L'AUTORITA' PER LE GARANZIE
NELLE COMUNICAZIONI
Nelle sue riunioni di Consiglio del 5 giugno e 2 luglio 2008;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'.
Istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica
utilita»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche»;
Vista la delibera 662/06/CONS del 15 novembre 2006 con la quale e'
stata disposta la «Costituzione di un tavolo permanente di confronto
con le associazioni rappresentative dei consumatori"»;
Vista la delibera 173/07/CONS di «Approvazione del regolamento
sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di
comunicazioni e utenti"», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 120
del 25 maggio 2007;
Vista la delibera 418/07/CONS recante «Disposizioni in materia di
trasparenza della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di
chiamata e tutela dell'utenza»", pubblicata in Gazzetta Ufficiale n.
169 del 16 agosto 2007, ed in particolare gli articoli 3, comma 1, e
5, comma 3;
Vista la delibera 95/08/CONS recante «Interpretazione e
integrazione dell'art. 5, comma 2, lettera a) del regolamento sulle
procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di
comunicazioni e utenti approvato con delibera 173/07/CONS del
19 aprile 2007», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 63 del
14 marzo 2008;
Vista la delibera n. 97/08/CONS, pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale n. 65 del 17 marzo 2008, recante «Nuovi termini di
attuazione delle disposizioni di cui agli articoli 2, 3, 4 e 5 della
delibera n. 418/07/CONS - Disposizioni in materia di trasparenza
della bolletta telefonica, sbarramento selettivo di chiamata e tutela
dell'utenza - ed ulteriori norme a tutela dell'utenza», e, in
particolare, il suo art. 2;
Viste le ordinanze della Terza Sezione del TAR del Lazio n.
3010/2008, n. 2966/2008 e n. 2968/2008 del 12 giugno 2008, che hanno
sospeso la delibera 97/08/CONS nella parte in cui prevede
l'attivazione, a decorrere dal 30 giugno 2008, del blocco automatico
delle numerazioni per servizi a sovrapprezzo nei confronti degli
abbonati che non abbiano manifestato una diversa scelta entro il 31
maggio 2008;
Vista la delibera n. 348/08/CONS recante «Nuovi termini per
l'attivazione automatica del blocco permanente delle chiamate
previsto dalla delibera 97/08/CONS» pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 154 del 3 luglio 2008;
Vista la raccomandazione (07)02 dell'Electronic Communication
Committee (ECC) nell'ambito della European Conference of Postal and
Telecommunications Administrations (CEPT);
Vista l'istanza di revisione della delibera 418/07/CONS presentata
il 2 aprile 2008 con la quale la societa' Telecom Italia chiede, tra
l'altro, di valutare se sia opportuno mantenere in vigore gli
strumenti di tutela consistenti nell'invio, a richiesta dell'abbonato
della telefonia fissa e mobile, di un doppio bollettino postale e di
un avviso in caso di traffico anomalo, come disciplinati,
rispettivamente, dagli articoli 3, comma 1, e 5, comma 3, della
predetta delibera, invocando la non proporzionalita' delle misure
poiche', da un lato, la recente delibera 97/08/CONS che dispone
l'applicazione automatica del blocco permanente delle chiamate in
uscita farebbe venir meno la necessita' dei predetti strumenti, e,
dall'altro, i costi per l'attuazione dei predetti strumenti sarebbero
eccessivi a fronte dei possibili benefici per l'utenza;
Vista la richiesta di analogo contenuto dell'associazione ASSTEL
del 31 marzo 2008, con la quale si invita l'Autorita' a chiarire se
«a seguito dell'introduzione del blocco delle chiamate per default, i
due obblighi sopra richiamati (ossia: doppio bollettino e servizio di
avviso al cliente al superamento di determinate soglie di spesa)
possano considerarsi superati, tenuto anche conto della onerosita'
della implementazione di tali obblighi»;
Sentiti su queste specifiche tematiche gli operatori,
l'associazione ASSTEL e le associazioni dei consumatori in
un'apposita audizione tenutasi il 4 aprile 2008, al termine della
quale, tenuto conto della esigenza manifestata dalle associazioni dei
consumatori di confermare tutti gli strumenti di tutela previsti
dalla delibera 418/07/CONS, e' stato chiesto alla ASSTEL di proporre
soluzioni concrete e possibilmente meno onerose per raggiungere i
medesimi obiettivi di tutela dei consumatori;
Vista la lettera dell'ASSTEL del 16 maggio 2008, con la quale si
propone, in luogo dell'invio del bollettino postale separato previsto
dall'art. 3, comma 1, della delibera 418/07/CONS, una maggiore
trasparenza degli importi relativi ai servizi a sovrapprezzo nei
documenti di fatturazione, nonche', con riferimento al servizio di
avviso per traffico anomalo di cui all'art. 5, comma 3, della
medesima delibera, si propone di fornire il servizio al piu' tardi
nelle 48 ore dal superamento della soglia di allarme, di limitarlo ai
soli clienti residenziali lasciando facolta' agli operatori di
estenderlo alla clientela affari, di misurare gli importi di traffico
effettuato ai fini dell'eventuale superamento della soglia non in
base alla effettiva tariffa (che potrebbe risultare minore in virtu'
di promozioni o sconti che vengono valorizzati solo all'esito del
bimestre di fatturazione), bensi' in base alla tariffa standard, e,
infine, di lasciare alla discrezionalita' dell'operatore la
fissazione delle soglie di allarme;
Ritenuto che la richiesta di parziale revisione delle disposizioni
di cui alla delibera 418/07/CONS sia in linea di massima
condivisibile (nei limiti di seguito stabiliti), in considerazione
della ormai prossima applicazione diffusa del blocco permanente delle
chiamate in uscita disciplinata prima dalla delibera 97/08/CONS e poi
dalla delibera 348/08/CONS, che dovrebbe comportare una notevole
riduzione del fenomeno degli addebiti in bolletta per chiamate di
origine fraudolenta;
Ritenuto, tuttavia, che l'obbligo di inviare il doppio bollettino
postale per i servizi a sovrapprezzo, previsto dall'art. 3, comma 1,
della delibera n. 418/07/CONS, contrariamente a quanto sostenuto da
ASSTEL, rappresenti uno strumento di tutela specifico che non puo'
essere validamente surrogato dal semplice impegno degli operatori ad
una maggiore trasparenza nei documenti di fatturazione, trasparenza
peraltro gia' imposta dall'art. 3, comma 2, lettere b), e), f) e g),
della medesima delibera;
Ritenuto, per contro, che un idoneo mezzo di tutela alternativo
all'invio del doppio bollettino postale possa essere individuato
sulla base del punto 1 della raccomandazione della
CEPT,ECC/REC/(07)02, citata in premessa, che detta il principio
secondo il quale l'operatore non puo' sospendere il servizio
telefonico di base in caso di mancato pagamento delle somme relative
ai servizi a sovrapprezzo;
Ritenuto, infatti, che tale meccanismo, se associato all'obbligo di
riportare nella documentazione di fatturazione, in un apposito
riquadro di chiara e semplice lettura, l'importo da pagare per i
servizi a sovrapprezzo e l'importo da pagare per i rimanenti consumi,
fornisca in caso di disconoscimento degli addebiti per servizi a
sovrapprezzo una tutela piu' ampia dell'invio del doppio bollettino
postale, in quanto estesa a tutte le forme di pagamento (incluse,
quindi, quelle tramite rapporto interbancario diretto o bonifico,
etc.), e nel contempo risponda in maniera adeguata alle esigenze
manifestate dagli operatori con riguardo ai costi di sviluppo e di
gestione;
Considerato che lo strumento dell'avviso in caso di traffico
anomalo proposto da ASSTEL non appare un mezzo di tutela in assoluto
efficace nella misura in cui rimetterebbe agli operatori il compito
di determinare in modo puramente discrezionale le soglie di allarme,
potendosi cosi' vanificare di fatto l'utilita' di tale strumento;
Tenuto conto dell'importanza che le associazioni dei consumatori
attribuiscono a tale strumento, gia' utilizzato proficuamente in
altri settori per avvisare l'interessato dell'avvenuta effettuazione
di operazioni a suo debito (ad esempio, nel settore del credito);
Ritenuto di ammettere, per motivi di semplificazione e di
economicita' della gestione dello strumento di tutela, che l'obbligo
di avviso nei confronti degli utenti possa essere adempiuto dagli
operatori, in alternativa alla forma dell'avviso attualmente
disciplinata dalla delibera 418/07/CONS, attraverso un avviso da
inviare nei casi di congiunto superamento della soglia variabile
prevista dalla citata delibera (il triplo della media dei consumi
fatturati negli ultimi tre bimestri) e di una soglia stabilita
dall'operatore il cui valore corrente dovra' essere reso noto (solo)
all'utente (e non a terzi) nella documentazione di fatturazione
purche' entro un congruo limite massimo fissato dall'Autorita' con
efficacia immediata attraverso la presente delibera;
Considerato che la soglia suddetta potra' essere stabilita
dall'operatore, nel rispetto del previsto limite massimo, in base
alla fascia di consumo dell'abbonato e potra' all'occorrenza essere
ridotta dall'operatore, in particolare a fronte di reclami
dell'abbonato per disconoscimento di addebiti pur in presenza di
importi fatturati inferiori alla soglia massima;
Considerato che, anche in considerazione dell'esigenza di evitare
un eccessivo impatto economico e di gestione degli avvisi, appare
opportuno individuare il limite massimo di tale soglia recependo
l'indicazione della societa' Telecom Italia (l'operatore con il
maggior numero di abbonati di telefonia fissa e mobile) che, nella
lettera del 23 maggio 2008, nel precisare in maggior dettaglio la
proposta ASSTEL, ha proposto un valore massimo di 300 euro - che
corrisponde al triplo dell'importo di una bolletta bimestrale per un
consumo medio mensile di 50 euro - per l'utenza residenziale e un
valore piu' elevato, pari a 500 euro, per l'utenza affari;
Ritenuto che questi ultimi valori-limite dovranno trovare immediata
applicazione come soglia, fino alla determinazione della soglia
inferiore eventualmente stabilita da ciascun operatore;
Ritenuto, altresi', di condividere le proposte di ASSTEL e di
Telecom Italia nelle parti in cui si prevede che il servizio di
avviso venga dato al piu' presto e, comunque, entro le 48 ore dal
superamento della soglia, e che per il calcolo del fatturato e il
confronto con le soglie che danno luogo al servizio stesso le singole
chiamate siano valorizzate in base ai rispettivi prezzi standard
applicati dall'operatore: cio' perche', da un lato, il controllo con
le soglie stabilite, per verificare se l'evento di alerting e' stato
raggiunto o meno e, eventualmente, per notificare l'evento
all'utente, deve innestarsi su un processo che lavori ciclicamente
aggiornando progressivamente - al piu' tardi in 48 ore - i dati di
fatturazione; dall'altro, perche' non e' tecnicamente possibile -
almeno con le attuali logiche di billing dell'offerta dei servizi
post-pagati - valorizzare in anticipo i singoli consumi al costo
certo che verra' addebitato al cliente, qualora siano presenti
eventuali pacchetti tariffari od offerte o promozioni, poiche' le
architetture delle catene di traffico di billing valorizzano i
consumi solo nei giorni che precedono l'emissione della fattura;
Ritenuto che gli operatori debbano comunicare all'Autorita' entro
un congruo termine, fissato al 31 agosto 2008, se intendono attuare
gli obblighi di cui all'art. 3, comma 1, e all'art. 5, comma 3, della
delibera 418/07/CONS con le modalita' alternative indicate nella
presente delibera, e che, anche in considerazione del posponimento di
termini derivante dalle suddette tre ordinanze del TAR del Lazio sia
necessario fissare nuovi termini temporali per adempiere alle
disposizioni di cui ai suddetti articoli 3, comma 1 e 5, comma 3, o
di quelle, alternative, di cui agli articoli 1 e 2 della presente
delibera e che possano essere ritenuti congrui a tal fine i termini
rispettivamente del 30 novembre 2008 e del 30 settembre 2008, anche
in considerazione del tempo gia' decorso;
Sentiti i rappresentanti delle associazioni dei consumatori
nell'ambito della riunione del tavolo permanente di cui alla delibera
662/06/CONS tenutasi in data 24 giugno 2008;
Udita la relazione dei Commissari Roberto Napoli e Gianluigi Magri,
relatori ai sensi dell'art. 29 del Regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
Art. 1.
Trasparenza dei servizi a sovrapprezzo
1. Ai sensi dell'art. 3, comma 2, lettera g), dell'allegato A alla
delibera 418/07/CONS, gli operatori della telefonia indicano nella
documentazione di fatturazione l'importo totale dovuto, il sub-totale
relativo alle sole chiamate per servizi a sovrapprezzo e il
sub-totale relativo alla differenza tra i due importi suddetti. A
decorrere dal 30 novembre 2008 tali importi, inclusivi di IVA, sono
riportati in un apposito riquadro della bolletta di facile ed
evidente lettura.
2. Gli operatori della telefonia, in alternativa alla prestazione
imposta dall'art. 3, comma 1, dell'allegato A alla delibera n.
418/07/CONS, possono optare per l'attuazione delle prescrizioni di
cui ai commi 3 e 4 del presente articolo. La relativa scelta dovra'
essere comunicata all'Autorita' entro il 31 agosto 2008. In assenza
di tempestiva comunicazione gli operatori della telefonia dovranno
applicare le disposizioni di cui all'art. 3, comma 1, dell'allegato A
alla delibera n. 418/07/CONS entro il medesimo termine di cui al
comma 4.
3. Ai fini indicati al comma 2 e ferme restando le disposizioni
vigenti in materia di sospensione dei servizi di comunicazione
elettronica, ove l'abbonato abbia presentato un reclamo per
disconoscere determinati addebiti relativi a servizi a sovrapprezzo
ed effettuato il pagamento per i rimanenti importi, all'operatore e'
consentito solo sospendere il servizio relativamente ai servizi a
sovrapprezzo interessati dal mancato pagamento ed e' vietato:
a) sospendere il servizio di base, anche nelle ipotesi di
ripetuti ritardi nei pagamenti, di ripetuti mancati pagamenti e di
presunta frode relativi ai servizi a sovraprezzo;
b) inviare solleciti di pagamento ed effettuare cessioni del
credito fino al termine della procedura di risoluzione della
controversia cosi' come disciplinata ai sensi dell'allegato A alla
delibera 173/07/CONS e della delibera 95/07/CONS.
4. Gli operatori della telefonia adeguano le proprie procedure ed
approntano gli strumenti necessari per l'attuazione delle
disposizioni del presente articolo che deve avvenire entro il
30 novembre 2008.