeno una finestra verso l'esterno 73 ad avere un posto letto confortevole (coperte, cuscini, lenzuola senza rattoppi, materassi di buona qualita', materiale antidecubito, ecc.) 74 ad avere a disposizione posate, piatti, tovaglie e tovaglioli e acqua potabile e strutture e luoghi propri dove mangiare 75 ad avere spazi per gli oggetti personali (mobiletto, armadietti o anta di un armadio, ecc.) e un adeguato arredamento della stanza (cestino dei rifiuti, sedia, scrittoio o tavolino, ecc.) 76 a un riposo tranquillo, notturno e diurno, anche durante l'esecuzione delle terapie 77 all'igiene dei luoghi di soggiorno e delle stanze da letto, a che siano prive di topi, scarafaggi e altri animali, cumuli di polvere, strumenti usati quali pappagalli o padelle, biancheria sporca, ecc. e a un efficace servizio di raccolta di rifiuti 78 a usufruire di servizi igienici funzionanti e in un numero sufficiente, tali da consentire a tutti una adeguata igiene personale, dotati di acqua calda corrente e provvisti degli accessori indispensabili (docce, bidet, vasche, lavandini, specchi, carta igienica, scopini, copriwater, tavolette asciugamani a getto di aria, mensole, tappeti antisdrucciolo, ecc.) 79 al rifacimento quotidiano dei letti e al cambio delle lenzuola almeno una volta ogni quattro giorni 80 ad avere diete e nutrizione variata, di buona qualita', igienicamente sicura e adeguata alla propria malattia La tutela dei diritti 81 a vedere riconosciuto il danno subito e al risarcimento senza lunghe attese e costose procedure 82 ad avere propri rappresentanti in ospedale (es. centri per i diritti del malato) e ad essere tutelati da essi nei confronti del personale e della amministrazione 83 ad avere l'assistenza necessaria in caso di sciopero e all'avviso preventivo 84 a partecipare, tramite propri rappresentanti, alla contrattazione collettiva con i sindacati, lo stato, ecc. La tutela del parto 85 per la donna partoriente, alla riservatezza e al riconoscimento della propria dignita' 86 a vivere il parto, per la donna, come un evento fisiologico e non patologico 87 a usufruire di tecniche di parto aggiornate e ad almeno a due esami ecografici nel periodo di gravidanza 88 per la donna partoriente, a fruire della presenza di almeno una persona di sua fiducia 89 a che la madre sia insieme al bambino sin dalla nascita L'accoglienza del bambino malato 90 a mantenere, per il bambino degente, la vita di relazione; almeno un familiare vicino (con possibilita' usufruire delle strutture di servizio) e la possibilita' di attivita' ricreative 91 del bambino ad avere collegamenti con la scuola se si tratta di lunga degenza 92 del bambino a non essere ricoverato se non in caso di necessita' diagnostica 93 del bambino ad avere le protesi necessarie con sollecitudine 94 del bambino ad essere assistito da personale competente sopratutto per quanto riguarda l'ambito dei rapporti e la psicologia infantile e a non essere trattato con mezzi di contenzione 95 per i bambini talassemici, ad avere un ambiente sano e spazioso; ad avere un centro di diagnosi e cura specializzato e ad avere trasfusioni regolari e con sangue fresco e controllato Il rispetto della morte 96 ad una morte umana e dignitosa, essendo aiutato dal personale con un comportamento corrispondente anche nei confronti dei parenti 97 dei parenti del defunto di riavere le spoglie il piu' presto possibile 98 a che le salme non vengano abbandonate in luoghi impropri 99 a trascorrere, per il degente morente, le ultime ore di vita con il conforto dei familiari, parenti e amici 100 a disporre di spazi appositi, a non essere abbandonati e ad avere assistenza adeguata e dignitosa per i malati in fase terminale.