L'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione della Commissione Servizi e Prodotti del 14
maggio 2009;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27
gennaio 1994, recante «Principi sull'erogazione dei servizi
pubblici», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante «Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'.
Istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica
utilita'»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante «Istituzione
dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle comunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante
«Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio
e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati
dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma
dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59»;
Visto il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante
«Codice in materia di protezione dei dati personali» ed i successivi
provvedimenti attuativi in materia;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche»;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante
«Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio 2003,
n. 229» (di seguito Codice del consumo);
Vista la direttiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo e del
Consiglio 11 maggio 2005 relativa alle «pratiche commerciali sleali
tra imprese e consumatori nel mercato interno e che modifica la
direttiva 84/450/CEE del Consiglio e le direttive 97/7/CE, 98/27/CE e
2002/65/CE del Parlamento europeo e del Consiglio e il regolamento
(CE) n. 2006/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio (direttiva
sulle pratiche commerciali sleali)», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale dell'Unione europea n. L 149/22 dell'11 giugno 2005;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
«Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21
agosto 2003 (in prosieguo direttiva generale in materia di qualita' e
carte dei servizi);
Vista la propria delibera n. 453/03/CONS del 23 dicembre 2003,
recante il «Regolamento concernente la procedura di consultazione di
cui all'art. 11 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 22
del 28 gennaio 2004;
Vista la propria delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004,
recante «Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 295 del 17
dicembre 2004;
Vista la propria delibera n. 278/04/CSP del 10 dicembre 2004,
recante «Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi
e qualita' dei servizi di televisione a pagamento ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249»,
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 15
del 20 gennaio 2005;
Vista la propria delibera n. 104/05/CSP del 14 luglio 2005, recante
«Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei
servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su
reti radiomobili terresti di comunicazione elettronica, ai sensi
dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio
1997, n. 249», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 174 del 28 luglio 2005;
Vista la propria delibera n. 164/05/CSP del 29 novembre 2005, di
«Costituzione di un tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla
qualita' dei servizi dei centri di contatto (call center) e alla
previsione da parte degli operatori di un codice di
autoregolamentazione per l'offerta e la fornitura di servizi e
prodotti di comunicazione elettronica agli utenti ai sensi dell'art.
83, comma 2, del Codice delle comunicazioni elettroniche», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 303 del 30
dicembre 2005;
Visto il provvedimento del Garante per la protezione dei dati
personali, recante «Servizi telefonici non richiesti: maggiori tutele
per i cittadini» del 16 febbraio 2006, pubblicato nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 54 del 6 marzo 2006;
Vista la propria delibera n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006, recante
«Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei
servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n.
249», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana
n. 173 del 27 luglio 2006;
Vista la propria delibera n. 664/06/CONS del 23 novembre 2006, di
«Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell'utenza
in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica
mediante contratti a distanza», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana n. 229 del 27 dicembre 2006;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre
2002, nel testo coordinato con le modifiche introdotte dalla delibera
n. 506/05/CONS del 21 dicembre 2005, recante «Modifiche ed
integrazioni al regolamento di organizzazione e di fuzionamento
dell'Autorita'», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 11 del 14 gennaio 2006, come successivamente integrata
dalla delibera n. 40/06/CONS, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana n. 25 del 31 gennaio 2006;
Vista la delibera n. 88/07/CSP, recante «Approvazione dello schema
di direttiva in materia di qualita' dei servizi di contatto (call
center) nel settore delle comunicazioni elettroniche», pubblicata sul
sito WEB dell'Autorita' in data 6 luglio 2007 e sottoposta a
consultazione pubblica;
Vista la propria delibera n. 26/08/CIR del 14 maggio 2008, recante
«Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e
disciplina attuativa.», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 172 del 24 luglio 2008;
Vista la propria delibera n. 153/08/CSP del 2 luglio 2008, recante
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale
per l'anno 2008, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259»;
Vista la propria delibera n. 244/08/CSP del 12 novembre 2008,
recante «Ulteriori disposizioni in materia di qualita' e carte dei
servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione
della delibera n. 131/06/CSP»;
Vista la propria delibera n. 49/09/CSP del 31 marzo 2009, recante
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale
per l'anno 2009, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259»;
Considerato che all'Autorita' pervengono numerose segnalazioni da
parte di utenti e di associazioni dei consumatori circa inefficienze
nei servizi telefonici di contatto erogati dagli operatori di
comunicazioni elettroniche, concernenti in particolare:
a) difficolta' nel contattare gli addetti e lunghi tempi di
attesa;
b) mancanza di certezza di presa in carico di
reclami/segnalazioni/richieste di informazioni formulate dall'utente;
c) inadeguatezza delle risposte rese dagli addetti;
d) scarsa attenzione per specifiche esigenze di comunicazione da
parte di determinate categorie di utenti (es. sordi);
e) mancato invio del modulo di contratto, ove previsto, e delle
relative condizioni contrattuali a valle della proposta telefonica di
un servizio di comunicazione elettronica;
f) mancata indicazione degli strumenti di tutela a disposizione
dell'utente (carta dei servizi, conciliazione, diritto di
restituzione del prodotto nei termini previsti dal Codice del
consumo);
Ritenuto, pertanto, necessario, come indicato nella citata delibera
88/07/CSP, che l'Autorita', avvalendosi dei poteri conferitile
dall'art. 2, comma 12, lettera h), della legge n. 481/1995, dall'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n. 249/1997, e dall'art. 72
del decreto legislativo n. 259/2003, adotti una direttiva in materia
di qualita' dei servizi di contatto;
Ritenuto opportuno sottoporre a consultazione pubblica lo schema di
provvedimento, per la particolare rilevanza della materia, in quanto:
a) gli operatori di comunicazione elettronica, avvalendosi di
proprie strutture interne e/o ricorrendo a societa' specializzate
esterne, utilizzano, con sempre maggiore frequenza, i servizi di
contatto per stabilire relazioni con gli utenti a fini commerciali,
di assistenza o informativi, consapevoli delle potenzialita' di
penetrazione che rivestono le tecnologie di informazione e
comunicazione;
b) gli utenti per ottenere informazioni, per acquistare un bene o
un servizio dall'operatore di comunicazione elettronica, per
inoltrare reclami e cosi' via, hanno la possibilita' di contattare
gli operatori attraverso l'impiego di diversi sistemi di
comunicazione elettronica (telefonia, fissa e mobile, fax, posta
elettronica, ecc);
c) il proliferare di servizi telefonici e telematici di
informazione e di assistenza clienti, se, da un lato, determina un
innegabile vantaggio in termini di risparmio di tempo e di denaro sia
per gli utenti che per gli operatori, dall'altro richiede una
maggiore attenzione all'efficacia ed all'affidabilita' dei servizi di
contatto, riducendo le criticita' associate ai diversi sistemi di
comunicazione;
Ritenuto che gli operatori debbano essere considerati responsabili
della qualita' dei servizi telefonici di contatto erogati, a
prescindere dalla tecnologia utilizzata e dalla modalita'
organizzativa con cui i servizi sono resi, senza alcuna
differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente,
ossia tramite societa' di servizi cui viene affidata la gestione
degli stessi,
Ritenuto che gli operatori debbano assicurare, anche impartendo le
dovute istruzioni agli addetti al call center, o alle societa' terze
fornitrici del servizio, che nello svolgere il servizio di contatto,
sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata, siano
rispettati principi generali di correttezza, chiarezza,
professionalita' ed uniformita' di comportamento;
Ritenuto che in qualsiasi rapporto frontale con esercizi pubblici o
di pubblica utilita' l'utente abbia il diritto di conoscere
l'identita' dell'interlocutore o, quanto meno, di avere informazioni
che permettano di risalire univocamente a tale identita' e che, nello
specifico dei servizi telefonici di contatto, tale informazione possa
consistere in un codice identificativo dell'addetto del call center;
Ritenuto necessario individuare gli indicatori generali di qualita'
dei servizi telefonici di contatto in entrata, nonche' fissare gli
standard minimi di qualita', diversificandoli a seconda che il
contatto concerna servizi di telecomunicazioni fisse o mobili, in
quanto:
a) con riferimento ai primi e' piu' elevata la densita' di
richieste di contatti con l'operatore ai fini di segnalazione di
guasti e reclami;
b) con riferimento ai secondi il sistema interattivo di risposta
e' piu' complesso per la maggiore varieta' di offerte, anche
promozionali;
Ritenuto altresi' opportuno, allo scopo di migliorare la qualita'
del servizio telefonico di contatto, individuare uno specifico
indicatore di qualita' finalizzato a valutare la capacita' dei
gestori del servizio di risolvere, con soddisfazione dei clienti, i
reclami proposti da questi ultimi, in modo che l'efficienza del
servizio sia valutata sulla base del numero di problemi risolti
nell'unita' di tempo, invece che sul numero di chiamate trattate
nell'unita' di tempo;
Ritenuto che gli operatori debbano assicurare che il servizio
telefonico di contatto inbound sia accessibile anche da parte di
utenti sordi, prevedendo l'impiego di relative tecnologie assistive;
Ritenuto che gli operatori debbano assicurare, nell'effettuazione
di contatti outbound, il rispetto delle disposizioni, in quanto
applicabili, del codice in materia di protezione dei dati personali
(decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196), e, nel caso di proposte
commerciali, del codice delle comunicazioni elettroniche, in
particolare dell'art. 70, del codice del consumo, in particolare
degli articoli 24 e 52, e della delibera n. 664/06/CONS;
Ritenuto che l'Autorita' abbia facolta' di effettuare
periodicamente la verifica della qualita' dei servizi telefonici di
contatto, per il cui espletamento puo' avvalersi, previo accordo,
della collaborazione di associazioni dei consumatori, dell'ENS, di
enti e strutture specializzate, che devono rispettare criteri
oggettivi di obiettivita' ed imparzialita';
Ritenuto che l'Autorita' possa altresi' affidare,
discrezionalmente, le verifiche di qualita' agli operatori stessi,
che si avvarranno di una societa' terza, all'uopo nominata
Responsabile al trattamento dei dati da parte dei singoli operatori;
Sentite in audizione in data 23 ottobre 2007 le societa' Telecom
Italia, H3G, Wind, Fastweb, Vodafone e l'associazione Asstel;
Sentito in audizione in data 8 novembre 2007 il sindacato SLC-CGIL;
Sentita in audizione in data 8 novembre 2007 la societa' Studio
Telemaco;
Sentite in audizione in data 19 marzo 2008 le associazioni di
consumatori ADICONSUM, ADOC, CODICI, Federconsumatori,
Confconsumatori, Movimento Consumatori e la Federazione Regionale
Sordi Campania;
Sentito in audizione in data 3 aprile 2008 l'Ente Nazionale per la
protezione e l'assistenza dei Sordi;
Visti i contributi prodotti dalla associazione Asstel, dalle
societa' Fastweb, H3G, Telecom Italia, Vodafone, Wind, dalle
associazioni di consumatori ACU, Cittadinanzattiva, Movimento Difesa
del Cittadino, dal sindacato SLC-CGIL e dalla societa' Studio
Telemaco;
Visti gli atti del procedimento e la proposta della Direzione
tutela dei consumatori;
Udita la relazione del Commissario Gianluigi Magri, relatore ai
sensi dell'art. 29, comma 1, del Regolamento concernente
l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva si intende per :
a) accessibilita': la capacita' dei sistemi adottati per
l'erogazione dei servizi di contatto di garantirne la fruizione,
nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche,
senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a causa di
disabilita' necessitano di tecnologie assistive o configurazioni
particolari;
b) addetto al call center: la risorsa umana che gestisce il
servizio telefonico di contatto tra l'operatore e l'utente;
c) associazioni dei consumatori: le formazioni sociali che abbiano
per scopo statutario esclusivo la tutela dei diritti e degli
interessi dei consumatori o degli utenti iscritte nell'elenco di cui
all'art. 137 del Codice del consumo;
d) call center: un insieme di risorse umane e di infrastrutture
specializzate che consente contatti e comunicazioni multicanale con
gli utenti (attraverso piu' mezzi, per esempio telefonia, internet,
posta);
e) CLI: identificativo della linea chiamante (calling line
indentification);
f) ENS: Ente Nazionale per la protezione e l'assistenza dei Sordi
istituito con la legge n. 889 del 12 maggio 1942;
g) Indagine di tipo «call back»: indagine sulla soddisfazione
dell'utente, in relazione ai servizi di call center, che prevede di
richiamare ed intervistare un campione casuale di clienti finali che
si sono rivolti al call center o sono stati contattati dagli addetti
ai call center;
h) IVR (Interactive Voice Response) o albero fonico: sistema
interattivo di risposta capace di recitare informazioni ad un
chiamante, interagendo tramite tastiera telefonica; tale sistema
consente di recitare un insieme di messaggi preregistrati, oppure un
menu' a scelta multipla, di memorizzare dati introdotti attraverso la
tastiera telefonica, alleggerendo il carico di chiamate pervenute
agli addetti del call center, e fornendo informazioni standard e
frequentemente richieste (es: orari di apertura e chiusura, costo dei
servizi, indirizzi);
i) operatore: impresa autorizzata che fornisce i servizi, di norma
a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella
trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un
controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i
servizi della societa' dell'informazione di cui all'art. 2, comma 1,
lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
j) reclamo: l'istanza con cui l'utente si rivolge direttamente
all'organismo di telecomunicazioni per segnalare un disservizio,
ovvero una questione attinente l'oggetto, le modalita' o i costi
della prestazione erogata;
k) servizio telefonico di contatto «inbound»: servizio che
consente all'utente di mettersi in contatto telefonicamente con
l'operatore per richieste di informazioni, prestazioni, servizi
commerciali e inoltro reclami; il servizio puo' essere dotato anche
di albero fonico interattivo e puo' far uso di sistemi di risposta
automatica;
l) servizio telefonico di contatto «outbound»: servizio attraverso
il quale l'operatore si mette in contatto con l'utente;
m) servizio telefonico di contatto: l'insieme dei servizi
telefonici di contatto «inbound» e «outbound» cosi' come definiti ai
punti k) e l);
n) servizio di assistenza clienti (customer care): servizio
telefonico di contatto che consente ai clienti di un fornitore di
servizi di comunicazione o di risorsa correlata di accedere, senza
oneri per il chiamante, allo sportello di assistenza dell'operatore
medesimo adeguato alle esigenze degli utenti secondo le disposizioni
della normativa applicabile, al quale e' possibile, tra l'altro,
segnalare disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi
forniti, ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle
procedure di reclamo e gestire il blocco selettivo delle chiamate;
o) servizio ponte: servizio che consente all'utente sordo di
usufruire dei servizi telefonici di contatto, attraverso la
traduzione testo-voce/voce-testo effettuata da un addetto al call
center o da un sistema automatico; l'utente sordo puo' accedere al
servizio ponte attraverso differenti canali o sistemi, quali DTS,
fax, chat, web, e-mail, SMS.