L'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
NELLA riunione di Consiglio del 10 marzo 2011;
VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza
e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'. Istituzione delle
Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica utilita'";
VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell'Autorita'
per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle
telecomunicazioni e radiotelevisivo;
VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante "Codice
delle comunicazioni elettroniche";
VISTA la legge 24 novembre 1982, n. 689, recante "Modifiche al
sistema penale", e successive modifiche ed integrazioni;
VISTA la delibera n. 136/06/CONS, ed il relativo allegato A,
recante "Regolamento in materia di procedure sanzionatorie", e
successive modifiche ed integrazioni;
VISTO l'articolo 14-bis del decreto legge 4 luglio 2006, n. 223,
convertito in legge 4 agosto 2006, n. 248, recante "Integrazione dei
poteri dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni";
VISTA la delibera n. 130/08/CONS, recante "Riforma della delibera
n. 54/08/CONS", a sua volta recante "Modifiche ed integrazioni al
regolamento in materia di procedure sanzionatorie in attuazione
dell'articolo 14-bis del decreto legge 4 luglio 2006, n. 223,
convertito dalla legge 4 agosto 2006, n. 248, e del regolamento in
materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS";
VISTA la delibera n. 131/08/CONS, recante "Modifiche al regolamento
in materia di impegni di cui alla delibera n. 645/06/CONS";
VISTA la delibera n. 316/02/CONS, coordinata con le modifiche
introdotte dalla delibera n. 506/05/CONS del 21 dicembre 2005 e
successive integrazioni, recante
"Regolamento concernente l'organizzazione ed il funzionamento
dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni";
VISTA la delibera n. 25/07/CONS del 17 gennaio 2007 di "Attuazione
della nuova organizzazione dell'Autorita': individuazione degli
Uffici di II livello e modifiche ed integrazioni al Regolamento di
organizzazione e funzionamento";
VISTA la delibera dell'Autorita' n. 664/06/CONS, ed in particolare
l'articolo 3, comma 1, Allegato A, in forza del quale "Ai sensi
dell'art. 57 del Codice del consumo, e' vietata la fornitura di beni
o servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari
rispetto ad un contratto gia' in esecuzione, in mancanza della loro
previa ordinazione da parte dell'utente. E' altresi' vietata la
disattivazione non richiesta di un servizio di comunicazione
elettronica. In ogni caso, la mancata risposta dell'utente ad una
offerta di fornitura non significa consenso";
VISTO l'atto di contestazione n. 47/10/DIT del 26 agosto 2010 e il
relativo verbale di accertamento, di pari data, entrambi notificati
alla societa' Vodafone Omnitel N.V. in data 10 settembre 2010, con il
quale e' stato accertato che la societa' Vodafone Omnitel N.V., ha
violato il combinato disposto degli articoli 3, comma 1, della
delibera n. 664/06/CONS e 70 del decreto legislativo 1 agosto 2003,
n. 259, attivando, con riferimento a sei diverse utenze, i servizi
"Vodafone Casa" e "Vodafone Casa Internet e Telefono" in mancanza di
una previa manifestazione in tal senso da parte degli intestatari
delle relative utenze;
VISTI gli atti e le risultanze istruttorie, la relazione del
responsabile del procedimento e la documentazione richiamata
nell'atto di contestazione e nel verbale di accertamento n.
47/10/DIT;
VISTA la proposta preliminare di impegni presentata dalla societa'
Vodafone Omnitel N.V., ai sensi della legge n. 248/06, in data 10
ottobre 2010, registrata al protocollo generale dell'Autorita' con n.
59358;
UDITA la predetta societa' nel corso dell'audizione del 2 novembre
2010, in base a quanto previsto dall'articolo 12-bis, comma 2, della
richiamata delibera n. 136/06/CONS;
VISTA la proposta definitiva di impegni presentata dalla societa'
Vodafone Omnitel N.V. in data 10 novembre 2010, registrata al
protocollo generale dell'Autorita' con n. 65503;
VISTA la nota trasmessa dalla societa' Vodafone Omnitel N.V. in
data 2 dicembre 2010, con cui detta societa' ha chiarito alcuni dei
profili contenuti nel documento contenente la proposta definitiva di
impegni;
PRESO ATTO della non manifesta inammissibilita' della proposta
definitiva di impegni presentata dalla societa' Vodafone Omnitel N.V.
nell'ambito del procedimento sanzionatorio avviato con atto di
contestazione n. 47/10/DIT;
CONSIDERATO che la predetta proposta di impegni e' stata sottoposta
a consultazione pubblica con determina direttoriale n. 213/10/DIT in
data 30 dicembre 2010;
CONSIDERATO che non sono pervenute, nei termini previsti
dall'articolo 12- bis della delibera n. 136/06/CONS come
successivamente modificata, osservazioni in relazione alla proposta
di impegni presentata dalla societa' Vodafone Omnitel N.V.;
CONSIDERATO, altresi', che la societa' Vodafone Omnitel N.V., nei
30 giorni successivi alla conclusione della consultazione, non ha
ritenuto di effettuare alcuna precisazione o integrazione alla
versione definitiva di impegni presentata in data 10 novembre 2010,
come successivamente integrata dalla nota del 2 dicembre 2010;
VISTI tutti gli atti relativi alla proposta di impegni presentata
nell'ambito del procedimento sanzionatorio n. 47/10/DIT;
CONSIDERATO quanto segue:
I. Proposta di impegni presentata dalla societa' Vodafone Omnitel
N.V.
Con atto n. 47/10/DIT, notificato in data 10 settembre 2010, la
Direzione tutela dei consumatori contestava alla societa' Vodafone
Omnitel N.V. (di seguito anche "Societa'") la violazione del
combinato disposto degli articoli 3, comma 1, della delibera n.
664/06/CONS e 70 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259,
avendo accertato, con riferimento a sei diverse utenze, l'attivazione
dei servizi "Vodafone Casa" e "Vodafone Casa Internet e Telefono" in
mancanza di una previa manifestazione in tal senso da parte degli
intestatari delle relative utenze.
A seguito della ricezione del suddetto atto di contestazione, la
Societa', con nota del 10 ottobre 2010, registrata al protocollo
dell'Autorita' con n. 59358, presentava, nel rispetto del temine di
trenta giorni prescritto dall'articolo 12-bis, della delibera n.
136/06/CONS e successive modificazioni e integrazioni, una proposta
"preliminare" di impegni.
A seguito del ricevimento della suddetta proposta preliminare di
impegni la Direzione tutela dei consumatori ha ritenuto opportuno, ai
sensi di quanto previsto
dall'articolo 12-bis, comma 2, della richiamata delibera
136/06/CONS, sentire la Societa' in un'audizione, tenutasi in data 2
novembre 2010, al fine di consentirle di fornire precisazioni e
chiarimenti utili alla valutazione degli impegni stessi.
Nel corso della predetta audizione, la predetta Direzione ha
chiesto alla Societa' di chiarire alcuni dei profili inerenti alla
proposta di impegni ed, in particolare, le modalita' operative con
cui essa intendeva escludere la reiterazione della condotta
contestata.
Con nota del 10 novembre 2010, registrata al protocollo
dell'Autorita' con n. 65503, del 12 novembre 2010, la Societa' ha
presentato una proposta "definitiva" di impegni con la quale si e'
impegnata ad introdurre specifiche misure, entro il termine di
sessanta giorni dall'approvazione di detta proposta, idonee ad
incidere positivamente sul fenomeno di attivazione di servizi non
richiesti.
Con successiva nota, pervenuta a questa Autorita' in data 2
dicembre 2010, la Societa' ha chiarito alcuni dei profili contenuti
nel documento contenente la proposta definitiva di impegni il cui
contenuto si riporta qui di seguito.
Impegno I. Misure di trasparenza
I.I. Introduzione di una serie di misure volte a migliorare la
trasparenza:
a) modifica degli script utilizzati dagli operatori dei call center
per la vendita a distanza dei servizi "Vodafone Casa" e "Vodafone
Casa Internet e Telefono" in modo tale da massimizzare la
consapevolezza dei clienti contattati circa la valenza contrattuale
della registrazione telefonica e dunque degli effetti vincolanti del
consenso eventualmente espresso in quella sede;
b) invio del cosiddetto "Welcome pack" ai clienti che abbiano
richiesto l'attivazione dei predetti servizi contenente: i) welcome
letter, ii) testo delle condizioni generali di contratto, iii) guida
alla lettura del contratto, iv) brochure riepilogativa delle
condizioni commerciali sottoscritte, v) modulo per l'inserimento del
numero di rete fissa all'interno degli elenchi e, contestualmente,
degli apparecchi richiesti (Vodafone Station o Internet Key), in modo
tale da consentire all'utente una valutazione complessiva del
servizio offerto;
c) invio al cliente, in seguito alla vendita a distanza dei servizi
"Vodafone Casa" e "Vodafone Casa Internet e Telefono", di una
comunicazione, via e-mail/sms, con informazioni rilevanti sul
contratto concluso e sullo stato di avanzamento pratica.
I.II. Introduzione di misure volte a consentire ai clienti di
interrompere il processo di attivazione dei servizi "Vodafone Casa" e
"Vodafone Casa Internet e Telefono" in diversi momenti, ed in
particolare:
i) nel momento in cui l'utente viene contattato dal partner
logistico di Vodafone incaricato di effettuare la distribuzione degli
apparecchi (Vodafone Station o Internet Key): in tale momento il
Cliente potrebbe opporsi alla consegna dei predetti beni senza
addebito di alcun costo;
ii) al momento della consegna da parte del partner logistico del
Welcome pack: in tale momento il Cliente potrebbe rifiutare la
consegna di detti beni, senza addebito di alcun costo, bloccando
cosi' l'attivazione delle procedura di attivazione. Sul punto la
Societa' precisa che, attraverso il rifiuto del welcome pack, il
contratto non produce alcun effetto e viene cosi' interrotto il
processo di portabilita' del numero sulla rete della societa'
Vodafone Omnitel N.V.
iii) al momento del contatto da parte di Telecom Italia S.p.A. per
fissare la data per l'attivazione della nuova linea.
La Societa' pertanto si impegna ad introdurre misure che consentano
all'utente di bloccare l'attivazione della procedura di provisioning
da parte di Vodafone semplicemente rifiutando - al momento del
contatto telefonico da parte del partner logistico ovvero al momento
della consegna da parte di quest'ultimo di tutta la documentazione e
della Vodafone Station o della Internet Key - di ricevere il Welcome
pack o, da ultimo, al momento del contatto da parte di Telecom Italia
S.p.A. per la fissazione dell'appuntamento per l'attivazione della
linea; dette misure saranno operative in tutti i casi di acquisizione
di nuovi clienti, sia nei casi di attivazione di nuova linea sia nei
casi di portabilita' della numerazione da altro operatore con
esclusione, in quest'ultimo caso, delle ipotesi in cui sia gia'
iniziata la cosiddetta Fase 3 nel processo di passaggio di operatori
di cui alla delibera n. 274/07/CONS; per evitare l'interruzione del
processo in quella fase, e i conseguenti disagi per il cliente, la
Societa' si impegna, in tali casi, a informare prontamente il cliente
di tale situazione e a farlo rientrare presso l'operatore donating,
senza alcun onere e nel minor tempo possibile.
Impegno II: Misure di audit e misure contrattuali
Previsione di un doppio sistema di monitoraggio articolato come di
seguito riportato:
II.I. introduzione, nelle procedure di vendita a distanza dei
servizi "Vodafone Casa" e "Vodafone Casa Internet e Telefono", di una
misura che preveda il riascolto e la verifica integrale di tutti i
vocal ordering prima che l'ordine di acquisto venga inserito sui
sistemi, al fine di evitare l'attivazione di servizi in relazione ai
quali non si riscontri, al momento del riascolto della registrazione,
la prestazione di un idoneo consenso; detta operazione sara' gestita
da societa' esterne, in outsourcing. In aggiunta a cio', la Societa'
prevede un ulteriore controllo - a campione - che prevede: a) il
riascolto della registrazione con obiettivo di valutare la
conformita' allo script fornito, la chiarezza e la velocita'
dell'esposizione dei contenuti e la completezza dei dati raccolti; b)
il controllo di congruenza tra i dati raccolti attraverso la
registrazione e quelli contenuti nel tracciato dell'ordine.
II.II. attivazione di misure contrattuali di richiamo e sanzione,
fino alla risoluzione del contratto per i casi piu' gravi, per le
societa' incaricate di detto controllo, che risultino inadempienti
rispetto alle istruzioni impartite.
Impegno III: Misure per i casi di errore materiale
Introduzione di un sistema che preveda la doppia digitazione, da
parte dell'operatore di Vodafone, del numero di rete fissa da portare
sulla rete di Vodafone Omnitel N.V. in modo tale da ridurre i casi di
attivazioni non richieste a causa di errore materiale. La Societa' si
impegna a sviluppare tale misura nell'arco temporale di 9/12 mesi.
Impegno IV: Misure atte a garantire una gestione accentrata ed
unitaria delle conciliazioni Co.re.com. con gli utenti
La Societa' si impegna a gestire in modo accentrato - attraverso
l'affidamento ad una sola struttura - tutte le istanze di
conciliazione presentate dai propri clienti innanzi ai Co.re.com.,
garantendo cosi' una gestione unitaria e capillare sull'intero
territorio nazionale di tali istanze al fine di assicurare alla
clientela una soluzione rapida ed efficace dei disservizi lamentati e
non risolti attraverso i propri processi interni di gestione dei
reclami. In particolare, la Societa' intende estendere il progetto
sperimentale di gestione internalizzata delle conciliazioni avviato
presso il Co.re.com. Lazio, basato sulla partecipazione alla
conciliazione degli addetti alla Direzione del Customer Operation,
altresi' ai Co.re.com della Lombardia e dell'Emilia Romagna. Tale
modello di gestione delle conciliazioni dovrebbe assicurare una
maggiore istruzione delle pratiche di conciliazione, grazie alla
competenza dei suddetti soggetti in termini di prodotti e di processi
di gestione dei clienti e una gestione omogenea delle stesse.
La Societa' si impegna inoltre a comunicare semestralmente i
risultati raggiunti attraverso questo nuovo modello di gestione delle
conciliazioni innanzi ai Co.re.com.
II. Dichiarazione di non manifesta inammissibilita' e consultazione
pubblica
A seguito di una valutazione preliminare da parte della Direzione
tutela dei consumatori, il documento contenente la proposta
definitiva di impegni e' stato trasmesso al Consiglio che lo ha
esaminato nel corso della seduta del 17 dicembre 2010, unitamente
alla relazione del responsabile del procedimento, alla proposta di
approvazione e di pubblicazione della versione definitiva di impegni
sul sito web dell'Autorita', ai sensi dell'articolo 12-bis della
delibera n. 136/06/CONS.
Il Consiglio, nella predetta data del 17 dicembre 2010, preso atto
dell'istruttoria preliminare della Direzione tutela dei consumatori,
recante una valutazione di non manifesta inammissibilita' della
proposta presentata, ha acconsentito al prosieguo dell'istruttoria e
alla conseguente pubblicazione della proposta definitiva di impegni,
avvenuta con provvedimento direttoriale n. 213/2010/DIT.
A seguito della pubblicazione sul sito web, avvenuta in data 30
dicembre 2010, non sono pervenute, nei termini previsti dall'articolo
12-bis della delibera n.
136/06/CONS come successivamente modificata, osservazioni in
relazione alla proposta di impegni presentata dalla societa' Vodafone
Omnitel N.V.
La societa' Vodafone Omnitel N.V., nei 30 giorni successivi alla
conclusione della consultazione, non ha ritenuto di effettuare alcuna
precisazione o integrazione alla proposta definitiva di impegni
presentata in data 10 novembre 2010, come successivamente integrata
dalla nota del 2 dicembre 2010.
III. Valutazioni conclusive dell'Autorita'
Le iniziative prospettate dalla societa' Vodafone Omnitel N.V.
possono ritenersi potenzialmente idonee a migliorare le condizioni
concorrenziali nel mercato di riferimento, nella misura in cui
risultano in grado di contribuire alla riduzione del fenomeno di
attivazione di servizi non richiesti.
Tenuto conto anche di quanto emerso con riferimento ai sei diversi
casi di attivazioni di servizi non richiesti oggetto di accertamento
nell'ambito del procedimento sanzionatorio n. 47/10/DIT, si intendono
introdurre, con la proposta di impegni in esame, misure volte ad
accrescere la consapevolezza dell'utente circa la valenza vincolante
del consenso espresso telefonicamente, contribuendo cosi' alla
corretta formazione del consenso nel momento di costituzione del
vincolo contrattuale (punto I.I. degli impegni).
Di particolare interesse ai fini della riduzione dei casi di
attivazioni dei servizi non richiesti sono le misure concernenti la
possibilita' per l'utente di interrompere la procedura di attivazione
del servizio in diversi, successivi, momenti. In particolare, le
misure elaborate dalla Societa' consentono all'utente, che venga
contattato dal partner logistico della Societa' per la consegna del
welcome pack ovvero al momento del recapito dello stesso, di
rifiutare la consegna del pacco, impedendo in tal modo che il
servizio, in relazione al quale non e' stato manifestato alcun
consenso o e' stato rilasciato in maniera incompleta, sia attivato.
Tale misura appare tendenzialmente suscettibile di incidere
favorevolmente sul fenomeno dei servizi non richiesti atteso che il
cliente potra' agevolmente interrompere il processo di attivazione
semplicemente rifiutando di ricevere il welcome pack nelle fasi supra
indicate.
Per quanto concerne l'introduzione di un sistema di verifica basato
su un doppio controllo - esterno - effettuato sulla totalita' dei
casi ed - interno - a campione (punto III. degli impegni) si osserva
come tale misura consentirebbe, se correttamente attuata, di evitare
che il processo di attivazione venga avviato in relazione a quei
servizi rispetto ai quali, nel corso del riascolto della
registrazione, non si riscontri l'esistenza di una manifestazione
inequivoca da parte dell'intestatario dell'utenza all'attivazione di
un determinato servizio.
Allo stesso modo si giudica positivamente l'introduzione di una
procedura che preveda la doppia digitazione, da parte dell'operatore
della Societa', del numero di rete fissa da portare su rete Vodafone
Omnitel N.V. La elaborazione di un sistema che inibisca la funzione
di copiare e incollare la numerazione obbligando quindi in sostanza
gli operatori della Societa' ad inserire manualmente - per due
volte - la numerazione oggetto di portabilita' appare difatti
suscettibile di incidere positivamente sul fenomeno, non infrequente,
di attivazione di servizi non richiesti causati da errori materiali.
Atteso che la introduzione di questa misura comporta
l'implementazione dell'attuale sistema operativo della Societa' si
ritiene congruo accordare alla Societa' un termine piu' lungo per
l'esecuzione di detta misura, ossia nove mesi.
Le misure che la Societa' intende introdurre presentano profili di
notevole interesse altresi' in ottica di tutela dell'utenza. In
particolare, le misure di cui al punto IV degli impegni, consistenti
nella gestione accentrata e unitaria delle istanze di conciliazione
pervenute dagli utenti, possano avere un effetto positivo in
relazione alla esigenza di questi ultimi di risolvere in maniera
rapida ed efficace i disservizi subiti e non risolti in sede di
reclamo. Essi inoltre appaiano suscettibili di contribuire in maniera
consistente al deflazionamento del contenzioso.
Le suindicate valutazioni consentono di giudicare positivamente le
misure proposte dalla societa' Vodafone Omnitel N.V nell'ambito del
procedimento avviato con atto di contestazione n. 47/10/DIT e,
dunque, si ritiene meritevole di approvazione la proposta definitiva
di impegni presenta da detta societa' in data 10 novembre 2010.
RITENUTO, in conclusione, che gli impegni definitivi presentati
dalla societa' Vodafone Omnitel N.V. siano positivamente valutabili
in quanto rilevanti dal punto di vista del potenziale impatto sulle
dinamiche del mercato della telefonia fissa nella misura in cui essi
appaiono idonei a favorire la tutela dell'utenza e la concorrenza tra
gli operatori, eliminando ovvero ridimensionando notevolmente il
fenomeno contestato;
RITENUTO, pertanto, di ordinare l'esecuzione e di disporre
l'obbligatorieta' dei suddetti impegni per la societa' Vodafone
Omnitel N.V., ai sensi dell'articolo 12-ter, comma 1, della delibera
n. 136/06/CONS, in ragione dell'accertata meritevolezza rispetto ai
fini previsti dalla vigente normativa, con conseguente effetto
sospensivo del procedimento sanzionatorio n. 47/10/DIT fino alla
verifica dell'effettivo adempimento degli impegni stessi;
UDITE le relazioni dei Commissari Gianluigi Magri e Sebastiano
Sortino, relatori ai sensi dell'articolo 29 del Regolamento
concernente l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita';
DELIBERA
1. Gli impegni definitivi presentati, ai sensi dell'articolo 14-bis
del decreto legge 4 luglio 2006, n. 223, convertito dalla legge 4
agosto 2006, n. 248, in data 10 novembre 2010 dalla societa' Vodafone
Omnitel N.V., come successivamente integrati dalla nota del 2
dicembre 2010, sono approvati e resi obbligatori per la Societa' nei
termini sopra descritti, ed allegati al presente provvedimento di cui
costituiscono parte integrante e sostanziale.
2. L'Autorita' esaminera' con cadenza periodica l'attuazione degli
impegni.
3. Il procedimento sanzionatorio di cui all'atto di contestazione
n. 47/10/DIT resta sospeso fino alla verifica dell'effettivo
adempimento degli impegni, da effettuarsi entro e non oltre il
termine di sessanta giorni dalla data di approvazione da parte di
questa Autorita' del relativo schema (con la sola eccezione
dell'impegno III).
4. Al predetto impegno III dovra' essere data esecuzione entro e
non oltre il termine di nove mesi dalla data di approvazione della
proposta definitiva di impegni.
5. La Societa' Vodafone Omnitel N.V. da' esecuzione a quanto
previsto dagli impegni, nel rispetto dei termini sopra indicati. I
predetti termini decorrono dalla data di notifica del presente
provvedimento alla Societa'.
6. Ai sensi dell'articolo 12-ter della delibera n. 136/06/CONS,
l'accertamento della mancata attuazione degli impegni comporta,
previa diffida, la revoca del provvedimento di approvazione degli
impegni stessi, la sanzione ai sensi dell'articolo 98, del decreto
legislativo n. 259/2003 per l'inottemperanza all'ordine di esecuzione
di cui al punto 5, e la ripresa del procedimento sanzionatorio per le
violazioni precedentemente contestate.
7. La presente delibera e' notificata alla societa' Vodafone
Omnitel N.V. e pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana, sul sito web e sul Bollettino Ufficiale dell'Autorita'.
Roma, 10 marzo 2011
Il presidente: Calabro'
I commissari relatori: Magri - Sortino
Avvertenza : Il documento allegato alla presente
delibera, di cui costituisce parte integrante, e'
consultabile sul sito Internet dell'Autorita' per le
garanzie nelle comunicazioni www.agcom.it