ENTE POSTE ITALIANE
"Carta della qualita'
del servizio pubblico postale"
1. IL QUADRO NORMATIVO
1.1 La situazione normativa di riferimento
L'istituzione dell'Ente "Poste Italiane" (EPI) e' stata prevista
dalla Legge 29 gennaio 1994, n. 71, che ha disposto la trasformazione
dell'Amministrazione delle poste e delle telecomunicazioni in Ente
Pubblico Economico.
Lo Statuto, deliberato il 27 gennaio 1994, ed il Contratto di
programma, sottoscritto il 17 gennaio 1995, hanno definito gli
impegni assunti dall'Ente nei confronti del Ministero delle poste e
delle telecomunicazioni.
Il complesso normativo citato definisce nelle linee generali le
attribuzioni del Ministero, assegnandogli l'esercizio delle funzioni
e dei poteri di indirizzo, coordinamento, vigilanza e controllo, ed
individua gli strumenti normativi, le modalita' ed i termini nel
rispetto dei quali l'Ente Poste Italiane esercita, con piena
autonomia e responsabilita', la gestione dei servizi postali,
finanziari e di telematica pubblica.
In particolare, il Contratto di Programma e' l'atto con il quale
vengono regolati i rapporti tra le parti - Ministero ed Ente - anche
per quanto riguarda la qualita' dei servizi.
In questo contesto, il Ministero P.T. e l'E.P.I. hanno convenuto:
- di rispettare per i servizi postali e per i servizi finanziari
e di telecomunicazioni i livelli qualitativi definiti anche in
relazione alla media di enti analoghi operanti all'interno dei
principali paesi europei (art. 3);
- di costituire nell'E.P.I. un ufficio interno per il controllo
delle prestazioni con l'adozione di tecniche e procedure di
verifica preventivamente concordate con il Ministero P.T.
(art. 3);
- di garantire il rispetto dei principi generali sulla
erogazione dei servizi pubblici (art. 4);
- di permettere verifiche sulla osservanza dei principi generali
e degli standard specifici di qualita' e quantita' dei servizi
resi (art. 4);
- di istituire gradualmente appositi uffici per le relazioni con
il pubblico e per i reclami (art. 4);
- di redigere una "Carta della qualita' del servizio pubblico
postale" (art. 4)
1.2 La "Carta della qualita' del servizio pubblico postale"
La "Carta della qualita' del servizio pubblico postale" e' redatta
in conformita' alla direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994, che individua in generale le regole cui
deve essere uniformata progressivamente l'erogazione dei servizi
pubblici, ed alla Legge 273 dell'11 luglio 1995.
La "Carta della qualita' del servizio pubblico postale" e' la
dichiarazione degli impegni che l'E.P.I. assume nei confronti della
clientela in merito ai parametri di qualita' dichiarati per
l'erogazione dei servizi offerti. Essa tende verso la massima
soddisfazione del cliente.
La "Carta della qualita' del servizio pubblico postale", nel
rispetto di quanto previsto dal Codice e dal regolamento postale
attualmente vigenti, nonche' dalle convenzioni internazionali, e'
volta alla tutela dell'interesse dei clienti: non consiste in un mero
riconoscimento formale di garanzie, ma nella attribuzione ai clienti
di forme di controllo diretto sulla qualita' dei servizi erogati
secondo le modalita' che saranno di seguito descritte.
In particolare l'E.P.I. si impegna a:
- pubblicizzare e rispettare gli standard di qualita' del
servizio indicati nell'art. 3 del Contratto di programma
stipulato con il Ministero P.T.;
- rilevare gli scostamenti tra i suddetti standard ed i livelli
di qualita' effettivamente raggiunti (qualita' erogata) ed il
grado di soddisfazione del cliente (qualita' percepita)
attraverso un sistema di rilevazione a tal fine adottato;
- a seguito di propria iniziativa o su segnalazione del
Ministero P.T., predisporre ogni idoneo intervento per
l'adeguamento dei processi operativi dei flussi di servizio
postale al fine di rendere durevoli e strutturali i
miglioramenti apportabili agli standard qualitativi di
erogazione dei servizi stessi;
- assicurare al cliente, in tutti i casi previsti, una specifica
tutela.
La presente edizione della "Carta della qualita' del servizio
pubblico postale" e' riferita ai servizi postali ed ai servizi
telegrafici elencati al successivo paragrafo.
Successivamente la "Carta della qualita' del servizio pubblico
postale" sara' oggetto di aggiornamento ed integrazione anche per
quanto riguarda i servizi finanziari e di telematica pubblica.
Ogni contributo al suo miglioramento sara' oggetto di attenta
analisi da parte del Ministero P.T. e dell'E.P.I., cui e' possibile
inviare ogni comunicazione in merito ai seguenti indirizzi:
Ministero delle Poste e delle Telecomunicazioni
Direzione Generale per la Regolamentazione e la Qualita' dei Servizi
viale America, 201 - 00144 ROMA
Ente Poste Italiane
Area Pianificazione strategica, Marketing e Qualita'
Qualita' dei Processi e delle Forniture
viale Europa, 175 - 00144 ROMA
fax 06-59582448
Il testo integrale della "Carta della qualita' del servizio
pubblico postale" sara' disponibile agli utenti che ne facciano
richiesta presso tutti gli uffici postali.
L'E.P.I. si impegna ad affiggere all'interno di ciascun ufficio
postale l'estratto delle informazioni piu' significative contenute
nella "Carta della qualita'" cosi' come rappresentato nell'allegato
5.
1.3 I servizi postali offerti dall'Ente Poste Italiane
I servizi postali tutelati dalla presente "Carta della qualita'"
ed offerti dall'E.P.I. ai sensi della Legge 71/94 e dell'art. 1 del
Contratto di Programma, sono quelli elencati analiticamente
all'interno dell'allegato 1.
Essi si riassumono nelle seguenti categorie:
- Servizio corrispondenza
- Servizio pacchi
- Servizio celeri
- Servizio di posta elettronica
- Servizi filatelici
- servizi telegrafici e di telematica pubblica.
2. I PRINCIPI FONDAMENTALI
I principi fondamentali ai quali si ispira la "Carta della
qualita' del servizio pubblico postale" sono:
- Uguaglianza
- Imparzialita'
- Continuita'
- Partecipazione
- Efficienza
2.1 Uguaglianza
L'E.P.I. si impegna ad erogare il servizio postale ispirandosi ai
principi d'uguaglianza tra clienti e di pari dignita' tra EPI e
clientela.
L'E.P.I., nel rispetto della normativa vigente, si impegna a
garantire eguaglianza di trattamento tra diverse aree geografiche e
tra diverse categorie o fasce di clienti, ed a rimuovere
progressivamente l'eventuale insufficienza derivante dai presupposti
tecnici ed organizzativi in essere.
L'E.P.I. promuove a favore dei portatori di handicap, degli
anziani e dei clienti in condizioni particolari facilita' di accesso
e rapporto diretto agli sportelli.
2.2 Imparzialita'
L'E.P.I. si impegna a svolgere il servizio postale nei confronti
dei clienti secondo criteri d'obiettivita', giustizia ed
imparzialita'.
2.3 Continuita'
L'E.P.I. si impegna ad erogare il servizio postale con
continuita', regolarita' e senza interruzioni. In caso di
interruzioni o disservizi dovuti a cause di forza maggiore, fermo
restando quanto previsto dai contratti collettivi nazionali di lavoro
dei propri dipendenti, l'E.P.I. si impegna ad adottare i
provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi per la
clientela, assicurando comunque i servizi essenziali nel rispetto
delle indicazioni normative vigenti.
2.4 Partecipazione
L'E.P.I. si impegna a valutare ogni indicazione proposta dalle
associazioni di settore o dai singoli utenti al fine di assicurare
una migliore erogazione dei servizi.
In tale prospettiva, ciascun interessato puo' produrre memorie e
documenti, dare informazioni e formulare suggerimenti per migliorare
il servizio. A tali richieste l'EPI si impegna a riscontrare
puntualmente nel termine di giorni 60 dal ricevimento.
2.5 Efficienza
L'E.P.I. persegue il continuo miglioramento della qualita' e
dell'efficienza dei servizi resi.
3. LA TUTELA DEL CLIENTE DEI SERVIZI POSTALI
L'interesse ad usufruire di servizi di qualita' e' tutelato da:
- la vigilanza ed il controllo da parte del Ministero delle poste
e telecomunicazioni secondo quanto previsto dall'art. 15 del
Contratto di Programma;
- l'adozione dei seguenti strumenti:
- servizio reclami
- servizi di informazione e rapporti con la clientela
- servizio rimborsi
Del conseguimento degli obiettivi di qualita' dichiarati nel
Contratto di Programma e nella presente "Carta della qualita'", del
numero e contenuto dei reclami inoltrati, dell'ammontare dei rimborsi
richiesti e corrisposti, il Consiglio di Amministrazione dell'E.P.I.
tiene conto ai fini della valutazione dei competenti dirigenti ed il
Ministero delle Poste e delle Telecomunicazioni tiene conto ai fini
della valutazione dei risultati conseguiti dagli organi di
amministrazione dell'Ente. L'uno e l'altro adottano e/o promuovono,
in caso di violazioni gravi e ripetute, gli opportuni provvedimenti
di competenza.
L'E.P.I. predisporra' e rendera' pubblici i seguenti atti interni:
- questionario per la raccolta del giudizio degli utenti sul
funzionamento dei servizi da compilare a cura degli utenti e da
rendere disponibile a cura dell'Ente presso tutti gli uffici
centrali e locali;
- regolamento di pubblica tutela contenente le disposizioni
interne riguardanti la presentazione delle osservazioni, delle
opposizioni, delle denunce e dei reclami;
- regolamento dei diritti e dei doveri per l'utilizzo dei servizi
postali contenente indicazioni in materia di:
- competenza, professionalita' e riconoscibilita' degli
operatori;
- qualita', adeguatezza e flessibilita' del servizio di
sportello;
- efficacia ed adeguatezza delle strutture e delle dotazioni
strumentali;
- eliminazione di sprechi di tempo e di denaro;
- rispetto della dignita' e dei diritti della persona.
Tali atti saranno:
- oggetto di un'adeguata azione di informazione da destinare ai
dipendenti dell'E.P.I. e disponibili per la consultazione presso
tutti gli uffici postali.
3.1 Servizio Reclami
Di norma i reclami possono essere:
- presentati mediante lettera, fax, telex;
- di persona, presso ogni ufficio postale, anche con moduli di
reclamo a tal fine predisposti ed esenti da affrancatura.
L'E.P.I. si impegna altresi' a rendere disponibili presso tutti
gli Uffici Postali i modulo di reclamo.
Ad ogni modulo di reclamo sara' associato un numero
identificativo, per consentire al cliente di seguirne agevolmente il
corso.
Sempre allo stesso fine presso le agenzie di coordinamento e'
istituito lo "Sportello di comunicazione e d'ascolto", anche con il
compito di fornire informazioni sui servizi, promuovere i servizi
stessi e registrare le richieste dei clienti.
L'E.P.I. si impegna a rendere pubblici, con ogni utile mezzo di
informazione, gli indirizzi, i recapiti telefonici e fax degli Uffici
e delle Agenzie sopra richiamate, assicurando il loro tempestivo
aggiornamento in caso di variazioni e/o di apertura di nuovi punti di
contatto.
Il "servizio reclami" e' sottoposto al controllo interno da parte
dei competenti uffici dell'E.P.I. su:
- tempi di risposta al reclamo e sia rintracciabilita';
- qualita' del rapporto con il cliente.
L'E.P.I. si impegna a dare risposta a ciascun reclamo entro il
termine di trenta giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo
stesso.
L'E.P.I. riferisce semestralmente al Ministero delle Poste e delle
Telecomunicazioni, utilizzando moduli a tal fine predisposti,
sull'andamento dell'attivita' di detto servizio reclami in base
all'art. 4 del vigente Contratto di Programma.
3.2 Informazione e rapporti con la clientela
L'E.P.I. garantisce ai propri clienti le seguenti funzioni:
- informazione sulla natura, sul costo e sulle modalita' di
svolgimento dei servizi;
- accoglienza presso ogni ufficio postale;
- tutela ai fini del buon esito del servizio;
- partecipazione ai fini del miglioramento della qualita' del
servizio.
Tali funzioni sono assicurate anche tramite l'istituzione della
funzione aziendale dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), di
cui all'art. 12 del Decreto Legislativo 29/93 ed alla direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri dell'11 ottobre 1994, che opera
sia a livello centrale sia a livello locale.
L'Area Pianificazione strategica, Marketing e Qualita' dell'Ente
si impegna a garantire la disponibilita' dei dati inerenti la
qualita' dei servizi, assicurandone l'esattezza e la validita'.
In vista del raggiungimento dei medesimi obiettivi l'E.P.I. si
impegna ad utilizzare, gradualmente, i seguenti strumenti a partire
dal 1 gennaio 1996:
- numero verde nazionale: istituzione di un numero verde
gratuito per il cliente attraverso il quale possono essere
richieste informazioni, inoltrati i reclami, proposti
suggerimenti;
- servizio "160": da attivare a livello regionale per soddisfare
richieste di informazione sui servizi forniti dall'E.P.I.;
- opuscoli informativi: sui servizi erogati e sulle variazioni
delle condizioni di accesso ai servizi stessi da rendere
disponibili presso tutti gli uffici postali;
- servizi informativi su "Televideo" e su supporti multimediali
relativi alle condizioni tecniche ed economiche di accesso ai
servizi da parte della clientela;
- organi di informazione: l'E.P.I. fornisce risposte ed inform-
ative ai reclami dei clienti apparse su detti organi. Per le
informazioni di carattere generale e comunque di largo
interesse, l'E.P.I. si impegna a utilizzare tutti i possibili
mezzi di comunicazione.
3.3 Casi e procedure di rimborso
L'E.P.I. si impegna ad attivare a partire dal 1 gennaio 1996 pro-
cedure di rimborso tali da assicurare al cliente la specifica tutela
qualora sia possibile dimostrare, nei casi espressamente previsti e
di seguito descritti, che il servizio reso e' inferiore agli standard
pubblicati nella "Carta della qualita' del servizio pubblico
postale".
I rimborsi riguardano i casi di garanzia del recapito, integrita'
del contenuto e rispetto dei tempi di recapito.
Fatta salva l'applicazione delle norme vigenti, l'E.P.I. si rivale
nei confronti del dipendente al quale e' imputabile, per dolo o grave
negligenza, il mancato rispetto degli standard.
L'E.P.I. non assume, comunque, alcuna responsabilita' in caso di
eventi di carattere eccezionale esterni all'azienda.
Le richieste di rimborso possono essere presentate con le stesse
modalita', previste per i reclami.
I rimborso spetta per i casi previsti nell'allegato 2 ove sono
riportati i quadri riassuntivi delle condizioni, delle modalita', dei
termini e degli importi da rimborsare.
Il mittente ha diritto a chiedere il rimborso nei casi e nei
limiti riportati nell'allegato 2 distintamente per ciascuna delle
fattispecie previste.
Nei casi in cui il destinatario possa richiedere il rimborso,
detto rimborso potra' essergli corrisposto solo previo consenso
scritto del mittente.
In ogni caso il rimborso dovra' essere corrisposto nei termini
piu' brevi e, in caso di inadempimento, ne puo' essere data
comunicazione al Ministero vigilante - Direzione Generale per la
Regolamentazione e la Qualita' dei Servizi - che assumera' le
iniziative del caso.
4. STANDARD DEI SERVIZI
4.1 Tempi di recapito
L'E.P.I. si impegna a rispettare gli obiettivi di qualita' e di
prestazione riassunti nella tabella A contenuta nell'allegato 3 a
decorrere dal 1 gennaio 1996.
L'E.P.I. si impegna a rispettare gli obiettivi di qualita' e di
prestazione riassunti nella tabella B contenuta nell'allegato 3 a
decorrere dal 1 gennaio 1997.
4.2 Accertamento e valutazione della qualita' dei servizi
Il Ministero P.T. e l'E.P.I. intendono pervenire alla
"certificazione esterna della qualita'" dei servizi con specifico
riferimento ai tempi di recapito (obiettivi di prestazione) ed alla
quota percentuale del corriere per i quali tali tempi sono rispettati
(obiettivi di qualita').
Le prestazioni dei servizi postali sono rilevate a partire dal 1
gennaio 1996 in base a metodologie analoghe a quelle adottate dalle
altre organizzazioni postali europee sulla base delle corrispondenti
indicazioni dell'Unione Europea ed a quelle adottate da parte
dell'Union Postale Universelle (UPU) e dell'International Post Corpo-
ration (IPC).
Per una efficace azione di vigilanza e controllo della qualita'
dei servizi postali sono rilevati, con periodicita' almeno
trimestrale, dati per ciascun tipo di servizio offerto sia con
riferimento all'intero territorio sia a livello locale. Tali dati,
completati dalle informazioni riguardanti i reclami, il loro oggetto,
il seguito ricevuto, e per quanto attiene i rimborsi il loro
ammontare per ogni categoria di servizio, vengono trasmessi
dall'E.P.I. al Ministero PT - Direzione Generale per la
Regolamentazione e Qualita' dei Servizi - dietro richiesta di
quest'ultima o almeno con cadenza semestrale.
La rilevazione dei dati ed il successivo loro utilizzo dovranno
avere come finalita' l'esercizio delle funzioni:
- di vigilanza complessiva;
- di monitoraggio delle aree e dei punti critici del flusso
postale;
- di diagnosi dei processi aziendali;
- di adozione di segnalazioni, raccomandazioni e di direttive da
parte del Ministero PT.
I dati rilevati sono pubblici e pubblicati per estratto sul
notiziario dell'E.P.I.
Il sistema di misurazione della qualita' dei servizi postali sul
territorio italiano che sara' adottato a partire dal 1 gennaio 1996
e' tale da garantire:
- il rispetto dei requisiti e degli standard adottati in sede UE
e UPU in materia di qualita';
- l'attendibilita' dei dati;
- l'indipendenza e l'autonomia funzionale delle strutture di
certificazione e di monitoraggio dei soggetti coinvolti nelle
rilevazioni dal Ministero PT e dall'E.P.I.
A tale ultimo riguardo l'E.P.I. si impegna ad effettuare, entro il
31 dicembre 1995, tutti gli atti e le procedure necessari alla
selezione e scelta dell'organizzazione incaricata di svolgere
l'attivita' di certificazione della qualita' sopra descritta,
organizzazione che dovra' essere certificata secondo le norme
ISO09000 per quanto attiene il proprio sistema di qualita'.
La societa' incaricata dall'EPI di certificare, sotto la propria
responsabilita', i livelli di prestazione e di qualita' dei servizi
erogati e' tenuta, a partire dall'attivita' svolta dall'E.P.I. nel
primo semestre 1996, a rilasciare, con cadenza semestrale, una
relazione che attesti il rispetto o meno degli obiettivi indicati
nell'art. 3 comma 1 del Contratto di Programma.
Nel caso in cui la relazione di certificazione constati il mancato
raggiungimento, su base annuale, degli obiettivi di qualita'
dichiarati, il Ministro delle Poste e delle Telecomunicazioni
promuove i provvedimenti di competenza.
Tale relazione di certificazione a cura dell'E.P.I. dovra' essere
messa, senza indugio, a disposizione del pubblico mediante invio di
un comunicato ad almeno due quotidiani a diffusione nazionale, di cui
uno a carattere economico.