L'AUTORITA' PER L'ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
Nella riunione del 28 dicembre 1999,
Premesso che:
l'articolo 2, comma 12, lettera g), della legge n. 481/1995 (di
seguito: legge n. 481/1995), prevede che l'Autorita' per l'energia
elettrica e il gas (di seguito: l'Autorita') controlli lo svolgimento
dei servizi con poteri di ispezione, di accesso, di acquisizione
della documentazione e delle notizie utili, determinando altresi' i
casi di indennizzo automatico da parte del soggetto esercente il
servizio nei confronti dell'utente ove il medesimo soggetto non
rispetti le clausole contrattuali o eroghi il servizio con livelli
qualitativi inferiori a quelli stabiliti nel regolamento di servizio
di cui al comma 37 del medesimo articolo 2, nel contratto di
programma ovvero ai sensi della lettera h) del medesimo articolo 2,
comma 12;
l'articolo 2, comma 12, lettera h), della legge 14 novembre
1995, n. 481 prevede che l'Autorita' emani le direttive concernenti
la produzione e l'erogazione dei servizi da parte dei soggetti
esercenti i servizi medesimi, definendo i livelli generali di
qualita' riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli
specifici di qualita' riferiti alla singola prestazione da garantire
all'utente;
con delibera dell'Autorita' 31 luglio 1997, n. 81/97 (di
seguito: delibera n. 81/97), e' stato avviato il procedimento per la
formazione di provvedimenti di cui all'articolo 2, comma 12, lettere
g) e h) della legge n. 481/1995, in tema di qualita' del servizio
dell'energia elettrica;
Visti:
la legge n. 481/1995, recante norme per la concorrenza e la
regolazione dei servizi di pubblica utilita';
la legge 31 dicembre 1996, n. 675, recante tutela delle persone
e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali, e
successive modificazioni e integrazioni;
il decreto legislativo 16 marzo 1999, n. 79, di attuazione
della direttiva 96/92/CE recante norme comuni per il mercato interno
dell'energia elettrica;
l'articolo 11 del decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286,
recante riordino e potenziamento di meccanismi e strumenti di
monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati
dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma
dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59;
Visti:
il decreto del Presidente del Consiglio dei ministri
18 settembre 1995, recante lo schema generale di riferimento della
Carta dei servizi del settore elettrico, pubblicato nella Gazzetta
Ufficiale, Serie generale, n. 223 del 23 settembre 1995;
la delibera dell'Autorita' 30 maggio 1997, n. 61/97, recante
disposizioni generali in materia di svolgimento dei procedimenti per
la formazione delle decisioni di competenza dell'Autorita' per
l'energia elettrica e il gas;
il documento "Rapporto sulla qualita' del servizio elettrico
nel 1997" approvato dall'Autorita' in data 24 novembre 1998 (Prot.
AU/98/218);
il documento "Risultati dell'indagine sulla soddisfazione e
sulle aspettative degli utenti domestici di energia elettrica e di
gas" approvato dall'Autorita' in data 24 novembre 1998 (Prot.
AU/98/217);
la deliberazione dell'Autorita' 1 settembre 1999, n. 128/1999,
recante la definizione di obblighi di registrazione delle
interruzioni del servizio di distribuzione dell'energia elettrica e
di indicatori di continuita' del servizio, pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale, Serie generale, n. 234 del 5 ottobre 1999;
Considerati gli esiti del procedimento avviato con la delibera n.
81/1997, e in particolare i commenti e le osservazioni scritte
pervenuti in relazione al documento per la consultazione "Disciplina
dei livelli specifici e generali relativi ai fattori commerciali di
qualita' dei servizi di distribuzione e vendita dell'energia
elettrica e del gas", approvato dall'Autorita' in data 17 giugno 1999
(Prot. AU/99/130), e gli elementi acquisiti nel corso delle audizioni
con i soggetti interessati, tenute nei giorni 15 e 16 settembre 1999;
Considerato che nell'ambito delle suddette consultazioni sono
state tra l'altro segnalate:
l'esigenza di circoscrivere l'ambito di applicazione della
nuova disciplina dei livelli specifici e generali di qualita'
commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita dell'energia
elettrica e del gas ai soggetti esercenti aventi un numero di utenti
superiore ad una soglia minima;
l'opportunita' di prevedere un'applicazione graduale della
nuova disciplina, a motivo della necessita' da parte dei soggetti
esercenti di disporre di un congruo periodo di tempo per adeguare le
modalita' operative e i sistemi informativi e rispondere agli
obblighi derivanti dalla nuova disciplina;
Considerato che la qualita' del servizio di distribuzione e di
vendita dell'energia elettrica comprende sia fattori commerciali che
fattori tecnici, tra i quali ultimi e' preminente la continuita' del
servizio, per la quale l'Autorita' ha presentato le proprie proposte
nel documento per la consultazione "Regolazione della continuita' del
servizio di distribuzione dell'energia elettrica", approvato
dall'Autorita' in data 24 novembre 1999 (Prot. AU/275);
Ritenuto che:
sia opportuno definire livelli specifici e generali di qualita'
commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita dell'energia
elettrica e, a tal fine, indicatori di qualita' dei servizi medesimi,
determinando altresi' modalita' di registrazione delle prestazioni
richieste dagli utenti e delle prestazioni eseguite dai soggetti
esercenti;
sia opportuno assicurare l'uniformita' e la completezza delle
modalita' di misura dei tempi di esecuzione delle prestazioni
richieste dagli utenti al fine di assicurare una adeguata qualita'
commerciale del servizio e al fine di introdurre indennizzi
automatici da corrispondere agli utenti in caso di mancato rispetto
dei livelli specifici e generali di qualita', riferiti alla
tempestivita' e alla puntualita' nell'esecuzione di dette
prestazioni;
sia opportuno prevedere la possibilita' che gli esercenti
definiscano anche su base locale standard specifici e generali di
qualita' commerciale, migliorativi rispetto ai livelli di qualita'
definiti dal presente provvedimento, o riferiti a prestazioni non
previste dallo stesso, anche previo accordo con associazioni di
consumatori;
sia opportuno in sede di prima attuazione della nuova
disciplina prevederne l'applicazione solo ai soggetti esercenti che,
alla data del 31 dicembre 1999, abbiano un numero di utenti superiore
a cinquemila;
sia necessario prevedere gradualita' nei tempi di applicazione
della nuova disciplina, al fine di assicurare ai soggetti esercenti
un congruo periodo di tempo per adeguare le modalita' operative ed i
sistemi informativi in ragione degli obblighi da essa derivanti;
Delibera:
Articolo 1
Definizioni
Ai fini della presente direttiva, si applicano le seguenti
definizioni:
a) "Autorita'" e' l'Autorita' per l'energia elettrica e il gas,
istituita ai sensi della legge 14 novembre 1995, n. 481;
b) "distribuzione" e' l'attivita' di trasporto e di
trasformazione dell'energia elettrica sulle reti ad alta, media e
bassa tensione;
c) "esercente" e' l'esercente il servizio di pubblica utilita'
nel settore dell'energia elettrica che svolge l'attivita' di
distribuzione e l'attivita' di vendita ai clienti del mercato
vincolato in un'area territoriale;
d) "utente" e' il cliente finale vincolato ai sensi
dell'articolo 2, comma 7, del decreto legislativo 16 marzo 1999, n.
79, allacciato alla rete di distribuzione e alimentato in bassa
tensione o in media tensione, ivi compreso ogni altro soggetto che
richiede all'esercente l'esecuzione di una prestazione relativa ai
servizi di distribuzione e di vendita dell'energia elettrica, pur non
avendo tale soggetto stipulato con l'esercente un contratto
riguardante la prestazione;
e) "livello specifico di qualita'" e' il livello di qualita'
riferito alla singola prestazione da garantire all'utente;
f) "livello generale di qualita'" e' il livello di qualita'
riferito al complesso delle prestazioni;
g) "servizio" e' il servizio di distribuzione e/o di vendita
dell'energia elettrica;
h) "alta tensione" (AT) e' la tensione nominale tra le fasi
superiore a 35 kV e non superiore a 150 kV;
i) "media tensione" (MT) e' la tensione nominale tra le fasi
superiore a 1 kV e non superiore a 35 kV;
j) "bassa tensione" (BT) e' la tensione nominale tra le fasi
non superiore a 1 kV;
k) "nodo" e' il punto del circuito in cui e' elettricamente
connesso un numero di condutture maggiore o uguale a tre;
l) "presa" e' la conduttura in bassa tensione, in partenza da
un nodo esistente, che alimenta un singolo utente, o un insieme di
utenti i cui gruppi di misura siano affiancati e direttamente cablati
tra di loro; qualora l'alimentazione avvenga mediante linea aerea su
pali, si considera che la presa abbia inizio a partire dal sostegno,
questo escluso, piu' prossimo alla fornitura;
m) "gruppo di misura" e' l'insieme di apparecchiature poste
presso il punto di consegna dell'energia elettrica all'utente, atto a
misurare l'energia elettrica fornita ed eventualmente dedicato ad
altre funzioni caratteristiche del punto di consegna;
n) "punto di consegna" e' il punto di confine tra l'impianto di
proprieta' dell'esercente e l'impianto dell'utente;
o) "esecuzione di lavori semplici" e' la realizzazione,
modifica o sostituzione a regola d'arte dell'impianto in bassa
tensione di proprieta' dell'esercente, su richiesta dell'utente,
eseguita con un intervento limitato alla presa ed eventualmente al
gruppo di misura;
p) "esecuzione di lavori complessi" e' la realizzazione,
modifica o sostituzione a regola d'arte dell'impianto di proprieta'
dell'esercente, su richiesta dell'utente, in tutti i casi non
compresi nella definizione di esecuzione di lavori semplici;
q) "completamento del lavoro richiesto" e' la realizzazione, a
regola d'arte, del lavoro richiesto dall'utente, comprese
l'installazione del gruppo di misura e l'attivazione della fornitura
ove richiesta contestualmente al lavoro medesimo;
r) "atti di terzi" sono le concessioni, autorizzazioni o
servitu' il cui ottenimento e' necessario per l'esecuzione della
prestazione da parte dell'esercente, escluse le concessioni,
autorizzazioni o servitu' la cui richiesta spetta all'utente;
s) "tempo per l'ottenimento degli atti di terzi" e' il tempo
intercorrente tra la data di richiesta dell'atto presentata per
ultima e la data, quale risultante dal protocollo dell'esercente, di
ricevimento dell'atto perfezionatosi per ultimo;
t) "attivazione della fornitura" e' l'avvio dell'alimentazione
del punto di consegna della fornitura, a seguito o di un nuovo
contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali,
o di subentro ad una fornitura preesistente disattivata, attraverso
interventi limitati al gruppo di misura, inclusa l'eventuale
installazione o sostituzione del gruppo di misura medesimo;
u) "disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente" e'
la sospensione della fornitura a seguito della disdetta del contratto
da parte dell'utente con sigillatura o rimozione del gruppo di
misura;
v) "riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per
morosita'" e' il ripristino dell'alimentazione del punto di consegna
che pone fine, a fronte del pagamento da parte dell'utente moroso
delle somme dovute, alla sospensione della fornitura effettuata
dall'esercente nel rispetto delle procedure di preavviso previste
dalla normativa vigente e dai provvedimenti dell'Autorita' in
particolare, dalle clausole contrattuali e dal regolamento di
servizio predisposto dall'esercente ai sensi dell'articolo 2, comma
37, della legge 14 novembre 1995, n. 481;
w) "verifica del gruppo di misura" e' l'accertamento del
corretto funzionamento del gruppo di misura in riferimento a quanto
previsto dalla normativa tecnica vigente;
x) "verifica della tensione di fornitura" e' l'accertamento del
livello di tensione nel punto di consegna in riferimento a quanto
previsto dalla normativa tecnica vigente;
y) "reclamo scritto" e' ogni comunicazione scritta presentata
presso uno sportello, ufficio periferico o sede centrale
dell'esercente con la quale l'utente esprime chiaramente una
lamentela circa la non coerenza del servizio ottenuto con le sue
aspettative in merito ad uno o piu' requisiti definiti da leggi o
provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura
sottoscritto, dal regolamento di servizio ed ad ogni altro aspetto
relativo ai rapporti tra esercente ed utente;
z) "richiesta di informazioni scritta" e' ogni comunicazione
scritta, presentata presso uno sportello, ufficio periferico o sede
centrale dell'esercente, con la quale l'utente formula una richiesta
di informazioni in merito al servizio ottenuto;
aa) "lettura" e' la rilevazione da parte dell'esercente dei
dati espressi dal totalizzatore numerico del gruppo di misura, al
fine di quantificare a consuntivo i consumi dell'utente;
bb) "autolettura" e' la rilevazione da parte dell'utente e la
conseguente comunicazione all'esercente dei dati espressi dal
totalizzatore numerico del gruppo di misura;
cc) "data di ricevimento della richiesta" e':
per le richieste scritte, la data risultante dal protocollo
dell'esercente;
per le richieste trasmesse per via telefonica o telematica,
la data di inserimento della richiesta nel sistema informativo
dell'esercente;
per le richieste presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente ovvero la data di
inserimento della richiesta nel sistema informativo dell'esercente;
dd) "data di comunicazione di ultimazione dei lavori da
realizzarsi a cura dell'utente" e':
per le comunicazioni scritte, la data risultante dal
protocollo dell'esercente;
per le comunicazioni trasmesse per via telefonica o
telematica, la data di inserimento della comunicazione nel sistema
informativo dell'esercente;
per le comunicazioni presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente ovvero la data di
inserimento della comunicazione nel sistema informativo
dell'esercente;
ee) "conferma della richiesta della verifica del gruppo di
misura" e' l'accettazione da parte dell'utente degli oneri previsti
dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il funzionamento
del gruppo di misura e' corretto in riferimento alla normativa
tecnica vigente;
ff) "conferma della richiesta della verifica della tensione di
fornitura" e' l'accettazione da parte dell'utente degli oneri
previsti dall'esercente per il caso in cui sia accertato che il
valore della tensione di fornitura e' conforme alla normativa tecnica
vigente;
gg) "data di ricevimento della conferma della richiesta di
verifica" e':
per le conferme scritte, la data risultante dal protocollo
dell'esercente;
per le conferme trasmesse per via telefonica o telematica, la
data di inserimento della comunicazione nel sistema informativo
dell'esercente;
per le conferme presentate presso sportelli, uffici
periferici o sede centrale dell'esercente, la data riportata su
appositi moduli predisposti dall'esercente;
hh) "data di messa a disposizione" e' la data di invio, quale
risultante dal timbro postale o dalla ricevuta del fax, del documento
relativo alle prestazioni di cui agli articoli 4, 5, 11, 12, 13 e 14
della presente direttiva, ovvero la data di comunicazione all'utente,
come inserita nel sistema informativo dell'esercente, dell'avvenuta
predisposizione di detto documento;
ii) "appuntamento personalizzato" e' l'appuntamento fissato, su
richiesta dell'utente, in data successiva a quella proposta
dall'esercente.