Art. 11. 
                    Qualita' dei servizi pubblici 
  1. I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalita'
che promuovono il miglioramento della qualita' e assicurano la tutela
dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione,  nelle  forme,
anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti  procedure
di valutazione e definizione degli standard qualitativi. 
  2. Le modalita' di definizione, adozione e  pubblicizzazione  degli
standard di qualita', i casi e le modalita' di adozione  delle  carte
dei servizi, i criteri di misurazione della qualita' dei servizi,  le
condizioni di tutela degli utenti, nonche' i casi e le  modalita'  di
indennizzo automatico e forfettario all'utenza per  mancato  rispetto
degli standard di qualita' sono stabilite con direttive, aggiornabili
annualmente, del Presidente del Consiglio dei  Ministri.  Per  quanto
riguarda  i  servizi  erogati  direttamente  o  indirettamente  dalle
regioni e dagli enti locali, si provvede  con  atti  di  indirizzo  e
coordinamento adottati d'intesa con la conferenza unificata di cui al
decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281. 
  3.  Le  iniziative  di  coordinamento,  supporto   operativo   alle
amministrazioni  interessate  e  monitoraggio   sull'attuazione   del
presente articolo sono adottate  dal  Presidente  del  Consiglio  dei
Ministri, supportato  da  apposita  struttura  della  Presidenza  del
Consiglio dei Ministri. E' ammesso il ricorso a un soggetto  privato,
da scegliersi con gara europea di assistenza tecnica, sulla  base  di
criteri oggettivi e trasparenti. 
  4.  Sono  in  ogni  caso  fatte  salve  le  funzioni  e  i  compiti
legislativamente assegnati, per alcuni servizi pubblici, ad autorita'
indipendenti. 
  5. E' abrogato l'articolo 2 della legge 11  luglio  1995,  n.  273.
Restano applicabili, sino a diversa disposizione  adottata  ai  sensi
del comma 2, i decreti del  Presidente  del  Consiglio  dei  Ministri
recanti gli schemi generali di riferimento gia' emanati ai sensi  del
suddetto articolo. 
  Il presente decreto, munito del sigillo dello Stato, sara' inserito
nella  Raccolta  ufficiale  degli  atti  normativi  della  Repubblica
italiana. E' fatto obbligo a chiunque spetti di osservarlo e di farlo
osservare. 
 
  Dato a Roma, addi' 30 luglio 1999 
 
                               CIAMPI 
 
                                              D'ALEMA, Presidente del 
                                               Consiglio dei Ministri 
 
                                              PIAZZA, Ministro per la 
                                                    funzione pubblica 
 
Visto, il Guardasigilli: DILIBERTO 

           Nota all'art. 11:
             - L'art. 2 della legge n. 273 del 1995 e' seguente:
            "Art.    2 (Qualita'   dei servizi  pubblici).  - 1.  Con
          decreti   del Presidente del Consiglio  dei  Ministri  sono
          emanati schemi generali di riferimento di  carte di servizi
          pubblici,    predisposte,  d'intesa con le  amministrazioni
          interessate,  dal  Dipartimento  della   funzione  pubblica
          per    i settori   individuati con  decreto del  Presidente
          del Consiglio dei  Ministri, ai sensi   dell'art. 5,  comma
          2,  lettere b), e), f), della legge 23 agosto 1988, n. 400,
          e riportati nell'allegato elenco n. 2.
            1-bis. I  decreti di cui al  comma 1 tengono conto  delle
          norme  del "Codice   di    comportamento   dei   dipendenti
          delle    pubbliche amministrazioni" adottate   con  decreto
          del Ministro per  la funzione pubblica.
            2.  Gli  enti erogatori  di servizi  pubblici, non  oltre
          centoventi giorni  dalla data  di  emanazione dei   decreti
          di    cui   al comma  1, adottano  le rispettive  carte dei
          servizi pubblici  sulla base  dei principi  indicati  dalla
          direttiva    e  dello  schema   generale   di  riferimento,
          dandone adeguata pubblicita' agli utenti e comunicazione al
          Dipartimento della funzione pubblica.
   Dato a Roma, addi' 30 luglio 1999
                               CIAMPI
                                   D'Alema,  Presidente del Consiglio
                                  dei Ministri
                                   Piazza, Ministro per  la  funzione
                                  pubblica
 Visto, il Guardasigilli: Diliberto