1. PREMESSA
Questo documento e' stato predisposto dal Dipartimento della Funzione
Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri, d'intesa con il
Ministero dei Trasporti e della Navigazione e con la collaborazione
dei soggetti fornitori dei servizi pubblici di trasporto. Esso
costituisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione
delle carte dei servizi pubblici del settore trasporti, in attuazione
dell'articolo 2, comma 1, del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163,
convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273 (Gazzetta Ufficiale
dell'11 luglio 1995, n. 160). Lo schema e' lo strumento attraverso
il quale la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del
27 gennaio 1994 (Principi sull'erogazione dei servizi pubblici)
riceve una traduzione settoriale al fine di favorire l'adozione delle
carte dei servizi da parte dei soggetti fornitori di servizi pubblici
di trasporto.
Le carte dei servizi, nel settore trasporti, rafforzano la garanzia
della liberta' di circolazione (mobilita') dei cittadini prevista:
- dall'art. 16 della Costituzione italiana "ogni cittadino puo'
circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio
nazionale"; "ogni cittadino e' libero di uscire dal territorio della
Repubblica e di rientrarvi{".
- dall'art. 8 del Trattato di Maastricht ("ogni cittadino dell'Unione
Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel
territorio degli Stati membri".
Piu' specificamente, la carta dei servizi si prefigge il
raggiungimento dei seguenti obiettivi: miglioramento della qualita'
dei servizi forniti;
miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi.
All'adozione delle carte dei servizi del settore trasporti sono
tenuti: le imprese di trasporto, i gestori delle infrastrutture
trasportistiche ed i soggetti erogatori di servizi connessi(1).
Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione
e comunque svolti da soggetti non pubblici, il rispetto dei principi
della direttiva e' assicurato dalle amministrazioni pubbliche
nell'esercizio dei loro poteri di direzione, controllo e vigilanza.
Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i contenuti
della direttiva negli atti che disciplinano la concessione.
L'inosservanza dei principi della direttiva costituisce inadempimento
degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.
_________________
(1) Per servizi connessi si intendono quei servizi che, pur non
rientrando puntualmente nelle specifiche attivita' di trasporto, ne
possono condizionare e/o favorire l'accessibilita', l'integrazione
modale e la funzionalita' (cfr. punto 4 "Allegati"). I soggetti
erogatori dei servizi connessi possono essere o gli stessi soggetti
erogatori del servizio di trasporto ovvero anche soggetti diversi: ad
esempio, il servizio di parcheggio in un nodo di scambio di una
stazione metropolitana puo' essere gestito dalla stessa societa' che
eroga il servizio di trasporto o da un soggetto diverso.
1.1 DEFINIZIONI
Nel presente testo si intendono:
- per direttiva, la direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994, concernente "Principi sull'erogazione
dei servizi pubblici" (Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio
1994);
- per soggetti o soggetti erogatori, gli enti e le aziende del
settore trasporti che erogano servizi pubblici, ai sensi della
direttiva;
- per schema, questo schema generale di riferimento;
- per carta o carta aziendale, la carta dei servizi pubblici degli
enti ed aziende del settore trasporti;
- per Dipartimento, il Dipartimento della Funzione Pubblica della
Presidenza del Consiglio dei Ministri;
- per Comitato, il Comitato permanente per l'attuazione della carta
dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio
dei Ministri, Dipartimento della funzione pubblica;
- per Ministero, il Ministero dei Trasporti e della Navigazione.
1.2 RIFERIMENTI NORMATIVI
L'attuale quadro normativo in materia di qualita' dei servizi
pubblici e' costituito:
- dalla direttiva, che dispone i principi al quali deve essere
uniformata progressivamente l'erogazione dei servizi pubblici.
In particolare, la direttiva stabilisce che i soggetti erogatori di
servizi pubblici devono:
individuare i fattori da cui dipende la qualita' del servizio;
adottare e pubblicare i relativi standard di qualita' e quantita' di
cui assicurano il rispetto;
- adottare, ogni anno, piani diretti a migliorare progressivamente
gli standard dei servizi.
dall'art. 2 del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito in
legge 11 luglio 1995, n. 273 (Gazzetta Ufficiale n. 160 dell'11
luglio 1995) che prevede che il Dipartimento della Funzione Pubblica
predisponga, d'intesa con le amministrazioni interessate, schemi
generali di riferimento da emanare con Decreto del Presidente del
Consiglio dei Ministri;
- dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio
1995 (G. U. n. 123 del 29 maggio 1995) che individua i settori di
erogazione dei servizi pubblici per l'emanazione degli schemi
generali di riferimento, tra i quali figura il settore dei trasporti.
1.3 ARTICOLAZIONE DELLO SCHEMA
Questo schema (v. tav. n. 1) e' costituito da una premessa e da due
parti:
1. la premessa descrive gli aspetti generali dello schema;
2. la prima parte contiene informazioni di carattere generale ed i
principi validi per l'intero settore dei trasporti. Essa costituisce
riferimento comune per la redazione delle carte aziendali di ogni
segmento modale e definisce i fattori di qualita' del servizio;
3. la seconda parte riporta, per ciascun segmento ed ambito modale
di riferimento, una scheda contenente:
- la "declinazione" dei fattori di qualita' del servizio pubblico di
trasporto, sulla base delle caratteristiche peculiari del segmento
modale;
- gli indicatori suggeriti per la misurazione della qualita' del
servizio, sulla base dei quali i soggetti erogatori determinano gli
standard (livelli di servizio promesso).
TAVOLA N. 1
Articolazione dello Schema
Schema generale di riferimento Settore trasporti
Parte I - Aspetti generali Parte II - Elementi specifici dei singoli
segmenti modali
Schema segmento modale n
Schema segmento modale C
Schema segmento modale B
Schema segmento modale A peculiarita' del segmento
indicatori non valorizzati
CARTA AZIENDALE
Azienda n del segmento A Azienda 3 del segmento A Azienda 2 del
segmento A Azienda 1 del segmento A peculiarita' dell'azienda
indicatori valorizzati
2. PARTE PRIMA: ASPETTI GENERALI
2.1 I principi della carta del settore trasporto deve essere erogato
nel rispetto dei principi fondamentali previsti dalla direttiva,
interpretati sulla base delle caratteristiche del settore. 2.1.1
eguaglianza ed imparzialita'
I soggetti erogatori devono garantire:
accessibilita' ai servizi ed alle infrastrutture, senza distinzione
di nazionalita', sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;
accessibilita' ai servizi di trasporto (ed alle relative
infrastrutture) degli anziani e delle persone invalide (attraverso la
progressiva adozione d'iniziative adeguate); pari trattamento, a
parita' di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree
geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di
utenti.
2.1.2 continuita'
I soggetti erogatori devono garantire:
servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione per le
interruzioni dovute a cause di forza maggiore);
servizi sostitutivi, in caso di necessita' (o interruzioni
programmate);
definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di
sciopero (massima divulgazione - preventiva e tempestiva - dei
programmi di servizi minimi da garantire).
2.1.3 partecipazione
I soggetti erogatori devono garantire:
la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di
rappresentanza organizzata (Associazioni dei Consumatori), a tavoli
di confronto costruttivo sulle principali problematiche che
riguardano il servizio reso.
2.1.4 efficienza ed efficacia
I soggetti erogatori o gestori dell'infrastruttura:
adottano le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire
servizi (ed infrastrutture) di trasporto nell'ottica di un continuo
miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia, nell'ambito delle
loro competenze.
2.1.5 liberta' di scelta
I soggetti erogatori devono garantire:
il diritto alla mobilita' dei cittadini, assumendo iniziative per
facilitare la liberta' di scelta tra piu' soluzioni modali.
2.2 FATTORI E INDICATORI DI QUALITA' DEL SERVIZIO E STANDARD
Per fattori di qualita' si intendono gli aspetti rilevanti per la
percezione della qualita' del servizio da parte dell'utente.
Gli indicatori di qualita' sono variabili quantitative o parametri
qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in
corrispondenza di ciascun fattore di qualita', i livelli
prestazionali del servizio erogato. L'individuazione di indicatori
di qualita' costituisce il punto di partenza per avviare il processo
di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualita' del
servizio, intesa come capacita' di soddisfare le aspettative degli
utenti nel tempo.
Lo standard (o livello di servizio promesso) e' il valore da
prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualita', sulla
base delle aspettative dell'utenza e delle potenzialita' del soggetto
erogatore.
Lo standard puo' essere:
- formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioe' direttamente
misurabili, e puo' essere specifico o generale; e' specifico quando
e' riferito alla singola prestazione resa, e' espresso da una soglia
minima o massima e puo' essere verificato dal singolo utente. A tale
scopo, gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati
all'utenza (esempio di standard specifico: tempo di attesa alle
fermate); e' generale quando e' espresso da un valore medio riferito
al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore
(esempio di standard generale: percentuale di treni in orario);
- formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento a
valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia
rispetto a specifici aspetti del servizio (esempio: cortesia del
personale).
Lo standard ha, essenzialmente, due valenze:
- costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente dal
soggetto erogatore, anche sulla base di contratti di servizio, come
concretizzazione visibile dei risultati del processo di miglioramento
continuo della qualita' (v. titolo II, par. 1, comma 7, della
direttiva);
- costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti
dell'utente sul livello di qualita' del servizio garantito.
L'adozione degli standard e' accompagnata da una relazione
illustrativa con i contenuti previsti dal titolo II, paragrafo 1,
comma 3, della direttiva. Gli standard devono essere sottoposti a
continuo monitoraggio (v. punto 2.7 di questo schema). Nelle schede
modali, riportate nella Parte Seconda, vengono suggeriti gli
indicatori di qualita' per ciascun segmento modale e indicate le
modalita' di rilevazione dei risultati, sulla base dei quali i
soggetti erogatori dovranno periodicamente aggiornare l'elenco degli
indicatori e i valori degli standard.
2.3 STRUTTURA TIPO DELLE CARTE DEI SERVIZI AZIENDALI
Si propone, a titolo esemplificativo, la seguente struttura-tipo
delle carte:
Sez. I Peculiarita' dell'azienda: presentazione del soggetto
erogatore, principi fondamentali, informazioni sintetiche sulle
strutture ed i servizi forniti.
Sez. II Indicatori valorizzati: definizione di impegni e standard
(livelli di servizio promesso) e delle modalita' di verifica ed
aggiornamento.
Sez. III Procedure di reclamo e modalita' di rimborso o ristoro.
Le carte aziendali devono contenere il richiamo ai principi
fondamentali indicati dalla direttiva, declinati rispetto alle
specificita' del settore e, avendo come riferimento le schede modali,
devono prevedere l'assegnazione di precisi valori agli standard
(livelli di servizio promesso), in corrispondenza dei singoli
indicatori di qualita'.
I soggetti erogatori, nella predisposizione delle carte aziendali,
individuano alcuni indicatori per i quali stabiliscono standard
specifici (ad esempio, nell'area delle stazioni ferroviarie,
marittime e aeroportuali, il numero di posti macchina; nelle aree di
stazione, la distanza da percorrere per trovare cestini portarifiuti;
il numero di servizi igienici; il numero di punti informazione per
tipologia di nodo, ecc.).
In ciascuna carta aziendale, inoltre, i soggetti erogatori provvedono
a definire, nell'ambito degli aspetti di relazione e di comunicazione
con l'utenza, precisi impegni in materia di:
riconoscibilita', presentabilita', comportamenti, modi e linguaggio
del personale dipendente;
procedura di dialogo tra utente ed azienda;
procedura e casistica per i rimborsi;
copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose.
2.4 I FATTORI DI QUALITA' DEL VIAGGIO
Come per tutti i servizi pubblici, anche nel settore della mobilita'
i livelli di qualita' del servizio sono condizionati - molto spesso
in maniera determinante - anche dal viaggiatore che interviene
attivamente nelle diverse fasi dell'erogazione.
Di seguito sono evidenziati i fattori di qualita' del servizio di
ciascuna fase del viaggio:
- sicurezza del viaggio;
- sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
- regolarita' del servizio e puntualita' dei mezzi;
- pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi;
- comfort del viaggio;
- servizi aggiuntivi 2) (a bordo e/o nei nodi);
- servizi per viaggiatori con handicap;
- informazioni alla clientela;
- aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con
l'utenza;
- livello di servizio nelle operazioni di sportello;
- integrazione modale;
- attenzione all'ambiente.
_________________
(2) I servizi aggiuntivi sono i servizi extra finalizzati a
migliorare il comfort e il grado di soddisfazione degli utenti:
distribuzione di giornali a bordo trasmissione di musica e notizie
attraverso diffusori al posto, ecc. I soggetti erogatori dei servizi
aggiuntivi sono gli stessi che erogano il servizio di trasporto.
2.5 ASPETTI RELAZIONALI/COMUNICAZIONALI DEL PERSONALE A CONTATTO CON
L'UTENZA
In ciascuna carta aziendale, i soggetti erogatori devono provvedere a
definire per i cittadini/utenti indirizzi chiari in materia di:
2.5.1. riconoscibilita'
Coerentemente con quanto stabilito in materia dal Dipartimento (3),
occorre evidenziare l'importanza e la necessita' della individuazione
personale di tutti gli addetti comunque "a contatto con il pubblico",
attraverso la dotazione di un cartellino di riconoscimento (da
portare in modo ben visibile) contenente le indicazioni della
mansione svolta, dell'ufficio di appartenenza, del nome e del cognome
(o del numero di matricola) e della fotografia che garantisca la
rispondenza tra dati d'identificazione personale ed il dipendente.
Per quanto riguarda, invece, il personale operante ai centralini, la
risposta deve essere preceduta dal nome dell'addetto e
dall'indicazione dell'ufficio di appartenenza (o, comunque, da una
"sigla d'identificazione" univoca del soggetto).
2.5.2. presentabilita'
Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve avere
cura di indossare un abbigliamento decoroso e pulito - ove non sia
prevista un'apposita divisa -, particolare attenzione dovra' essere
rivolta alla cura personale, evitando forme di trascuratezza e/o di
eccessiva eccentricita'.
2.5.3 comportamenti, modi e linguaggio
I soggetti erogatori devono predisporre - ove non esistenti - Codici
di Comportamento per il proprio personale, partendo dai principi
contenuti nel "Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche
amministrazioni"4) In particolare, il personale a contatto con
l'utenza deve mantenere comportamenti tali da stabilire "un rapporto
di fiducia e di collaborazione tra i cittadini ed il soggetto
erogatore"; il cittadino/utente deve essere trattato con rispetto e
cortesia. Il linguaggio utilizzato per le informazioni e per le
comunicazioni - sia verbali che scritte - tra cittadino ed azienda
deve essere chiaro e facilmente comprensibile agli utenti.
__________
(3) Circolari del Dipartimento della funzione pubblica n. 36970 del 5
agosto 1989 (Gazzetta Ufficiale del 15 settembre 1989 n. 216) e n. 4
del 18 febbraio 1993 (Gazzetta Ufficiale del 22 febbraio 1993, n.
43), entrambe concernenti "Iniziative volte ad agevolare il rapporto
tra pubblica amministrazione e cittadini".
(4) Decreto del Ministro per la Funzione Pubblica del 31 marzo 1994
(G.U. n. 149 del 28 giugno 1994).
Deve essere garantita prontezza e disponibilita' per la risoluzione
dei problemi del viaggiatore che dovessero eventualmente insorgere.
2.6 TUTELA DELL' UTENTE/VIAGGIATORE
Nella carta aziendale i soggetti erogatori provvedono a definire:
2.6.1. procedura di dialogo tra cliente ed azienda
esplicitazione della procedura per i reclami e per i suggerimenti
(verbalmente, per iscritto, tramite fax o telefono), anche con
riferimento alla normativa UNI 10600.
pubblicizzazione degli indirizzi e delle postazioni con i "libri dei
reclami";
individuazione dei modi e dei tempi di risposta (comunque non
superiori a trenta giorni).
2.6.2. procedura e casistica per i rimborsi
iter di istruttoria e risoluzione delle richieste;
esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che
danno diritto a forme di rimborso e relative modalita';
pubblicizzazione delle procedure operative e contabili, degli
indirizzi e dei tempi.
2.6.3. copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose
esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che
danno diritto a forme di risarcimento;
pubblicizzazione delle procedure, degli indirizzi e dei tempi.
2.7 IL MONITORAGGIO
Coerentemente con quanto previsto dalla direttiva, i soggetti
erogatori attivano sistemi di monitoraggio della qualita' del
servizio, per misurare puntualmente:
- il grado di soddisfazione del cittadino/cliente/utente per quegli
indicatori (componenti del servizio) per i quali e' prevista la
misurazione attraverso indagini di mercato, confrontandolo con lo
standard stabilito. Per gli indicatori "numerici" i dati possono
giungere dalle Banche Dati aziendali; anch'essi vanno confrontati con
lo standard stabilito al fine di verificare il grado di
raggiungimento degli obiettivi prefissati;
il "livello di percezione globale" di ciascun fattore di qualita',
misurato in termini di percentuale di persone soddisfatte della
componente del servizio presa in esame;
l'andamento della fenomenologia collegata al reclamo per le tre
principali tipologie: lamentela per insoddisfazione; reclamo per
inadempienza dell'azienda richiesta di tutela per il riconoscimento
dei diritti del cliente, oltre ai tempi medi di risposta.
La funzione di verifica dei livelli di qualita' del servizio
conseguiti e', in primo luogo, a carico del soggetto erogatore
(monitoraggio interno), il quale deve rilevare il grado di
raggiungimento degli obiettivi fissati, nell'ottica del processo di
continuo miglioramento del servizio, ed utilizzare i dati provenienti
dal monitoraggio delle prestazioni, per definire un piano di
miglioramento progressivo delle stesse. I risultati conseguiti
(livelli di qualita' raggiunti), rispetto agli obiettivi, devono
essere pubblicati periodicamente, affinche' gli utenti e gli
organismi preposti al monitoraggio della qualita' del servizio
possano verificare il grado di raggiungimento degli standard generali
prefissati (monitoraggio esterno), ossia il livello di qualita' del
servizio conseguito in rapporto a quanto promesso nella carta
aziendale.
I dati provenienti dal monitoraggio degli impegni assunti con la
carta devono essere sistematicamente usati dai soggetti erogatori dei
servizi nell'ambito del processo di continuo miglioramento del
servizio (a partire dal "sistema aziendale"). Entro il 31 marzo di
ciascun anno, i soggetti erogatori sono tenuti a predisporre una
relazione, da sottoporre al Comitato, sui risultati conseguiti nel
precedente esercizio, con i contenuti previsti dal titolo II,
paragrafo 5, comma 2, della direttiva.
I soggetti erogatori divulgano una sintesi dei principali risultati
conseguiti in termini di Qualita' del Servizio per informare
l'utenza.
2.8 ATTUAZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLE CARTE
I soggetti erogatori si impegnano a portare a conoscenza dell'utenza
le carte aziendali sia direttamente, sia tramite iniziative
informative, utilizzando i principali mezzi di comunicazione
(nazionali e locali).
Il Ministero promuove le attivita' di un Gruppo di lavoro con i
seguenti compiti:
guida e supporto alle attivita' di redazione e di gestione delle
carte aziendali dei diversi soggetti erogatori del settore trasporti;
progettazione, realizzazione ed esercizio di un "Osservatorio della
Qualita' della mobilita'" finalizzato al monitoraggio della
percezione da parte del cittadino dei miglioramenti nella qualita'
del servizio e degli scostamenti tra aspettative e "percezioni";
valutazione dei margini di coerenza tra gli standard del servizio
aziendali (Qualita' progettata) ed i livelli delle prestazioni che si
attende il cittadino-medio europeo (Qualita' attesa);
analisi delle criticita' non rimosse nei momenti di confine tra i
diversi segmenti modali (monitoraggio del grado d'integrazione
modale);
elaborazione annuale di un Rapporto sullo stato di attuazione della
carta dei servizi pubblici nel settore trasporti.
Il Ministero comunica al Dipartimento i risultati delle indagini e
delle iniziative del Gruppo di lavoro.
2.9 L'INTEGRAZIONE MODALE
L'integrazione modale costituisce parte fondamentale della qualita'
dei servizi per il settore trasporti; per tale ragione risulta
necessario monitorare le problematiche connesse con i momenti di
confine tra due o piu' segmenti modali, al fine di evitare che si
realizzino gravose discontinuita' e/o criticita' nel viaggio.
Il monitoraggio del grado d'integrazione modale riveste, quindi,
estrema importanza per l'attuazione e l'aggiornamento delle carte. A
tal fine e' stata predisposta una Scheda sulla Integrazione Modale
(Parte Seconda del presente schema, scheda n. 17) che costituisce lo
strumento attraverso il quale rilevare le criticita' riscontrabili
nei momenti di confine tra i diversi segmenti modali.
La Scheda sulla Integrazione Modale viene compilata dal Ministero con
la collaborazione di FEDERTRASPORTO, che elabora sia i dati forniti
dalle singole Aziende - attraverso le rispettive Associazioni
rappresentative (FEDERTRASPORTI, ANAC, FENIT, AISCAT e cosi via) -,
sia i dati provenienti da opportune indagini ad hoc richieste dal
Gruppo di lavoro, di cui al punto precedente.
Le elaborazioni conseguenti, assieme alle criticita' riscontrate ed
alle possibili soluzioni individuate, costituiranno la parte centrale
del Rapporto sullo stato di attuazione della carta dei servizi
pubblici nel settore trasporti.
3. PARTE SECONDA: LE SCHEDE TEMATICHE MODALI
3.1.INDICAZIONI PER LA COMPILAZIONE DELLE SCHEDE
Le schede modali sono state predisposte per fornire modelli utili ad
un'elaborazione omogenea delle diverse carte aziendali.
In esse sono indicati i fattori di qualita' ritenuti adeguati alla
migliore rappresentazione della qualita' del servizio erogato nel
settore trasporti.
Nella declinazione modale sono riportati gli aspetti caratterizzanti
di ciascun fattore di qualita' per i diversi ambiti modali di
riferimento. In particolare, vengono individuate le diverse tipologie
di indicatori di qualita' che sviluppano in maggior dettaglio i
fattori della qualita'.
Per ciascun indicatore vengono definite appropriate unita' di misura
per la misurazione dei risultati ed e' stata lasciata vuota la parte
relativa agli standard (o livelli di servizio promesso) che dovranno
essere stabiliti dai soggetti erogatori.
Vengono, inoltre, indicate le modalita' di rilevazione dei risultati.
A tal proposito, viene distinto il sondaggio da qualsiasi altro tipo
di rilevazione, mentre la scelta delle specifiche tipologie di
rilevazione dei risultati (ad esempio: rilevazione diretta su campo,
rilevazione a campione, sistema informativo, ecc.) e' demandata ai
soggetti erogatori nelle rispettive carte aziendali.
Nella logica del miglioramento continuo, i valori degli standard
(livelli di servizio promesso) devono essere determinati, per l'anno
"0", in base alle reali potenzialita' aziendali. Per gli anni
successivi, in conseguenza dell'attivazione di iniziative finalizzate
al miglioramento del funzionamento aziendale, i valori degli standard
andranno ragionevolmente incrementati.
Per ciascun fattore della qualita' deve essere previsto un livello di
percezione globale del servizio, solo a partire dalla seconda
edizione della carta aziendale. Ovviamente, per garantire il
conseguimento di risultati non inferiori ai valori degli standard
(livelli di servizio promesso) stabiliti, i soggetti erogatori devono
prefissare obiettivi aziendali di qualita' sufficientemente piu'
ambiziosi degli impegni assunti con il cittadino/cliente/utente.
3.2 I SETTORI
Carta dei Servizi Settore Trasporti
Scheda n. 1a
Fattori di qualita'
Sicurezza del viaggio
Sicurezza patrimoniale
Regolarita' del servizio (e puntualita' dei mezzi)
Pulizia e condizioni igeniche
Confortevolezza del viaggio
Scheda 1b
Fattori di qualita'
Servizi aggiuntivi a bordo
Servizi per viaggiatori portatori di handicap
Informazioni alla clientela
Aspetti relazionali-comportamentali
Livello servizio sportello
Grado integrazione modale
Attenzione all'ambiente
LE SCHEDE TEMATICHE/MODALI: I SETTORI
1. Ferrovie nazionali
2. Ferrovie locali
3. Metropolitane, tranvie e funicolare
4. Autolinee regionali urbane e extraurbane
5. Autolinee nazionali ed internazionali
6. Taxi e noleggio con conducente
7. Navigazione interna
8. Navigazione marittima
9. Compagnie aeree
10. Stazioni Ferroviarie (nazionali)
11. Stazioni Ferroviarie (locali e fermate)
12. Autostazioni (bus-terminal)
13. Viabilita' Nazionale (*)
14. Porti - Societa' di gestione dei servizi portuali(*)
15. Aeroporti - Societa' di gestione aeroportuale
16. Volo - controllori di volo(*)
17. Scheda di integrazione modale
___________
(*) Le schede tematiche/modali relative ai settori "Viabilita'
nazionale" "porti societa' di gestioni dei servizi portuali¾ e
"Volo-controllori di volo" verranno elaborate successivamente. Anche
per la redazione di queste schede si terra' debito conto delle
diverse peculiarita' specifiche delle declinazioni modali in
questione, coerentemente con il modello e gli indirizzi definiti dal
presente Schema generale di riferimento.
off;.in 0 CARTA DEI SERVIZI SETTORE TRASPORTI Scheda n. 1a
Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia Sicurezza del viaggio
Incidentalita' mezzo trasporto
Percezione complessiva livello
Sicurezza viaggio Sicurezza personale
Entita' fenomeno e patrimoniale Entita' azione vigilanza
Percezione complessiva livello
sicurezza Regolarita' del servizio
Copertura ore/giorni (e puntualita' dei mezzi) Regolarita'
servizio
Velocita' media commerciale
Ritardo arrivo
Percezione complessiva
regolarita' servizio Pulizia e
condizioni N. ditte certificate/ditte igieniche appaltatrici
Condizioni igeniche ambienti
Percezione complessiva livello
pulizia Confortevolezza del viaggio
Vetusta' parto rotabili
Densita' (media) passeggeri
Spazio (medio) a disposizione
Climatizzazione
Percezione complessiva
confortevolezza viaggio
Scheda n. 1a Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. morti/viaggiatori km rilevazione
Feriti/viaggiatori km rilevazione
% soddisfatti sondaggio Sicurezza
personale n. furti/viaggiatori rilevazione e patrimoniale
n. feriti/viaggiatori rilevazione
n. personale viaggiante/
viaggiatori rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' ore servizio/giorni rilevazione del
servizio servizi espletati/ (e puntualita' treni
programmati rilevazione dei mezzi) km/h
rilevazione
% orario (0/5 minuti) rilevazione
% ritardo piu'
15 minuti rilevazione
% soddisfatti sondaggio Pulizia
e condizioni % rilevazione igeniche
n. servizi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza eta' media rilevazione del
viaggio viaggiatori km/posti
km offerti rilevazione
Mq/viaggiatore rilevazione
% carrozze attrezzate rilevazione
% soddisfatti sondaggio
___________
(*) Media e lunga percorrenza "nazionale". (I dati saranno sia
nazionali, sia per "relazione principale".
Scheda n. 1b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia Servizi aggiuntivi a bordo A
bordo: quantita'-qualita'
Percezione complessiva qualita'
servizi aggiuntivi Servizi per
viaggiatori Treni con carozze specializzate con handicap
Posti riservati
Percezione complessiva servizi
Informazione alla Prima, durate e dopo il viaggio Clientela
Tempi di attesa al telefono
Percezione complessiva esaustivita'
informazioni Aspetti relazionali
Percezione presentabilita' comportamentali personale
front-line
Percezione riconoscibilita'
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva e
personale front-line Livello servizio
sportello
Grado integrazione modale % aeroporti collegati con FS
% porti collegati con FS
% stazioni collegate con i servizi
pubblici urbani
% stazioni dotate di parcheggi
Percezione complessiva
integrazione modale Attenzione
all'ambiente Indici di inquinamento
Percezione complessiva
inquinamento trasporto ferroviario
Scheda n. 1b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di qualita'
Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione Servizi
aggiuntivi % soddisfatti sondaggio a bordo Servizi
per n. rilevazione viaggiatori
posti riservati/ con handicap posti offerti
rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione alla % soddisfatti sondaggio Clientela
% attese maggiore a 60" rilevazione
% soddisfatti sondaggio Aspetti
relazionali % soddisfatti sondaggio comportamentali
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio Livello
servizio sportello
Grado integrazione n. aeroporti rilevazione modale
n. porti rilevazione
n. stazioni rilevazioni
n. stazioni rilevazioni
% soddisfatti sondaggio Attenzione
all'ambiente n. rilevazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio __________
(*) Media e lunga percorrenza "nazionale". (I dati saranno sia
nazionali, sia per "relazione principale".
Scheda n. 2a Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di qualita'
Indicatori di qualita'
Tipologia Sicurezza del viaggio
Incidentalita' mezzo trasporto
Percezione complessiva livello
sicurezza viaggio Sicurezza personale
Denunce (furti, danni, e molestie) e patrimoniale
Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva
livello sicurezza Regolarita' del
servizio Regolarita' complessiva servizio (e puntualita' dei
mezzi) Frequenza del servizio
(relazioni principali)
Frequenza del servizio
(altre relazioni)
Puntualita' (nelle ore di punta
e dato medio)
Puntualita' (per i treni locali FS)
Percezione complessiva regolarita'
servizio Pulizia e condizioni
Pulizia ordinaria Igieniche Pulizia radicale
Percezione complessiva
livello pulizia
Scheda n. 2a Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di
qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viagggio n. morti viaggiatori km rilevazione del
viaggio n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/teni km rilevazione
% soddisfatti sondaggio Sicurezza
personale n. denunce/viaggiatori rilevazione e patrimoniale
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio treni effettivi/ (e puntualita' dei mezzi)
treni programmati rilevazione
intervallo tempo medio
tra due treni rilevazione
intervallo tempo medio
tra due treni rilevazione
% treni in orario (0/5') rilevazione
% treni in ritardo
(6'/15') rilevazione
% treni in ritardo
maggiore (15') rilevazione
% treni in ritardo
(totale) rilevazione
% treni in orario (0/5') rilevazione
% treni in ritardo
maggiore (10') rilevazione
% soddisfatti sondaggio Pulizia
e condizioni n. interventi giornalieri/ igieniche
n. rotabili rilevazione
frequenza media giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) I dati andranno indicati globalmente per azienda e, ove vi siano
differenze rilevanti, anche per le principali relazioni servite (per
le FS S.p.a., invece, i dati andranno disaggregati per ambito
regionale o di provincia autonoma).
Scheda n. 2b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali(*) Fattori di
qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia Confortevolezza del viaggio
Affollamento (nelle ore di punta)
Affollamento (nelle ore rimanenti)
Climatizzazione
Insonorizzazione
Accessibilita' facilitata
(ad altezza banchina)
Percezione complessiva livello
confortevolezza viaggio Servizi
aggiuntivi Elenco eventuali servizi a bordo
aggiuntivi
Percezione complessiva
qualita' servizi Servizi per viaggiatori
Elenco eventuali servizi con handicap aggiuntivi
Percezione complessiva
servizio Informazione alla
Tempestivita' Clientela Diffusione
Percezione esaustivita'
informazioni
Scheda n. 2b Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di qualita'
Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Confortevolezza posti offerti totali/ del viaggio
viaggiatori rilevazioni
posti offeti seduti/
viaggiatori rilevazione
posti offeti totali/
viaggiatori rilevazione
posti offeti seduti/
viaggiatori rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale
(()/. Db e equiv.) rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
aggiuntivi n. e % mezzi provvisori a bordo su
totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
per viaggiatori % mezzi sul totale rilevazione con handicap
% soddisfatti sondaggio Informazione alla tempo
medio clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio su disservizi rilevazione
fascia orario operativita' rilevazione
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) I dati andranno indicati globalmente per azienda e, ove vi siano
differenze rilevanti, anche per le principali relazioni servite (per
le FS Spa, invece, i dati andranno disaggragati per ambito regionale
o di provincia atutonoma).
Scheda n. 2c Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di
qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia Aspetti relazionali e
Percezione complessiva livello comportamentali aspetti
relazionali
comportamentali
(presentabilita', riconoscibilita',
comportamento) Livello servizio sportello
(**) Grado integrazione modale Coincidenze con altre modalita'
Percezione complessiva livello
Integrazione modale Attenzione
all'ambiente Trazione diesel
Percezione complessiva
inquinamento trasporto ferroviario
Scheda n. 2c Segmento modale/settore
Ferrovie Nazionali (*) Fattori di qualita'
Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione Aspetti
relazionali e comportamentali % soddisfatti
sondaggio Livello servizio Sportello(**) Grado integrazione
n. corse intermodali/ modale totale corse
rivelazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente % mezzi trazione
sul totale rivelazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) I dati andranno indicati globalmente per azienda e, ove vi siano
differenze rilevanti, anche per le principali relazioni servite (per
le FS Spa, invece, i dati andranno disaggregati per ambito regionale
o di provincia autonoma). (**) Da compilare servendosi delle voci
inserite nella scheda "Stazioni locali", qualora le dimensioni
aziendali consigliassero di realizzare un'unica carta.
Scheda n. 3a Segmento modale/settore
Ferrovie Locali*) Fattori di qualita'
Indicatori di qualita'
Tipologia Sicurezza del viaggio
Sinistri sui mezzi
Sinistri passivi sui mezzi
Avvisatori acustici
chiusura porte (M)
Tempestivita' recupero
viaggiatori (F)
Percezione complessiva livello
sicurezza viaggio Sicurezza personale
Denunce (furti, danni, e molestie) e patrimoniale
Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Videocitofoni banchine/mezzanini
ascensori (M)
Dispositivi TV e c.c.
per vigilanza
Percezione complessiva
livello sicurezza Regolarita' del
servizio Territorio servito (M) (T) (e puntualita' dei mezzi)
Regolarita' complessiva servizio
Puntualita'
Frequenza corse (specificare
ore punta/morbita
e invernale/estivo
Percezione complessiva regolarita'
servizio Pulizia e condizioni
Pulizia ordinaria igieniche dei mezzi e Pulizia radicale delle
strutture Pulizia impianti (stazioni
Biglietterie, pensiline)
Percezione complessiva
Livello pulizia
Scheda n. 3a Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie e Funicolari (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio Med. Aziend. Sinisti/aut. rilevazione
Media naz.
Med. Aziend. Sinisti/aut. rilevazione
Media naz
% mezzi sul totale rilevazione
tempo medio fermata
impianti rilevazione
% soddisfatti sondaggio Sicurezza
personale n. denunce/viaggiatori rilevazione patrimoniale
% soddisfatti sondaggio
si/no rilevazione
si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio popolazione residente/kmq rilevazione (e
puntualita' dei % corse effettive/corse mezzi)
programmate rilevazione
% corse in anticipo
sul programma rilevazione
% corse in ritardo
sul programma rilevazione
intervallo tempo medio
tra due corse rilevazione
% soddisfatti sondaggio Pulizia
e condizioni n. interventi giornalieri Igieniche dei mezzi n.
rotabili rilevazione e delle strutture frequenza
media in giorni rilevazione
n. interventi giornalieri/
n. rotabili rilevazione
% soddisfatti sondaggio __________
(*) (M) Metropolitana; (T) Tranvia; (F) funicolare.
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie
e Funicolari (*) Fattori di qualita'
Indicatori di qualita'
Tipologia Confortevolezza A
bordo: del viaggio Affollamento (distinto
ore di punta e non)
accessibilita' facilitata
(ad altezza banchina)
climatizzazione
Nelle stazioni:
disponibilita' WC
disponibilita' scale mobili
Percezione complessiva livello
confortevolezza viaggio Servizi
aggiuntivi Elenco eventuali
servizi aggiuntivi
Aree di attesa attrezzate
(panchine, sedili,
telefoni pubblici)
Servizi commerciali
Percezione complessiva
qualita' servizi Servizi per viaggiatori
Elenco eventuali con handicap servizi aggiuntivi
Accesso facilitato a banchine
e ascensori
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestivita' Clientela
Diffusione
Diffusione orari alle fermate
Avviso del tempo
attesa in continuo
Percezione esaustivita'
informazioni
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie e Funicolari (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Confortevolezza A bordo del viaggio posti offerti
totali/
viaggiatori rilevazione
posti offerti seduti/
viaggiatori rilevazione
% sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
Nelle stazioni:
% sul totale stazioni rilevazione
% sul totale stazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% sul stazioni totale rilevazione
% sul stazioni totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio Servizi
per viaggiatori % mezzi o stazioni Con handicap sul totale
rilevazione
Si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione tempo medio alla clientela (anche
telefono) rilevazione
tempo medio su disservizi rilevazione
fascia oraria operativita'
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o rilevazione
visivi/totale rilevazione
% sul totale rilevazione
% sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio __________
(*) (M) Metropolitana; (T) Tranvia; (F) funicolare.
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie
e Funicolari (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Aspetti relazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetti relazionali
comportamentali (presentabilita',
riconoscibilita', comportamento)
Livello servizio sportello Servizio sportello
Tempi attesa biglietterie
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione modale Coincidenze con altre modalita'
Informazioni e biglietti
altri vettori
Parcheggi
Percezione complessiva livello
Integrazione modale
Attenzione all'ambiente Inquinamento acustico
Inquinamento ambientale
Percezione complessiva
Scheda n. 3b Segmento modale/settore
Metropolitane Tranvie e Funicolari (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Aspetti relazionali
e compartimentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti
Sportello (anche automatici) n. rilevazione
viaggiatori rilevazione
% attesa maggiore 10' 15' rilevazione
modalita' rilevazione
entro ....giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione n. corse intermodali/
morale totale corse rilevazione
n. stazioni munite/
totale rilevazione
n. stazioni munite/
totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione indici rilevazione
all'ambiente indici rilevazione
% soddisfatti sondaggio
__________
(*) (M) Metropolitana; (T) Tranvia; (F) funicolare.
Scheda n. 4a Segmento modale/settore
Autolinee Urbane ed extraurbane
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalita' mezzi trasporto
Incidentalita' passiva
mezzi di trasporto
Vetusta' mezzi
Percezione complessiva livello
sicurezza viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
e patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarita' del servizio Territorio servito
e (puntualita' dei mezzi) Regolarita' complessiva servizio
Frequenza corse servizio urbano
Frequenza o quantita' corse
servizio extraurbano
Copertura giornaliera
(servizio urbano)
Distanza media fermate
(servizio urbano)
Distanza media fermate
(servizio extraurbano)
Velocita' commerciale
servizio urbano
Velocita' commerciale
servizio extraurbano
Puntualita' (nelle ore di punta)
Puntualita' (nelle ore rimanenti)
Percezione complessiva
regolarita' servizio
Pulizia e condizioni Pulizia ordinaria
igieniche dei mezzi e Pulizia radicale
delle strutture Pulizia impianti servizio pubblico
Percezione complessiva
livello pulizia
Scheda n. 4a Segmento modale/settore
Autolinee Urbane e extraurbane
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
L. mezzi con oltre
... anni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio popolazione residente/kmq rilevazione
(e puntualita' % corse effettive/
dei mezzi) corse programmate rilevazione
min/corsa per linea-
gruppi linea rilevazione
min/corsa per linea-
gruppi linea rilevazione
n. ore servizio/giorno rilevazione
metri rilevazione
metri rilevazione
Km/h rilevazione
Km/h rilevazione
% autobus
in orario (0'-5') rilevazione
% autobus
in ritardo (5'-15') rilevazione
% autobus
in ritardo (totale) rilevazione
% autobus
in orario (0'-5') rilevazione
% autobus
in ritardo (5'-15') rilevazione
% autobus
in ritardo (totale) rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi giornalieri
igieniche dei mezzi /n. mezzi rilevazione
delle strutture frequenza media in giorni rilevazione
frequenza media in giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 4b Segmento modale/settore
Autolinee Urbane ed extraurbane
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Confortevolezza del viaggio Affollamento (nelle ore di punta)
Affollamento (nelle ore rimanenti)
Climatizzazione
urbano
extraurbano
Accessibilita' facilitata
(pianale ribassato)
urbano
extraurbano
Percezione complessiva livello
Confortevolezza viaggio
Servizi aggiuntivi Elenco eventuali
servizi aggiuntivi
Percezione complessiva
Qualita' servizi
Servizi per viaggiatori Elenco eventuali
Con handicap servizi aggiuntivi
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestivita'
Clientela Diffusione
Diffusione orari alle fermate
Percezioni esaustivita'
informazioni
Scheda n. 4b Segmento modale/settore
Autolinee Urbane e extraurbane
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Confortevolezza posti offerti/totali
viaggiatori viaggiatori rilevazione
posti offerti/seduti
viaggiatori rilevazione
posti offerti/totali
viaggiatori rilevazione
posti offerti seduti/ rilevazione
viaggiatori rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori % mezzi sul totale rilevazione
con handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione tempo medio
alla clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio
sui disservizi rilevazione
fascia orario operativita'
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 4c Segmento modale/settore
Autolinee Urbane ed extraurbane
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Aspetti redazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetti relazionali
comportamentali
(presentabilita', riconoscibilita',
comportamento)
Livello servizio sportello Punti vendita territorio
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione Coincidenze con altre modalita'
Modale Percezione complessiva livello
Integrazione modale
Attenzione all'ambiente Carburante a basso tenore di zolfo
Mezzi elettrici o ibridi
Mezzi alimentati con carburanti
alternativi a basso effetto
inquinante
Mezzi con motore a scarico
Controllato secondo standard EURO2
Percezione complessiva
Scheda n. 4c Segmento modale/settore
Autolinee Urbane e extraurbane
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Aspetti redazionali
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti/
Sportello popolazione residente
Modalita' rilevazione
Entro { giorni rilevazione
% soddisfatti rilevazione
Grado integrazione N. corse intermodali/
Modale totali corse rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente % dei consumi rilevazione
ore servizio/totale rilevazione
ore servizio/totale rilevazione
ore servizio/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 5a Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e
internazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalita' mezzi di trasporto
Incidentalita' passiva mezzi di
trasporto
Manutenzione programmata
e preventiva
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
Patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarita' del servizio Regolarita' complessiva servizio
(e puntualita' dei mezzi) Assistenza in linea convenzionata
e distribuita
Anticipi
Ritardi
Percezione complessiva regolarita'
servizio
Pulizia e condizioni Carrozzeria (frequenza interventi)
Igieniche dei mezzi Interno (frequenza interventi)
e delle strutture Percezione complessiva livello
pulizia
Scheda n. 5a Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e Internazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
n. morti/viaggiatori km rilevazione
n. feriti/viaggiatori km rilevazione
n. sinistri/autobus km rilevazione
modalida' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' % corse effettive/
del servizio corse programmate rilevazione
(e puntualita' si/no rilevazione
dei mezzi) % sul programma rilevazione
% sul programma rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi giornalieri
igieniche dei mezzi n. mezzi rilevazione
delle strutture n. interventi giornalieri
n. mezzi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 5b Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali
e Internazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Confortevolezza del viaggio Spazio disponibile per viaggiatore
Efficienza della climatizzazione
Reclinabilita' sedili
Distanziabilita' laterale sedili
Altezza pianale (rialzato)
Percezione complessiva livello
confortevolezza viaggio
Servizi aggiuntivi Elenco eventuali
servizi aggiuntivi
(assistenza, hi-fi,
TV, bar, WC, tel.)
Percezione complessiva
qualita' servizi
Servizi per viaggiatori Elenco eventuali
Con handicap servizi aggiuntivi
Autobus abilitati accesso
handicappati con carozzella
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestivita'
Clientela Diffusione
Elaborazione e diffusione orari
con tariffe, condizioni
di viaggio,
carta dei servizi
Percezioni esaustivita'
informazioni
Scheda n. 5b Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e Internazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Confortevolezza del mq per posto rilevazione
viaggio % soddisfatti sondaggio
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori % mezzi sul totale rilevazione
con handicap % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione tempo medio
alla clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio
sui disservizi rilevazione
fascia orario operativita'
(anche telefono) rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totale rilevazione
si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 5c Segmento modale/settore
Autolinee Nazionale
e internazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Aspetti redazionali Percezione presentabilita'
e comportamentali personale front-line
Percezione riconoscibilita'
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva
sul personale front-line
Livello servizio sportello Punti vendita territorio
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione Corsa intermodale
Modale Percezione complessiva livello
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Mezzi con motore a scarico
Controllato secondo standard EURO2
Percezione complessiva
Scheda n. 5c Segmento modale/settore
Autolinee Nazionali e Internazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Aspetti redazionali % soddisfatti sondaggio
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti/
sportello popolazione residente
Modalita' rilevazione
Entro { giorni rilevazione
% soddisfatti rilevazione
sondaggio
Grado integrazione % corse con valenza
modale intermodale (alla partenza/
arrivo) rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente %mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 6a Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalita' dei mezzi
Vetusta' dei mezzi
Dispositivi di sicurezza
aggiuntivi (ABS, estintori, ecc.)
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Sicurezza personale Entita' fenomeno
e patrimoniale Posteggi taxi controllati
dalle forze dell'ordine
Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarita' del servizio Frequenza del servizio
(e puntualita' dei mezzi) Ritardo sul tempo dichiarato
di prelievo
Rapporto taxi abitanti
Corsie riservate taxi
Percezione complessiva regolarita'
servizio
Pulizia e condizioni Carrozzeria in ordine
igieniche Interni in ordine
Percezione complessiva livello
pulizia
Confortevolezza del viaggio Spazio (medio) a disposizione
Climatizzazione
Percezione complessiva
Confortevolezza del viaggio
Scheda n. 6a Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. incidenti/km rilevazione
% mezzi maggiore 4 anni rilevazione
% mezzi dotati sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. furti/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale n. posteggi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio giorni servizio/anno rilevazione
(e puntualita' % maggiore 5 min. rilevazione
dei mezzi) n. taxi/abitanti rilevazione
% km/km totali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni % mezzi/totale rilevazione
igieniche % mezzi/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza mq/viaggiatore rilevazione
del viaggio % mezzi/totale rilevazione
igieniche % soddisfatti sondaggio
Scheda n. 6b Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi a bordo Possibilita' pagamento carte
Credito e/o Bancomat
Telefono a bordo
Fax e computer a bordo
Collegamento con banche dati
Percezione complessiva qualita'
servizio
Servizi per viaggiatori Accessibilita' a disabili e anziani
con handicap Percezione complessiva servizio
Informazione alla Trasparenza delle tariffe
clientela e dei supplementi
Linee telefoniche a disposizione
Indicazioni sui posteggi
Percezioni complessiva
Esaustivita' informazioni
Aspetti relazionali Percezione presentabilita'
e comportamentali Percezione riconoscibilita'
Percezione comportamento
Conoscenza lingue straniere
Percezioni complessivita'
sul conducente
Livello servizio Tempi attesa telefono
Sportello Tempi attesa posteggi
Percezione complessiva servizio
Grado integrazione modale Posteggi taxi nelle stazioni
ferroviarie
Posteggi taxi nei porti
Posteggi taxi negli aeroporti
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Mezzi dotati di marmitta
catalitica
Frequenza controlli su emissione
gas di scarico
Percezione complessiva del grado
Attenzione ambiente
Scheda n. 6b Segmento modale/settore
Taxi e noleggio con conducente
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi Mezzi idonei/totale rilevazione
a bordo % mezzi/totale rilevazione
% mezzi/totale rilevazione
% mezzi/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori % soddisfatti rilevazione
con handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione mezzi con tariffario
alla clientela multilingue/tot. rilevazione
n. linee rilevazione
n. indicatori rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali % soddisfatti sondaggio
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
n. autisti
poligotti/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio % maggiore 3 min. rilevazione
sportello % maggiore 5 min. rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione % stazioni con posteggi rilevazione
modale % porti con posteggi rilevazione
% aeroporti con posteggi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente mezzi dotati/totale rilevazione
% soddisfatti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 7a Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalita' passeggeri
Incidentalita' auto al seguito
Livello classificazione R.I.N.A.
Condizioni di primo intervento
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
Patrimoniale Percezione complessiva livello
sicurezza
Regolarita' del servizio Regolarita' complessiva servizio
(e puntualita' dei mezzi) Puntualita' (non legata a fattori
esterni
Percezione complessiva regolarita'
servizio
Pulizia e condizioni Pulizia ordinaria dei mezzi
Igieniche Frequenza pulizia radicale
Frequenza pulizia toilettes
Percezione complessiva livello
pulizia
Scheda n. 7a Segmento modale/settore