ALLEGATO 5
Estratto della Carta della Qualita'
dei Servizi Postali
"CARTA DELLA QUALITA' DEI SERVIZIO PUBBLICO POSTALE"
La "Carta della Qualita' del Servizio Pubblico Postale" e' la
dichiarazione degli impegni che l'EPI assume nei confronti della
clientela in merito ai servizi offerti a fronte dei parametri di
qualita' dichiarati: essa tende verso la massima soffisfazione del
cliente.
Il testo integrale della "Carta della Qualita' del Servizio Pubblico
Postale" e' disponibile, per la consultazione, ai clienti che ne
facciano richiesta presso tutte le Agenzie (Uffici Postali).
Elenco dei servizi tutelati La tutela del cliente dei Servizi
dalla Carta della Qualita': Postali e' garantita dall'istituzione
dei seguenti servizi:
- Servizio corrispondenza 1. Servizio reclami
- Servizio pacchi 2. Servizi d'informazione e
rapporti con la clientela
- Servizi celeri
3. Servizio rimborsi
- Servizio di posta
elettronica
- Servizi filatelici e
marcofili
- Servizi telegrafici e di
telematica pubblica
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| 1) "Servizio reclami" I reclami possono essere presentati |
| mediante: |
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| - lettera, fax, telex; |
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| - di persona, presso ogni Agenzia (Ufficio Postale), anche |
| con moduli di reclami a tal fine predisposti ed esenti da |
| affrancatura. |
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| L'EPI rende disponibile presso tutte le Agenzie (Uffici |
| Postali) i moduli di reclamo a cui verra' associato un |
| numero identificativo, per consentire al cliente di seguirne |
| agevolmente il corso. |
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| L'EPI rispendera' a ciascun reclamo entro il termine di trenta|
| giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo stesso. |
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| 2) "Servizi d'informazione e rapporti con la clientela. |
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| L'EPI utilizza i seguenti strumenti informativi per |
| diffondere la conoscenza sulla natura, sul costo e sulle |
| modalita' di svolgimento dei servizi: |
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| - numero verde nazionale; |
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| - servizio "160"; |
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| - opuscoli informativi; |
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| - servizi "Televideo" e su supporti multimediali; |
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| - organi di informazione |
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| 3) "Servizio rimborsi" |
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| I rimborsi riguardano i casi di garanzia del recapito, |
| integrita' del contenuto e rispetto dei tempi di recapito. |
| L'EPI non assume alcuna responsabilita' in caso di eventi di |
| carattere eccezionale esterni all'Azienda. |
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| Le richieste di rimborso possono essere presentate con le |
| stesse modalita' previste per i reclami. |
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| Il rimborso spetta per i casi previsti nelle relative |
| tabelle dove sono riportati i quasdri riassuntivi delle |
| condizioni, delle modalita', dei termini e degli importi |
| da rimborsare. |
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| Il mittente ha diritto a chiedere il rimborso nella |
| fattispecie previste; nei casi in cui il destinatario possa |
| richiedere il rimborso esso potra' essere corrisposto solo |
| previo consenso del mittente. |
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| | Termini dopo i | | Condizioni ed | | Condizioni ed | |
| | quali puo' essere | | importi dei | | importi dei | |
| | richiesto il | | rimborsi per i | | rimborsi per i | |
| | rimborso | | soli casi di | | casi di mancato | |
| | | | perdita, | | rispetto del tempo| |
| | | | manomissione, | | di recapito | |
| | | | smarrimento, | | | |
| | | | avaria totale | | | |
| | | | o parziale | | | |
| | Allegato 2 Tab. A | | Allegato 2 Tab. B| | Allegato 2 Tab. C | |
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| Obiettivi di qualita' e di prestazione: |
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| | Tempi di recapito | | Tempi di recapito | |
| | 1 Gennaio 1996 | | 1 Gennaio 1997 | |
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| | Allegato 3 Tab. A | | Allegato 3 Tab. B | |
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| Dal 1 gennaio 1996 il rispetto degli obiettivi di qualita' sara' |
| oggetto di apposita relazione di certificazione semestrale da |
| parte di un competente organismo esterno. Nel caso in cui la |
| relazione di certificazione constati il macato raggiungimento, |
| su base annuale, degli obiettivi di qualita' dichiarati, il |
| Ministro delle Poste e Telecomunicazioni promuove i provvedimenti |
| di competenza. Tale relazione di certificazione dovra' essere |
| messa, senza indugio, a disposizione del pubblico mediante invio |
| di un comunicato ad almeno due quotidiani a diffusione nazionale, |
| di cui uno a carattere economico. |
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