ALLEGATO 4
                        STANDARD DEI SERVIZI:
                            TERMINOLOGIA
1. Fattori di qualita'
   I fattori di qualita' dei servizi sono gli aspetti  rilevanti  per
la percezione della qualita' del servizio da parte del cliente.
   I  fattori possono essere oggettivi (qualitativi o quantitativi) o
soggettivi.
   Per i servizi postali, i fattori di qualita' ai quali il Ministero
P.T. e l'E.P.I. fanno riferimento sono:
     - garanzia del recapito
     - tempestivita' del recapito secondo gli standard  di  cui  alla
       presente "Carta della qualita' del servizio pubblico postale"
     - integrita' del contenuto del plico o del pacco.
2. Indicatori di qualita' (obiettivi delle prestazioni)
   Gli  indicatori  di  qualita'  sono  i parametri utilizzati per la
misura delle prestazioni dei servizi che si  riferiscono  ai  singoli
fattori di qualita'.
   Gli   indicatori   debbono   corrispondere   all'obiettivo   della
prestazione da fornire, e sono, in altre parole, gli obiettivi  delle
prestazioni in termini assoluti (per esempio per le lettere ordinarie
il   tempo   di   recapito   e'   24  ore  prendendo  normalmente  in
considerazione i bolli di partenza e di arrivo apposti sulla busta).
   Gli indicatori di qualita' del servizio,  che  corrispondono  alla
misura della prestazione dichiarata, sono di due tipi:
     -  prestazioni del processo corrispondono ai valori rilevati sul
       territorio da parte di  nuclei  permanenti  per  il  controllo
       delle   prestazioni   composti   da  terzi  e/o  da  personale
       qualificato dell'E.P.I.;
     - indicatori d'esito: sono il risultato di valutazioni  raccolte
       con  idonee  metodologie  (indagine  di  opinione, ricerche di
       mercato, ecc.) e rappresentano il grado di  soddisfazione  del
       cliente (qualita' percepita).
   Entrambi gli indicatori concorrono alla valutazione dell'effettivo
conseguimento degli obiettivi strategici sulla qualita' dell'E.P.I..
3. Obiettivi di qualita'
   L'obiettivo  di  qualita'  e'  la  percentuale  attesa di successo
rispetto allo standard di prestazione pubblicato.
   Essi sono, in altre parole, gli indici percentuali  prefissati  di
raggiungimento   degli   obiettivi  delle  prestazioni  (per  esempio
l'indicatore di qualita' deve essere  raggiunto  nell'85%  dei  casi,
cioe' riprendendo l'esempio precedente l'85% del totale delle lettere
spedite deve essere recapitato in 24 ore).
   Il  parametro  e' utilizzato per la misura degli scostamenti della
qualita' e rappresenta l'elemento di riferimento per ogni valutazione
sulla qualita' dei servizi.
4. I fattori-chiave di qualita'
   L'individuazione  dei  fattori-chiave  di   qualita'   e'   legata
all'adozione  di  metodologie  finalizzate  al  confronto  tra quanto
predisposto e definito dall'E.P.I., e le aspettative della clientela.