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BANDO DI GARA D'APPALTO DI SERVIZI SEZIONE I AMMINISTRAZIONE AGGIUDICATRICE I.1) Denominazione e indirizzo ufficiale dell'amministrazione aggiudicatrice, presso cui ottenere informazioni, documentazione e inviare le offerte: Informatica Trentina S.p.A., Ufficio Affari Societari e Legali, Via Gilli, 2, 38121 Trento Italia, tel. 0461800111, fax 0461800497, posta elettronica legale@infotn.it, internet www.infotn.it. SEZIONE II: OGGETTO DELL'APPALTO II.1)DESCRIZIONE II.1.1)Denominazione conferita all'appalto dall'amministrazione aggiudicatrice: Servizio di help desk e contact center II.1.2)Tipo di appalto di servizi. Categoria di servizi N. 7. Luogo principale di consegna: Trento e provincia di Trento; codice NUTS ITD2 II.1.3)L'avviso riguarda: un appalto pubblico II.1.5)Breve descrizione dell'appalto o degli acquisti: Il Servizio di Help Desk e' rivolto prevalentemente ai funzionari della Pubblica Amministrazione trentina e fornisce assistenza telefonica e supporto relativamente all'utilizzo di applicazioni ed attrezzature informatiche, alla fruizione dei servizi telematici, nonche' all'utilizzo di prodotti di Office Automation. Il Servizio di Contact Center e' rivolto al cittadino allo scopo di fornire informazioni su alcuni specifici servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione Trentina. II.1.6)CPV (Vocabolario comune per gli appalti) oggetto principale 72253000 II.1.7) L'appalto rientra nel campo di applicazione dell'accordo sugli appalti pubblici (AAP): si II.1.8)Divisione in lotti: si, le offerte vanno presentate per uno o piu' lotti II.1.9)Ammissibilita' di varianti: si II.2)Quantitativo o entita' totale dell'appalto II.2.1) Quantitativo o entita' totale: valore stimato 1500000.00 (unmilionecinquecentomila/00) euro II.2.2)Opzioni: si. Specificate nella lettera d'invito. II.3)Durata dell'appalto o termine di esecuzione: 36 mesi. SEZIONE III: INFORMAZIONI DI CARATTERE GIURIDICO, ECONOMICO, FINANZIARIO E TECNICO III.1) Condizioni relative all'appalto III.1.1) Cauzioni e garanzie richieste: All'atto di presentazione dell'offerta: cauzione provvisoria pari al 2% dell'importo a base d'appalto, per ogni singolo lotto, ex art.75, comma 1 del D.Lgs. n.163/2006. In caso di aggiudicazione: cauzione definitiva pari al 10 % dell'importo di contratto, per ogni singolo lotto, ex art.113 del D.Lgs. n.163/2006 III.1.2) Principali modalita' di finanziamento e di pagamento e/o riferimenti alle disposizioni applicabili in materia: Specificate nella lettera d'invito III.1.3)Forma giuridica raggruppamento di operatori economici aggiudicatario dell'appalto: Ammessi i soggetti previsti dagli artt.34 e 37 del D.Lgs. n.163/2006. Ai raggruppamenti temporanei non viene chiesto di assumere una forma giuridica specifica. In caso di aggiudicazione la committente richiedera' la documentazione comprovante la costituzione del raggruppamento ed il conferimento da parte delle mandanti alla capogruppo del mandato collettivo speciale con rappresentanza e della relativa procura. Non e' consentito ai candidati la partecipazione a piu' raggruppamenti di imprese, altresi' e' vietata la partecipazione sia in qualita' di impresa singola, che in qualita' di mandante o mandataria di un raggruppamento temporaneo. III.2)Condizioni di partecipazione III.2.1) Situazione personale degli operatori, inclusi i requisiti relativi all'iscrizione nell'albo professionale o nel registro commerciale. Informazioni e formalita' necessarie per valutare la conformita' ai requisiti: 1. Che l'impresa e' iscritta al Registro delle Imprese o equivalente registro professionale o commerciale del paese di stabilimento; 2. L'inesistenza di cause di esclusione di cui all'art.38 del D.Lgs. n.163/2006; 3. Che l'impresa terra' conto, nel formulare l'offerta, degli obblighi connessi alle disposizioni in materia di sicurezza e protezione dei lavoratori ed alle condizioni di lavoro, nonche' del costo del lavoro stabilito dal C.C.N.L. di categoria e dalle leggi previdenziali ed assistenziali; 4. Che l'impresa e' in possesso dei requisiti di idoneita' tecnico-professionale in relazione alle attivita' oggetto del servizio, ai sensi dell'art.26 del D.Lgs. 9.4.2008, n.81; 5. Nell'ipotesi in cui l'Impresa non disponga di una propria Sede operativa nel territorio della provincia di Trento, l'impegno, in caso di aggiudicazione, ad aprire una sede in loco; 6. l'indicazione del/i lotto/i per il/i quale/i l'impresa intende partecipare all'appalto; 7. Eventualmente, il possesso della certificazione di sistema di qualita' conforme alle norme europee UNI EN ISO 9000, rilasciata da organismi accreditati, qualora si intenda costituire la cauzione in misura ridotta del 50 %, avvalendosi del beneficio previsto dall'art.40, comma 7, del D.Lgs. n.163/2006; 8. (Eventuale in caso di Raggruppamento Temporaneo di Impresa): indicazione del tipo di raggruppamento; dell'impresa capogruppo; delle parti o quote del servizio che saranno eseguite da ciascuna impresa e dell'impegno, in caso di aggiudicazione, a conformarsi alla disciplina prevista dall'art.37 del D.Lgs. n.163/2006; 9. (Eventuale nei casi di Consorzi di cui all'art.34, I co., lett. b) e c), D.Lgs. n.163/2006): dovranno essere indicate le Imprese per conto delle quali il consorzio concorre e le parti o quote del servizio eseguite da ciascuna consorziata; 10. (Eventuale in caso di consorzio e di G.e.i.e.): dovranno essere indicate le Imprese facenti parte del consorzio o del G.e.i.e. e le parti o quote del servizio eseguite da ciascuna di esse. III.2.2) Capacita' economica e finanziaria. Informazioni e formalita' necessarie per valutare la conformita' ai requisiti: 11. Dichiarazione positiva di almeno 2 istituti bancari o intermediari autorizzati ai sensi del D.Lgs. n.385/1993 attestante la capacita' economica e finanziaria dell'Impresa III.2.3)Capacita' tecnica. Informazioni e formalita' necessarie per valutare la conformita' ai requisiti: 12. aver realizzato, negli ultimi tre anni antecedenti a decorrere dalla data di pubblicazione del bando, servizi di call center multicanale di primo livello a favore di committenti pubblici e/o privati per un importo globale non inferiore ad: - Euro 300.000,00 (trecentomila/00), al netto degli oneri fiscali, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 1 (Servizio di help desk), con indicazione per ciascun singolo servizio, degli importi, delle date e dei committenti; - Euro 200.000,00 (duecentomila/00), al netto degli oneri fiscali, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 2 (Servizio di contact center), con indicazione per ciascun singolo servizio, degli importi, delle date e dei committenti; 13.che l'Impresa disponga di - almeno 8 risorse professionali FTE (Full Time Equivalent) con significativa esperienza (almeno 3 anni) nel settore del call center in grado di utilizzare specifici strumenti informatici per la gestione e la tracciatura delle richieste, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 1 (Servizio di help desk); - almeno 6 risorse professionali FTE (Full Time Equivalent) con significativa esperienza (almeno 3 anni) nel settore del call center in grado di utilizzare specifici strumenti informatici per la gestione e la tracciatura delle richieste, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 2 (Servizio di contact center); 14. che l'Impresa, in caso di aggiudicazione, si impegna ad acquisire, presso la propria sede operativa sita nel territorio della provincia di Trento, la disponibilita' ed operativita' delle apparecchiature elettroniche in grado di gestire il servizio. In particolare l'Impresa dovra' disporre di: a) un'infrastruttura tecnica per garantire il collegamento telematico con la sede di Informatica Trentina in via Gilli 2, Trento, in grado di garantire una banda minima di almeno 4 megabit in modalita' sincrona ovvero, qualora esigenze di prestazioni/servizio lo necessitassero, si impegna ad accettare di utilizzare il collegamento messo a disposizione da Informatica Trentina, con oneri a proprio carico; b) postazioni di lavoro per gli operatori di call center che dovranno essere dotate di strumentazione adeguata (personal computer, telefono IP e cuffie), secondo gli standard definiti dalla Committente, che prevedono: - telefonia IP con protocollo SIP; - installazione ed utilizzo della versione client di Remedy per la registrazione elettronica di tutti i contatti gestiti, comprensiva della componente di integrazione con la telefonia; - utilizzo del sistema predisposto dalla Committente per le attivita' di controllo e monitoraggio dei contatti inoltrati all'Impresa; - utilizzo della posta elettronica per lo scambio delle informazioni tra tutti i soggetti coinvolti nella erogazione del servizio di contact center e/o del servizio di help desk: la Committente, le Strutture provinciali e l'Impresa; - installazione e utilizzo di ulteriori prodotti applicativi per la gestione dei servizi richiesti e forniti dall'Impresa (es. la gestione delle prenotazioni degli appuntamenti). Nell'ipotesi di partecipazione a piu' Lotti, con riferimento alle condizioni minime di partecipazione, il concorrente che intenda partecipare a piu' Lotti dovra' possedere: - un importo per servizi di call center multicanale di primo livello a favore di committenti pubblici e/o privati non inferiore alla somma degli importi richiesti per ciascun singolo Lotto al quale si intende partecipare; - un numero di risorse professionali con significativa esperienza (almeno 3 anni) nel settore del call center non inferiore alla somma delle unita' richieste per ciascun singolo Lotto al quale si intende partecipare. Qualora il concorrente abbia presentato richiesta di partecipazione non possedendo i requisiti richiesti per la partecipazione ad entrambi i lotti, ma ad uno solo di essi, come sopra determinati, dovra' dichiarare da subito il lotto per il quale presentera' offerta; in difformita' di tale dichiarazione verra' escluso dal Lotto 2. In caso di Raggruppamento temporaneo di Impresa, ciascuna impresa associata dovra' rendere la dichiarazione attestante il possesso dei requisiti di ordine generale di cui ai punti 1 - 10 e la dichiarazione d'impegno di cui al punto 14. Il requisito di capacita' economica e finanziaria di cui al punto 11 dovra' essere posseduto dall'impresa capogruppo con riferimento alla dichiarazione positiva di almeno 1 (uno) istituto bancario o intermediario autorizzati ai sensi del D.Lgs. n.385/1993, fermo restando che, cumulativamente, il Raggruppamento temporaneo di Impresa dovra' possedere le dichiarazioni positive di almeno due istituti bancari o intermediari autorizzati ai sensi del D.Lgs. n.385/1993 attestanti la capacita' economica e finanziaria delle Imprese nei confronti delle quali sono state rilasciate. Il requisito di capacita' tecnica e professionale di cui al punto 12 dovra' essere posseduto dall'impresa capogruppo nella misura minima del 50%, fermo restando che la somma rispettiva dovra' raggiungere il minimo richiesto per le imprese singole. Il requisito di capacita' tecnica e professionale di cui al punto 13 dovra' essere posseduto dall'impresa capogruppo nella misura minima di: -almeno 4 risorse professionali FTE (Full Time Equivalent) con significativa esperienza (almeno 3 anni) nel settore del call center in grado di utilizzare specifici strumenti informatici per la gestione e la tracciatura delle richieste, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 1 (Servizio di help desk); -almeno 3 risorse professionali FTE (Full Time Equivalent) con significativa esperienza (almeno 3 anni) nel settore del call center in grado di utilizzare specifici strumenti informatici per la gestione e la tracciatura delle richieste, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 2 (Servizio di contact center), fermo restando che il numero rispettivo di risorse dovra' raggiungere il minimo richiesto per le imprese singole. In caso di consorzio ex art.2602 c.c. e di G.e.i.e., il consorzio ex art. 2602 c.c. e le imprese consorziate indicate in sede di offerta, il G.e.i.e. e le imprese facenti parte del G.e.i.e. indicate in sede di offerta dovranno rendere la dichiarazione attestante il possesso dei requisiti di ordine generale di cui ai punti 1 - 10 e la dichiarazione d'impegno di cui al punto 14. Il requisito di capacita' economica e finanziaria di cui al punto 11 dovra' essere posseduto cumulativamente dal consorzio ex art.2602 c.c. e/o dal G.e.i.e.. Il requisito di capacita' tecnica e professionale di cui al punto 12 dovra' essere posseduto da un'impresa consorziata o facente parte del G.e.i.e. nella misura minima del 50%, fermo restando che la somma dovra' raggiungere il minimo richiesto per le imprese singole. Il requisito di capacita' tecnica e professionale di cui al punto 13 dovra' essere posseduto da un'impresa consorziata o facente parte del G.e.i.e. nella misura minima di: -almeno 4 risorse professionali FTE (Full Time Equivalent) con significativa esperienza (almeno 3 anni) nel settore del call center in grado di utilizzare specifici strumenti informatici per la gestione e la tracciatura delle richieste, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 1 (Servizio di help desk); -almeno 3 risorse professionali FTE (Full Time Equivalent) con significativa esperienza (almeno 3 anni) nel settore del call center in grado di utilizzare specifici strumenti informatici per la gestione e la tracciatura delle richieste, nel caso di concorrenza all'aggiudicazione del Lotto n. 2 (Servizio di contact center), fermo restando che il numero rispettivo di risorse dovra' raggiungere il minimo richiesto per le imprese singole. Per i consorzi di cui all'art.34, I co., lett. b) e c), D.Lgs. n.163/2006, il consorzio dovra' rendere la dichiarazione attestante il possesso dei requisiti di natura giuridica, economico-finanziaria e tecnica di cui ai punti 1 - 13 e la dichiarazione d'impegno di cui al punto 14. Ai fini della stipulazione del Contratto, le imprese consorziate che eseguiranno i servizi dovranno essere in possesso dei requisiti di ordine generale. Con riferimento ad eventuali imprese straniere, il possesso dei requisiti di partecipazione dovra' essere dimostrato in base a quanto previsto dall'art.47 del D.Lgs. n.163/2006. I consorzi e i G.E.I.E. dovranno indicare le imprese per conto delle quali presentano l'offerta e le parti dei servizi eseguiti da ciascuna consorziata o partecipante al G.E.I.E. III.2.4)Appalti riservati: no SEZIONE IV:PROCEDURA IV.1)Tipo procedura: Ristretta. IV.2)Criteri di aggiudicazione: Offerta economicamente piu' vantaggiosa in base ai criteri indicati nel capitolato d'oneri, nell'invito a presentare offerte o a negoziare oppure nelle specifiche. IV.3)INFORMAZIONI DI CARATTERE AMMINISTRATIVO IV.3.1) Numero di riferimento attribuito al dossier dall'amministrazione aggiudicatrice: Lotto 1 Servizio di help desk: codice CIG 0516392C25 - Lotto 2 Servizio di contact center: codice CIG 051682624E. IV.3.2)Pubblicazioni precedenti relative allo stesso appalto: si, Avviso di preinformazione Numero dell'avviso nella GU: 2009/S 188-270826 del 30/09/2009 VI.3.4)Termine per il ricevimento delle offerte o delle domande di partecipazione: 10/09/2010, ore 12.00. IV.3.6) Lingua utilizzabile nelle offerte: italiana. VI ALTRE INFORMAZIONI: VI.2)l'appalto non e' finanziato da fondi U.E.; VI.3)Informazioni complementari: Le imprese, che hanno interesse ad essere invitate alla presente procedura, dovranno produrre formale richiesta redatta secondo le seguenti modalita': a) In lingua italiana; b) Contenente l'indicazione del numero di partita IVA e del codice fiscale dell'impresa nonche' il domicilio eletto e l'indirizzo di posta elettronica ovvero il numero di fax al fine dell'invio delle comunicazioni (art.79, comma 5-quinquies, D.Lgs. n.163/06); c) Con sottoscrizione del legale rappresentante dell'impresa o di persona in possesso del potere di impegnare l'impresa medesima (nel caso di imprese riunite in associazione temporanea non ancora costituita, la domanda dovra' essere sottoscritta dal legale rappresentante di ogni impresa associata; dovra' inoltre recare l'indicazione dell'impresa capogruppo); d) In busta chiusa, sull'esterno della quale deve essere apposta la ragione sociale dell'impresa nonche' la seguente dicitura: 'Procedura ristretta per il Servizio di Help Desk (codice CIG 0516392C25) e Contact Center (codice CIG 051682624E)'; completata con l'indicazione del/i lotto/i per il/i quale/i l'impresa partecipa; e) Corredata da apposita dichiarazione attestante il possesso dei requisiti di partecipazione di cui alle precedenti condizioni di partecipazione. La suddetta richiesta dovra' pervenire esclusivamente al seguente indirizzo: Informatica Trentina SpA, ufficio affari societari e legali, via Gilli, 2, 38121 Trento, ITALIA entro le ore 12:00 del giorno 10.09.2010: - Mediante raccomandata del servizio postale statale, - Mediante plico analogo alla raccomandata inoltrato da corrieri specializzati, - Mediante consegna diretta ad Informatica Trentina SpA che ne rilascia apposita ricevuta con attestazione della data e ora di ricevimento. La richiesta potra' essere anticipata con telegramma o telefax (della sola richiesta di partecipazione che dovra' pervenire entro il termine) con contestuale spedizione del plico contenente la documentazione entro il termine sopracitato (fara' fede il timbro di spedizione postale). E' onere del concorrente precostituirsi la prova della spedizione nel termine del plico contenente la documentazione richiesta. Nel caso in cui venga anticipata la richiesta di partecipazione e' onere del concorrente assicurarsi dell'avvenuto ricevimento della stessa. Il recapito del plico e' ad esclusivo rischio del mittente: non saranno ammesse richieste di partecipazione i cui plichi perverranno alla Stazione appaltante dopo la scadenza del termine fissato per la ricezione degli stessi, anche qualora il loro mancato o tardivo inoltro sia dovuto a causa di forza maggiore, caso fortuito o fatto imputabile a terzi. Ammesso l'avvalimento ai sensi e con le modalita' di cui all'art.49 del D.Lgs. n.163/2006. Il contratto che sara' stipulato con la ditta aggiudicataria non conterra' la clausola compromissoria (art.241, comma 1-bis, D.lgs. n.163/2006). Avvertenze: al fine di evitare la presentazione di richieste irregolari o incomplete che possono comportare l'esclusione dell'impresa dalla procedura di gara s'invita il concorrente ad avvalersi del fac-simile predisposto da Informatica Trentina SpA ed allegato al presente bando di gara. La scrupolosa compilazione del modello agevolera' i concorrenti nel rendere tutte le dichiarazioni attestanti la sussistenza dei requisiti di partecipazione richiesti. Le dichiarazioni sostitutive richieste possono essere formulate anche cumulativamente con la richiesta di invito e devono recare l'espressa indicazione di essere rese al fine della partecipazione alla presente procedura di gara. Nel caso in cui la domanda venga presentata a nome di un'associazione temporanea di imprese, le dichiarazioni relative alle condizioni di partecipazione devono riferirsi ad ogni singola impresa e devono essere rese dal rappresentante legale di ciascuna di esse. Nel corso della procedura di selezione, la committente si riserva di richiedere ai concorrenti i chiarimenti necessari ai fini della decisione in merito all'ammissione alla fase successiva della gara. Le prescrizioni riguardanti gli elementi di valutazione, le modalita' di presentazione dell'offerta e le altre informazioni sono stabilite nella lettera d'invito. I requisiti dichiarati verranno verificati, in relazione alle offerte presentate, in capo: - Alle imprese individuate a seguito di sorteggio pubblico con il quale identificare un numero di offerenti non inferiore al 10% (diecipercento) delle offerte presentate, arrotondato all'unita' superiore, ai quali sara' richiesto di comprovare, entro 10 (dieci) giorni dalla data della richiesta medesima, il possesso dei requisiti di capacita' economico-finanziaria e tecnico-organizzativa, richiesti nel bando di gara, - Alla ditta aggiudicataria, ed alla concorrente seconda classificata qualora le stesse non siano comprese tra i concorrenti sorteggiati. Qualora le prove richieste non siano fornite, ovvero non confermino le dichiarazioni contenute nella domanda di partecipazione, Informatica Trentina SpA procedera' all'esclusione del concorrente dalla gara, all'escussione della relativa cauzione provvisoria e alla segnalazione del fatto all'Autorita' per la vigilanza sui contratti pubblici di lavori, servizi e forniture, per i provvedimenti di cui all'art.6 comma 11 del D.Lgs. n.163/2006. Verifica dell'anomalia ex artt.86, 87, 88 e 89 del D.Lgs. n.163/2006. Modalita' di presentazione delle offerte nella lettera di invito. Ammesso il subappalto con le modalita' e i limiti indicati nella lettera di invito. Bando di gara e modello di dichiarazione disponibili presso l'indirizzo della Stazione appaltante e in www.infotn.it; quesiti e chiarimenti formulati per iscritto esclusivamente a mezzo telefax n. +39 0461800497, entro le ore 12:00 del 24.8.2010; risposte ai chiarimenti fornite nei termini di legge; le risposte di interesse generale pubblicate in www.infotn.it. Ai sensi del D.Lgs. 196/2003, i dati personali comunicati saranno oggetto di trattamento compiuto in modo lecito e secondo correttezza e trasparenza, esclusivamente per il fine per il quale sono stati raccolti, con l'ausilio di strumenti cartacei, informatici e telematici e con l'adozione di tutte le misure idonee a garantire la sicurezza. Il titolare del trattamento e' Informatica Trentina SpA. Il responsabile del trattamento e' il presidente. I soggetti interessati potranno esercitare, al riguardo i diritti di cui all'art.7 del citato D.Lgs.196/2003. Responsabile del procedimento: dott. Walter Comper. VI.4) PROCEDURE DI RICORSO VI.4.2) Avverso il presente bando di gara e' proponibile ricorso avanti al TRGA di Trento, ai sensi dell'art.2 lett. b) della legge 6.12.1971 n.1034, entro il termine di 30 giorni (art.245, comma 2-quinquies, lett. a), del D.Lgs.n.163/2006) VI.5) Data di spedizione del presente bando alla G.U.C.E.: 28/07/2010. ALLEGATO B (1) LOTTO N. 1 TITOLO 'Servizio di help desk (codice CIG 0516392C25)'. 1)BREVE DESCRIZIONE Il Servizio di Help Desk e' rivolto prevalentemente ai funzionari della Pubblica Amministrazione trentina e fornisce assistenza telefonica e supporto relativamente all'utilizzo di applicazioni ed attrezzature informatiche, alla fruizione dei servizi telematici, nonche' all'utilizzo di prodotti di Office Automation. 2) CPV (Vocabolario comune per gli appalti) Oggetto principale 72253000, 3) QUANTITATIVO O ENTITA' L'utente viene assistito telefonicamente da personale opportunamente formato e competente che, se possibile, oltre ad acquisire la richiesta risolve immediatamente il problema. Nel caso di problematiche piu' tecniche viene attivata, invece, una consulenza specifica, coinvolgendo professionisti specializzati nei vari settori. Valore stimato, IVA esclusa: 1000000.00 (unmilione/00). ALLEGATO B (2) LOTTO N. 2 TITOLO 'Servizio di contact center (codice CIG 051682624E)'. 1) BREVE DESCRIZIONE Il Servizio di Contact Center e' rivolto al cittadino allo scopo di fornire informazioni su alcuni specifici servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione Trentina. 2) CPV (Vocabolario comune per gli appalti) Oggetto principale 72253000, 3) QUANTITATIVO O ENTITA' Il cittadino viene assistito telefonicamente da personale opportunamente formato su specifiche tematiche per fornire informazioni riguardanti alcuni settori della pubblica amministrazione. Valore stimato, IVA esclusa: 500000.00 (cinquecentomila/00). Il Vice Presidente Dott. Marino Simoni T10BFM16267