Navigazione interna
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. incidenti a bordo/
n. passeggeri rilevazione
n. incidenti a bordo/
n. auto rilevazione
n. navi classificate/
totale navi rilevazione
n. natanti con dispositivi
collegamento rilevazione
a terra
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni,
e patrimoniale molestie rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio corse effettive/
(e puntualita' corse programmate rilevazione
dei mezzi) % corse anticipo su
programma maggiore 5' rilevazione
% corse ritardo su
programma maggiore 10' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi giornalieri/
igieniche n. natanti rilevazione
frequenza in giorni rilevazione
n. volte/giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 7b Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Confortevolezza del viaggio Affollamento
Climatizzazione
Disponibilita' servizi igienici
Percezione complessiva
livello sicurezza viaggio
Servizi aggiuntivi Servizi accessori a disposizione
(bar, ristorante, self service)
Percezione complessiva qualita'
servizi
Servizi per viaggiatori Possibilita' trasporto passeggeri
con handicap con handicap
Toilettes per portatori handicap
Percezione complessiva servizio
Informazione alla Tempestivita'
clientela Diffusione
Disponibilita' orari agli approdi
Percezione esaustivita' informazioni
Scheda n. 7/b Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Confortevolezza n. posti cabina/
del viaggio totale posti fissi rilevazione
posti offerti/totale
viaggiatori rilevazione
posti a sedere/
totale viaggiatori rilevazione
posti climatizzati/
posti totali rilevazione
n. servizi igienici/
posti totali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi aggiuntivi % mezzi sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori Posti offerti/
Con handicap totale/posti rilevazione
toilettes dedicate/
totale toilettes rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazioni alla Tempo medio
clientela (anche telefono) rilevazione
tempo medio su disservizi rilevazione
fascia orario operativita'
(anche telefono rilevazione
% mezzi con dispositivi
acustici e/o
visivi/totale rilevazione
% sul totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 7c Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Aspetti relazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetti relazionali
comportamentali
(presentabilita', riconoscibilita',
comportamento)
Livello servizio sportello Punti vendita territorio
Raccolta reclami
Riscontro proposte e reclami
Percezione complessiva
Grado integrazione Coincidenza con altre modalita'
Modale Percezione complessiva livello
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Inquinamento acustico
Inquinamento atmosferico
Percezione complessiva
Scheda n. 7c Segmento modale/settore
Navigazione interna
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Aspetti relazionali
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli aperti/
sportello popolazione residente rilevazione
Modalita' rilevazione
Entro { giorni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione N. corse intermodali/
modale totale corse rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente indici rilevazione
indici rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 8a Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Incidentalita' passeggeri
Incidentalita' auto al seguito
Applicazione safety management
system
Livello classificazione R.I.N.A.
Percezione complessiva della
sicurezza del viaggio
Sicurezza personale Entita' furti in cabina
e patrimoniale (solo viaggi m/l percorrenza)
Entita' furti in auto
Disponibilita' servizio deposito
valori (solo viag. m/l percorren.)
Vigilanza delle aree
parcheggio auto
Percezione complessiva sicurezza
Personale e patrimoniale
Regolarita' del servizio Continuita' del servizio
(e puntualita' dei mezzi) (per singola linea)
Frequenza del servizio
(per singola linea)
Affidabilita' del servizio
(per singola linea)
Puntualita' arrivi/partenze
(per singola linea)
Percezione complessiva
regolarita' servizio
Pulizia e condizioni Adozione sistema di visite
igieniche ispettive
Frequenza pulizia spazi pubblici
Frequenza pulizia toilettes
Frequenza disinfestazione
e derattizzazione
Disponibilita' cestini
porta-rifiuti
Percezione complessiva
Del livello pulizia
Confortevolezza del viaggio Sistemazione in cabine/poltrone
(viaggi m/l durata)
Disponibilita' posti a sedere
(viaggi breve durata)
Climatizzazione
Sistemi di stabilizzazione
anti-rollio
Percezione complessiva della
confortevolezza del viaggio
Scheda n. 8a Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. incid. a bordo/
n. pass. Trasp. rilevazione
n. incid. a bordo/
n. auto Trasp. rilevazione
n. navi cerificate/totale rilevazione
n. navi con classe
max/totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. furti a bordo/
e patrimoniale n. pass. trasportati rilevazione
n. furti a bordo/
n. auto trasportati rilevazione
n. navi dotate/totale rilevazione
aree monitorate/
totale aree rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio gg. servizio/anno rilevazione
(e puntualita' n. colleg./giorno
dei mezzi) (settim. ecc) rilevazione
viaggi effettivi/
viaggi/programmati rilevazione
n. ritardi non imputati
a fattori esterni/
n. totale arrivi-partenze rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni ispezioni con valutazione
igieniche positiva/totale rilevazione
n. volte/giorno rilevazione
n. volte/giorno rilevazione
n. volte/anno rilevazione
n./ml e/o n./mq rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza n. posti cabina/poltrona/
del viaggio totale posti fissi rilevazione
n. posti a sedere/
totale passeg. trasp. rilevazione
n. navi climatizzate/
totale rilevazione
n. navi stabilizzate/
totale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 8b Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi a bordo Servizi accessori a disposizione
per singola linea e singola
tipologia (bar, ristorante, self
service, TV, cinema,
telefono, ecc.)
Percezione complessiva
della qualita'
Servizi per viaggiatori Servizi ad uso viaggiatori
Portatori di handicap portatori di handicap
Rampe di accesso locali passeggeri
Cabine e toilettes dedicate
Percezione complessiva della
qualita' da parte dei portatori
di handicap
Informazione alla Punti di informazioni a terra
clientela Uffici sociali
Agenzie di terzi
Punti di informazione a bordo
(per singola nave e tipologia)
Percezione esaustivita'
informazioni
Aspetti relazionali Riconoscibilita' personale
e comportamentali front-line (cartellino
identificativo)
Presentabilita' personale
di front-line
Percezione complessiva sul
personale front-line
Livello servizio Adozione sistemi computerizzati
Sportello emissione documenti di viaggio
Adozione sistema di
razionalizzazione code:
numeri, transenne, ecc.
Percezione complessiva
dell'integrazione modale
Grado integrazione modale Accesso a coincidenze d'orario con
sistema ferroviario e/o di
trasporto pubblico stradale
(per singola linea)
Percezione complessiva
dell'integrazione modale
Attenzione all'ambiente Sistemi e procedure
antinquinamento marino
Sistemi e procedure
antinquinamento atmosferico
Sistemi e procedure
antinquinamento acustico
Percezione complessiva livello
di attenzione all'ambiente
Scheda n. 8b Segmento modale/settore
Acqua-navigazione marittima
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi h. disponibile servizio
a bordo h. viaggio rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori Navi dotate/totale rilevazione
Portatori di handicap n. rampe rilevazione
n. cabine e toilettes rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Informazione n. punti/n. totale
alla clientela scali imbarco rilevazione
n. uffici rilevazione
n. agenzie rilevazione
n. punti per unita' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali Personale indentificabile/
e comportamentali totale personale rilevazione
Personale in divisa/
totale personale rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sportelli dotati/
sportello n. totale sporteli rilevazione
n. scali dotati/
n. totale scali rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione n. porti dotati/
modale n. totale porti serviti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione n. navi dotate/
all'ambiente n. totale navi rilevazione
n. navi dotate/
n. totale navi rilevazione
n. navi dotate/
n. totale navi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 9a Segmento modale/settore
Compagnie aeree
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Anomalie compatibili
Percezione complessiva
sicurezza viaggio
Sicurezza personale Organizzazione sistema
patrimoniale aeroportuale
Furti e manomissioni
Bagagli-merci-posta
Percezione complessiva sicurezza
Personale e patrimoniale
Regolarita' del servizio Numero viaggi
(e puntualita' dei mezzi) effettuati/programmati
Rispetto orario programmato
Regolarita' consegna bagagli
Percezione complessiva regolarita'
servizio
Pulizia e condizioni Condizioni igieniche
igieniche Verifica del livello
di percezione A/M
Condizioni servizio sale d'aspetto
Percezione complessiva pulizia
Confortevolezza Percezione del comfort a bordo
del viaggio Comfort poltrone, intrattenimenti,
riviste/quotidiani
Qualita' pasti a bordo
Percezione complessiva
del livello di confortevolezza
Scheda n. 9a Segmento modale/settore
Compagnie aere
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. anomalie on board rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale Persone/sistemi dedicati rilevazione
e patrimoniale Casi su totale bagagli rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio % voli effettuati rilevazione
(e puntualita' % ritardo in partenza rilevazione
dei mezzi) % bagagli consegna
entro limiti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni % casi anomali su totale rilevazione
igieniche % soddisfatti sondaggio
Anomalie su sale tot. rilevazione
Soddisfatti sondaggio
Confortevolezza % soddisfatti sondaggio
del viaggio % clienti soddisfatti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 9b Segmento modale/settore
Compagnie aeree
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi Duty free, telef., audiov.
imbarchi dedicati, pick up,
sala Amica
Percezione complessiva
livello servizi aggiuntivi
Informazione alla Servizi garantiti in caso
clientela di sciopero
Variazione orari di partenza
servizi offerti
Percezione esaustivita'
dell'informazione
Aspetti relazionali Cura dell'aspetto e dell'uniforme
e comportamentali Riconoscibilita'
Attenzione al cliente
Efficienza, cortesia,
disponibilita'
Percezione compl. liv. aspetti
relazionali e comportamentali
Livello servizio Tempi attesa code
sportello (ck in e agenzie)
Tempi di attesa al telefono
Percezione complessiva livello
Servizio sportello
Grado integrazione modale Percezione complessiva gradi
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Rumore
Pullution
Percezione complessiva attenzione
all'ambiente
Scheda n. 9b Segmento modale/settore
Compagnie aere
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi % clienti soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Informazione alla % clienti soddisfatti sondaggio
Clientela % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Aspetti redazionali % clienti soddisfatti sondaggio
e comportamentali % casi non in linea
con obiettivi rilevazione
% casi non in linea
con obiettivi rilevazione
% casi non in linea
con obiettivi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio % attese oltre obiettivi rilevazione
Sportello % clienti soddisfatti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione
modale % soddisfatti sondaggio
Attenzione Omologazione rilevazione
All'ambiente Omologazione rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 10a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Percezione complessiva
sicurezza viaggio
Sicurezza patrimoniale Entita' fenomeno
patrimoniale Azione vigilanza
Percezione complessiva
della sicurezza personale
Regolarita' del servizio Copertura oraria
(e puntualita' dei mezzi) delle biglietterie
Percezione complessiva regolarita'
del servizio
Pulizia e condizioni Utilizzo imprese pulizia
igieniche certificate ISO 9000
Frequenza pulizia spazi pubblici
Frequenza pulizia toilettes
Frequenza disinfestazione
e derattizzazione
Disponibilita' cestini
portarifiuti
Percezione complessiva
del livello di pulizia
Confortevolezza Disponibilita' sale di attesa
del viaggio Disponibilita' scale mobili
Disponibilita' sala nursery
Disponibilita' carrelli
portabagagli
Disponibilita' portabagagli a mano
Percezione complessiva
della confortevolezza del viaggio
Scheda n. 10a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio % soddisfatti sondaggio
Sicurezza patrimoniale Furti/viaggiatori rilevazione
n. agenti/n. viaggiatori rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio h. apertura bigliet./gg. rilevazione
(e puntualita' h servizio treni/gg. rilevazione
dei mezzi) % soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. ditte certificate/
igieniche n. totale ditte rilevazione
n. volte al giorno rilevazione
n. volte al giorno rilevazione
n. volte anno rilevazione
n. cestini/mq rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza si-no rilevazione
del viaggio si-no rilevazione
si-no rilevazione
si-no rilevazione
si-no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 10b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilita' telefoni pubblici.
a terra Disponibilita' servizi e attivita'
commerciali
Orari di apertura servizi
commerciali rispetto al traffico
Livello di percezione complessiva
servizi aggiuntivi
Servizi per viaggiatori Presenza servizi assistenza
Portatori di handicap Livello di percezione complessiva
servizi per portatori di handicap
Informazione alla Tipologia di informazioni
clientela Tempi attesa allo sportello
informazioni
Arco temporale coperto
da informazione
Percezione complessiva sulla
esaustivita' delle informazioni
Aspetti relazionali Percezione presentabilita'
e comportamentali personale front-line
Percezione riconoscibilita'
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva
personale front-line
Livello servizio Servizio di sportello
Sportello Tempi di attesa alle biglietterie
Percezione complessiva del livello
di servizio di sportello
Grado integrazione modale % stazioni collegate con servizi
pubblici urbani
Tempi di attesa (medi)
per cambio vettore
% stazioni dotate di parcheggi
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Indici di inquinamento
Percezione complessiva
attenzione all'ambiente
Scheda n. 10b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie nazionali
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi n. telefoni/
a terra n. viaggiatori rilevazione
Si-no rilevazione
Orario di apertura/
Orario traff. Treni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori Si-no rilevazione
portatori di handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione alla {{ rilevazione
Clientela % attese maggiore
(10'-15') rilevazione
Ore/giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti redazionali % soddisfatti
e comportamentali % soddisfatti
% soddisfatti
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sport. aperti/
sportello n. sport. dispon. rilevazione
% attesa maggiore
(10'-15') rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione rilevazione
modale % attesa (0'-15') rilevazione
rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione % soddisfatti sondaggio
all'ambiente
Scheda n. 11a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Controllo degli eccessi
(impianti) Percezione complessiva
della sicurezza del viaggio
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
e patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
Percezione complessiva della
sicurezza personale e patrimoniale
Regolarita' del servizio Percezione complessiva
e (puntualita' dei mezzi) della regolarita' del servizio
Pulizia e condizioni Utilizzo imprese pulizia igieniche
igieniche qualificate e/o certificate
ISO 9000
Frequenza pulizia spazi pubblici
Frequenza pulizia toilettes
Frequenza disinfestazione
e derattizzazione
Disponibilita' cestini portarifiuti
Percezione complessiva
del livello di pulizia
Confortevolezza Disponibilita' sale di attesa
del viaggio Disponibilita' scale mobili
Disponibilita' sottopassaggio
Disponibilita' pensilina
Percezione complessiva della
confortevolezza del viaggio
Scheda n. 11a Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. stazioni/munite/totale rilevazione
(impianti) % soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio
(e puntualita'
dei mezzi) % soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. ditte qual. certif./
igieniche n. totale ditte rilevazione
n. volte alla settimana rilevazione
n. volte alla settimana rilevazione
n. volte rilevazione
n. cestini/mq rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza Stazioni munite/
del viaggio totale stazioni rilevazione
Stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
Stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
Stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 11b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilita' telefoni pubblici
a terra Disponibilita' servizi e
attivita' commerciali
Orari di apertura servizi
commerciali rispetto al traffico
Livello di percezione compl.
servizi aggiuntivi
Servizi per viaggiatori Presenza servizi assistenza
portatori di handicap Livello di percezione complessita'
servizi per portatori di handicap
Informazione Stazione con disponib. orari,
alla clientela tariffe, condiz. viaggiatori
carta servizi
Tempi attesa allo sportello
informazioni
Sportelli informazione automatici
Percezione complessiva sulla
esaustivita' delle informazioni
Aspetti relazionali Percezione presentabilita'
e comportamentali personale front-line
Percezione riconoscibilita'
personale front-line
Percezione comportamento
personale front-line
Percezione complessiva
sul personale di front-line
Livello servizio sportello Servizio di sportello
(biglietteria)
Dotazione emettitrici automatiche
biglietti
Tempo di attesa alla biglietterie
Percezione complessiva del livello
di servizio di sportello
Grado integrazione Disponibilita' informazioni
e biglietti di altri vettori
% stazioni dotate di parcheggi:
Taxi and ride
Park and ride
Bike and ride
Bus and ride
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Percezione complessiva
attenzione all'ambiente
Scheda n. 11b Segmento modale/settore
Stazioni ferroviarie
locali-fermate
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi n. telefoni/
a terra n. viaggiatori rilevazione
n. esercizi/
n. stazioni rilevazione
orari di apertura/
orari servizi viagg. rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori si-no rilevazione
Portatori di handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione n. stazioni munite/
alla clientela totale stazioni rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazioni
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali % soddisfatti
e comportamentali % soddisfatti
% soddisfatti
% soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sp. aper. (anche aut.)
sportello n. viaggiatori rilevazione
n. medio/n. stazioni rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione n. stazioni munite/
modale totale stazioni rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
n. posti/totale
viaggiatori
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
n. stazioni munite/
totale stazioni rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione
all'ambiente % soddisfatti sondaggio
Scheda n. 12a Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Sicurezza della mobilita' interna
(impianti) Percezione complessiva
della sicurezza degli impianti
Sicurezza personale Denunce (furti, danni, molestie)
e patrimoniale Efficacia azioni vigilanza
e deterrenza
Percezione complessiva della
sicurezza personale e patrimoniale
Regolarita' del servizio Copertura del servizio
(e puntualita' dei mezzi) Percezione complessiva
della regolarita' del servizio
Pulizia e condizioni Frequenza pulizia spazi coperti
igieniche Frequenza pulizia spazi scoperti
Frequenza pulizia toilettes
Percezione complessiva
del livello di pulizia
Confortevolezza Disponibilita' sale di attesa
del viaggio riscaldate
Disponibilita' sale di attesa
climatizzate
Percezione complessiva della
confortevolezza delle strutture
Scheda n. 12a Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n. sinistri/n. corse
(impianti) in partenza rilevazione
n. sinistri/
viaggiatori anno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. denunce/viaggiatori rilevazione
e patrimoniale % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio
(e puntualita' giornata apertura anno rilevazione
dei mezzi) % soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n. interventi/giorno rilevazione
igieniche n. interventi/settimana rilevazione
n. interventi/giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza si-no rilevazione
del viaggio si-no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 12b Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilita' telefoni pubblici
Disponibilita' servizi e
attivita' commerciali
Orari di apertura servizi
commerciali rispetto al traffico
Livello di percezione complessiva
servizi aggiuntivi
Servizi per viaggiatori Presenza servizi assistenza
portatori di handicap Livello di percezione compl.
servizi per portatori di handicap
Informazione Informazioni aziendali
alla clientela Informazioni su altri vettori
Arco temporale apertura
informazioni
Tempi attesa allo sportello
informazioni
Audiovisivi di stazioni
per portatori di handicap
Percezione complessiva sulla
esaustivita' delle informazioni
Scheda n. 12b Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi n. telefoni/
n. viaggiatori rilevazione
n. esercizi/
n. stazioni rilevazione
orari di apertura/
orari servizi feriali rilevazione
orari di apertura/
orari servizi festivi rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Servizi per viaggiatori si-no rilevazione
portatori di handicap % soddisfatti sondaggio
Informazione si-no rilevazione
alla clientela si-no rilevazione
orari apertura/
orario serv. feriali rilevazione
orari apertura/
orario serv. festivi rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
si-no; mumero rilevazioni
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 12c Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Aspetti relazionali Percezione complessiva livello
e comportamentali aspetto relazionali
e comportamentali (presentabilita',
riconoscibilita', comportamento)
Livello servizio sportello Servizio di sportello
Tempi di attesa alla biglietteria
Percezione complessiva del livello
di sportello
Grado integrazione Linee urbane in transito
modale Stazione ferroviaria
Porto/aeroporto
Parcheggio auto
Parcheggio bici
Parcheggio taxi
Percezione complessiva
integrazione modale
Attenzione all'ambiente Inquinamento acustico
Inquinamento atmosferico
Percezione complessiva
attenzione all'ambiente
Scheda n. 12c Segmento modale/settore
Autostazioni bus terminal
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Aspetti relazionali
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
Livello servizio n. sp. aper. (anche aut.)/
sportello n. viaggiatori rilevazione
% attesa maggiore 5' rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Grado integrazione Colleg. si-no/
modale tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
Colleg. si-no/
tempo di accesso rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione all'ambiente Indici rilevazione
Indici rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Scheda n. 13a Segmento modale/settore
Viabilita' nazionale (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale
e patrimoniale
Regolarita' del servizio
(e puntualita' dei mezzi)
Pulizia e condizioni
Igieniche
Confortevolezza
del viaggio
(*) per memoria
Scheda n. 13b Segmento modale/settore
Viabilita' nazionale (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi
a bordo
Servizi per viaggiatori
portatori handicap
Informazione alla
clientela
Aspetti relazionali
a comportamentali
Livello servizio
sportello
Grado integrazione
modale
Attenzione
all'ambiente
(*) Per memoria
Scheda n. 14a Segmento modale/settore
Porti Soc. gestione servizi
portuali (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale
e patrimoniale
Regolarita' del servizio
(e puntualita' dei mezzi)
Pulizia e condizioni
igieniche
Confortevolezza
del viaggio
(*) per memoria
Scheda n. 14b Segmento modale/settore
Porti Soc. gestione servizi
portuali (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Servizi aggiuntivi
a bordo
Servizi per viaggiatori
portatori handicap
Informazione alla
clientela
Aspetti relazionali
a comportamentali
Livello servizio
sportello
Grado integrazione
modale
Attenzione
all'ambiente
(*) Per memoria
Scheda n. 15a Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
Aeroportuale (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio Densita' di apparecchi controllo
radiogeno bagagli
Presenza del servizio medico
interno
Percezione livello di sicurezza
da parte dei passeggeri
Percezione livello di sicurezza
da parte degli operatori
Sicurezza personale Furti a bagagli
e patrimoniale Furti auto nel parcheggio
Presenza del servizio di vigilanza
interno
Furti a passeggeri/utenti
Percezione complessiva livello
sicurezza patrimoniale dallo scalo
Regolarita' del servizio Ritardi nei voli dovuti al gestore
e (puntualita' dei mezzi) aeroportuale
Bagagli disguidati dallo scalo
Tempo max di riconsegna primo
e ultimo bagaglio per volo
Tempo max di attesa a bordo dello
Sbarco del 1 passeggero
Percezione complessiva regolarita'
del servizio da parte
dei passeggeri
Percezione complessiva regolarita'
del servizio da parte
dei operatori
Pulizia e condizioni Disponibilita' toilettes
igieniche Pulizia toilettes
Percezione livello di pulizia
da parte dei passeggeri
Percezione livello di pulizia
da parte degli operatori
Confortevolezza Disponibilita' di spazio
della permanenza per i passeggeri
in aeroporto Disponibilita' posti a sedere
per attesa
Efficienza impianto
di climatizzazione
Disponibilita' carrelli
portabagagli
Efficienza impianti meccan. di
trasferimento verticale
e orizzontale
Percezione complessiva del livello
di confortevolezza
(*) MPA = milioni di passeggeri/anno;
(**) TPHP = Typical Peak Hour Passengers
Scheda n. 15a Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
Aeroportuale (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
Unita' di misura rilevazione
Sicurezza del viaggio n./MPA (*) rilevazione
Si/no rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Sicurezza personale n. annuo/MPA rilevazione
e patrimoniale n. annuo/MPA rilevazione
si/no rilevazione
n. annuo/MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Regolarita' del servizio n. movimenti annui rilevazione
(e puntualita' n. totale annuo bagagli rilevazione
dei mezzi) minuti da block-on rilevazione
minuti da block-on rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Pulizia e condizioni n./MPA rilevazione
igieniche n. volte al giorno rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Confortevolezza della mq/TPHP (**) rilevazione
permanenza in n./MPA rilevazione
aeroporto % soddisfatti sondaggio
n./MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
(*) MPA = milioni di passeggeri/anno;
(**) TPHP = Typical Peak Hour Passengers
Scheda n. 15b Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
aeroportuale (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi Disponibilita' telefoni pubblici
Disponibilita' bar, tavola calda,
ristoranti
Disponibilita' e capienza
deposito bagagli
Percezione compl. su dispon.
effic. servizi complementari
(sala Vip, nursery, sala disabili
e minori non accompagnati,
servizi di intrattenimento
Percezione compl. su dispon.
effic. servizi pubblica utilita'
(sportelli bancari, ufficio
postale, farmacia, edicola)
Percezione compl. su dispon.,
qualita' prezzi esercizi comm.
aeroporto (negozi, duty free
shops, autonoleggi, ecc)
Informazione Diffusione visiva delle
alla clientela informazioni sui voli
Disponibilita' fonti informative
di orientamento/help desk
Percezione complessiva della
clientela sull'efficacia
dell'informazione
Aspetti relazionali Percezione clienti su
e comportamentali riconoscibilita' personale
operativo
Percezione clienti su
cortesia personale operativo
Percezione clienti su
professionalita' personale
operativo
Percezione complessita' sul
personale di front-line
Servizi di sportello/ Attesa al cheek-in
varco Attesa alla biglietteria
Attesa ai controlli di sicurezza
Attesa ai controlli doganali
e di frontiera
Percezione complessiva dei clienti
sul personale di sportello
e di varco
Integrazione modale Disponibilita' parcheggi auto
Efficienza servizio taxi
area arrivi
Disponibilita' collegamento
bus/treno con centro citta'
Frequenza servizio collegamento
(se disponibile)
Percezione complessiva del livello
di integrazione modale
Attenzione all'ambiente Disponibilita' di sistema di
monitoraggio inquinamento acustico
Disponibilita' di sistema di
monitoraggio inquinamento ambient.
Percezione complessiva del
pubblico sull'impatto ambientale
Scheda n. 15b Segmento modale/settore
Aeroporti soc. gestione
aeroportuale (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita' Modalita' di
rilevazione
Unita' di misura
Servizi aggiuntivi n./MPA rilevazione
n./MPA rilevazione
n. posti bagaglio/MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Informazione n. unita'/MPA rilevazione
alla clientela n./MPA rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Aspetti relazionali % soddisfatti sondaggio
e comportamentali % soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
% soddisfatti sondaggio
Servizio di sportello/ n. max persone in coda rilevazione
varco n. max persone in coda rilevazione
n. max persone in coda rilevazione
n. max persone in coda rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Integrazione modale posti auto/MPA rilevazione
tempo max attesa rilevazione
si-no rilevazione
frequenza in minuti rilevazione
% soddisfatti sondaggio
Attenzione si/no rilevazione
all'ambiente si/no rilevazione
% valutazioni negative sondaggio
(*) MPA = milioni di passeggeri/anno;
(**) TPHP = Typical Peak Hour Passengers
Scheda n. 16a Segmento modale/settore
Volo-controllori di volo (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Sicurezza del viaggio
Sicurezza personale
e patrimoniale
Regolarita' del servizio
(e puntualita' dei mezzi)
Pulizia e condizioni
igieniche
Confortevolezza
del viaggio
(*) per memoria
Scheda n. 16b Segmento modale/settore
Volo-controllori di volo (*)
Fattori di qualita' Indicatori di qualita'
Tipologia
Servizi aggiuntivi
a bordo
Servizi per viaggiatori
portatori handicap
Informazione alla
clientela
Aspetti relazionali
e comportamentali
Livello servizio
sportello
Grado integrazione
modale
Attenzione
all'ambiente
(*) Per memoria
3.3 LA SCHEDA DI INTEGRAZIONE MODALE
La scheda di Integrazione modale si prefigge l'obiettivo di
monitorare il grado di integrazione modale conseguito
complessivamente nel settore dei trasporti, al fine di individuare e
di analizzare le criticita' presente nei "momenti di confine" fra le
diverse modalita' di trasporto; tali dati verrebbero a costituire un
quadro rappresentativo della situazione utile per la individuazione
delle possibili soluzioni.
La presente Scheda di Integrazione Modale costituisce il momento di
sintesi dell'insieme delle informazioni e dei dati che ogni singola
azienda elabora durante la gestione della propria carta aziendale,
relativamente ai seguenti fattori della qualita' del servizio:
integrazione modale;
pulizia e condizioni igieniche dei nodi;
servizi aggiuntivi nei nodi;
informazioni alla clientela.
La presente Scheda e' articolata in due parti:
trasporto nazionale (lunghe distanze);
trasporto regionale (urbano ed extraurbano).
Per ognuna di queste, vengono individuati tre set di indicatori in
grado di misurare il "grado di integrazione" tra le diverse modalita'
di trasporto:
a) indicatori quantitativi (parcheggi; collegamenti; frequenze; e
cosi' via);
b) indicatori qualitativi (condizioni di attesa; informazioni
disponibili; accordi; ecc.);
c) indicatori economici (integrazione tariffaria; ecc.).
Scheda n. 17a Segmento modale/settore
Trasporto nazionale
Lunghe distanze
Collegamenti
Indicatori quantitativi
1. % collegamenti diretti (1)
Di cui (2)
Su impianti fissi (3)
Frequenza media
Tempo di percorrenza
Su autobus di linea
Frequenza media
Tempo di percorrenza
Su taxi
Tempo medio di attesa
Tempo di percorrenza
2. % Su mezzo privato
Parcheggi
Tempo di percorrenza
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei punti
Di scambio
Con impianti fissi
Con autobus di linea
Con taxi
Parcheggi
Indicatori economici
1. Tariffe/prezzi
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
2. Accordi econom. con
gestori trasporto
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
3. Costo del trasporto privato
Parcheggi
(1) Per esempio, per i collegamenti fra ferrovie e aeroporti, si
tende la percentuale delle stazioni ferroviarie in cui vi sono
collegamenti regolari con aeroporti e viceversa. (2) Le informazioni
verranno opportunamente pesate per tenere conto delle caratteristiche
delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e dei porti (volumi di
traffico, ecc.) (3) Per impianti fissi, si intende: metropolitane,
tranvie e servizi ferroviari delle ferrovie in concessione ed in
gestioni commissariali governative.
Scheda n. 17b Segmento modale/settore
Trasporto nazionale
Lunghe distanze
Collegamenti
Indicatori quantitativi
1. % collegamenti con impianti
fissi (3)
Frequenza media
2. % collegamenti con autobus
di linea
Frequenza media
3. % collegamenti con taxi
Tempo medio di attesa
4. Su mezzo privato
Parcheggi
Su taxi
Collegamenti viabilita'
primaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Collegamenti viabilita'
secondaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili
nei punti di scambio
Con impianti fissi
Con autobus di linea
Con taxi
Parcheggi
Indicatori economici
1. Tariffe/prezzi
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
2. Accordi econom. con
gestori trasporto
Su impianti fissi
Su autobus di linea
Su taxi
3. Costo del trasporto
privato
Parcheggi
(1) Per esempio, per i collegamenti fra ferrovie e aeroporti, si
intende la percentuale delle stazioni ferroviarie in cui vi sono
collegamenti regolari con aeroporti e viceversa.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tenere conto
delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e
dei porti (volumi di traffico, ecc.)
(3) Per impianti fissi, si intende: metropolitane, tranvie e servizi
ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali
governative.
Scheda n. 17c Segmento modale/settore
Intermodalita' trasporto regionale
Urbano e Extraurbano
Indicatori quantitativi (2)
% collegamenti
Frequenza media
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili
nei punti di scambio
Indicatori economici
(1) tariffe/prezzi
(2) accordi econ.
con gestori trasporto
(1) Per impianti fissi si intende: metropolitane, tranvie e servizi
ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali
governative.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tener conto
delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e
dei porti (volumi di traffico, ecc.).
Scheda n. 17d Segmento modale/settore
Intermodalita' trasporto regionale
Urbano e Extraurbano
Indicatori quantitativi (2)
1. % collegamenti con taxi
Tempo medio di attesa
2. Su mezzo privato
Parcheggi
Collegamenti viabilita'
primaria
Distanza in km
Tempo medio necessario
Collegamenti viabilita'
secondaria
Distanza in km.
Tempo medio necessario
Indicatori qualitativi
Servizi disponibili nei
punti di scambio
Con taxi
Parcheggi
Indicatori economici
1. Accordi econ.
con gestori trasporto
2. Parcheggi
Costo
Accordi
(1) Per impianti fissi si intende: metropolitane, tranvie e servizi
ferroviari delle ferrovie in concessione ed in gestioni commissariali
governative.
(2) Le informazioni verranno opportunamente pesate per tener conto
delle caratteristiche delle stazioni ferroviarie, degli aeroporti e
dei porti (volumi di traffico, ecc.).
4. ALLEGATI
4.1 IL CONCETTO DI "VIAGGIO"
Il viaggio deve essere inteso nella sua accezione piu' ampia. Esso,
infatti, inizia nel momento in cui sorge l'esigenza di spostarsi e
termina quando si arriva alla destinazione finale, assieme con i beni
che accompagnano il viaggiatore (ad esempio: bagagli per i viaggi
aerei; auto per i viaggi in navi traghetto; ecc).
I soggetti erogatori delle diverse modalita' di trasporto sono
direttamente responsabili dei livelli prestazionali, qualitativi e
quantitativi, del ventaglio di servizi offerti; conseguentemente,
essi sono tenuti ad intervenire per le parti di competenza.
I soggetti devono, comunque, monitorare e tenere in considerazione le
problematiche connesse con i momenti di confine tra, due o piu'
segmenti modali, al fine di evitare che si realizzino gravose
discontinuita' (e/o criticita') nel viaggio.
I segmenti modali ed i servizi connessi
Il Ministero, d'intesa con i soggetti erogatori, definisce una
matrice d'integrazione modale che disegni una rete di collegamenti
Origine/Destinazione: per ciascun segmento modale vanno individuati i
"centri di decisione" per le scelte ed i "centri di responsabilita'"
per gli aspetti prettamente operativi.
ROTAIA impianti fissi ferrovie nazionali
ferrovie locali
metropolitane, tranvie e funicolari
STRADA autolinee regionali (urbane, extraurbane)
nazionali e internazionali
taxi e noleggio con conducente
ACQUA navigazione interna (lacuale, fluviale
e lagunare)
marittima (di breve o media/lunga
durata)
ARIA volo compagnie aeree
NODI E INFRASTRUTTURA
Stazioni
Ferroviarie d'interesse nazionale
d'interesse locale
terminal autostazioni
viabilita'
nazionale (primaria, secondaria e locale)
porti stazioni marittime
operatori servizi portuali
aeroporti societa' di gestione
societa' di servizi
volo controllori di volo
Condizionano il livello di erogazione e di qualita' del servizio,
oltre all'esercizio dello stesso diritto alla mobilita', anche' i
seguenti servizi connessi:
servizi degli enti locali e degli uffici periferici della P.A.;
servizi di ordine pubblico;
servizi di pubblica utilita' (dogana; vigili del fuoco; sanita';
ecc.);
agenzie di viaggio;
gestione parcheggi;
altri.
4.2. DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE
Al cittadino che si sposta sul territorio, utilizzando servizi di
trasporto pubblici, vanno riconosciuti i seguenti diritti del
viaggiatore:
sicurezza e tranquillita' del viaggio;
continuita' e certezza del servizio, anche attraverso una razionale
integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
pubblicazione tempestiva e facile reperibilita' degli orari che siano
(se possibile) integrati e coordinati con i mezzi di trasporto
necessari al completamento del viaggio;
facile accessibilita' alle informazioni sulle modalita' del viaggio e
sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle stazioni;
tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi
alternativi (se possibile), in caso di anormalita' o d'incidente;
rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate
programmate del percorso;
igiene e pulizia dei mezzi e delle stazioni/aeroporti; efficienza
delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture. Sale (o
ambienti) di attesa attrezzati (riscaldamento, sedili, servizi
igienici, ecc.);
riconoscibilita' del personale e delle mansioni svolte; facile
rintracciabilita' degli addetti durante il viaggio;
rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati
(prenotazione dei posti, pasti compresi nel biglietto, supplementi,
ecc.);
contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie,
informazioni, depositi bagagli, ecc.) ed ai varchi/filtri;
possibilita' di conoscere prima i probabili tempi di attesa (anche
mediante numero elimina-file o sistemi similari);
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali
e negli spazi aperti al pubblico;
facile accessibilita' alla procedura dei reclami e veloce risposta
agli stessi (non superiore a trenta giorni).
Il cittadino che viaggia ha i seguenti doveri da rispettare:
non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto e/o prenotazione
(se questa e' obbligatoria);
non occupare piu' di un posto a sedere;
non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e suppellettili;
rispettare il divieto di fumare, se indicato;
non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e
pericolosi, senza rispettare le limitazioni/indicazioni stabilite dal
vettore;
non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di
emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;
attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle formalita'
relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche doganali;
rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei
soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli
operatori;
utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le
regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non
compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di
servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.
4.3. LA QUALITA' E LA CARTA
La carta costituisce l'impegno dei soggetti erogatori ad orientare le
azioni alla gestione della qualita', coerentemente con quanto
previsto dalla normativa della serie UNI EN ISO 9000, relativamente
alla Assicurazione Qualita'.
Per le forniture di prodotti e di servizi, e' indispensabile tendere
progressivamente alla totale "qualificazione" dei fornitori,
graduando i criteri di qualificazione in funzione dell'importanza che
ciascun prodotto/servizio riveste all'interno dell'intero processo
produttivo.
In particolare, va richiesta la Certificazione dei Sistemi Qualita'
Aziendali - in conformita' alle norme ISO 9000 per quanto riguarda i
prodotti/servizi piu' importanti; mentre per quelli piu' critici
devono essere preventivamente richiesti ed approvati anche gli
specifici Piani della Qualita'.
Nella carta i soggetti erogatori indicano la "struttura"
(preferibilmente quella preposta alla qualita' collegata direttamente
con il vertice aziendale) incaricata della gestione interna della
carta, nella logica della qualita': - per coordinare tutte le
iniziative aziendali interne ("qualita' interna"), pianificate per
consentire all'organizzazione ed ai dipendenti di rispettare gli
impegni assunti nei confronti con l'utenza (le "specifiche del
servizio");
- che costituisca una sorta di Referente/interfaccia nel rapporto tra
utenza (soprattutto se organizzata attraverso le Associazioni dei
Consumatori) ed il soggetto erogatore, in relazione alla qualita'
complessiva dello stesso.