L'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione di Consiglio del 6 giugno 2007;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche», pubblicato nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 215 del 15 settembre 2003 ed,
in particolare, gli articoli 19 e 44;
Vista la delibera n. 4/06/CONS, recante «Mercato dell'accesso
disaggregato all'ingrosso (ivi compreso l'accesso condiviso) alle
reti e sottoreti metalliche, ai fini della fornitura di servizi a
banda larga e vocali (mercato n. 11 fra quelli identificati dalla
raccomandazione della Commissione europea n. 2003/311/CE):
identificazione ed analisi del mercato, valutazione di sussistenza di
imprese con significativo potere di mercato ed individuazione degli
obblighi regolamentari», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 33 del 9 febbraio 2006;
Vista la delibera n. 34/06/CONS, recante «Mercato dell'accesso a
banda larga all'ingrosso (mercato n. 12 della raccomandazione della
Commissione europea n. 2003/311/CE): identificazione ed analisi del
mercato, valutazione di sussistenza di imprese con significativo
potere di mercato ed individuazione degli obblighi regolamentari»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 44
del 22 febbraio 2006;
Vista la delibera n. 33/06/CONS, recante «Mercati al dettaglio
dell'accesso alla rete telefonica pubblica in postazione fissa per
clienti residenziali e per clienti non residenziali (mercati n. 1 e
n. 2 fra quelli identificati dalla raccomandazione della Commissione
europea n. 2003/311/CE): identificazione ed analisi dei mercati,
valutazione di sussistenza di imprese con significativo potere di
mercato ed individuazione degli obblighi regolamentari», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 34 del
10 febbraio 2006;
Vista la determinazione n. 11/06/SG, recante «Costituzione dei
tavoli tecnici previsti dalle delibere numeri 4/06/CONS, 33/06/CONS e
34/06/CONS», pubblicata sul sito dell'Autorita' il 15 marzo 2006;
Vista la delibera n. 152/02/CONS, recante «Misure atte a garantire
la piena applicazione del principio di parita' di trattamento interna
ed esterna da parte degli operatori aventi notevole forza di mercato
nella telefonia fissa» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 153 del 27 giugno 2002;
Vista la delibera n. 664/06/CONS, recante «Adozione del regolamento
recante disposizioni a tutela dell'utenza in materia di fornitura di
servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 299
del 27 dicembre 2006;
Vista la legge 2 aprile 2007, n. 40/2007 «Conversione in legge, con
modificazioni, del decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7, recante
misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della
concorrenza, lo sviluppo di attivita' economiche e la nascita di
nuove imprese» ed in particolare quanto previsto dall'art. 1,
comma 3, ove si prevede che «I contratti per adesione stipulati con
operatori di telefonia e di reti televisive e di comunicazione
elettronica, indipendentemente dalla tecnologia utilizzata, devono
prevedere la facolta' del contraente di recedere dal contratto o di
trasferire le utenze presso altro operatore senza vincoli temporali o
ritardi non giustificati e senza spese non giustificate da costi
dell'operatore e non possono imporre un obbligo di preavviso
superiore a trenta giorni»;
Vista la lettera del 20 aprile 2007, con cui la Commissione europea
ha espresso i propri commenti ai sensi di quanto previsto all'art. 7,
comma 3 della direttiva 2002/21/EC relativamente allo schema di
provvedimento inviato dall'Autorita' in data 21 marzo 2007;
Considerato che, con la lettera summenzionata, la Commissione
europea ha invitato l'Autorita' a «specificare nel suo provvedimento
finale le basi giuridiche per l'imposizione di tali obblighi ad
operatori non SPM, posto che gli obblighi regolamentari imposti a
seguito di un'analisi di mercato ai sensi dell'art. 16 della
direttiva quadro possono essere imposti solo ad imprese aventi SPM»;
Considerato che la Commissione europea, nel rilevare che l'obbligo
di trasmettere i dettagli del contratto alla divisione retail di TI
potrebbe comportare il rischio di comportamenti anticompetitivi, ad
esempio pratiche di retention da parte di TI attraverso l'uso di
informazioni della sua divisione retail, invita l'AGCOM a
«considerare qualora, al fine di limitare il rischio di comportamenti
di retention anticompetitivi, sia sufficiente trasmettere le
informazioni solo alle divisioni wholesale del donating prima
dell'avvenuta migrazione. Queste ultime dovrebbero poi passare alla
divisione retail solo le informazioni strettamente necessarie alla
migrazione del cliente»;
Considerato che la base giuridica degli obblighi imposti agli
operatori non SPM e' rappresentata:
dall'art. 28, comma 1 del codice delle comunicazioni, che impone
agli operatori autorizzati di rispettare le condizioni imposte per
l'autorizzazione generale tra cui quelle indicate al comma 8 della
parte A dell'allegato 1 al predetto codice delle comunicazioni ovvero
«a rispettare le norme sulla tutela dei consumatori specifiche del
settore delle comunicazioni elettroniche, come indicato ...»;
dall'art. 70 del codice delle comunicazioni, in base al quale i
tempi di attivazione, e correlativamente di disattivazione, del
servizio, costituiscono elementi che devono necessariamente far parte
del contenuto minimo della disciplina contrattuale;
dai principi di cui all'art. 13 del codice delle comunicazioni,
poiche' i tempi di migrazione rappresentano un elemento rilevante ai
fini della scelta da parte dei consumatori e, di conseguenza, la
certezza, la trasparenza e l'adeguata pubblicita' delle informazioni
relative a tale elemento consentono ai consumatori stessi di trarre
il massimo beneficio dalla concorrenza nello specifico mercato;
Ritenuto, pertanto, necessario intervenire con una regolamentazione
bilaterale, fonte di obblighi anche per gli operatori che non abbiano
significativo potere di mercato, poiche' altrimenti la previsione di
una tempistica di attivazione sarebbe priva di rilevanza sostanziale
e si risolverebbe in una mera clausola di stile, dal momento che uno
degli operatori sarebbe immune da obblighi e, quindi, giuridicamente
libero di frustrare qualsiasi esigenza di tempestivita', mentre il
consumatore, d'altro canto, nell'ipotesi di un eventuale ritardo, ben
difficilmente potrebbe verificare a chi debba essere imputato questo
disservizio, con il risultato, anche per questo, di un'assoluta
incertezza sui tempi dell'attivazione del servizio;
Considerato, peraltro, che le norme di cui al presente
provvedimento costituiscono coerente applicazione di quanto previsto
all'art. 41, comma 2, della delibera n. 4/06/CONS, provvedimento che
e' stato adottato a seguito della procedura di consultazione con la
Commissione europea e con gli Stati membri ai sensi dell'art. 7,
paragrafo 3 della direttiva quadro;
Considerato altresi' che le misure di cui al presente provvedimento
rientrano tra le misure a tutela dei consumatori, in quanto
garantiscono la migrazione degli utenti con minimo disservizio e la
liberta' di scelta degli stessi nel cambiare fornitore di servizi di
accesso, in coerenza con quanto previsto all'art. 1, comma 3 della
legge 2 aprile 2007, n. 40;
Ritenuto necessario prevedere, al fine di limitare il rischio di
comportamenti di retention anticompetitivi da parte dell'operatore
incumbent, che in fase di attivazione dei servizi intermedi,
l'operatore recipient comunichi unicamente alla divisione wholesale
di Telecom Italia la richiesta di attivazione ed altresi' che la
divisione wholesale di Telecom Italia potra' successivamente
trasmettere alla divisione retail dello stesso operatore le sole
informazioni strettamente necessarie alla migrazione del cliente e
che in nessun caso la divisione wholesale potra' trasmettere il
nominativo dell'operatore recipient o altre informazioni relative al
nuovo servizio di cui e' stata richiesta l'attivazione da parte di
quest'ultimo operatore;
Considerato inoltre opportuno prevedere che, in fase di
applicazione di quanto indicato al punto precedente, Telecom Italia
dovra' fornire all'Autorita' le specifiche delle comunicazioni
trasmesse, a tal fine, dalla divisione wholesale alla divisione
retail e che altresi' tale procedura di trasmissione dovra' essere
inserita tra quelle incluse nella relazione annuale sulla separazione
amministrativa di cui all'art. 2, comma 7, della delibera n.
152/02/CONS;
Considerato quanto segue:
1. Il procedimento istruttorio.
1. In data 18 agosto 2006, con la delibera 483/06/CONS, l'Autorita'
ha posto a consultazione pubblica una proposta per la modifica delle
modalita' di attivazione, passaggio e cessazione nei servizi di
accesso intermedi offerti da Telecom Italia e regolati dalle delibere
4/06/CONS, 33/06/CONS e 34/06/CONS.
2. Tale proposta e' espressa in forma di modifica degli
articoli 17, 18 e 20 della delibera 4/06/CONS, le cui procedure,
inizialmente volte a regolare i soli servizi di accesso disaggregato,
si proponeva fossero adottate anche dai servizi bitstream (anche
naked) e wholesale line rental.
3. Hanno partecipato alla consultazione pubblica gli operatori
Fastweb, Welcome Italia, Wind, Tele2, BT Italia, Telecom Italia,
Eutelia, Vodafone e Tiscali. Hanno altresi' partecipato alla
consultazione pubblica le associazioni dei consumatori Movimento
difesa del cittadino, Federconsumatori, Altroconsumo, Adiconsum e
Lega consumatori.
2. Modalita' di gestione a data certa per i servizi WLR.
4. La modifica dei commi 1 e 2 dell'art. 17 della delibera
4/06/CONS posta a consultazione prevede che la fornitura dei servizi
di accesso disaggregato, bitstream naked e WLR avvenga in condizioni
di trasparenza, non discriminazione e parita' di trattamento interno
esterno e che le attivazioni e cessazioni dei servizi di accesso
disaggregato, bitstream naked e WLR siano gestite con modalita' di
consegna a data certa, ovvero prevedendo che il passaggio avvenga
alla data fissata dall'operatore recipient sulla base delle
indicazioni del cliente.
5. Wind evidenzia che l'aver escluso dalle previsioni citate il
servizio bitstream ordinario non puo' che generare confusione nella
definizione delle modalita' gestionali di tale servizio e comportare
per utenza OLO tempi di attivazione e qualita' di servizio peggiori
rispetto a quelli previsti da Telecom per i suoi utenti finali.
6. Welcome Italia, con riferimento al WLR, ha sottolineato che il
processo gestionale previsto nel tavolo tecnico del wholesale line
rental e' ispirato a quello della CPS, ove le procedure di
attivazione avvengono con tempi massimi garantiti e non a data certa.
La gestione di tutti i passaggi ed attivazioni WLR a data certa
comporterebbe una sostanziale revisione delle metodologie gia'
consolidate per la CPS e in corso di adozione per il WLR, creando
gravi incertezze su procedure, SLA, entita' e metodi di calcolo delle
penali. Tale operatore rileva che, poiche' con il WLR e' Telecom
Italia a gestire la configurazione degli instradamenti di rete e la
portabilita' del numero, mantenere l'attuale modalita' con tempi
massimi in caso di passaggio da e verso altri servizi gestiti con
procedure a data certa non comporterebbe problemi tecnici
nell'integrazione delle diverse procedure di migrazione.
7. Le associazioni di consumatori richiedono che procedure siano
univoche, semplici e valide per tutti i casi di migrazione e per
tutte le tipologie di operatori coinvolti.
8. Alla luce delle posizioni esposte l'Autorita' ritiene che le
disposizioni dei commi 1 e 2 debbano essere estese a tutti i servizi
bitstream (anche non naked), garantendo la piena replicabilita' delle
prestazioni offerte da Telecom Italia ai propri clienti.
9. L'Autorita' rileva che l'adozione per i servizi WLR di procedure
di attivazione a data certa potrebbe non essere richiesta al fine di
garantire migrazioni con minimo disservizio tra i diversi servizi di
accesso. Tuttavia, in considerazione dei tempi di implementazione
previsti per il WLR, anche al fine di garantire unitarieta'
gestionale di tutti i processi, l'Autorita' ritiene che anche il WLR
debba essere gestito con meccanismi gestionali a data certa, al fine
semplificare per clienti ed operatori la gestione degli ordini di
attivazioni e migrazione.
3. Obbligo di comunicazione tra recipient e donating della cessazione
del contratto precedente e causali di interruzione della migrazione
per servizi non richiesti.
10. Con il comma 2-bis all'art. 17 della delibera 4/06/CONS, la
proposta di consultazione prevede l'obbligo da parte del recipient di
inviare al donating, contestualmente alla richiesta di attivazione
del servizio intermedio, copia della comunicazione del cliente
attestante la volonta' di cessare il contratto in essere. Tale
comunicazione e' dovuta anche quando il donating e' la divisione
commerciale di Telecom Italia, con la differenza che in tale caso
l'inoltro deve avvenire entro tre giorni dalla Data di attesa
consegna (DAC).
11. La proposta, inoltre, prevede, con l'introduzione del
comma 2-ter all'art. 17 della delibera 4/06/CONS, che il donating
abbia facolta' di interrompere l'attivazione in corso unicamente in
caso di prestazione non richiesta attestata con dichiarazione scritta
dell'utente finale. Tale previsione e' ripresa all'art. 18, comma 1,
lettera f) nel caso di migrazioni e rientri in Telecom Italia.
12. La proposta prevede infine, con l'introduzione del comma 2,
all'art. 18, che, in caso di contratti a distanza, qualora il cliente
receda dal contratto, il recipient debba darne comunicazione senza
indugio a Telecom Italia.
a) La posizione degli operatori.
13. La quasi totalita' degli operatori alternativi non condivide
l'obbligo di comunicazione di cui al comma 2-bis, in quanto
contrasterebbe con le disposizioni relative alla separazione
amministrativa di cui all'art. 8 della delibera 4/06/CONS e
costituirebbe un vantaggio competitivo a favore di Telecom Italia. La
previsione per cui la comunicazione della cessazione sia fatta dal
recipient al donating prima dell'effettiva attivazione, anche quando
il donating e' Telecom Italia, costituirebbe infatti ad avviso di
numerosi operatori un elemento di notevole criticita' per lo sviluppo
del mercato in quanto consentirebbe alla divisione retail di Telecom
Italia di intervenire contattando i clienti al momento in cui questi
decidono di passare ad un operatore alternativo per svolgere
attivita' di retention.
14. Secondo alcuni operatori, la verifica di eventuali pendenze del
cliente e la chiusura dell'attivita' di fatturazione da parte
dell'operatore donating, attivita' che sono alla base
dell'introduzione dell'obbligo di comunicazione, nel caso di Telecom
Italia, potrebbero avvenire a valle della notifica della cessazione
del servizio da parte della divisione rete alla divisione
commerciale. In tal caso la documentazione attestante la volonta' del
cliente di cessare il contratto in essere potrebbe essere custodita
dal recipient ed esibita solo in caso di contenzioso.
15. Diversi operatori evidenziano, inoltre, come, dal punto di
vista applicativo, si avrebbero seri problemi a gestire le
comunicazioni di tipo cartaceo a fronte di un improbabile vantaggio
per l'attivita' di contrasto alle migrazioni non richieste che
risultano essere comunque inferiori al cinque per mille del totale
delle richieste e che dovrebbero essere affrontate attraverso un
adeguato sistema di sanzioni. Gli stessi operatori ritengono piu'
opportuno che il processo di migrazione venga gestito attraverso
comunicazioni tra sistemi informatici, fermo restando per il
recipient l'obbligo di custodire una copia cartacea della richiesta
del cliente.
16. Relativamente alle misure per contrastare la fornitura di
servizi non richiesti, un operatore, pur condividendo l'integrazione
dell'art. 17 della delibera n. 4/06/CONS realizzata per mezzo del
comma 2-ter, rileva che essa non tutela chi pur avendo richiesto la
prestazione sarebbe stato oggetto di un'informativa inadeguata e poco
trasparente.
17. Altri fanno presente, inoltre, che con la delibera n.
418/06/CONS e' stata avviata una consultazione avente ad oggetto uno
schema di provvedimento per l'introduzione di misure a tutela
dell'utenza, proprio al fine di combattere il fenomeno dei servizi
non richiesti. Essi osservano che, riconoscendo la possibilita' per
l'operatore donating di interrompere la migrazione solo in caso di
prestazione non richiesta, si andrebbe contro la necessita' di
assicurare una regolamentazione differenziata dell'attivita' di
retention in relazione al soggetto che figura come donating. In
pratica anche agli operatori alternativi non sarebbe consentito di
interrompere il processo di migrazione in caso di ripensamento del
cliente, diversamente da quanto inizialmente previsto dalla delibera
n. 4/06/CONS. Tali operatori richiedono, pertanto, di lasciare
immutata l'originaria formulazione dell'art. 18, comma 1, lettera f)
della delibera n. 4/06/CONS anche perche' la modifica proposta e'
suscettibile di aggiungere al processo di migrazione un'impropria
causale di rifiuto di ordinativi e quindi determinare ritardi o
indebiti rifiuti del processo di attivazione.
18. Ad avviso di un operatore, infine, la comunicazione verso la
divisione commerciale di Telecom Italia e' superflua in quanto questa
riceve gia' dalla divisione rete la comunicazione di recesso del
cliente senza indicazioni sull'identita' del recipient mentre un
altro operatore ritiene che la limitazione dell'interruzione della
procedura di attivazione/disattivazione per i soli casi di
prestazione non richiesta non e' sufficiente ad evitare azioni di
retention da parte di Telecom Italia che potrebbero essere realizzate
attraverso la firma di dichiarazioni attestanti la mancata richiesta
della prestazione.
19. Telecom Italia condivide l'integrazione dell'art. 17 con il
comma 2-bis in virtu' del quale sarebbe garantita ai clienti una
migliore tutela rispetto al fenomeno dei servizi non richiesti.
Telecom Italia non condivide tuttavia le tempistiche previste nel
caso di comunicazione verso Telecom Italia commerciale (soltanto tre
giorni prima della data di attesa consegna). Il preavviso di tre
giorni, unito al fatto che il donating non puo' interrompere
direttamente la procedura, se non in caso di attivazione non
richiesta, non sarebbe, infatti, congruo con la tempistica
dell'eventuale ripensamento del cliente, per cui tutte le richieste
di interruzione perverrebbero alla divisione wholesale ad attivazione
avvenuta. Al pari degli OLO, la predetta comunicazione dovrebbe
essere inviata alla divisione commerciale contestualmente alla
richiesta di migrazione inviata alla divisione wholesale. A tal fine
Telecom Italia richiede che la trasmissione delle informazioni
relative alla cessazione sia anticipata e fatta contestualmente alla
richiesta di attivazione del servizio inviata a Telecom Italia rete.
Telecom Italia propone inoltre che Telecom Italia rete sospenda gli
ordini di attivazione ricevuti fino alla ricezione di un
acknowledgment da parte della divisione commerciale. Tale
acknowledgment segnalerebbe l'avvenuta ricezione da parte della
divisione commerciale della copia della cessazione del contratto del
cliente. Inoltre, in caso di ripensamento del cliente, Telecom Italia
richiede che il recipient, ricevuta la comunicazione del cliente
debba trasmettere alla divisione rete l'ordine di ripristino entro 12
ore.
b) La posizione delle associazioni dei consumatori.
20. L'argomento in questione e' stato analizzato da tutte le
associazioni dei consumatori, le quali, fatta eccezione per una,
hanno espresso forti critiche e perplessita' sulla necessita' della
comunicazione preventiva tra recipient e donating.
21. Un'associazione ha sottolineato che solo il consumatore e'
titolato ad intrattenere rapporti con gli operatori con lo scopo di
manifestare la propria volonta'. Non vi sarebbe motivo, pertanto, che
la trasmissione della cessazione del contratto al donating sia fatta
dal recipient affinche' il primo possa sincerarsi della legittimita'
dell'attivazione con il secondo. Nel caso in cui la volonta'
dell'utente sia millantata o falsificata da un operatore questi se ne
assumera' tutte le responsabilita' del caso penali e civili ai sensi
delle norme vigenti. La medesima associazione propone di modificare
la norma nel senso di prevedere un intervallo di dieci giorni durante
i quali il consumatore riceverebbe una comunicazione da parte degli
operatori donating e recipient completa di punti di contatto onde
poter gestire l'attivita' di migrazione in completa trasparenza e
correttamente informato. In subordine la norma dovrebbe essere
modificata in maniera da garantire la simmetria tra OLO e incumbent.
22. Un'altra associazione ha evidenziato non solo che la
comunicazione non e' necessaria ne' di utilita' per l'utente finale,
ma anzi costituirebbe un notevole vantaggio competitivo per
l'operatore dominante che attraverso la propria struttura commerciale
potrebbe tentare di recuperarlo. Tale condotta, a causa del
significativo potere di mercato di Telecom Italia, costituirebbe una
turbativa di mercato e della concorrenza. Tale associazione, qualora
la previsione fosse mantenuta, richiede che sia espressamente
previsto il divieto per Telecom Italia commerciale di ricontattare il
cliente in procinto di migrare ad altro operatore. La migrazione
realizzata in assenza di volonta' espressa del consumatore configura
il reato di truffa nei cui confronti occorre agire penalmente oltre
che per il risarcimento dei danni eventualmente patiti dal cliente.
L'operatore responsabile della migrazione non richiesta deve
garantire anche attraverso una connessione provvisoria la continuita'
del servizio.
23. Tre associazioni di consumatori hanno evidenziato che l'unica
finalita' della comunicazione deve essere quella di garantire che il
donating effettui le operazioni amministrativo-contabili conseguenti
alla cessazione dei servizi migrati. Pertanto, qualora ritenuta
necessaria, la comunicazione di cessazione puo' essere trasmessa dal
recipient anche nella data della migrazione stessa e non con
preavviso. Tale modifica e' indispensabile per evitare che eventuali
controversie tra operatori possano ripercuotersi negativamente sui
tempi di attivazione. Inoltre, viene fatto presente che i casi di
attivazione non richiesta non possono essere lasciati al giudizio del
donating, e' opportuno invece che l'Autorita' stabilisca una precisa
regolamentazione richiedendo la segnalazione della prestazione non
richiesta all'Autorita', il riconoscimento al cliente del diritto ad
ottenere gratuitamente la configurazione originaria ed indennizzi
automatici al cliente a carico degli operatori dolosi. La predetta
regolamentazione dovrebbe, altresi', prevedere la pubblicazione
mensile sul sito web dell'Autorita' dei consuntivi delle segnalazioni
di prestazione non richiesta. In particolare, secondo tali
associazioni, ad attivazione gia' avvenuta, il cliente che ha subito
l'attivazione non richiesta deve poter comunicare al donating di aver
subito tale abuso, quest'ultimo, inoltrata la segnalazione
all'Autorita', (la quale la impiega, oltre che per le eventuali
azioni sanzionatorie, per redigere le statistiche sulle prestazioni
non richieste), deve poter accedere ad una procedura specifica di
ripristino volta a ristabilire la configurazione previgente con costi
a carico del recipient. In tali casi al cliente sarebbe dovuto un
indennizzo da parte del recipient proporzionale al numero di giorni
di disconnessione dal servizio. Tali associazioni precisano anche
che, prima che l'attivazione sia avvenuta, debba essere il cliente
che si e' accorto che sta per avvenire a suo danno una attivazione
abusiva a richiedere all'operatore che sta per compiere l'abuso di
interrompere la procedura. Qualora l'operatore recipient ignori tale
segnalazione, si rende colpevole di «fornitura non richiesta»,
aggravata dal fatto di aver ignorato la segnalazione e quindi
soggetta ad una maggiore penalizzazione.
c) Le conclusioni dell'Autorita'.
24. L'Autorita' evidenzia che la comunicazione tra recipient e
donating della volonta' del cliente di recedere dal contratto in
essere e' unicamente finalizzata a garantire al donating la
possibilita' di effettuare le necessarie operazioni
amministrativo-contabili conseguenti alla cessazione dei servizi
migrati (interruzione della fatturazione, verifica delle condizioni
contrattuali di cessazione, ecc.).
25. Ai sensi dell'art. 41, comma 3, del Codice delle comunicazioni,
le informazioni ottenute nell'ambito di accordi in materia di accesso
o di interconnessione devono essere utilizzate esclusivamente per i
fini per cui sono state fornite e sono soggette in qualsiasi
circostanza a stringenti obblighi di riservatezza. Specificamente,
«le informazioni ricevute non sono comunicate ad altre parti, in
particolare ad altre unita' organizzative, ad altre societa'
consociate o partner commerciali, per i quali esse potrebbero
rappresentare un vantaggio concorrenziale».
26. Anche nel caso di Telecom Italia tale comunicazione alla
divisione commerciale e' necessaria affinche' quest'ultima possa
interrompere la fatturazione dei canoni all'utente finale, prima
dell'emissione della fattura successiva. In considerazione dei
rilievi mossi dalla Commissione europea, al fine di limitare il
rischio che la divisione commerciale di Telecom Italia utilizzi le
informazioni contenute in una eventuale comunicazione preventiva a
fini anticompetitivi, l'Autorita' ritiene necessario prevedere che,
nel corso dell'attivazione dei servizi intermedi, gli operatori
alternativi debbano inviare le proprie comunicazioni unicamente alla
divisione wholesale di Telecom Italia. L'Autorita' ritiene altresi'
necessario che la divisione wholesale medesima possa successivamente
comunicare la cessazione del servizio di accesso alla divisione
retail fornendo unicamente le informazioni necessarie alla chiusura
del precedente rapporto commerciale, quali ad esempio
l'identificativo della linea cessata e la data esatta di cessazione.
Al fine di consentire alla divisione retail di svolgere le attivita'
di propria pertinenza relativamente alla cessazione del contratto con
il cliente, appare adeguato che tale comunicazione venga inviata
dalla divisione wholesale non prima di cinque giorni dalla data di
attesa consegna ovvero di cessazione del cliente.
27. L'Autorita' rileva che, per garantire il pieno rispetto del
Codice, tale comunicazione non puo' essere utilizzata per fini
diversi da quelli per cui e' stata fornita (ossia per la chiusura del
precedente rapporto commerciale). Appare inoltre opportuno prevedere
che, in fase di applicazione di quanto indicato al punto precedente,
Telecom Italia fornisca all'Autorita' le specifiche della
comunicazione trasmessa dalla divisione wholesale alla divisione
retail a tal fine e che inoltre tale procedura di trasmissione venga
inserita tra quelle incluse nella relazione annuale sulla separazione
amministrativa di cui all'art. 2, comma 7, della delibera n.
152/02/CONS. Infine l'Autorita' ritiene che la messa in opera di un
monitoraggio attento e assiduo sull'andamento del mercato dei servizi
di accesso consentira' di individuare tempestivamente eventuali
politiche commerciali da parte dell'operatore dominante non
rispettose degli obblighi regolamentari vigenti o tali da risultare
anticompetitive, impedendo in tal modo che si crei un pregiudizio per
la concorrenza a danno dei consumatori.
28. Per garantire il pieno rispetto del Codice, l'Autorita'
ribadisce anche che i dati relativi ai clienti finali che richiedono
l'attivazione delle prestazioni di unbundling, bitstream, anche naked
e WLR debbono essere trattati dalla divisione rete di Telecom Italia
con la massima riservatezza ed utilizzati esclusivamente ai fini
della fornitura del servizio intermedio richiesto.
29. Considerazioni analoghe devono tuttavia applicarsi al caso in
cui viene cessato il contratto di un operatore alternativo. Sebbene,
nel caso di un operatore alternativo, l'entita' del vantaggio
concorrenziale derivante dall'informazione di quale sia il recipient
appaia estremamente ridotto, anche in questo caso la comunicazione
della cessazione al donating non puo' essere utilizzata che per le
attivita' amministrative correlate alla cessazione della fatturazione
all'utente finale e per le attivita' tecniche conseguenti.
30. In considerazione delle segnalazioni ricevute in consultazione
pubblica, al fine di valutare l'impatto sul mercato delle
comunicazioni tra recipient e donating in fase di attivazione,
l'Autorita' ritiene altresi' necessario avviare un monitoraggio volto
ad acquisire informazioni periodiche sull'andamento delle
attivazioni, migrazioni e cessazioni da parte di tutti gli operatori
coinvolti. L'Autorita' ritiene inoltre necessario che tale
monitoraggio raccolga informazioni relativamente al numero di rigetti
e rimodulazioni degli ordini da parte degli operatori.
31. L'Autorita' si riserva di modificare la procedura di
attivazione sulla base delle informazioni raccolte attraverso tale
monitoraggio.
32. In considerazione delle obiezioni sollevate dagli operatori
circa la complessita' e gli oneri di realizzazione connessi
all'adozione della procedura proposta (secondo cui ciascun operatore
deve essere in grado di trasmettere copia dei documenti a tutti gli
operatori) e dagli operatori e dalle associazioni di consumatori
circa l'uso potenzialmente a fini commerciali che verrebbe fatto di
tale preavviso da parte di Telecom Italia, l'Autorita' ritiene di
modificare la previsione in oggetto, prevedendo, nel caso in cui il
donating sia Telecom Italia che (procedura di attivazione):
il recipient raccoglie, su apposito modulo cartaceo, la volonta'
del cliente finale di recedere dal precedente contratto in essere e
la conserva unitamente alle restanti documentazioni relative al
contratto finale;
l'operatore recipient trasmette, con mezzi elettronici la
richiesta di attivazione alla divisione rete del donating, indicando
la data attesa di consegna concordata con il cliente;
la divisione rete del donating comunica la cessazione del
servizio di accesso alla divisione retail, non prima di cinque giorni
dalla data di migrazione, fornendo unicamente le informazioni
necessarie alla chiusura del precedente rapporto commerciale;
in caso di contestazioni, il recipient, a richiesta del donating,
esibisce copia della dichiarazione del cliente finale di recedere dal
precedente contratto.
33. Nel caso in cui il donating sia altro OLO (procedura di
migrazione):
il recipient raccoglie, su apposito modulo cartaceo, la volonta'
del cliente finale di recedere dal precedente contratto in essere e
la conserva unitamente alle restanti documentazioni relative al
contratto finale;
il recipient fornisce senza indugio al donating con mezzi
elettronici, una comunicazione circa il contratto cessato contenente
tutti gli estremi necessari per consentirne l'individuazione da parte
del donating e la data di cessazione;
in caso di contestazioni, il recipient, a richiesta del donating,
esibisce copia della dichiarazione del cliente finale di recedere dal
precedente contratto.
34. Circa quanto proposto al comma 2-ter, l'Autorita' ritiene
corretto il rilievo delle associazioni dei consumatori, secondo cui
il caso di attivazioni non richieste non puo' essere trattato
lasciando al donating la facolta' di decidere sulla validita' del
contratto del recipient ma deve essere affrontato con procedure
separate e penali a carico degli operatori che commettono gli abusi.
Infatti, secondo lo schema proposto in consultazione pubblica, il
donating si troverebbe a decidere sulla validita' dell'attivazione
sulla base della copia cartacea della cessazione inviata dal
recipient (e firmata dall'utente) e della dichiarazione scritta
firmata dall'utente stesso circa l'illegittimita' dell'attivazione in
corso. In quanto parte controinteressata, il donating potrebbe
mancare della necessaria obiettivita' nel giudicare gli atti in suo
possesso - relativi cioe' al contratto tra il suo potenziale cliente
ed un competitor.
35. L'Autorita' ritiene pertanto che, fatto salvo il caso di
eccezionali, specifiche e circostanziate causali tecniche, non debba
essere concessa all'operatore donating la possibilita' di
interrompere la procedura di attivazione/migrazione in corso per
mezzo una comunicazione rivolta a Telecom Italia rete. E' soltanto
l'utente finale, titolare del contratto con il recipient, comunque
stipulato, a poter richiedere, secondo le modalita' previste dalle
vigenti norme di legge, la cessazione del contratto stesso. In tal
senso si ritiene anche utile rivedere quanto proposto all'art. 18,
comma 1, lettera f), nel senso di escludere che il donating possa
interrompere l'attivazione, fatto salve specifiche e limitate causali
per motivi tecnici, che, nel caso di Telecom Italia, dovranno essere
annesse all'offerta di riferimento.
36. Circa la richiesta delle associazioni dei consumatori, di
provvedere all'introduzione di modalita' gestionali specifiche in
caso di attivazione non richiesta, l'Autorita' ritiene che tali
procedure debbano essere attivabili dall'utente, secondo quanto gia'
previsto dalla delibera n. 664/06/CONS, volte a garantire il
ripristino della configurazione iniziale - senza oneri - per il
consumatore. Tuttavia, si ravvisa opportuno valutare, attraverso uno
specifico procedimento, l'introduzione di eventuali rimedi, ulteriori
a quelli previsti dall'art. 3, commi 2 e 3 della predetta delibera,
riguardanti tra l'altro la previsione di forme di indennizzo nei
confronti del cliente che abbia subito disservizi a seguito di
attivazione di servizio non richiesto.
4. Modalita' di attivazione ed obbligo di inoltrare all'utente un
modulo d'ordine.
37. Con l'introduzione del comma 2-quater, all'art. 17 della
delibera n. 4/06/CONS, la proposta prevede l'obbligo in capo al
recipient, in caso di contratti a distanza, di richiedere al cliente
la firma di un modulo d'ordine. La proposta dispone inoltre che i
termini relativi al diritto di recesso inizino a decorrere dalla data
di invio dello stesso.
38. La proposta prevede, all'art. 3, comma 1, che l'art. 18 sia
integrato dal comma 4 secondo cui, in caso di contratti a distanza,
il diritto di recesso a titolo non oneroso e' esteso fino alla data
di attesa consegna.
d) La posizione degli operatori.
39. Gli operatori Fastweb, BT Italia, Eutelia, Tiscali e Tele2
evidenziano diverse criticita' in tale procedura. In primo luogo la
procedura deve essere estesa prevedendo che tale modulo d'ordine
possa essere trasmesso anche in formato non cartaceo. Secondo tali
operatori, l'uso di moduli cartacei appesantisce inutilmente il
processo. Gli operatori evidenziano che la stessa Autorita' ha
previsto per la CPS, con la delibera n. 417/06/CONS, e per il WLR con
la delibera n. 483/06/CONS che tale modulo possa essere trasmesso
dall'operatore all'utente anche in formato elettronico. Secondo tali
operatori nulla vieta che l'utente possa rispondere con il medesimo
formato.
40. Tele 2 in particolare non condivide la previsione circa
l'obbligatorieta' dell'invio del modulo d'ordine firmato dal cliente
in caso di contratti a distanza, pur riconoscendo tale invio come
buona prassi commerciale. Tele 2 ritiene che la registrazione della
conversazione debba essere considerata una prova sufficiente per la
stipula del contratto e, soprattutto, relativamente ai contratti
previgenti, per l'interruzione dello stesso. Circa le tempistiche
relative al diritto di recesso per i contratti a distanza, Tele 2
ritiene che il termina sia da calcolarsi dalla data di ricezione del
modulo e del materiale informativo, come disposto dal Codice del
Consumo, e non dalla data di invio del modulo da parte del cliente.
e) La posizione delle associazioni dei consumatori.
41. L'aspetto in questione e' stato analizzato dalle associazioni
dei consumatori Movimento Difesa del Cittadino, Federconsumatori e
Altroconsumo.
42. Un'associazione concorda con l'introduzione del comma 2-quater
all'art. 17. Due associazioni ritengono che l'invio di tale modulo
firmato sia necessario a maggior tutela del cliente, ma evidenziano
che la ricezione di quest'ultimo da parte del recipient non possa
essere una condizione necessaria per dar seguito all'ordine del
servizio. Tali associazioni ritengono infatti che l'operatore
recipient debba inoltrare a Telecom Italia rete la richiesta di
attivazione del servizio appena possibile, indipendentemente dalla
ricezione del modulo firmato dall'utente. Tale modulo deve avere
unicamente una funzione di prova dell'avvenuta sottoscrizione in caso
di contenziosi utente-operatore.
43. Circa il calcolo dei tempi del diritto di recesso previsto dal
Codice del consumo, tali associazioni ritengono che il termine di
dieci giorni per il recesso a titolo non oneroso debba essere
calcolato a partire dalla data di ricezione del modulo da parte
dell'utente - come del resto indicato dal Codice del consumo - e non
dall'invio dello stesso. La previsione di cui alla delibera n.
483/06/CONS (che dispone che i termini partono dalla data di invio
del modulo) si presta ad usi impropri e darebbe adito ad elevata
incertezza nei rapporti utente-operatore. Richiedono pertanto che con
il modulo d'ordine, il cliente fornisca al recipient la data di
avvenuta ricezione dello stesso (ai fini del calcolo dei termini del
diritto di recesso) e la dichiarazione esplicita di voler revocare il
contratto previgente (che sara' cura del recipient comunicare al
donating secondo le modalita' che verranno stabilite).
f) Le conclusioni dell'Autorita'.
44. L'Autorita', in linea con quanto gia' espresso in materia di
contratti a distanza con la delibera n. 664/06/CONS, sottolinea che
l'attivazione di servizi di accesso deve avvenire in condizioni di
massima trasparenza nei confronti dell'utente finale e che tale
trasparenza puo' aversi solo attraverso l'invio di comunicazioni in
forma scritta. L'Autorita' ritiene pertanto necessario mantenere
l'obbligo in capo agli operatori che fanno uso di contratti a
distanza di inviare un modulo d'ordine da firmarsi a cura dell'utente
unitamente alle informazioni scritte previste per tale tipologia di
contratti dall'art. 53 del Codice del consumo. Tale modulo dovra'
essere inviato dall'utente all'operatore recipient che lo conserva
per esibirlo in caso di controversia, a comprova dell'avvenuta
sottoscrizione del servizio. Poiche' il modulo firmato ha validita'
ai soli fini della risoluzione delle controversie, l'operatore
recipient non e' tenuto ad attendere la ricezione del modulo firmato
prima di dar seguito alla richiesta di attivazione dell'utente.
5. Attivazione dei servizi intermedi su linea non attiva.
45. Con l'introduzione del comma 6-bis all'art. 17 della delibera
n. 4/06/CONS, la proposta prevede l'obbligo in capo a Telecom Italia
di fornire i servizi di accesso disaggregato, bitstream naked e WLR
anche su linea non attiva. In particolare viene previsto l'obbligo di
fornire la prestazione in tutti i casi in cui Telecom Italia
fornirebbe l'accesso ad un proprio utente finale, inclusi i casi di
richiesta fuori perimetro urbano.
g) La posizione degli operatori.
46. Telecom Italia evidenzia diverse criticita' in merito alla
previsione in oggetto, specificamente nella parte in cui quest'ultima
comporterebbe l'attivazione dei servizi in assenza risorse di rete di
accesso. Secondo Telecom Italia, la fornitura di accessi al di fuori
del perimetro urbano non e' stata trattata ne' nel corso del tavolo
tecnico ne' dalla delibera n. 4/06/CONS. Telecom Italia ritiene di
non avere obblighi di investire per conto terzi, in quanto
l'Autorita' ha sempre riconosciuto a Telecom Italia la facolta' di
rifiutare la fornitura dei servizi di accesso disaggregato qualora
«non vi sia disponibilita' di risorse di rete sufficienti alla
fornitura del servizio». Secondo Telecom Italia, qualora le si
imponesse l'obbligo di investire per conto terzi, tutti i costi
sostenuti nella predisposizione del progetto ad hoc andrebbero
imputati all'operatore alternativo, indipendentemente dall'ammontare
che Telecom Italia richiede ai propri utenti finali per obblighi di
servizio universale. Telecom Italia ritiene che l'introduzione
dell'obbligo di fornire servizi intermedi d'accesso anche in assenza
di risorse di rete comporterebbe una estensione degli obblighi di
servizio universale, pertanto tale previsione potra' essere
ridiscussa, ad esempio, nell'ambito del procedimento di
individuazione dei soggetti obbligati alla fornitura del servizio
universale.
h) Le conclusioni dell'Autorita'.
47. L'Autorita' evidenzia che l'obbligo di garantire la fornitura
dei servizi intermedi di accesso in tutti i casi in cui Telecom
Italia fornirebbe la prestazione ai propri utenti finali non si
configura come una estensione degli obblighi di servizio universale.
Lo stesso Codice infatti all'art. 54, «Fornitura dell'accesso agli
utenti finali da una postazione fissa», nel prevedere che «qualsiasi
richiesta ragionevole di connessione in postazione fissa alla rete
telefonica pubblica e di accesso da parte degli utenti finali ai
servizi telefonici accessibili al pubblico in postazione fissa e'
soddisfatta quanto meno da un operatore» non vincola in alcun modo
gli utenti finali a rivolgersi a Telecom Italia, sebbene questa sia
designata quale fornitore del servizio universale. La disposizione in
oggetto e' infatti perfettamente soddisfatta prevedendo che la
richiesta di accesso, purche' ragionevole, sia inviata dall'utente
finale ad un operatore alternativo, e da quest'ultimo, attraverso la
richiesta del servizio intermedio, rivolta a Telecom Italia
(operatore incaricato della fornitura del servizio universale), la
quale e' tenuta a soddisfarla allo stesso modo di come se le fosse
stata rivolta direttamente. L'Autorita' ritiene pertanto che Telecom
Italia debba fornire accessi in unbundling, bitstream naked e (quando
disponibile in centrale) WLR in ogni circostanza nella quale avrebbe
offerto l'accesso ai propri utenti finali. I contributi aggiuntivi
richiesti agli operatori alternativi per la predisposizione della
rete di accesso in assenza di linea (c.d. linea non installata) sono
gli stessi che Telecom Italia richiede, nella medesima condizione, ai
propri utenti finali.
6. Obbligo di fornire le informazioni necessarie alla migrazione.
48. Con l'introduzione del comma 6-ter all'art. 17 della delibera
n. 4/06/CONS, la proposta di consultazione prevede l'obbligo per
Telecom Italia di fornire le informazioni necessarie all'operatore di
accesso disaggregato, bitstream naked o WLR, per la migrazione di un
gruppo di linee destinate a un singolo cliente finale che si e' gia'
impegnato formalmente, a seguito ad esempio dell'aggiudicazione di
una gara di appalto, ad acquisire dal medesimo operatore i servizi di
accesso.
49. Sull'argomento Telecom Italia ha replicato sollevando il
problema di un eventuale contrasto della norma con le disposizioni in
materia di privacy applicabili al rapporto contrattuale esistente tra
l'operatore preesistente ed il cliente.
50. L'Autorita' ritiene che le informazioni in questione
costituiscano un elemento rilevante per agevolare il processo di
migrazione e, d'altra parte, esse sono nella disponibilita'
dell'operatore preesistente. Appare ragionevole, in ogni caso che
l'operatore recipient possa richiedere al donating le informazioni
strumentali alla efficiente realizzazione della procedura in
questione, essendo lo stesso recipient autorizzato dal cliente a
trattare tali informazioni ai fini della migrazione.
7. Causali di rigetto e di rimodulazione della data di consegna.
51. Con l'introduzione del comma 7-bis all'art. 17 della delibera
n. 4/06/CONS, la proposta di consultazione prevede l'obbligo per
Telecom Italia di rendere disponibile nell'Offerta di Riferimento
l'elenco delle causali che possono portare al rigetto della richiesta
o alla rimodulazione della data di consegna della linea. E' fatto,
altresi' obbligo a Telecom Italia di prevedere appositi SLA e penali
sul rigetto degli ordini e sulla rimodulazione della data di
consegna.
52. L'art. 3, comma 1, della proposta prevede, inoltre, la modifica
del comma 6, dell'art. 18 della delibera n. 4/06/CONS stabilendo, tra
l'altro, che le procedure di migrazione delle linee in ULL, bitstream
e WLR siano concordate preventivamente tra gli operatori, incluso
Telecom Italia, sulla base della negoziazione di SLA e penali, da
definire in sede di accordi di interconnessione, improntata alla
reciprocita' rispetto alle procedure di attivazione previste da
Telecom Italia nell'OIR per i servizi di ULL, bitstream e WLR.
i) La posizione degli operatori.
53. L'individuazione di un elenco tassativo di causali di rigetto,
non generiche, e' ritenuto da diversi operatori un elemento
essenziale dei processi di provisioning dei servizi intermedi
unitamente alla necessita' di definire congiuntamente con l'operatore
dominante SLA e penali dei processi medesimi. Gli operatori
alternativi ritengono, tuttavia, che debba riconoscersi nella
definizione dei valori vincolanti per gli OLO un'asimmetria che tenga
conto delle oggettive differenze strutturali. A tale riguardo un
operatore suggerisce, in particolare, di definire due capacita'
massime di evasione degli ordini correlate alle differenti quote di
mercato, e con queste aggiornabili.
54. Un operatore ritiene, infine, che sia necessaria una maggiore
precisazione in merito ai valori riferiti agli SLA ed alle penali sul
rigetto degli ordini e sulla rimodulazione della data di consegna,
nonche' sulle modalita' della loro applicazione.
55. Sull'argomento Telecom Italia ha osservato che la disposizione
di cui al comma 7-bis e' di problematica attuazione in quanto la
disponibilita' delle causali di rigetto e' successiva alla stipula
dei contratti di interconnessione, nell'ambito dei quali il citato
art. 3, comma 1, oltre alla negoziazione di SLA e penali, stabilisce
che debbano essere pattuite le causali di rigetto. D'altra parte gli
accordi d'interconnessione possono essere stipulati solo a valle
della definizione del processo di migrazione, in ritardo, quindi,
sulla data di pubblicazione dell'OIR.
j) Le conclusioni dell'Autorita'.
56. L'Autorita' ritiene che le causali di rigetto e di
rimodulazione della data di consegna debbano essere limitate a quelle
contenute nell'elenco esaustivo concordato con gli altri operatori,
allegato all'offerta di riferimento, in grado di rappresentare eventi
eccezionali e documentabili, non dipendenti dalla volonta' del
donating o dell'operatore notificato. Non devono pertanto essere
ammesse causali generiche, che non individuino l'effettivo problema
riscontrato. Le comunicazioni tra gli operatori devono consentire
l'identificazione univoca della causale specifica, relativa al
problema riscontrato che deve essere documentabile.
57. Fermo restando il rispetto dei Service Level Agreement di cui
all'art. 39 della delibera n. 4/06/CONS, in merito all'introduzione
di SLA e penali sul massimo numero rigetto degli ordini e sui tassi
di rimodulazione della data di consegna, l'Autorita' ritiene che tale
previsione non sia necessaria e proporzionata, stante la natura di
eccezionalita' che deve caratterizzare tali eventi.
8. Modifiche ed integrazioni alle modalita' di migrazione per i
servizi intermedi.
58. Le modifiche del comma 1 dell'art. 18 della delibera n.
4/06/CONS proposte dalla delibera n. 483/06/CONS estendono le
modalita' gestionali originariamente previste per l'unbundling anche
ai restanti servizi intermedi. In particolare alle lettere a) e b),
si prevede che il cliente possa rivolgersi al recipient il quale
comunica a Telecom Italia la richiesta di migrazione; alla
lettera c), si prevede che Telecom comunichi al donating la richiesta
trasmessa; alle lettere d) ed e), si prevede una sospensione di otto
o sedici giorni, in funzione del tipo di servizio cessato, prima di
dar seguito alla migrazione; alle lettera f) e g), si prevede che il
donating possa interrompere la disattivazione in corso unicamente nel
caso di attivazione non richiesta e che il recipient ne abbia
comunicazione da Telecom Italia; alla lettera h), si prevede che in
caso di mancato riscontro da parte del donating, trascorsi i termini
di sospensiva, Telecom Italia dia comunque seguito alla migrazione;
alla lettera i), si prevede che Telecom Italia, qualora donating, non
fruisca dei tempi di sospensiva; alla lettera j), si prevede che in
caso di rientro in Telecom Italia possa essere anche adottata, a
scelta dell'utente, la procedura previgente alla delibera n.
4/06/CONS.
k) La posizione degli operatori.
59. Gli operatori BT Italia, Eutelia, Fastweb e Tiscali
sottolineano che l'art. 18, comma 1, dovrebbe indicare chiaramente
che tutte le comunicazioni degli operatori alternativi vanno fatte
alla divisione rete di Telecom Italia, che e' il pivot nella
migrazione, e mai alla divisione commerciale. In particolare, gli
operatori ritengono che non esiste alcun motivo affinche' la
divisione commerciale sia informata dalla divisione rete
dell'attivazione in corso. In tal senso, la lettera c),
autorizzerebbe Telecom Italia rete a comunicare, «senza indugio»,
alla propria divisione commerciale la migrazione in corso, dando
luogo ad una aperta violazione degli obblighi di separazione
amministrativa tra le divisioni rete e commerciale. Tale
comunicazione preventiva, come del resto quella al comma 2-bis
dell'art. 17, risulta altresi' estremamente pericolosa in quanto
agevola le azioni anticompetitive da parte di Telecom Italia ai danni
degli operatori alternativi. L'aggressione sistematica dei clienti
degli operatori alternativi, come rilevato dalla Corte d'Appello di
Milano nel procedimento cautelare civile n. 1043/2006, in cui si
ordina a Telecom Italia di cessare e non ripetere azioni di winback
ai danni di Fastweb, nel caso di un operatore con significativo
potere di mercato, configura ai sensi dell'art. 3 della legge n.
297/1990 un abuso di posizione dominante.
60. Circa la lettera f), vale quanto evidenziato per l'art. 17,
comma 2-ter, ossia che il caso di attivazione non richieste non deve
essere trattato all'interno della procedura di migrazione, ma con
appositi strumenti volti a sanzionare i comportamenti abusivi. In
particolare BT Italia, Eutelia, Fastweb, Tiscali, Wind, Tele2 e
Welcome Italia, richiedono che sia eliminata la causale di
interruzione per prestazione non richiesta, e che sia consentito,
unicamente al donating OLO, di interrompere la procedura in caso di
ripensamento del cliente, (acquisendone per iscritto la nuova
volonta' di non cambiare operatore), in linea con quanto previsto
dalla n. 4/06/CONS ed asserito nella stessa nota dell'autorita' del
10 luglio u.s. In particolare, tale misura costituisce una delle
«opportune asimmetrie a favore degli operatori alternativi» (cfr.
punto 309, allegato A, delibera n. 4/06/CONS) introdotte
dall'Autorita' con la n. 4/06/CONS come rimedio regolamentare nei
confronti del significativo potere di mercato di Telecom Italia.
Welcome Italia evidenzia che le modalita' di cui alla delibera n.
4/06/CONS vigevano anche nel caso dei contratti affari, mentre la
proposta, limitando il recesso non oneroso al caso dei contratti a
distanza, impedisce agli utenti business (che in genere impiegano
contratti scritti) di avvalersi delle facolta' di ripensamento ad
attivazione in corso.
61. Gli operatori evidenziano che l'attivita' di retention e' utile
per il mercato finale ed avvantaggia i consumatori. Cio' che e'
dannoso per la concorrenza e' l'uso che ne viene fatto dall'operatore
con significativo potere di mercato, il quale, sistematizzando tale
pratica, puo' facilmente abusare della propria posizione dominate. A
prevenzione di tali abusi, la regolamentazione ex-ante deve garantire
la concorrenza mantenendo le misure asimmetriche originariamente
disposte con la delibera n. 4/06/CONS. Per tali motivi gli operatori
richiedono, unicamente nel caso di donating OLO, il ripristino della
facolta' di interrompere l'ordine per «ripensamento cliente»,
impedendo al contempo a Telecom Italia di operare tali attivita'. Gli
stessi evidenziano che nel corso dei lavori del tavolo tecnico si e'
a lungo discusso sull'uso strumentale da parte di Telecom Italia
delle causali di rigetto e si e' concluso che gli unici motivi di
rifiuto dell'attivazione da parte di quest'ultima sarebbero dovuti
essere quelli relativi a insufficienza di risorse di rete ed
insormontabili ostacoli tecnici. Evidentemente, la norma proposta
comporta l'introduzione di ulteriori causali di rigetto non legate a
cause tecniche e rimuove un rimedio regolamentare imposto ai sensi
delle analisi di mercato. In tal senso, gli operatori richiedono che
il testo, qualora mantenute le disposizioni circa il preavviso alle
divisioni commerciali di Telecom Italia o circa la facolta' di
rifiutare l'ordinativo per motivi diversi da quelli tecnici, venga
notificato all'Agcm ed alla task force ex art. 7 della Commissione
europea prima dell'approvazione definitiva.
62. Gli operatori evidenziano altresi' che quanto proposto alla
lettera h), circa il c.d. «silenzio assenso» rappresenta una chiara
asimmetria tra operatori alternativi e Telecom Italia ad evidente
vantaggio di quest'ultima. Nel caso in cui un recipient OLO non
riceve riscontro dalla propria richiesta di attivazione, questi non
e' in grado di procedere al distacco del cliente finale dalla rete di
appartenenza, in quanto l'attivita' e' posta in essere esclusivamente
da Telecom Italia. In tal caso, gli operatori possono soltanto
sollecitare l'attivazione attraverso specifiche procedure di
escalation. La previsione alla lettera h), in caso di rientro in
Telecom Italia, consente a quest'ultima di riacquisire
unilateralmente il cliente, senza riscontri da parte del donating,
cio' anche se in caso di portabilita' del numero espone l'utente a
possibili interruzioni del servizio.
63. Sul punto, in particolare, Wind propone che si elimini il
«silenzio assenso» e si definiscano delle penali a carico del
donating che non ha provveduto a riscontrare la comunicazione di
Telecom Italia, proporzionali al danno subito per il mancato
passaggio del cliente, secondo quanto originariamente proposto
dall'Autorita' nella riunione del 27 aprile 2006. Tale meccanismo
sarebbe effettivamente simmetrico, in quanto, ad oggi, in caso di
mancata attivazione, l'OLO non puo' fare altro che richiedere a
Telecom Italia l'applicazione di penali.
64. Telecom Italia evidenzia che l'attuale formulazione delle
lettere d) ed e) e' alquanto indeterminata nel fissare tempi di
sospensiva «non inferiori» a 8 e 16. Telecom Italia richiede che, in
linea con quanto proposto dall'Autorita' nella propria lettera del
1° luglio u.s., tali tempi siano individuati come tempi massimi,
eliminando ogni elemento di incertezza interpretativa.
65. Circa la previsione alla lettera i), che non consente alla
divisione commerciale di Telecom Italia di avere tempi di sospensiva
per la verifica sul cliente, Telecom Italia ribadisce quanto
prospettato circa l'art. 17, comma 2-bis, ossia, che tale asimmetria
gestionale comporterebbe che gli utenti di Telecom Italia sarebbero
discriminati, in quanto non potrebbero avvalersi della facolta' di
interrompere le attivazioni non richieste prima che le stesse
avvengano. Telecom richiede pertanto che le sia concesso un adeguato
preavviso per contattare il cliente, o in alternativa, il meccanismo
di sospensione gia' descritto.
l) La posizione delle associazioni dei consumatori.
66. Diverse associazioni dei consumatori hanno evidenziato che le
previsioni di cui alle lettere c), d), e), h) ed i) specificamente
nei casi in cui prevedono tempi di sospensiva della procedura di
migrazione, comportano che il passaggio tra due operatori alternativi
o il rientro in Telecom possa richiedere oltre trenta giorni
lavorativi. Tale valore e' notevolmente peggiorativo rispetto ai
dieci giorni solari offerti da Telecom Italia ai suoi clienti per
l'attivazione ed il trasloco della linea e puo' costituire un forte
disincentivo a lasciare l'operatore alternativo. A tal fine le
associazioni richiedono: con riferimento al punto a), che la
richiesta di cessazione del servizio preesistente sia trasmessa dal
cliente al recipient insieme alla richiesta di migrazione; circa il
punto c) che la comunicazione di Telecom Italia rete contenga la
notifica della data di effettiva disattivazione della linea; che i
punti d) ed e) siano eliminati in quanto i tempi di sospensiva
previsti non appaiono giustificati da adempimenti tecnici da parte
del donating; che il comma h) sia modificato prevedendo semplicemente
che alla data di disattivazione della linea Telecom Italia effettui
la migrazione notificandola a donating e recipient; che il comma i)
sia cancellato poiche' non piu' necessario una volta rimossi d)
ed e); che il comma j) sia rimosso per dare univocita' alla
procedura, poiche' il rientro in Telecom deve essere regolato
unicamente attraverso la comunicazione al recipient.
67. Tali associazioni, inoltre, richiedono che: le migrazioni
possano essere interrotte unicamente da una esplicita richiesta del
consumatore all'operatore recipient; che il consumatore, al fine di
non introdurre elementi di confusione e di responsabilizzare in
maniera esplicita gli operatori, sia l'unico interlocutore a
relazionarsi con l'operatore recipient; che a garanzia del corretto
comportamento degli operatori, e quindi a tutela dei consumatori,
venga definito una procedura, attivata sempre ed unicamente dal
consumatore, per il «ripristino della precedente configurazione» -
ossia a migrazione avvenuta - che, oltre a disciplinare tempi minimi
di ripristino (a spese dell'operatore recipient inadempiente) preveda
anche indennizzi automatici a favore dei consumatori e la
pubblicazione a cura dell'Autorita' delle inadempienze segnalate.
68. Le associazioni sottolineano che le modifiche puntuali al testo
di consultazione hanno ragione di essere solo con la definizione da
parte della Autorita' di una esplicita procedura per il «ripristino
della precedente configurazione». La mancata definizione di una
siffatta procedura priverebbe il consumatore di qualsiasi preventiva
garanzia e tutela ed offrirebbe agli operatori, ben consci della
impunita' e profittabilita' della «fornitura non richiesta»,
l'opportunita' di continuare in tale pratica scorretta, per il
consumatore ed il mercato, nonche' di rivendicare per se' stessi un
«improponibile» ruolo di tutela preventiva circa l'affidabilita' e
veridicita' della comunicazione di migrazione ricevuta da altro
operatore con conseguenti richieste di sospensive e complicazioni
procedurali.
m) La posizione dell'Autorita'.
69. L'Autorita' condivide le perplessita' espresse delle
associazioni dei consumatori circa l'eccessiva durata della procedura
di passaggio in caso di donating OLO. Rileva tuttavia che al fine di
garantire un passaggio senza interruzione del servizio di telefonia
vocale, e' necessario preavvertire l'operatore donating della
migrazione in corso, affinche' quest'ultimo possa provvedere alla
sincronizzazione delle modifiche degli instradamenti di rete; tale
preavviso, necessario a gestire la portabilita' del numero, deve
consentire il corretto funzionamento della procedura anche nel caso
in cui l'operatore donating non e' il titolare della numerazione
(donor).
70. L'Autorita' rileva che, oltre ai controlli formali dell'ordine
da parte dell'OLO donating, sussistano attivita' tecniche
propedeutiche alla disattivazione di un servizio di accesso, legate
alla necessita' di provvedere alla configurazione degli instradamenti
di rete. L'Autorita' ritiene pertanto necessario garantire
all'operatore alternativo donating, un preavviso adeguato rispetto al
momento di effettiva disattivazione ad opera della divisione rete
dell'operatore notificato.
71. In considerazione del fatto che le attivita' tecniche della
rete dell'operatore alternativo possono essere svolte solo
parzialmente in parallelo a quelle previste da Telecom Italia nei
tempi di attivazione del servizio, si ritiene utile definire tale
preavviso pari a dieci giorni lavorativi, nel caso si debba procedere
a disattivare servizi bitstream o WLR e venti giorni lavorativi, nel
caso di servizi bitstream naked o unbundling. Al fine di contenere
ulteriormente i tempi di migrazione, si ritiene in ogni caso
opportuno che il recipient attivi senza indugio l'OLO donating.
72. Nell'attuale quadro regolamentare e' previsto che gli operatori
di rete fissa consentano la portabilita' dei numeri geografici
attraverso accordi bilaterali secondo la modalita' dell'«onward
routing» fissata dalla delibera n. 4/CIR/99. Le delibere n.
417/06/CONS e n. 19/06/CONS sono intervenute sul tema richiedendo a
Telecom Italia ed agli operatori alternativi notificati sul mercato
della terminazione di rete fissa di adottare ogni previsione utile
alla gestione delle portabilita' dei numeri geografici, incluse le
portabilita' successive, nell'ambito di tale modalita'.
L'implementazione di tali previsioni e' indispensabile per una
corretta gestione delle migrazioni e dei rientri. L'interruzione
anche parziale della prestazione di telefonia rappresenta un grave
danno per il cliente nonche' una violazione degli obblighi di cui
all'art. 80 del Codice delle comunicazioni.
73. La mancata messa in opera delle norme in oggetto, da parte
dell'operatore di transito (Telecom Italia) o degli operatori
alternativi, potrebbe avere come risultato l'implementazione di una
procedura di migrazione unicamente volta al rientro in Telecom
Italia, procedura che, peraltro, attualmente risulta l'unica ad
essere realmente gestita. E' evidente che affinche' le procedure
proposte diventino operative, nei medesimi tempi previsti per la
predisposizione dei sistemi gestionali dovranno essere affrontati e
risolti tutti gli aspetti relativi alla portabilita' del numero. Al
riguardo, l'Autorita' ritiene che sia onere del recipient segnalare
all'Autorita' eventuali inadempienze del donating o dell'operatore di
transito circa l'implementazione delle disposizioni in materia di
portabilita' del numero.
9. Doppio ristoro dei canoni di accesso.
74. Alcuni operatori hanno segnalato che gli attuali contratti
finali di Telecom Italia prevedono, in caso di cessazione prima della
fine del primo anno, il pagamento dei ratei a scadere fino alla
copertura di dodici mesi. Tali operatori rilevano che nel caso in cui
il cliente cessi il contratto in essere con Telecom Italia per
attivare un servizio intermedio di accesso, Telecom Italia riceve,
per la medesima linea una duplice ristoro dei costi, da parte
dell'utente finale e da parte dell'operatore alternativo. Gli
operatori rilevano che tale tematica e' stata affrontata nel corso
del tavolo tecnico per l'implementazione del WLR e che l'Autorita',
con la delibera n. 482/06/CONS, ai (punti 145-146-147), ha trattato
il problema del pagamento dei ratei a scadere in caso di cessazione
del contratto retail evidenziando il problema del doppio ristoro dei
costi.
75. Poiche' tale doppio ristoro, avviene anche in caso di
attivazione degli altri servizi di accesso, gli operatori richiedono
l'estensione di quanto previsto per il WLR anche all'unbundling. In
particolare un operatore richiede che l'utente finale che lascia
Telecom Italia per passare ad un operatore alternativo, che ripaga la
linea attraverso un servizio intermedio, non debba pagare ratei a
scadere per la chiusura anticipata del proprio contratto finale. Tali
ratei a scadere saranno dovuti soltanto qualora la linea non venga
ripagata da un altro operatore.
76. L'Autorita' rileva che i meccanismi di penale per cessazione
anticipata del contratto rappresentano un grosso freno allo sviluppo
della concorrenza, in quanto impediscono all'utente di cambiare
operatore e di avvalersi di offerte migliorative, sottraendo al
mercato, nei fatti, il cliente finale per un tempo pari alla durata
minima contrattuale. Con riferimento al caso in esame, l'Autorita'
rileva che, in effetti, l'imposizione all'utente finale del pagamento
di ratei a scadere legati al mancato uso della linea, quando
quest'ultima e' invece ripagata dall'operatore alternativo che ha
acquisito il cliente, produce un ingiustificato doppio ristoro dei
costi della rete di accesso, a vantaggio di Telecom Italia.
L'Autorita' ritiene necessario prevedere che, qualora l'utente receda
anticipatamente dal contratto con Telecom Italia per passare ad un
OLO che ripaga la stessa linea attraverso un servizio di accesso
intermedio (unbundling, bitstream naked o WLR), l'utente non possa
essere soggetto al pagamento di ulteriori oneri se ingiustificati.
Analogamente, e coerentemente con le previsioni di cui alla legge
2 aprile 2007, n. 40, in caso di cessazione del contratto con un
operatore alternativo, quest'ultimo potra' addebitare all'utente
finale unicamente i costi effettivamente sostenuti nella
disattivazione del servizio.
10. Tempistica per l'implementazione del meccanismo di migrazione e
rientro in Telecom Italia.
77. Alcuni operatori evidenziano che il tempo richiesto per
progettare e adeguare i sistemi esistenti per renderli coerenti con
quanto richiesto dal provvedimento finale potrebbe risultare di gran
lunga superiore ai centoventi giorni previsti all'art. 6 della
proposta di provvedimento. Oltre ai sistemi gestionali, i cui costi
di sviluppo, secondo Wind, incideranno sostanzialmente sui bilanci
2006 bloccando gli investimenti in nuovi servizi, dovranno essere
predisposti e implementati i sistemi necessari alla gestione delle
portabilita' interoperatore, si dovranno stipulare gli accordi
bilaterali ancora non conclusi e definire ed implementare specifiche
modalita' di transito nel caso di operatori non direttamente
interconnessi.
78. A tal fine gli operatori sottolineano la necessita' di
introdurre maggior dettaglio nelle specifiche fornite dall'Autorita',
ad esempio nel contenuto dei tracciati record, e nelle modalita' di
gestione della portabilita' del numero. La stessa Telecom Italia (che
comunque auspica una riduzione dei termini proposti) richiede che
venga messo in essere uno strumento di presidio da parte
dell'Autorita' finalizzato alla verifica ed il controllo
dell'implementazione delle procedure.
79. Con riferimento agli oneri dello sviluppo, Wind ha evidenziato
di aver gia' implementato, a luglio 2004, un sistema gestionale volto
a garantire il rientro degli utenti in Telecom Italia secondo le
modalita' gestionali previgenti, avendone sostenuto integralmente i
costi. Gli sviluppi e le implementazioni richieste dalla delibera
prevedono come principale beneficiario Telecom Italia, la quale
godra' di condizioni privilegiate per la riacquisizione dei clienti
degli operatori alternativi.
80. Wind ed altri operatori richiedono un'estensione dei tempi di
implementazione (Wind richiede duecentoquaranta giorni), che
l'Autorita' apra un ulteriore procedimento volto alla specifica dei
dettagli implementativi delle nuove procedure - tracciati record,
portabilita' del numero, meccanismi di SLA e penali - e che sia
addebitato a Telecom Italia, secondo modalita' da definirsi in detto
procedimento, il costo di sviluppo dei sistemi gestionali che
dovranno essere sostenuti dagli operatori alternativi.
81. L'Autorita', in considerazione del fatto che potrebbero
insorgere criticita' nella messa in atto delle nuove procedure
ritiene necessario prevedere l'entrata in vigore delle nuove
procedure contestualmente all'effettiva disponibilita' dei servizi
bitstream. In tal modo, nel fornire un periodo adeguato allo sviluppo
delle nuove procedure, si evita una duplicazione degli investimenti a
carico degli operatori che dovrebbero realizzare le procedure in via
preliminare per i servizi ADSL wholesale e dopo pochi mesi adeguarle
nuovamente per gestire i servizi bitstream.
Udita la relazione dei commissari Roberto Napoli ed Enzo Savarese,
relatori ai sensi dell'art. 29 del regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
Art. 1.
Definizioni
1. L'art. 1 della delibera n. 4/06/CONS e' integrato con le
seguenti definizioni:
a) «Servizio di accesso»: generico servizio di accesso tra i
servizi di accesso alla rete disponibili, ossia accesso disaggregato,
bistream (anche naked) e WLR;
b) «Attivazione»: passaggio del cliente da Telecom Italia
(donating), di seguito indicato anche come operatore notificato, ad
altro operatore con l'utilizzo di qualsiasi servizio intermedio (ULL,
SA, ULL dati, WLR, bitstream, bitstream naked);
c) «Migrazione»: passaggio del cliente da operatore OLO 1
(donating) a operatore OLO 2 (recipient) con l'utilizzo di qualsiasi
servizio intermedio oppure passaggio del cliente da operatore OLO
(donating) all'operatore notificato (recipient);
d) «Cessazione»: disattivazione del servizio di accesso da parte
del cliente.