L'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione Consiglio del 13 aprile 2011;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita' e
l'istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica
utilita';
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, «Istituzione dell'Autorita'
per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle
telecomunicazioni e radiotelevisivo», ed in particolare l'art. 1,
comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n.259, recante il
«Codice delle comunicazioni elettroniche» (di seguito «Codice») e, in
particolare, l'art. 61 concernente la «qualita' del servizio fornito
dalle imprese designate»;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante:
«Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio 2003,
n. 229» (di seguito «Codice del consumo»);
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
«Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n.249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 193 del 21
agosto 2003;
Vista la propria delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004,
recante «Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 17 dicembre
2004, n. 295;
Vista la propria delibera n. 31/06/CSP del 21 febbraio 2006,
recante «Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio
universale per l'anno 2006 ai sensi dell'art. 5, comma 2, della
delibera n. 254/04/CSP», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica Italiana del 7 marzo 2006 n. 55;
Vista la propria delibera n. 142/07/CSP del 2 agosto 2007, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del Servizio Universale
per l'anno 2007, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica Italiana del 14 agosto 2007 n. 188;
Vista la propria delibera n. 153/08/CSP del 2 luglio 2008, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del Servizio Universale
per l'anno 2008, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica Italiana n.197 del 23 agosto 2008;
Vista la propria delibera n. 718/08/CONS dell'11 dicembre 2008,
recante: «Approvazione della proposta di impegni presentata dalla
societA' Telecom Italia S.p.A. ai sensi della legge 248/06 di cui al
procedimento avviato con delibera n. 351/08/CONS», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 302 del 29 dicembre
2008;
Vista la propria delibera n. 719/08/CONS dell'11 dicembre 2008,
recante: «Variazione dei prezzi dei servizi di accesso di Telecom
Italia S.p.A. a partire dal 1° febbraio 2009», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 4 del 7 gennaio 2009;
Vista la propria delibera n. 49/09/CSP del 31 marzo 2009, recante:
«Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale
per l'anno 2009, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n.259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica Italiana n. 95 del 24 aprile 2009;
Vista la propria delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009, recante
«Direttiva in materia di qualita' dei servizi telefonici di contatto
(call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche»
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 127
del 4 giugno 2009;
Vista la propria delibera n. 600/09/CONS del 28 ottobre 2009,
recante «Ulteriori disposizioni in materia di blocco permanente di
chiamata di cui all'allegato 1 della delibera n. 418/07/CONS»
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 262
del 10 novembre 2009;
Vista la propria delibera n. 31/10/CONS del 4 febbraio 2010,
recante «Revisione dei criteri di distribuzione sul territorio
nazionale delle postazioni telefoniche pubbliche nell'ambito del
servizio universale» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 77 del 2 aprile 2010;
Vista la propria delibera n. 328/10/CONS dell'8 luglio 2010,
recante: «Definizione dell'Indice di Qualita' Globale nell'ambito dei
parametri di qualita' del servizio universale» pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 19/08/2010
Suppl. Ordinario n. 198;
Vista la propria delibera n. 329/10/CONS dell'8 luglio 2010,
recante: «Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio
universale per l'anno 2010, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del
decreto legislativo 1° agosto 2003, n.259», pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 19/08/2010 Suppl.
Ordinario n. 198;
Vista la propria delibera n. 578/10/CONS dell'11 novembre 2010,
recante: «Definizione di un modello di costo per la determinazione
dei prezzi dei servizi di accesso all'ingrosso alla rete fissa di
Telecom Italia S.p.A. e calcolo del valore del WACC ai sensi
dell'art. 73 della delibera n. 731/09/CONS», pubblicata nella
Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 292 del 15/12/2010
Supplemento Ordinario n. 277;
Vista la propria delibera n. 28/11/CONS del 20 gennaio 2011,
recante: «Ordinanza - ingiunzione alla societa' Telecom Italia S.p.A.
per la violazione dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1°
agosto 2003 n. 259 con riferimento al mancato rispetto nell'anno 2009
degli obiettivi qualitativi relativi al tempo di riparazione dei
malfunzionamenti», pubblicata sul sito Internet dell'Autorita' in
data 16 marzo 2011;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento dell'Autorita' approvato con la delibera n. 316/02/CONS
del 9 ottobre 2002, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica Italiana n. 259 del 5 novembre 2002, e successive
modificazioni;
Visto l'avviso di «Avvio del procedimento per l'attuazione
dell'art. 61, comma 4, del decreto legislativo 1° agosto 2003, n.
259, relativo alla fissazione degli obiettivi di qualita' per le
imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale per l'anno
2011» pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana
n. 282 del 2/12/2010;
Vista la proposta presentata dalla societa' Telecom Italia S.p.A.,
con lettera prot. 6041 - TI del 25 ottobre 2010, registrata al
protocollo dell'Autorita' n. 62063 in data 25 ottobre 2010, ai sensi
dell'art. 5, comma 1, della direttiva in materia di qualita' e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa approvata con la delibera n.
254/04/CSP, la cui tabella contenente gli obiettivi di qualita' del
servizio universale per l'anno 2011 proposti e' stata allegata
all'avviso di avvio pubblicato nel sito dell'Autorita' unitamente
agli obiettivi fissati e ai risultati ottenuti nelle annualita' dal
2005 al 2010;
Sentite in audizione, anche ai sensi dell'art. 83 del Codice, in
data 15 marzo 2011, le Associazioni dei consumatori di cui all'art.
137 del Codice del consumo, nonche' la societa' Telecom Italia S.p.A.
e gli altri principali operatori di telefonia su rete fissa;
Vista la proposta di merito degli obiettivi per il 2011, formulata
nel corso della predetta audizione, dalle Associazioni dei
consumatori, basata sul criterio di mantenere, per il 2011, gli
obiettivi non raggiunti nel 2010 e di fissare, per gli obiettivi
raggiunti nel 2010, nuovi valori coincidenti con i risultati
raggiunti da Telecom Italia S.p.A. nel primo semestre 2010 o, in
mancanza di tali risultati, con quelli conseguiti nel 2009;
Vista la relazione annuale 2011 su attivita' e risultati 2010
dell'Organo di Vigilanza sulla attuazione degli impegni di Telecom
Italia S.p.A. in materia di parita' di accesso;
Considerato che la delibera n. 328/10/CONS dell'8 luglio 2010 ha
definito e introdotto l'Indice di Qualita' Globale (di seguito IQG)
del Servizio Universale, come un parametro complessivo, basato sulla
media ponderata della valenza assunta dagli attuali indicatori
nell'ambito della qualita' del servizio universale, in grado di
fornire una valutazione sintetica, chiara ed immediata, a livello
globale, della qualita' offerta e del suo eventuale miglioramento
rispetto a quanto prefissato negli obiettivi e raggiunto nei
risultati in annualita' o semestri precedenti;
Considerato che, mentre la proposta iniziale di Telecom Italia
S.p.A. riguardo agli obiettivi per la qualita' del servizio
universale nell'anno 2011 pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana del 2 dicembre 2010 comportava un miglioramento
dell'IQG di circa il 2,2% rispetto agli obiettivi fissati
dall'Autorita' nell'anno precedente, i valori obiettivo fissati nel
presente provvedimento per l'annualita' 2011, anche a seguito della
consultazione delle parti interessate ed in particolare delle
Associazioni dei consumatori, comportano:
un incremento positivo dell'IQG del 18,5 % circa rispetto agli
obiettivi fissati dall'Autorita' per l'annualita' 2010;
un ulteriore incremento del 16,3 % rispetto alla proposta per gli
obiettivi 2011 formulata da Telecom Italia S.p.A;
un incremento del 19,2 % rispetto ai risultati conseguiti nel 2009
da Telecom Italia S.p.A;
Considerato che l'art. 61 del Codice stabilisce, al comma 4, che
l'Autorita' fissa obiettivi qualitativi per le imprese assoggettate
ad obblighi di servizio universale almeno ai sensi dell'art. 54 del
codice medesimo e, al comma 2, che l'Autorita' provvede affinche'
tutte le imprese assoggettate ad obblighi di servizio universale, che
comprende la fornitura agli utenti finali del servizio di telefonia
vocale da una postazione fissa, pubblichino informazioni adeguate ed
aggiornate sulla loro efficienza nella fornitura del servizio
universale, basandosi sui parametri di qualita' del servizio, sulle
definizioni e sui metodi di misura stabiliti nell'allegato n. 6 al
Codice;
Considerato che il Codice, all'art. 58, comma 3, stabilisce che,
sino alla designazione di cui al comma 1 del medesimo articolo, il
soggetto incaricato di fornire il servizio universale continua ad
essere la societa' Telecom Italia S.p.A.;
Visti gli atti del procedimento e la proposta della Direzione
tutela dei consumatori;
Udita la relazione dei Commissari Nicola D'Angelo e Enzo Savarese,
relatori ai sensi dell'art. 29, comma 1, del regolamento concernente
l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
Art. 1
1. Il presente provvedimento fissa gli indicatori di qualita' del
servizio universale ed i relativi obiettivi per l'anno 2011 che la
societa' Telecom Italia S.p.A. e' tenuta a rispettare.
2. Gli indicatori di qualita' del servizio universale di cui al
comma 1 sono:
a) quelli di cui agli allegati 1, 2, 3, 6, 9, 10 e 11 alla delibera
n. 254/04/CSP;
b) quelli di cui all'allegato A alla delibera n. 142/07/CSP.
3. I valori degli obiettivi di qualita' del servizio universale per
l'anno 2011 sono riportati nell'allegato A, che costituisce parte
integrante della presente delibera.
4. La societa' Telecom Italia S.p.A. comunica all'Autorita' i
risultati raggiunti nell'anno 2011 per gli indicatori di cui al comma
2, ai sensi e con le modalita' previste dall'art. 5, comma 3, della
delibera n. 254/04/CSP;
5. In caso di violazione delle disposizioni del presente
provvedimento si applicano le sanzioni previste dalla normativa
vigente.
La presente delibera entra in vigore nel giorno successivo alla sua
pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
Essa e' pubblicata altresi' sul sito internet dell'Autorita'
all'indirizzo www.agcom.it.
Napoli, 13 aprile 2011
Il presidente: Calabro'
I commissari relatori: D'Angelo - Savarese