L'AUTORITA' PER LE GARANZIE
NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione del Consiglio del 20 gennaio 2011;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, «Norme per la concorrenza
e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'. Istituzione delle
Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica utilita'»;
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, «Istituzione dell'Autorita'
per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle
telecomunicazioni e radiotelevisivo»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
«Codice delle comunicazioni elettroniche»;
Vista la legge 24 novembre 1981, n. 689, recante «Modifiche al
sistema penale», e successive modifiche ed integrazioni;
Vista la delibera n. 136/06/CONS, ed il relativo allegato A,
recante «Regolamento in materia di procedure sanzionatorie», e
successive modifiche ed integrazioni;
Visto l'art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223,
convertito in legge 4 agosto 2006, n. 248, recante «Integrazione dei
poteri dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni»;
Vista la delibera n. 130/08/CONS, recante «Riforma della delibera
n. 54/08/CONS, a sua volta recante "Modifiche ed integrazioni al
regolamento in materia di procedure sanzionatorie in attuazione
dell'art. 14-bis del decreto-legge 4 luglio 2006, n. 223, convertito
dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, e del regolamento in materia di
impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS"»;
Vista la delibera n. 131/08/CONS, recante «Modifiche al regolamento
in materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS»;
Vista la delibera n. 316/02/CONS, coordinata con le modifiche
introdotte dalla delibera n. 506/05/CONS del 21 dicembre 2005 e
successive integrazioni, recante «Regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita' per le garanzie
nelle comunicazioni»;
Vista la delibera n. 25/07/CONS del 17 gennaio 2007 di «Attuazione
della nuova organizzazione dell'Autorita': individuazione degli
Uffici di II livello e modifiche ed integrazioni al Regolamento di
organizzazione e funzionamento»;
Vista la delibera dell'Autorita' n. 179/03/CSP, ed in particolare
l'art. 7, comma 5, in forza del quale «Fatti salvi i casi di
inadempimento da parte degli utenti, gli organismi di
telecomunicazioni non pretendono da questi alcuna prestazione
corrispettiva in caso di attivazioni o disattivazioni di linee o
contratti o di forniture di beni o servizi da essi non richiesti e
provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni
tecniche e contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni.
Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti dal ripristino della
precedente configurazione, sono a carico dell'operatore che ha
disposto l'attivazione o la disattivazione della prestazione non
richiesta dall'utente»;
Visto il verbale di accertamento n. 45/10 ed il relativo atto di
contestazione n. 45/10/DIT del 9 agosto 2010, notificato in data 12
agosto 2010, con il quale e' stato accertato che la Societa' H3G
S.p.A., in violazione dell'art. 7, comma 5, della direttiva di cui
alla delibera n. 179/03/CSP, con riferimento a ventisette utenti, ha
addebitato in fattura somme relative a servizi per la cui attivazione
non e' stata comprovata l'acquisizione del consenso ovvero la
validita' dei contratti conclusi;
Visti gli atti e la relazione del responsabile del procedimento, le
risultanze istruttorie e la documentazione richiamata nell'atto di
contestazione e nel verbale di accertamento n. 45/10/DIT;
Viste la proposta preliminare di impegni presentata, ai sensi della
legge n. 248/2006, in data 7 settembre 2010 dalla Societa' H3g S.p.A.
e la proposta definitiva del 7 ottobre 2010;
Udita la Societa' nell'audizione dell'8 settembre 2010;
Visti tutti gli atti del procedimento di impegni, incardinati nel
procedimento sanzionatorio n. 45/10/DIT;
Considerato quanto segue:
I. Proposta di impegni.
Con atto n. 45/10/DIT la Direzione tutela dei consumatori ha
contestato alla Societa' H3G S.p.A. (di seguito anche «Societa'») la
violazione dell'art. 7, comma 5, della delibera n. 179/03/CSP avendo
accertato, con riferimento a ventisette segnalazioni di
disconoscimento, l'addebito in fattura di somme relative a servizi
per la cui attivazione non e' stata comprovata l'acquisizione del
consenso dell'intestatario dell'utenza ovvero la validita' dei
contratti conclusi.
A seguito della ricezione del suddetto atto di contestazione, la
Societa', con nota del 7 settembre 2010, ha presentato una proposta
«preliminare» di impegni, successivamente illustrata nel corso
dell'audizione dell'8 settembre 2010. Nella predetta circostanza la
Direzione tutela dei consumatori ha richiesto alla H3G S.p.A. di
chiarire alcuni profili inerenti la proposta; in particolare di
precisare le modalita' operative con cui si intendeva dare attuazione
agli impegni, esortando, altresi', la predisposizione, anche per gli
utenti consumer, di forme di comunicazione preventiva. In data 7
ottobre 2010 la Societa' ha presentato la proposta «definitiva» di
impegni, acquisita con prot. n. 58593, che prevedono
l'implementazione di una serie di misure, di seguito riportate,
idonee ad arginare il fenomeno dei servizi non richiesti nonche' a
migliorare, nella tutela dell'utenza, l'efficienza della procedura di
disconoscimento.
Impegno I: introduzione di un processo di raccolta certificata.
Introduzione, a partire dal mese di novembre 2010, di un innovativo
meccanismo di raccolta obbligatoria, teso al reperimento ed alla
conservazione centralizzata delle PDA dai dealer su tutto il
territorio nazionale. Tale sistema e' volto a garantire la
tracciabilita' della documentazione contrattuale in tutte le fasi di
consegna e di trasporto, dalla rete di vendita alla sede centrale di
raccolta e di conservazione. Cio' attraverso l'utilizzo di buste di
sicurezza e l'apertura video-registrata delle stesse.
Contestualmente sara' introdotto un sistema per la verifica della
qualita', sul 100% della documentazione consegnata, per accertarne la
completezza ed individuare tempestivamente eventuali comportamenti
illeciti o errori che possano aver viziato la singola fase negoziale.
La procedura di controllo verra' eseguita a valle della
digitalizzazione del documento e constera' delle seguenti fasi di
verifica:
presenza della firma del cliente sulla PDA;
presenza dei documenti richiesti per l'attivazione in funzione
della tipologia di offerta (es. prepagato o postpagato) e del cliente
(es. italiano o straniero);
presenza della copia di un valido documento di identita' munito di
fotografia, a testimonianza della corretta identificazione;
controllo sommario di corrispondenza tra la firma sul documento e
quella sulla PDA;
Impegno II: introduzione scanner nei punti vendita.
Introduzione di sistemi di scansione nei punti vendita (circa
4.000) e l'installazione di un nuovo sistema di gestione documentale.
Attraverso gli scanner sara' garantita un'acquisizione in tempo
reale, su tutti i sistemi aziendali, della documentazione del
cliente, mentre con il nuovo software di gestione sara' assicurata
una maggiore sicurezza nelle procedure di identificazione del
cliente, per l'attivazione del contratto. I controlli prevederanno:
coerenza tra documento acquisito e documento richiesto dal sistema
di attivazione;
verifica della leggibilita' della fotografia del documento di
identita' sottoposto a scansione;
compilazione di alcuni campi obbligatori sul contratto (firma del
contratto, firma delle sezioni relative al trattamento dei dati
personali e verifica che la relativa check box sua fleggata sul
sistema di attivazione);
Tale processo, teso a ridurre al minimo eventuali attivazioni
illecite o errate, comportera' un investimento diretto pari ad euro 5
milioni.
Impegno III: revisione dei processi di gestione dei disconoscimenti.
Miglioramento delle procedure di gestione dei disconoscimenti
segnalati dai clienti e risoluzione tempestiva delle stesse mediante:
l'introduzione di un numero verde dedicato per le segnalazioni di
disconoscimento e di una modulistica standard e semplificata;
il costante supporto alla clientela nel fornire le specifiche
informazioni in merito alle relazioni con le Autorita' giudiziarie e
la denuncia per il disconoscimento;
il monitoraggio della tempestiva gestione delle attivazioni errate
o mancate consegne di terminali e/o usim acquistate a distanza;
l'introduzione di un blocco automatico di emissione delle fatture
in caso di disconoscimento;
la revisione dei clienti che hanno segnalato un disconoscimento
prima dell'avvio dell'azione di recupero del credito.
Impegno IV: adozione di una welcome letter per tutta la nuova
clientela abbonata.
Tutta la clientela in abbonamento, consumer e corporate, attivata a
partire dal mese di marzo 2011 ricevera', in anticipo rispetto
all'emissione della prima fattura, una welcome letter con la quale,
oltre ad essere fornite tutte le informazioni commerciali relative
all'offerta attivata, sara' indicato anche il numero verde da
contattare in caso di disconoscimento. La lettera sara' inviata a
mezzo posta prioritaria ed H3G S.p.A. dara' prova dell'invio mediante
le apposite distinte del vettore, incaricato alla consegna. Qualora
il cliente contatti il centro deputato ai disconoscimenti, ricevera'
tempestivamente tutte le indicazioni utili per l'avvio della relativa
procedura finalizzate all'interruzione della fatturazione ed allo
storno del conto telefonico emesso, evitando qualsiasi onere
indebito.
A seguito di una preliminare valutazione, anche di merito, il
documento di impegni e' stato presentato nel corso della seduta
consiliare del 28 ottobre 2010, unitamente alla relazione del
responsabile del procedimento, con proposta di approvazione e
pubblicazione sul sito web dell'Autorita', ai sensi dell'art. 12-bis
della delibera n. 136/06/CONS.
Il consiglio, nella citata data del 28 ottobre 2010, preso atto
della non manifesta inammissibilita' delle proposte presentate, ha
consentito il prosieguo dell'istruttoria con la pubblicazione del
documento, nella definitiva versione, avvenuta con provvedimento
direttoriale n. 134/10/DIT del 3 novembre 2010.
A seguito della pubblicazione sul sito web del 15 novembre 2010
alcun operatore, nei regolari termini procedimentali, ha presentato
osservazioni sulla proposta di impegni elaborata dalla Societa' H3G
S.p.A.
II. Osservazioni della Societa' H3G S.p.A.
Con nota del 13 gennaio 2011 la Societa' H3G S.p.A. ha fornito
ulteriori chiarimenti in merito agli impegni di cui al punto iv),
relativi all'invio della welcome letter.
In particolare, la Societa' ha precisato che a partire dal 20
febbraio 2011 sara' introdotto, per tutti i nuovi abbonati, un primo
ciclo di elaborazione dei dati da parte del sistema di fatturazione
di soli 10 giorni solari. Mediante tale mini ciclo di fatturazione
sara' possibile inviare la welcome letter dopo pochi giorni
dall'attivazione del servizio. I successivi cicli seguiranno le
ordinarie tempistiche, generalmente bimestrali.
Nello specifico i tempi di invio della welcom letter seguiranno il
seguente schema:
abbonati attivati dall'1 al 10 del mese X: welcome letter inviata
con la mini fattura emessa il 20 del mese X;
abbonati attivati dall'11 al 20 del mese X: welcome letter inviata
con la mini fattura emessa l'1 del mese X + 1;
abbonati attivati dal 21 al 30 del mese X: welcome letter inviata
con la mini fattura emessa il 10 del mese X + 1;
La welcome letter sara' inviata inizialmente a tutti i clienti
nuovi abbonati che sottoscrivono le offerte finanziamento e vendita a
rate; a partire dal 23 maggio 2011 sara' applicata a tutti i nuovi
abbonati, qualsiasi sia l'offerta o il piano tariffario sottoscritto.
III. Valutazioni conclusive dell'Autorita'.
Tutte le iniziative prospettate dalla Societa' H3G S.p.A. sono
apparse, a seguito di un'attenta analisi di merito, potenzialmente
idonee a migliorare le condizioni concorrenziali nel mercato di
riferimento, nella misura in cui possono contribuire, attraverso la
predisposizione di una serie di interventi di natura organizzativa e
gestionale, ad arginare il fenomeno delle attivazioni di servizi non
richiesti. In considerazione, infatti, delle problematiche emerse
dalle segnalazioni degli utenti, vengono implementati dei meccanismi
che facilitano la corretta acquisizione della documentazione
contrattuale e la regolare conservazione della stessa, nonche'
agevolano l'individuazione, da parte della Societa', dell'agente che
ha acquisito, legittimamente o meno, il cliente (punto I degli
impegni). La predetta garanzia sarebbe ulteriormente ampliata con
l'installazione degli scanner presso ciascun punto vendita presente
sul territorio nazionale (punto II degli impegni). La necessita' di
avviare le citate implementazioni e' stata avvertita maggiormente nei
casi in cui il canale di attivazione del contratto disconosciuto
risulta essere l'agente e/o il punto vendita. Orbene, la Societa',
nella elaborazione di misure pro concorrenziali, ha prestato
particolare attenzione alle ipotesi in cui, nella fase contrattuale,
sono state evidenziate condotte fraudolente o di illegittima
acquisizione del consenso negoziale, riscontrabili, tra l'altro,
nella maggior parte delle segnalazioni oggetto di contestazione.
Particolarmente rilevante e', altresi', l'introduzione di un blocco
che automaticamente sospende l'emissione delle fatture verso il
cliente che disconosce il servizio. Attraverso quest'ultima modalita'
infatti, da un lato e' potenziata la gestione - preferenziale - dei
casi di disconoscimento, rispetto alle altre ipotesi di reclamo;
dall'altro e' notevolmente ridotto il disagio del cliente nel
ricevere piu' cicli di fatturazione ovvero nell'essere destinatario
di un'azione di recupero del credito, pur non avendo sottoscritto
alcun contratto o richiesto l'attivazione del servizio (punto III
degli impegni).
Inoltre, giova considerare che la Societa' ha preso favorevolmente
in considerazione l'invito dell'Autorita', espresso in sede di
audizione, di implementare forme di comunicazione preventiva anche
per i clienti consumer (punto IV degli impegni). In merito, la H3G
S.p.A. ha predisposto l'invio, per tutta la nuova clientela in
abbonamento, attivata a partire dal mese di marzo 2011, di una
welcome letter che consentirebbe all'utente di anticipare il momento
della segnalazione rispetto alla fruizione del servizio non
richiesto, nonche' alla Societa' la tempestiva gestione del
disconoscimento. In particolare, come e' stato dichiarato dalla H3G
S.p.A. nella comunicazione del 13 gennaio 2011, il cliente dovrebbe
ricevere la lettera dopo pochi giorni dall'attivazione. Tale modus
operandi andrebbe ad intensificare l'efficienza della procedura di
disconoscimento: da un lato, infatti, il cliente e' posto nella
condizione di prendere atto, tempestivamente, del vincolo
contrattuale, senza dover attendere due mesi per ricevere il primo
ciclo di fatturazione ovvero ricevere la comunicazione per l'azione
di recupero del credito. Dall'altro, l'avvio della procedura verrebbe
facilitata dal numero verde, indicato nella welcome letter e
riservato alle sole segnalazioni di disconoscimento.
Le suindicate risultanze, nonche' la circostanza che la Societa',
come dalla stessa dichiarato, ha gia' parzialmente avviato
l'implementazione delle misure prospettate, oggettivamente
finalizzate a migliorare la competitivita' del settore, connesse alla
reale dimostrazione di voler favorire l'utenza, rendono positivamente
valutabili le attivita' poste in essere dalla H3G S.p.A. e, dunque,
conclusivamente accoglibile il documento di impegni nella versione
definitiva del 7 ottobre 2010.
Ritenuto, in conclusione, che gli impegni definitivi presentati
dalla Societa' H3G S.p.A. risultano positivamente valutabili in
quanto rilevanti dal punto di vista del potenziale impatto sulle
dinamiche nel mercato della telefonia, rispetto ad un miglioramento
generale della condotta aziendale idoneo a favorire la tutela
dell'utenza e la concorrenza tra gli operatori, eliminando ovvero
ridimensionando notevolmente il fenomeno contestato;
Ritenuto, pertanto, di ordinare l'esecuzione e di disporre
l'obbligatorieta' dei suddetti impegni per la Societa' H3G S.p.A., ai
sensi dell'art. 12-ter, comma 1, della delibera n. 136/06/CONS, in
ragione dell'accertata meritevolezza rispetto ai fini previsti dalla
vigente normativa, con conseguente effetto sospensivo del
procedimento sanzionatorio n. 45/10/DIT fino alla verifica
dell'effettivo adempimento degli impegni stessi;
Udita la relazione dei commissari Gianluigi Magri e Sebastiano
Sortino, relatori ai sensi dell'art. 29 del Regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
1. Gli impegni definitivi presentati in data 7 ottobre 2010 dalla
Societa' H3G S.p.A., ai sensi dell'art. 14-bis del decreto-legge 4
luglio 2006, n. 223, convertito dalla legge 4 agosto 2006, n. 248,
sono approvati e resi obbligatori per la Societa' nei termini sopra
descritti, ed allegati al presente provvedimento di cui costituiscono
parte integrante e sostanziale.
2. L'Autorita' esaminera' con cadenza periodica l'attuazione degli
impegni.
3. Il procedimento sanzionatorio di cui all'atto di contestazione
n. 45/10/DIT resta sospeso fino alla verifica dell'effettivo
adempimento degli impegni.
4. H3G S.p.A. da esecuzione a quanto previsto dagli impegni, nel
rispetto dei termini indicati nel testo allegato al presente
provvedimento. I predetti termini decorrono dalla data di notifica
del presente provvedimento alla Societa'.
5. Ai sensi dell'art. 12-ter della delibera n. 136/06/CONS,
l'accertamento della mancata attuazione degli impegni comporta,
previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione degli
impegni stessi, la sanzione ai sensi dell'art. 98 del decreto
legislativo n. 259/2003 per l'inottemperanza all'ordine di esecuzione
di cui al punto 4, e la ripresa del procedimento sanzionatorio per le
violazioni precedentemente contestate.
6. La presente delibera e' notificata alla Societa' H3G S.p.A. e
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, sul
sito web e sul Bollettino ufficiale dell'Autorita'.
Napoli, 20 gennaio 2011
Il presidente: Calabro'
I commissari relatori
Magri-Sortino